MOF v4: ITIL v3 на практике
Описание ключевых процессов управления ИТ-услугами
Что такое ITIL/ITSM?
Зачем нужно внедрять процессы ITIL. За последние два десятка лет информационные технологии оказали большое влияние на бизнес-процессы в самых разных компаниях. Появление персональных компьютеров, бизнес-приложений, локальных и глобальных сетей привело к радикальным изменениям во многих сферах бизнеса. Достижение компаниями своих бизнес-целей сегодня в огромной степени зависит от эффективного применения информационных технологий и от получения качественных ИТ-услуг, отвечающих целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика, при этом в последнее время все большее внимание уделяется не разработке ИТ-решений например, бизнес-приложений , а управлению услугами по их сопровождению, гарантирующему высокую доступность решения для конечных пользователей. Отметим, что сегодня руководители многих компаний недовольны качеством ИТ-услуг, оказываемых их собственными ИТ-подразделениями. Тому есть много причин. Далеко не всегда ИТ-проекты выполняются в рамках заданного срока и предусмотренного бюджета, а послепроектное сопровождение нередко сводит на нет усилия, приложенные для реализации проектов. Решение указанных вопросов требует структурированного подхода к управлению ИТ-услугами, позволяющего сделать работу ИТ-подразделения эффективной и рациональной. Указанный принцип организации деятельности применим для компаний любого масштаба и не зависит от того, входит ли ИТ-служба в состав компании или является внешним поставщиком ИТ-услуг. История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. Библиотека ITIL содержит подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур, описаний процессов и списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum, ITSMF, членами которого являются компании и организации, заинтересованные в повышении эффективности оказания ИТ-услуг. Сегодня библиотека ITIL стала стандартом де-факто в описании фундаментальных процессов управления ИТ-услугами. Целым рядом компаний на базе библиотеки ITIL были созданы собственные структурированные подходы к управлению ИТ-услугами — HP ITSM Reference Model Hewlett-Packard , IT Process Model IBM , Microsoft Operation Framework Microsoft и многие другие. Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, а также параметры каждого из процессов управления ИТ-услугами, но не содержит никаких конкретных описаний способов осуществления этих процессов, поскольку в разных компаниях они могут быть различными. Назначение этой библиотеки — помощь в планировании наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности путем определения связей и необходимых видов взаимодействия между ними. В настоящее время библиотека ITIL существует в виде нескольких книг. В книге ITIL, посвященной предоставлению услуг Service Delivery , описываются требования, необходимые для оказания ИТ-услуг. В данную книгу был также включен раздел по управлению информационной безопасностью, хотя данная область не относится непосредственно к области предоставления услуг. Целью управления уровнем услуг является достижение и реализация взаимно понятных соглашений об ИТ-услугах между их поставщиком и заказчиком. Вопросы управления уровнем услуг включают оптимизацию услуг для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в соглашении об уровне услуг, проведение мониторинга услуг, поддержку услуг с помощью внешних поставщиков. Управление финансами в ИТ касается экономических вопросов, связанных с предоставлением ИТ-услуг, таких как возникающие издержки, учет соотнесения расходов и доходов при изменениях ИТ-инфраструктуры, прогнозирование и отслеживание издержек. В этом же разделе описываются различные методы выставления счетов за ИТ-услуги и ценообразования, а также различные аспекты финансирования ИТ. Целью управления мощностями является оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов, требуемых для обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Управление мощностями тесно связано с другими процессами, такими как управление ресурсами, производительностью, спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, управлением нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений. Одним из важных аспектов управления мощностями является планирование, необходимое для обеспечения согласованного уровня услуг как в настоящее время, так и в дальнейшем. Управление непрерывностью ИТ-услуг заключается в подготовке и планировании способов поведения поставщиков ИТ-услуг в чрезвычайных ситуациях в этот процессе основное внимание уделяется связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при чрезвычайных ситуациях например, при катастрофах , а также средствам предотвращения таких ситуаций. Управление непрерывностью ИТ-услуг — это процесс планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф. Управление доступностью является процессом, обеспечивающим размещение ресурсов так, чтобы иметь возможность выполнить договоренности с заказчиком. К вопросам управления доступностью относятся оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов о которых будет рассказано чуть ниже. В книге ITIL по поддержке услуг Service Support описывается, как заказчик может получить доступ к ИТ-услугам. Эта книга охватывает следующие области:. С помощью службы Service Desk пользователь контактирует с поставщиком ИТ-услуг. Основными задачами службы Service Desk являются регистрация, решение и отслеживание инцидентов, а также получение запросов на изменения в ИТ-инфраструктуре. Процесс управления инцидентами предназначен для устранения инцидента то есть единичного случая обращения по поводу некорректного предоставления услуги или его отсутствия и быстрого возобновления предоставления услуг. Регистрация инцидентов службой Service Desk является одной из важнейших составляющих предоставления ИТ-услуг — полученная информация используется в других процессах ITIL, причем их эффективность зависит от ее качества. Процесс управления проблемами то есть ошибками построения ИТ-инфраструктуры, зачастую являющимися причинами повторяющихся инцидентов заключается в их определении и устранении. В связи с этим хотелось бы обратить внимание на различие между инцидентами и проблемами судя по всему, разграничение этих понятий стало одним из самых известных вкладов библиотеки ITIL в развитие процессов управления ИТ-услугами. Проблема же является причиной возникновения инцидентов и предполагает определенную и не всегда быструю работу по ее устранению. Управление изменениями заключается в определении необходимых изменений в ИТ-инфраструктуре и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на оказание ИТ-услуг при одновременном отслеживании изменений посредством координации действий со всей компанией. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание, тестирование, принятие окончательного решения о проведении изменения, внедрение и оценку результата. Главной задачей управления релизами является обеспечение успешного развертывания релизов наборов составных частей ИТ-инфраструктуры, которые совместно тестируются и внедряются. Данный процесс обеспечивает гарантию использования только протестированных и корректных версий программного и аппаратного обеспечения. С помощью управления релизами обычно осуществляется внесение изменений. В библиотеке ITIL представлена также книга неофициально называемая ITIL Lite , посвященная процессам оказания ИТ-услуг для небольших компаний. Книги библиотеки ITIL доступны для приобретения в электронном и бумажном виде например, по адресу: Отметим, что процессы ITIL внедрены сегодня многими крупными компаниями. Video tag not supported. Новости Тесты Обзоры Технологии Гид покупателя Репортажи Интервью Уроки. Современные проблемыпотребления ИТ-услуг За последние два десятка лет информационные технологии оказали большое влияние на бизнес-процессы в самых разных компаниях. Библиотека ITIL История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. Книги библиотеки ITIL Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, а также параметры каждого из процессов управления ИТ-услугами, но не содержит никаких конкретных описаний способов осуществления этих процессов, поскольку в разных компаниях они могут быть различными. Предоставление услуг В книге ITIL, посвященной предоставлению услуг Service Delivery , описываются требования, необходимые для оказания ИТ-услуг. Поддержка услуг В книге ITIL по поддержке услуг Service Support описывается, как заказчик может получить доступ к ИТ-услугам. Эта книга охватывает следующие области: Другие книги ITIL Помимо двух вышеназванных книг, в состав ITIL входят издания, посвященные следующим проблемам: Ricoh SP SU — компактное монохромное МФУ для дома и офиса. Если печатать цветные документы не требуется, а минимальная себестоимость копий имеет первостепенное значение, то логичным выбором будут лазерные устройства. Об одном из них — Ricoh SP SU — и пойдет речь в этой публикации. Беспроводной роутер ASUS 4G-AC55U с поддержкой сетей 4G. К своей и так большой семье роутеров и маршрутизаторов фирма ASUS недавно добавила две весьма интересные модели: В данной статье будет рассмотрена флагманская модель ASUS 4G-AC55U. Ноутбук-трансформер Krez Ninja TMB Молодая, но амбициозная компания KREZ в начале этого года выпустила новую, оригинальную модель ноутбука KREZ Ninja модель TMB32 под управлением Windows Поскольку этот компьютер имеет поворотный экран, он может служить универсальным решением — его можно с успехом использовать и для работы, и для учебы, и для игр. Если вы часто печатаете фотографии и уже утомились менять картриджи в своем принтере, обратите внимание на МФУ Epson L Большой ресурс расходных материалов, великолепное качество отпечатков, широчайший набор функциональных возможностей — вот лишь некоторые из достоинств данной модели. Внешний ТВ-тюнер AVerMedia TD ТВ-тюнеры еще рано списывать со счетов. Например, эти устройства могут здорово выручить в мобильных условиях, когда скорость интернет-соединения невелика, а трафик слишком дорог. Именно на эту нишу нацелена компактная внешняя модель AVerMedia TD Тестирование беспроводного маршрутизатора TOTOLINK ANS. В нашем обзоре мы познакомимся с одним из новых беспроводных маршрутизаторов этой компании — TOTOLINK ANS, который, несмотря на свое недавнее появление, должен заинтересовать конечного пользователя. Источники бесперебойного питания для серверов и сетевого оборудования.
Каталог SERVICE DESK Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL Сервисы ITSMONLINE. Управление ИТ-услугами Information Technology Service Management, ITSM реализует сервисный процессный подход к организации работы ИТ-службы. Суть его в том, что вся деятельность ИТ департамента рассматривается как совокупность услуг, оказываемых им другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг. В библиотеке ITIL Information Techno-logy Infrastructure Library разъясняется, что надо сделать для организации такого подхода. В ITIL описывается, как должна быть организована деятельность ИТ-структур, но не приводятся конкретные шаги по внедрению содержащихся в ITIL рекомендаций. Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL разрабатывают специализированные консалтинговые к омпании. IT Service Management ITSM - совокупность 10 процессов, описанных в ядре ITIL: Управление инцидентами Incident management. Цель процесса - скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: В тесной связи с данным процессом рассматриваются вопросы создания и управления подразделением, которое является единой точкой контакта с пользователями и координирует устранение инцидентов, диспетчерской службой Service desk. Управление проблемами Problem management. Цель - сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов. Управление конфигурациями Configuration management. Цель - создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры. Управление изменениями Change management. Каждое изменение делается из благих намерений, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса - допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений. Управление релизами Release management. Если считать управление изменениями головой, то этот процесс - руки, которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса - сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений. Управление уровнем сервиса Service level management. Зачастую поставщик и потребитель ИТ сервисов по-разному представляют себе, в чем эти сервисы состоят, какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса - выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости - инициировать действия по устранению некачественного сервиса. Управление финансами Financial management for IT services. Цель процесса - обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов. Управление мощностью Capacity management. Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или, хуже того, к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая, мощность - это впустую потраченные деньги. Цель это ITIL процесса - найти разумный компромисс между затратами и потребностями. Управление непрерывностью IT service continuity management. Цель процесса - обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций , в случае чрезвычайной ситуации: В последнее время к эти классическим угрозам добавился терроризм. Управление доступностью Availability management. Доступность - очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс. Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL. ПОДПИСКА Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail: К inetics Ads Каталог SERVICE DESK Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL Сервисы ITSMONLINE. Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail: ITSM сокращение от IT Service Management - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. Helpdesk или Service Desk - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. RU и Бизнес-сеть "Kinetics".
Для дачи своими руками декорирование забора
Развитие трудового права в сша
1800кто правил россией
Продам гараж в красноярске советский район
Поделки из пвх труб своими руками чертежи