Работа с претензиями и жалобами клиентов: рекомендации и правила
Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила
Основные правила при работе с претензиями клиентов
Кажется, что этот вопрос звучит странно: Действительно, что тут хорошего, если твоей работой недовольны или, еще хуже, — тебя обвиняют понапрасну? Однако взгляните на работу с претензиями и жалобами клиентов с другой стороны: Приятного в этом, конечно, мало, но пользу отсюда извлечь можно и даже нужно. Дело в том, что большинство жалоб имеют свои основания, они возникли не на пустом месте. Даже если нам кажется, что клиент кипятится понапрасну, надо постараться в его возмущении найти здравое зерно и понять, что именно мы сделали не так, чтобы исправить ситуацию. Всего лишь два правила, о которых я расскажу в своей статье, помогут вам это сделать. Вы заметили, что в большинстве кафе и ресторанов, где следят за культурой обслуживания, официанты обязательно повторяют заказ, полученный от клиента. Как вы думаете, откуда появился такой стандарт работы? Чтобы воспринимать жалобы как подсказки, выполните следующее простое задание. Попробуйте вспомнить примеры из собственного опыта или из практики ваших коллег, когда работу с претензиями клиентов можно было обернуть себе на пользу. Далее вы убедитесь в том, что все зависит от угла зрения: Ведь любая жалоба вызывает эмоциональное напряжение, портит настроение, ведет к стрессу. Можно ли избавиться от этих побочных эффектов? Ведь когда разъяренный человек кричит и топает ногами, кажется, что его агрессия направлена именно на вас. В такой напряженной ситуации очень трудно повести себя позитивно — естественной реакцией любого человека будет:. Очень многие сотрудники невольно ведут себя именно так. Но если мы позволим себе реагировать подобным образом, это приведет к разрастанию конфликта. Клиент недоволен не лично вами или вашими сотрудниками он вас знать не знал до этого случая , а возникшей проблемой, сложившейся ситуацией. А раз дело не в вас лично, а в ПРОБЛЕМЕ, надо воспринимать это совершенно спокойно, потому что любое затруднение можно как-то решить — на это и должна быть нацелена ваша ответная реакция. Как же можно деперсонализировать ситуацию? Необходимо мысленно перенести обвинения клиента из разряда личных нападок в категорию проблем, никак не связанных собственно с вами. Для этого важно внутренне перестроиться, и вот как это сделать. Нередко недовольство клиента имеет глубокие корни. Например, когда-то в другом месте его неправильно обслужили или обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел. Отсюда неоправданные эмоции и сжатые кулаки. А вы можете думать: Почему у вас ассортимент такой бедный!? А вы про себя находите объяснение его недовольству: Стоит только показать, что вы на стороне клиента, что намерены решать возникшую проблему — и его кулаки сразу опускаются, он готов к сотрудничеству. Попробуйте понять и сформулировать про себя в эмоционально нейтральных словах суть претензии, скрытой за обидными выражениями. Эмоции — это ненужная шелуха, которая скрывает важную информацию. Отделите шелуху от сути проблемы, и это поможет ее решить. Например, клиент вам заявляет: Во время реального контакта с рассерженным клиентом у вас, конечно, не будет времени последовательно мысленно формулировать его претензию сначала через объясняющие обстоятельства, а затем нейтральными словами. Такой подход поможет вам:. Мы в своей практике не раз использовали этот алгоритм и убеждались, что он работает, помогает завоевать клиента и добиться, чтобы он стал нашим постоянным покупателем. Если принимать все близко к сердцу и на свой счет, никаких нервов не хватит. Поэтому ни в коем случае нельзя на эмоции отвечать эмоциями. Так ведь можно вообще без покупателей остаться. Хотя в жизни, думаю, каждый сталкивался с агрессивным поведением продавцов. Вспомните, хотелось ли вам еще раз заходить в магазин, где на ваш вопрос или пожелание ответили неадекватно? Если в чеке ошибка, приносим извинения. Случается всякое, избежать неточностей не всегда удается. Если все верно, говорим: Показываю даты на продукте, если не верят — предъявляю накладную, где указана дата, когда его привезли, и ветеринарную справку. Сразу скажу, что такие случаи довольно редки. Если это постоянный покупатель, берем у него номер телефона, и, как только нужный товар доставят, мы сразу извещаем об этом. Продавцы, менеджеры торгового зала должны быть немного психологами. Иначе им сложно будет общаться с большим количеством людей. Тем более что у каждого свое представление о том, как нужно вести разговор, свой характер. Лучше заранее быть готовым ответить на просьбы, вопросы, претензии клиентов, чем провоцировать конфликт. А ведь часто сотрудник делает это непреднамеренно, не желая отвечать грубо. Например, когда однажды пожилая полная дама попросила продавца подобрать ей наряд, в котором она будет выглядеть стройнее, я с ужасом услышала: Я сразу вмешалась, рассказала, какие цвета и детали одежды стройнят, какие, наоборот, визуально увеличивают объемы. После смены собрала девочек и объявила, что буду проводить с ними занятия по работе с клиентами. Дала им задание — записывать вопросы, особенно такие, которые вызывают затруднения, и отдельно — эмоциональные или грубые претензии. Мы разбирали их вместе, придумывали вежливые ответы. Сейчас я уже спокойна за своих работников: Извините, что вам пришлось ждать. Это распродажа старой коллекции. Если желаете, покажу вам накладную на товар, цены действительно снижены! У нас завоз каждую неделю, выбор хороший. Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ. Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:. Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:. Школа Генерального Директора Владимир Соловьев о победе в переговорах. Управление компанией Юридические и налоговые вопросы Управление командой Маркетинг и реклама Интернет-маркетинг Отношения с партнерами Составление договоров Отношения с конкурентами Тенденции рынка Бизнес-кейсы Реализованные идеи Банки Все 21 тема. Школа Генерального Директора Региональные мероприятия Конференции. Работа с претензиями и жалобами клиентов: Управление продажами Управление командой. Знакома ли вам ситуация, когда вы радуетесь, что вам или вашим сотрудникам предъявили претензию? Мнение эксперта Анастасия Кондратенко,. Мнение эксперта Лидия Мысенко,. Подписка на статьи Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Школа руководителя Проверьте свои знания и приобретите новые Записаться. Самое выгодное предложение Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас. Выбор редактора Дайджест самых нужных статей. Рекламодателям Обратная связь Контакты Оформить подписку. При клике отсылаем событие GA Click jQuery " yw0 a. Это бесплатно и займет всего минуту! У меня есть пароль. Пароль отправлен на почту Ввести. Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш!
В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности. Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания. Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена. В большинстве случаев нарекания клиентов обоснованы. Работа с претензиями должна быть направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель — не потерять постоянных клиентов, а также тех, которые придут по их рекомендации. Если потребитель ваших товаров или услуг обратился с жалобой, первое, что следует сделать, — приложить все усилия, чтобы удовлетворить его требования. Приоритетом в работе с претензиями должно стать погашение конфликта и сохранение потребителя. Ошибкой будет настаивать, что повод для нареканий незначителен или вовсе отсутствует. Не получив адекватной реакции на свое недовольство, клиент просто уйдет, вдобавок обратившись в контролирующие инстанции или в суд. В результате ваша компания потеряет гораздо больше, чем если бы выполнила обоснованные требования потребителя. Помните, что довольные клиенты формируют такой важный показатель, как репутация вашей фирмы. В результате грамотной работы с претензиями число покупателей будет постоянно расти. Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов — очень опасный симптом. Чем бы ни занималась ваша компания, всегда найдутся поводы для недовольства. Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в принципе. Работа с претензиями должна включать и такой важный момент, как выяснение причин отсутствия негативных отзывов либо их небольшого количества. Поступление жалоб стоит рассматривать как элемент маркетингового исследования, цель которого — полная информированность о работе компании. Наибольшие шансы не потерять недовольных клиентов имеют компании, для которых работа с претензиями — не только способ устранить недостатки в обслуживании, но и инструмент, позволяющий лучше понимать тенденции развития рынка. Получая отклики от потребителей, продавцы владеют наиболее полной картиной, своевременно реагируют на постоянно меняющийся спрос, способствуют росту репутации компании. Воспринимая работу с претензиями как метод сохранения постоянных клиентов и приобретения новых, такие фирмы делают гораздо более значимые успехи, чем их конкуренты, игнорирующие жалобы. Причин, по которым потребитель может остаться недоволен общением с вашей компанией, довольно много. Среди лидирующих можно назвать ненадлежащее качество товаров, работ или услуг, нарушение сроков поставок или обслуживания, невежливость персонала. Только выяснив повод, который побудил клиента к обращению с жалобой, следует приступать к работе с претензиями с целью недопущения дальнейшего развития конфликта. Какова бы ни была причина, побудившая клиента предъявлять рекламацию, компании следует правильно выстроить работу с претензиями, не оставив без внимания ни одну жалобу. Это жалобы, справедливость которых не вызывает никаких сомнений: Работа с претензиями в данном случае должна иметь своим результатом безоговорочное удовлетворение требований клиента и дальнейшее выяснение обстоятельств нарушения. В этом может быть вина как самой компании, так и ее контрагентов. В первом случае работа с претензиями подразумевает срочное урегулирование создавшейся ситуации путем замены товара или исправления иных недостатков. Также по желанию клиента ему могут быть возвращены потраченные средства и расторгнут договор. Если же недовольство потребителя стало результатом действий ваших поставщиков или подрядчиков, следует принять меры для скорейшего разрешения проблемы, предварительно принеся извинения клиенту. Партнер, послуживший причиной получения претензии о нарушении сроков выполнения работ, должен сделать все возможное, если заинтересован в дальнейшем сотрудничестве с вашей компанией. Имеются в виду жалобы, причина которых — собственное мнение клиента о несоответствии товара или услуги определенным требованиям. Речь идет о случаях, когда объективно продукция или обслуживание не имеют нареканий, но с точки зрения потребителя недостаточно хороши для удовлетворения его нужд. Работа с претензиями подобного рода — достаточно трудная задача. С одной стороны, вы должны сделать все, чтобы клиент остался доволен. Ведь в пору кризиса нельзя позволить себе роскошь потерять хотя бы одного из потребителей, иначе он понесет свои деньги конкуренту. С другой стороны, нельзя, чтобы работа с претензиями ставила под удар прибыль компании. Если идти на поводу у всех капризных клиентов, можно потерпеть значительные убытки. Поэтому действия менеджера по работе с претензиями или руководства должны быть достаточно дипломатичными, чтобы найти золотую середину: Необоснованная претензия по срокам выполнения работ не влечет за собой никаких правовых последствий. Если вы уверены в надлежащем качестве товара и готовы на проведение экспертизы, любой суд подтвердит вашу правоту. Но стоит ли доводить дело до малоприятных юридических процедур? Постарайтесь построить работу с претензиями так, чтобы найти подход к любому покупателю: Специалист по работе с претензиями должен владеть основами психологии и уметь вежливо убедить человека, что работа выполнена качественно, вместе с ним разобрать его жалобу по пунктам, привести обоснованные доводы. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы потребитель остался недоволен. Впоследствии это может негативно отразиться на репутации вашей компании. Чтобы общение с такой категорией клиентов было максимально эффективным, можно разработать и внедрить в работу с претензиями специальные скрипты. Они помогут персоналу чувствовать себя увереннее, ведь такие сценарии беседы опираются на законы психологии. Если первое обращение покупателя осталось без внимания, он предпринимает новые попытки выразить свое недовольство. Когда многочисленные звонки и визиты в офис компании не приносят результата, он обижен невниманием к своей проблеме и ищет другие пути разрешения возникшей ситуации. При отсутствии налаженной работы с претензиями и достаточной настойчивости клиента конфликт может получить дальнейшее развитие. Первым шагом, вероятнее всего, будет попытка клиента защитить свои права, используя законодательно утвержденные возможности. Напомним, что закон защищает права как потребителей, так и продавцов. Поэтому обращение клиента с иском в суд не означает, что его правота будет признана безоговорочно. Но для того, чтобы уметь доказать обратное, руководителю компании и специалисту по работе с претензиями следует хорошо ориентироваться в законодательных актах, регламентирующих данную сферу. Правовые акты, которые регулируют отношения между покупателем и продавцом или заказчиком и исполнителем. Основным правовым актом в этой области является именно ГК РФ. В нем прописаны права и обязанности покупателей и продавцов. В частности, статья закрепляет перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества. Статья ГК РФ устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора. Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров работ, услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах работах, услугах и об их изготовителях исполнителях, продавцах , и определяет механизм реализации этих прав. Правила продажи отдельных видов товаров утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января г. Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации различных видов продовольственных и непродовольственных товаров. Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг. Алгоритм действий клиентов по защите своих прав следующий. Сначала направляется письменная претензия на имя руководителя компании или индивидуального предпринимателя. Получив рекламацию, продавец обязан составить ответное письмо, в котором должен четко обосновать свою позицию по спорному вопросу и предложить пути решения. При этом следует понимать, что это последний шанс для компании урегулировать ситуацию, не доводя ее до судебного разбирательства. Если оставить претензию без ответа, клиент обратится с иском, и компании будет, помимо прочих санкций, назначен штраф за игнорирование обращения покупателя. Само по себе судебное разбирательство тоже малоприятно. Во-первых, оно потребует временных и материальных затрат. Придется ходить на заседания, оплачивать помощь юристов, а также проведение экспертизы. При этом всегда остается риск, что суд признает правоту клиента и придется нести значительные финансовые потери, включая компенсацию морального ущерба. К тому же репутация компании, которая не умеет вести работу с претензиями своих клиентов, будет не на пользу при налаживании отношений с новыми партнерами и потребителями. Поэтому стоит предпринять разумные шаги и не доводить дело до вмешательства судебных органов. Целью работы с претензиями должно стать разрешение конфликта на стадии зарождения. Быстрое устранение недостатков, замену товара, выполнение услуг, указанных в рекламации, следует закрепить документально путем составления соответствующего акта. Так вы сможете подтвердить выполнение своих обязательств, если делу все-таки будет дан дальнейший ход. Клиентов каждой компании можно условно разделить на две группы — те, которые более лояльны к ней, и те, кто настроен скептически. Основным принципом такой градации может быть возраст, социальная прослойка, уровень дохода. Представители этих групп по-разному ведут себя при возникновении конфликтной ситуации. Потребители, симпатизирующие компании, стремятся решить проблему доброжелательно, считая сам факт ее появления случайным промахом. Со своей стороны, продавец также делает все, чтобы максимально быстро удовлетворить потребности покупателя и исправить недочеты в работе. С претензиями такие клиенты обращаются крайне редко, все спорные вопросы решаются по обоюдному согласию. Потребители, которые не входят в лояльную группу, при появлении повода для недовольства демонстрируют совершенно иную модель поведения. Недостатки в обслуживании или брак товара они воспринимают как личное оскорбление и начинают активные действия по восстановлению справедливости. Обычно они чрезмерно эмоциональны, не слушают спокойных доводов персонала. Зачастую им недостаточно просто получить качественный товар взамен бракованного. Их цель — наказать продавца, доставить неприятности, привлечь внимание к своей персоне. Такое поведение характерно для определенного психологического типа людей. Работа с претензиями таких клиентов требует от персонала большой выдержки и точного следования принятым в компании нормам общения. Специально для подобных случаев также необходимо подготовить скрипты. В современном мире информация, как положительная, так и негативная, распространяется со скоростью света. Интернет доступен каждому, в том числе и потребителю, которому вы не оказали должного внимания из-за плохой организации работы с претензиями. Поэтому не стоит удивляться, если он выскажет на своей странице в соцсети и на форумах нелицеприятное мнение о ваших товарах или услугах, а также о равнодушии к клиентам. Перед тем как что-то приобрести или воспользоваться услугами, потенциальные покупатели первым делом изучают отзывы тех, кто уже имеет опыт общения с данными компаниями. И если количество негативных мнений будет достаточно велико, ваши шансы получить новых потребителей близки к нулю. Именно поэтому работа с претензиями должна быть поставлена на должный уровень. Старшее поколение привыкло доверять печатному слову и телевидению. Их путь — написать гневное письмо в газету, где за него обязательно возьмется журналист, специализирующийся на защите прав потребителей. Телеканалы тоже любят создавать программы, разоблачающие производителей некачественных товаров. Учитывая охват аудитории, легко представить, какой удар будет нанесен по репутации фирмы. Впоследствии вы даже можете выиграть суд, но сам факт того, что ваша компания упоминалась в СМИ в негативном ключе, надолго лишит вас притока клиентов. Не допускайте, чтобы у ваших потребителей появился повод начать против вас информационную войну. Организуйте работу с претензиями так, чтобы ни один клиент не имел отрицательного опыта общения с вашей фирмой и, соответственно, не испытывал желания делиться им с широкой аудиторией. Напротив, искренние положительные отзывы помогут вам выйти в лидеры своего сегмента рынка. Проблемы с качеством товаров или обслуживания неизбежны, с этим стоит смириться. Но обязательно уделите пристальное внимание работе с претензиями, чтобы мелкие неприятности не привели вашу компанию к краху. Со стороны многое видится иначе, поэтому замечания клиентов о плохой работе вашей компании следует использовать в качестве бесплатных подсказок по оптимизации деятельности. В результате вы сможете:. Чтобы научиться принимать критику с благодарностью, поставьте себя на место ваших клиентов. Скорее всего, вы тоже найдете недостатки в работе компании. Чаще представляйте, что клиент — ваш близкий друг или родственник. Стали бы вы игнорировать его замечания в адрес своей продукции или постарались бы улучшить ее? Стройте работу с претензиями так, будто потребители — члены вашей семьи. Они доверяют вам, так не дайте им разочароваться в ваших товарах или услугах. В благодарность вы получите доверие их родственников и друзей, а также совершенно незнакомых людей, которые прочтут их положительный отзыв о вашей компании. Итак, вы узнали, что работа с претензиями потребителей может быть чрезвычайно полезна для процветания вашего бизнеса. Но при этом сам факт понимания того, что есть люди, недовольные результатами труда компании, остается очень неприятным. А если это крупная фирма и жалобы исчисляются сотнями? Справиться с негативными впечатлениями поможет следующее правило. Обращаясь с жалобой на плохое качество товара, клиент выражает свое недовольство, причем объектом его отрицательных эмоций поневоле становится сотрудник, который принимает звонок, читает письмо или выслушивает лично. От него требуются большие усилия, чтобы не поддаться на возмущенный тон покупателя, сохранить спокойствие и адекватно реагировать на нападки. Работа с претензиями и рекламациями требует от персонала умения абстрагироваться и не принимать гнев клиента на свой личный счет, то есть деперсонализировать ситуацию. От проблем не застрахован никто. Но задача сотрудников, напрямую общающихся с недовольными клиентами, — помнить, что они представляют интересы компании. Именно эта миссия обязывает их выглядеть достойно, не повышать голос, а, наоборот, дать понять собеседнику, что конструктивный разговор возможен только в спокойном тоне. Клиент должен почувствовать, что вы владеете ситуацией, понимаете, что нужно сделать для ее исправления, и тогда работа с претензиями будет по-настоящему продуктивной. Какие приемы можно использовать, чтобы оградить себя от неприятных моментов, связанных с разбором жалоб от клиентов? Как не принимать критику в качестве личного оскорбления? Крупные компании, особенно с участием международного капитала, подходят к работе с претензиями очень серьезно. Этим занимается специально созданная служба с достаточно большим количеством персонала. Если организация небольшая, формируется отдел минимум из двух работников — юриста и менеджера. В функции данного подразделения входит весь объем работы с претензиями: Чтобы знать, в каком направлении следует развиваться, управляющее звено должно иметь представление о сути и количестве поступающих от потребителей нареканий. Для начала отбираются документы, содержащие жалобы на качество товаров услуг , на нарушение сроков поставки, на грубость персонала и т. Обязательным критерием для обращений, которые станут основой для последующей работы с претензиями, является указание фамилии лица, обращающегося с жалобой, или реквизитов компании. Это позволит лучше ориентироваться в потоке обращений и сделать работу с претензиями потребителей максимально эффективной. Жалобы могут поступать как в устном, так и в письменном виде. Если клиент сообщает о своем недовольстве по телефону, с его слов заполняется специальная форма, в которой фиксируется суть проблемы, в каком именно подразделении возникла спорная ситуация, кто из сотрудников лично допустил действия, послужившие причиной обращения. Также клиент может изложить свою проблему в письме, указав данные для ответа. Работа с претензиями компаний-партнеров ведется исключительно с соблюдением правил делового документооборота. Регистрация входящих обращений может быть как общей, так и отдельной по подразделениям компании. Если ведется один журнал, поступающие жалобы можно выделять, присваивая номеру соответствующий буквенный гриф. Это упростит работу с претензиями внутри компании. Изучив суть обращения клиента, сотрудники отдела по работе с претензиями направляют запрос в филиал компании с целью получить разъяснения по поводу объективности жалобы. Для этого пишется служебная записка, к которой прикладывается копия рекламации. Получив ответ, менеджер по работе с претензиями делает вывод о наличии или отсутствии факта нарушения прав потребителя. Если жалоба обоснована, следует принять срочные меры для выхода из создавшейся ситуации. Лицу, обратившемуся с претензией, направляется письмо с указанием произведенных действий. Для репутации компании будет гораздо лучше, если клиент получит письмо в более ранние сроки. Это характеризует фирму как уделяющую достаточное внимание работе с претензиями. Следует позаботиться, чтобы послание гарантированно дошло до адресата. Для этого пользуются услугами курьерской доставки лично в руки либо направляют ответ почтой с уведомлением о вручении. Деятельность отдела находит свое отражение в регулярно составляемых отчетах. Они представляются на рассмотрение руководства и выполняют важную миссию — создать полную картину работы с претензиями и сделать выводы для дальнейшего совершенствования деятельности компании. Многие фирмы разрабатывают собственные методики по минимизации нареканий к качеству. В одной из фирм по поставке оборудования существует система работы с претензиями, максимально лаконичная и в то же время очень действенная. Она включает два этапа:. Работа с претензиями начинается с приема обращений, поступающих от покупателей по электронной почте или по телефону. Как правило, они вызваны проблемами с оборудованием. Первым шагом является фиксация претензии в специальном журнале. В нем же регистрируется выполнение ремонтных или наладочных работ, в результате которых неисправность была устранена. Ответственным за это назначен сотрудник отдела стандартизации качества. Также в его обязанности входит подготовка ответа на претензию по качеству работы. Если вопрос можно решить, не выезжая на место установки оборудования, письмо клиенту направляется незамедлительно. Для более глубокого изучения ситуации отводится 10 дней. Очень важным моментом является анализ работы с претензиями и рекламациями покупателей оборудования. По итогам года формируется отчет, содержащий подробную информацию о поступивших жалобах и мерах, принятых для удовлетворения клиентов. Также в компании предусмотрено критичное количество претензий по срокам выполнения работ или по качеству — неважно , превышение которого требует от руководства действий по анализу ситуации и изменению положения к лучшему. Проводится регулярное изучение мнения покупателей по вопросу качества поставляемого оборудования с помощью электронной почты и факса. Анкетирование проводится каждые 6 месяцев, а при наличии большого числа рекламаций — ежеквартально. Особое внимание уделяется клиентам, которые чаще всего высказывали претензии. Более частый мониторинг позволяет получить данные о наличии положительной тенденции. Анкета содержит критерии качества, которые следует оценить по десятибалльной шкале. От 1 до 3 баллов — низкие оценки, — средние и от 8 до 10 — высокие. На основе данных мониторинга происходит расчет коэффициента удовлетворенности покупателя. Для этого произведение оценки и веса критерия делится на Сумма всех значений показывает, каков процентный показатель удовлетворенности. Если он меньше 8, принимаются срочные меры с целью стабилизации и улучшения ситуации. Они могут быть различны: Если на вопрос анкеты, будет ли он рекомендовать поставщика другим покупателям, клиент ответил отрицательно, с ним связываются, чтобы узнать причины такого решения и использовать замечания в дальнейшей работе с претензиями. Для этого показателя в компании также существует норматив. Допустимым считается, если из десяти покупателей только двое отказываются дать рекомендацию другим клиентам. Если их гораздо больше, это повод задуматься об оптимизации. Социальные сети открыли множество новых возможностей для общения между людьми. Причем аудитория настолько велика, что с ней не сравнится ни одно средство массовой информации. Получив неприятный опыт сотрудничества с какой-либо компанией, потребители спешат сообщить об этом всем пользователям сети. Недовольный покупатель может одним негативным отзывом лишить вас сотен потенциальных клиентов. В обязанности специалиста по работе с претензиями входит задача отсматривать в соцсетях отрицательные мнения о вашей продукции или услугах, оставлять свой ответ на данный отзыв и пытаться исправить положение. Кроме сетей, негативные отклики появляются на узкоспециализированных сайтах и в материалах блогеров. Обнаружив пост, отрицательно характеризующий продукт или работу компании в целом, не оставляйте его без ответа. Вызвав автора на диалог, попытайтесь выяснить причину недовольства. В любом случае ваша адекватная реакция говорит о том, что работе с претензиями в вашей фирме придается большое значение. Если реакции на негативный отзыв не последует, в умах многих пользователей ваша компания будет ассоциироваться с отрицательной точкой зрения одного или нескольких потребителей. Не допускайте потери сотен или тысяч потенциальных клиентов только из-за того, что вы вовремя не отреагировали на заметку недовольного покупателя. Работа с претензиями в Интернете должна быть направлена на формирование положительного имиджа компании и создание образа поставщика товаров или услуг, дорожащего мнением своих потребителей. Хотя наличие жалоб со стороны потребителей товаров и услуг является малоприятным фактом, нельзя не отметить его положительную роль в развитии бизнеса. Именно неудовлетворенные клиенты держат компании в тонусе и постоянно заставляют искать пути для совершенствования. Не секрет, что отсутствие критики губительно как для отдельно взятого человека, так и для крупного субъекта бизнеса. Работа с претензиями должна стать источником новых идей по оптимизации деятельности компании. По сути, вы должны быть благодарны каждому, кто не поленился оставить негативный отзыв или написать жалобу. Это неоценимый источник информации о недостатках, над которыми надо работать. Совершая покупку или заказывая услугу, покупатель находится в постоянных сомнениях. Они касаются как необходимости приобретения товара именно в данный момент, так и выбора продавца. Стоит ли доверять свои деньги вашей компании — вот главный вопрос, который мучает потребителя в процессе покупки. При малейших проблемах, связанных с доставкой товара или оказанием услуги, его сомнения получают дополнительную пищу. Не получив в обещанные сроки оплаченную покупку, он готов отстаивать свое право любыми способами. Если не урегулировать отношения с потребителем на этой стадии, работа с претензиями неизбежна. Поэтому всегда старайтесь придерживаться сроков поставки во избежание проблем. Если товар приобретен и находится у покупателя, возможно появление новых поводов для недовольства. Причем речь идет не о плохом качестве товара, а о несовпадении образа, созданного в мечтах потребителя, с реальным продуктом. Это также может стать основанием для обращения с претензией. Чтобы защитить себя, предоставляйте покупателю максимально полную информацию о товаре, указывая мельчайшие подробности в описании. Чтобы свести объем работы с претензиями покупателей к минимуму, строго соблюдайте взятые на себя обязательства. Это касается и качества выполняемых работ, и сроков поставки товаров. Современный рынок насыщен схожими товарами и услугами, поэтому преимущество в конкурентной борьбе имеют компании, которые не гонятся за сиюминутной прибылью, а выстраивают долгосрочные отношения с покупателями. Недопустимо в ответ на претензию, справедливую или не очень, перекладывать вину на потребителя: Ответная реакция достаточно предсказуема — недовольный покупатель переходит в оборону. Не допустить возникновения конфликта очень просто. Не стоит обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся. Спокойно найдите приемлемый выход из проблемной ситуации. Попытки снять с себя ответственность: Это происходит, когда работа с претензиями поручена человеку, не умеющему отличать нарекания в адрес работы компании от личных обид. Опытный менеджер по работе с клиентами не смешивает эти понятия, он понимает, что представляет всю компанию. От его спокойных действий во многом зависит, какое мнения сложится у потребителя о фирме в целом. Не обращать внимания на жалобы. Попытка игнорировать обращения недовольных клиентов напоминает тактику страуса, прячущего голову в песок. Если закрыть глаза на проблему, она не исчезнет. Если работа с претензиями не ведется совсем, это говорит лишь о том, что компания не строит планов долгой и успешной деятельности. Такое отношение к клиентам разрушит ее. Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу. Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Станьте читателем уже сейчас. Фразы, которые нельзя говорить своим сотрудника. Что сказать клиенту на фразу: Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ. Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:. Закупки Checklist Стратегии и развитие Малый бизнес Как увеличить продажи Продажи B2B Маркетинговые кейсы Лидерство Оптимизация Налоги и право Антикризисное управление Личное развитие Управление персоналом Бизнес-идеи Управление предприятием Финансы Книги Свой бизнес: Библиотека ГД Конференции Региональные мероприятия Видео Правовая база Школа Генерального Директора Подрядчики Класс Арника. Работа с претензиями клиентов: Подписка на статьи Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Школа руководителя Проверьте свои знания и приобретите новые Записаться. Самое выгодное предложение Станьте читателем уже сейчас. Выбор редактора ТОП-5 самых популярных статей 11 страшных мошеннических схем, о которых стоит знать Фразы, которые нельзя говорить своим сотрудника Что сказать клиенту на фразу: При клике отсылаем событие GA Click jQuery " yw0 a. Это бесплатно и займет всего минуту! У меня есть пароль. Пароль отправлен на почту Ввести.
Как сделать навес для машины из дерева
Ддт ночь людмила текст
Как сделать паштет дома
Как найти свидетельство о праве собственности
Значение величины равно e