Лекция №3 Раздел IV. Этические формы общения. Тема Общие сведения об этической культуре Понятие: этика и мораль. Категории этики. Нормы морали
Мораль и этика делового общения
Что такое этика? Понятие профессиональной этики
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношение с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. Принципы этики деловых отношений , то есть профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т. Специфика делового общения обусловлена тем , что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты в том числе и этические поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это прежде всего. С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики. Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами денежными, сырьевыми, материальными и пр. Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено. Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации или ее подразделений с моральной точки зрения. Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм. Сущность шестого принципа в следующем: Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики. Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях. Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах. Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников. Двенадцатый принцип - при воздействии на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр. Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр. Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: FEC selective Односторонняя связь. Передача сообщения конкретному судну Gt; 2. Общие тактические положения производства допроса I. Общие организационно-методические указания I. Общие сведения о ребенке II Формы общения, к вампиризму не относящиеся II. Общие требования к отпуску лекарственных средств II. Общие требования к отпуску лекарственных средств. Астрономия Биология География Другие языки Интернет Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Механика Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Транспорт Физика Философия Финансы Химия Экология Экономика Электроника.
Мораль и этика делового общения - раздел Право, Техника делового общения Среди Основных Факторов, Образующих Межличностное Общение Людей, Особое Место Среди основных факторов, образующих межличностное общение людей, особое место принадлежит морали. От того, насколько человек способен уважать в себе самом и в своих партнерах личное достоинство, быть справедливым, честным, принципиально надежным, во многом зависит отношение к нему людей, с которыми он имеет дело. Чтобы иметь подлинный и прочный успех в делах и в жизни, нужно быть человеком порядочным, высокой морали. Мораль, или нравственность - это один из способов регулирования человеческих отношений с помощью исторически сложившихся правил, относительно которых поступки людей оцениваются как добрые или злые, справедливые или несправедливые, честные или бесчестные, достойные или недостойные, моральные или аморальные. Эти нормы складывались веками. Официально они нигде не записаны, поэтому в отличие от правового регулирования, где на страже законодательства стоят специальные государственные органы, карающие за нарушение закона, контроль за соблюдением или несоблюдением моральных норм осуществляется только общественным мнением. Именно поэтому быть или не быть моральным, полностью зависит от собственной воли человека. Насильно заставить человека быть порядочным невозможно. Но везде, где существуют человеческие отношения, там присутствует и мораль, поскольку жить в обществе и быть полностью от него свободным нельзя. Уважая в себе личность и собственное достоинство, здравомыслящий человек должен понимать, что каждый , с кем он имеет дело, также рассчитывает на признание его личности и достоинства. Слово "мораль" в переводе с латинского означает нравственность , поэтому, как правило, эти понятия не различаются в употреблении, за исключением сферы специального теоретического исследования. А понятие "этика" в переводе с греческого тоже означает нравственность используется для обозначения теории морали. На протяжении веков философы, занимающиеся этикой, пытаются научить людей добру , люди же часто глухи к этим учениям и продолжают жить не по совести. Вместе с тем нарушение норм морали рано или поздно приводит их к социальным и личным бедам - мораль мстит за себя, ибо ее главное предназначение - сохранить человечество в единстве , помочь людям уберечь свое сообщество, не дать им уничтожить друг друга, способствовать успеху совместной деятельности. Там, где деловые отношения людей строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там степень надежности и успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на административное управление. Значит, надо уметь устанавливать дружеские отношения с людьми и в быту, и на производстве, и в бизнесе. Искусство налаживать отношения - главная сторона деловой этики. Никогда не стоит забывать человеческую сторону любых деловых отношений. Руководителям необходимо знать и изучать психологию и характеры своих подчиненных, чтобы правильно использовать их на рабочих местах. Важным аспектом бизнеса является доброе имя. Его нельзя приобрести за деньги. Его можно только заработать делом. Деловой человек должен держать слово, данное своим партнерам, сослуживцам, подчиненным. Моральная надежность "дал слово - держи" - закон бизнеса. Именно так создается имидж. В современном значении это обозначает то впечатление, которое производит человек на окружающих, что и как он говорит и делает, каков стиль его мышления, поведения, обращения с людьми, его внешность, одежда, манеры. В бизнесе способности и умению человека производить хорошее впечатление придают очень большое значение. С человеком, не умеющим четко выражать свои мысли, неопрятным, небрежно или неряшливо одетым, просто не станут иметь дело. Учитывая это, деловому человеку необходимо не только нести моральную ответственность за свои поступки и действия, но и внимательно относиться к своему внешнему виду, особо уделяя внимание элементарной чистоплотности. Одним из условий создания собственного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними. Как и мораль, этикет есть одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора между добром и злом, справедливостью и несправедливостью, как это требуют правила морали. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости , но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия. Особенностью этикета является его диалогичность , то есть этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила. Этикет требует наличия определенных условий: Но в цивилизованной среде предполагается общее знание правил этикета и потому соблюдать их необходимо. Делая вывод из всего вышесказанного, можно сказать, что основы межличностного общения предполагают знание трех составных частей этого процесса. Прежде всего, необходимо уяснить, что из себя представляете именно вы , т. Затем, надо разобраться, что из себя представляют все люди вообще , а потом выявить особенности тех людей, с которыми вы общаетесь. Эта тема принадлежит разделу: Техника делового общения На сайте allrefs. Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Мораль и этика делового общения. Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:. Основы поведения людей Давайте подумаем, что представляют собой люди, которые нас окружают. Не стоит удивляться тому, что когда вы больше узнаете о них, о том, чем продиктованы их поступки, каковы особенности их восприят. Однажды человек, принимая ванну, наступил на мокрую веревку, и ему показалось, что это змея. Он мгновенно представил себе все мучения, которые последуют за ее укусом и его. Мотивация Это глубинные причины, которые побуждают нас действовать определенным образом. В самом понятии мотивации можно выделить две стороны. Первичные мотивы, как правило, бывают продиктованы всем тем, что. Опыт, полученный в процессе обучения Мы приобретаем опыт с самого раннего детства. В течение всей жизни он записывается в наш банк памяти и служит основой для создания системы ценностей, возникновения убеждений, формирования поведения. Люди, которые могут иметь влияние на сферу I и II Короче говоря, я хочу обратить внимание на то, что для вас важно узнать как можно больше о каждом человеке, с кем вы будете иметь дело. Чем важнее этот человек для вас, тем больше вы должны о нем з. Психологические типы людей А теперь давайте познакомимся с психологическими типами, к одному из которых человек может относиться. Психологи говорят, что существует четыре основных типа личности: Признаки уверенности в себе Можно считать, что человек уверен в себе, если: Метод Майерс-Бриггс Этот метод построен на основе теории Карла Юнга, который предположил, что случайные на первый взгляд различия в поведении на самом деле имеют более глубокий смысл, если рассматрива. Метод Берна Вы наверняка обращали внимание на различное поведение одних и тех же людей в разных ситуациях, в контакте с разными людьми. Корректный, вежливый, суховатый менеджер постоянно деловит и рационален н. Состояние родители - я Мы попадаем в состояние родители - я, если: Состояние взрослые - я В состоянии взрослые - я в память заложены наш опыт и познания, то есть то, что мы пережили. Это своеобразный банк данных, активное состояние, в котором мы трезво и по-деловому взвешиваем фак. Состояние ребенок - я Вам знакомы ситуации, когда вы связываете поведение собеседника с тем, что "в нем сидит ребенок". Люди, пребывающие в состоянии ребенок - я, действуют, думают и чувствуют так, как это дел. Распознание эго-состояний Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела. Берна было то, что в своей модели анализа эго-сост. Межличностные отношения-трансакты Общение людей является предметом трансактного анализа. Берн дает такое определение трансакта: Трансакт состоит из раздражения, называемого стимулом С , и реакции Р между двумя определен. Параллельные трансакты Параллельные трансакты называют также простыми, тождественными или дополнительными. Перекрестные трансакты Перекрестные трансакты препятствуюттечению беседы и вводят разговаривающихв заблуждение. Ты не знаешь, куда я положил свой ключ? Скрытые трансакты Вам наверняка знакомы ситуации, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Но одновременно вы чувствуете, чточто-то не договаривается. Выражается это в интонации, в положе. Мотивация поведения человека Каждый человек хочет получить одобрение того, что он делает. Поощрение имеет огромное значение для людей. Часто мы делаем что-то только потому, что сознаем, наско. Стимулы Редко случается так, что у человека возникает один-единственный стимул, который побуждает его к каким-то действиям. Как правило, на каждого из нас "давит" множество стимулов. Психологические игры Известно, что некоторые ситуации регулярно повторяются и заранее известно, чем они завершатся. Эрик Берн исследовал такие ситуации в своей книге "Игры взрослых", назвал их. И если вы знаете тот полезный эффект, который стараетесь достичь сами или ваш партнер, то это дает множество различных возможностей, которые. Драматический треугольник Анализ игр можно провести, используя драматический треугольник, созданный Карпманом, который изучал, за счет чего создается напряженность в театральных драмах. При этом он установи. Обращенность можно считать позитивной в т. Функции лжи Все мы знаем, что такое ложь - сами часто ею пользуемся и нас обманывают. Ложь существует, и будет существовать, как механизм воздействия людей друг на друга с целью удовл. Элементарная ложь - это сознательный ввод другого человека в заблуждение, используя для этого всевозможные способы общения и взаимодействия с ним. Если один человек, желая обмануть вас, передает какую-то значимую информацию или предмет через третье лицо с той целью, чтобы оно, общаясь с вами, неосознанно или ненароком передало ее вам - вас ко. Если не можешь обмануть сам, вложи в уста и руки другого человека свой обман, и пусть он за тебя сделает эту грязную, но плодотворную работу. Из двух сторон, принимающих участие во лжи, всегда можно выделить: Первая функция лжи - защита своих материальных интересов. Это, прежде всего, защита человека, группы близких ему людей, материальных или духовных ценностей от изменений, которые рассматриваются этим человеком как нежелательные. Еще одной функций лжи является агрессия. С помощью лжи один человек стремится подчинить другого человека, заставляя его выполнять свои цели, которые по-другому его никак не заставить выполнить. Ну, что поделать, если по-хорошему не хочет! Суждения и реальность Многие люди становятся жертвами заблуждений, опираясь на свои представления о реальности, а не на саму реальность. Почти все люди ежедневно используют слова и фразы, представляющие собой. Объективное отношение к реальности Присмотритесь к окружающему миру и людям. Обратите внимание на ту совокупность элементов, которую мы называем реальностью. Жизнь на нашей планете течет вполне предсказуемым образом, то же самое мож. Некоторые распространенные заблуждения о реальности Ваши представления приносят вред, если они мешают эффективно действовать в текущий момент. Хотя большинство из ваших представлений о реальности достаточно точны и полезны для повседневной деятельно. Внутренний покой Разум, так же как тело, для поддержания нормального функционирования нуждается в разумном чередовании деятельности и покоя. Умение добиваться спокойствия ума, полностью освобождаться от размышлений. Жить или думать о том, как жить Правильно жить очень просто. Для этого надо просто-напросто дать себе возможность принимать участие в какой-либо деятельности и предпринимать то, что для вас естественно, не углубляясь в ан. Рекомендации по исключению деструктивных суждений Реальность останется такой же, какой и была, независимо от ваших представлений о ней. Поэтому, вместо того чтобы бесполезно растрачивать жизнь, вынося различные суждения и расстраиваясь по их повод. Принципы и способы обмана Принципы обмана - это основные условия обмана, которые имеют одну отправную точку: К вам прикасаются, чтобы вызвать доверие Прикосновение исключительно важно для душевного благополучия человека. Иначе, зачем бы люди обнимались при встречах, разлуках, то есть в моменты наивысшего напряжения эмоций? Управление Иногда для обманщика удобнее получать от вас прибыль за счет приобретения власти над вами и вашим окружением. Руководить вашими действиями, контролировать ваши дела - значит не только дикт. Отдайте ваши деньги и смиритесь с потерей Вся жизнь наша состоит из приобретений и потерь. Утрата - это любые эмоционально-значимые события в нашей жизни с отрицательным знаком: Узы преданности и доверия Человеку хорошо тогда, когда и ему доверяют, и он может не опасаться довериться другим. Это важная потребность души. Обманщик учитывает эту особенность. В основу взаимоотношений обманщика. Достижения или выигрыш Одним из условий, делающих людей удобными жертвами обманщиков, может быть чувство ненужности. Человек чувствует себя ненужным другим. Сопутствуют образованию этого чувства постоянные неудачи. Лишение или предоставление свободы Иметь свободу делать то, что сам человек считает необходимым, является потребностью. Вместе с такой свободой приходит ответственность. Чем больше ограничений и организованней система давле. Модели поведения для нейтрализации попыток манипуляций Ложь используется для достижения конкретных целей. В результате попытки обмана возникает конфликт, который может вылиться в агрессивное столкновение. Бывают ситуации, когда лгун провоцирует скандал. Методика выхода из конфликтной ситуации Основной принцип - отказ от ссоры. Войну любого масштаба можно предотвратить, только отказавшись от нее. Ничего не надо доказывать. Особенности разговора с клеветником Чем больше клеветник переполнен эмоциями, тем спокойнее, хладнокровнее должен быть ты. Избегай жаргона, говори просто, используй примеры для иллюстрации. Доверие - основа общения. Общение бывает как словесное, так и бессловесное, невербальное. Сознательное доверие в первую очер. Начало разговора Встретив знакомого, мы обычно в первую очередь интересуемся: И вопрос, и ответ произносятся автоматически. Установление контакта Бывает, что необходимо познакомиться с новым человеком, а того, кто мог бы нас представить, рядом нет. Прежде, чем обращаться к человеку, подумайте, захочет ли он с вами поговорить. Разговор о ситуации Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство, как, например, раз. Разговор о собеседнике Большинству людей нравится говорить о себе, поэтому они, как правило, с удовольствием отвечают на вопросы, касающиеся их самих. Прежде чем вступить в подобную беседу, понабл. Разговор о себе Если вы заговорили о себе, особенно с замкнутыми людьми, то разговор имеет мало шансов на продолжение. Людям гораздо более нравится говорить о себе, чем о вас. Техника поддержания разговора Разговор легко поддерживать, если вы научитесь извлекать свободную информацию. При этом у вас откроется масса возможностей направить беседу в интересное для вас русло. Техника кивка Кивок - это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Его происхождение лежит в преклонении головы. Тем самым вы как бы говорите собеседнику: Умение слушать - путь к успеху В беседе молчание - это золото, потому что любой собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас о. Некоторые ошибки, допускаемые в процессе активного слушания На начальном этапе освоения техники активного слушания, некоторые слушатели воспринимают ее, как простой пересказ слов собеседника. Но это создает лишь иллюзию понимания, тогда как. Умение задавать вопросы Следующий важный фактор искусства эффективного общения - умение спрашивать. Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам си. Информационные вопросы Такой вопрос дает возможность и передать, и получить нужную информацию. Предположим, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент строительным организац. Фокусирующие вопросы Такие вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Допустим, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся. Вопросы, выражающие внимание Вопросы могут показать человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Как это согласуется с вашей позицией по воп. Успокаивающие вопросы В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Вы, наверняка, знаете, как легко бывает отвлечь маленького ребенка, если он чем-то расстроен. Вопросы, направленные на установление контакта Вопросы позволяют наладить контакт с другими людьми и сделать отношения с ними взаимополезными. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что в. Открытые и закрытые вопросы Различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в следующем. Открытый вопрос обычно позволяет получить довольно большой объем информации. На закрытый вопрос можно ответить. Практическое применение вопросов Вопросы задаются в самых разнообразных ситуациях на работе, в общественной жизни, дома. В зависимости от ситуации они служат достижению определенной цели. Формулировка вопроса Очень большое значение имеет то, как вопрос сформулирован. Прекрасной иллюстрацией этого является притча. В церкви человек спрашивает священника: Самораскрытие Основная задача общения - улучшение отношения к вам окружающих для того, чтобы они впустили вас в свой мир. Это произойдет только в том случае, если собеседник проникнется к вам. Чувства Чувства отличаются от фактов и мнений тем, что они не описывают того, что случилось, не передают ваше отношение к случившемуся, а являются вашей эмоциональной реакцией на происходя. Формирование искаженного образа Если вы преувеличиваете ваши добродетели, скрываете свои недостатки или пытаетесь отобразить то, что, по вашему мнению, хочет в вас увидеть собеседник, то снижаете собственные шанс. Недоверие Самораскрытие способствует установлению близких и теплых отношений, только если люди верят в вашу искренность. Чтобы быть более заслуживающим доверия: Пассивность В современном обществе почти каждый испытывает дискомфорт из-за недостатка личного общения. У большинства есть немного близких друзей, а у многих нет никого. Множество людей ощущают себя так, словн. Quot;Я сам ничего для этого не сделал". Большинство людей, которым удалось установить успешные взаимоотношения с окружающими, активно вовлекали других в свою жизнь. Два самых эффективных способа для этого - загов. Дуальная перспектива У разных людей разные интересы. Ваше приглашение будет принято с большей вероятностью и общение будет гораздо более приятным, если, приглашая собеседника, вы подумаете не только о себе, но и о том,. Откровенность Расскажите собеседнику о том, чем вы предполагаете заняться, назначьте день, время и место. Можете, используя технику дуальной перспективы, объяснить собеседнику, почему вы думаете, что он хорошо п. Принцип минимума Вы гораздо легче одолжите кому-либо 10 рублей, чем тысячу. То же самое справедливо и по отношению к другим. Чем меньше вы просите, тем вероятнее это получите. Поэтому, если вы хоти. Внешнее проявление Вы влияете на реакцию окружающих гораздо сильнее, чем вам кажется. Если ваше приглашение звучит, как вопрос жизни и смерти, то именно так оно и воспринимается. Ситуация отказа Если собеседник отклонил ваше приглашение, вполне возможно, что он не собирался отвергать вас как личность. Ему могло просто не понравиться предложенное вами занятие, а может быть,. Восприятие критики Не важно, насколько хорошие отношения у вас с окружающими, все равно часто вы подвергаетесь критике. Конструктивная альтернатива Эта модель состоит из нескольких шагов, первым из которых является уточнение деталей. Критика зачастую выражается общими фразами: Похвала Большинству приятно, когда окружающие поступают так, как нам бы хотелось. Некоторые родители хвалят детей за то, что они хорошо едят или спокойно играют. Некоторые руководители благодарят подчиненн. Искусство комплимента Известно, что мы все чувствительны к комплиментам. Эта чувствительность проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом. Нейтрализация попыток манипуляций Родственники, друзья, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за. Простота и доступность Эффективность общения во многом определяется способностью говорить на простом но не на простецком! Различают научный оборот речи и наукообразный. Слова и эмоциональная нагрузка Слова сами по себе не несут в себе эмоционального содержания. Подобно тексту, появляющемуся на экране компьютера, они являются лишь констатацией фактов и передачей информации. Скорость Если мы говорим слишком быстро, слушатели не успевают следить за содержанием нашей речи. Если мы говорим слишком медленно, собеседник либо старает. Вразумительность У этой характеристики речи есть несколько граней. Избегайте говорить, когда у вас во рту находится что-либо, кроме языка и зубов. Жевательная резинка, сигарета, трубка, пища или на. Избегание категоричности в высказываниях. Категоричность высказываний типа "всегда" или "никогда", как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения, поскольку провоцируе. Метаязык Метаязык - основывается на понимании того, что произносимые слова и мысли собеседника - совсем не одно и то же. Понятие "метаязык" можно определить, как. Метаязык одного слова Некоторые метаслова служат сигналом, что собеседник стремится скрыть правду или направитьбеседу в неправильное русло. Кстати Но Однако В данном случае Между прочим Ну и За ними обычно следует важная информация. Определенно честно говоря абсолютно необходимо на самом деле откровенно говоря буквально Но к использованию таких слов нужно подходить очень осторожно. Бывают случаи, когда их употребление наводит на мысль о недостоверностипоследующей информации. Метаязык двух слов "Да, но" - это попытка избежать страха, вызванного имитацией согласия. Популярный метаязык Приведем примеры некоторых популярных метафраз и метаутверждений, которые вы слышите каждый день. Слова "Я не слишком много говорю? Деловой метаязык Когда бизнесмены проводят переговоры или деловые встречи, метаязык используется ими в полной мере. Политический метаязык Если бы метаязыка не существовало, не было бы и политиков, а если бы они и были, то сказать бы они ничего не смогли. Целью политического метаязыка является создание непробиваемой стены из с. Особенности использования местоимений Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: Первое действует на собеседника вызывающе. Структурно "Я-утверждение" можно представить в следующем виде: Событие, то есть описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти. Публичные выступления Выступая на собрании или совещании, говорить нужно уверенно и выразительно. Только так вы сможете убедить его участников принять ваши предложения. Ни в коем случае нельзя предварят. Плохо сформулированный вопрос Представьте себе такую ситуацию. Мы с вами отправились на встречу, цель которой - склонить клиента к нашей точке зрения. Причем человек, с которым мы собираемся встретиться, говорит только по-италь. Потребность в дополнительной информации Для кого-то видимое возражение может быть просто способом получения дополнительной информации. Если человеку неинтересно, то с какой стати он будет вступать с вами в пререкания? Подлинные опасения Бывает, что человек испытывает подлинные опасения, когда ваши предложения не внушают ему доверия. Такая ситуация может являться следствием того, что ваши объяснения несовместимы с его образ. Поиск реальных возражений Один из способов обнаружения истинных возражений - это прием, заставляющий человека сказать больше, чем он собирался. Представьте себе ситуацию, когда вы обращаетесь к кому-либо с просьбой. Проблема перемен Люди обычно говорят: Стоимость Здесь, как правило, звучат такие высказывания: Но на самом деле вас спрашивают: Никогда Может показаться, что такая рекомендация выглядит странной. Однако бывают ситуации, когда лучше всего - игнорировать какие бы то ни было возражения. Если, например, вы изл. Спустя некоторое время после того, как возражение было высказано Вы можете возразить оппоненту следующим образом, заметив: Немедленно Иногда лучше всего ответить на возражения сразу после того, как они были высказаны, даже если это в какой-то степени нарушит продуманный ход изложения. До того как возражение было высказано Игра на опережение, пожалуй, самое мощное средство против потенциальных возражений, к тому же у нее множество полезных побочных эффектов. Во-первых, вы показываете, насколько тщате. Изоляция высказанного возражения Блокада возражения осуществляется при помощи фразы: Согласие с выдвинутым возражением Иногда бывает выгодно просто согласиться с высказанным возражением, поскольку, с точки зрения другого человека, оно, несомненно, весьма существенно. Ведь при принятии решений люди обычно основывают. Преодоление трудностей и решение проблем Если вы столкнулись с какими-то, обусловленными поведением людей, сложностями дома или на работе, вы должны помнить, что они легко преодолимы с помощью не сложной технологии, состоящей из нескольки. Принцип уподобления Один из самых важных принципов установления контакта с собеседником - это быть таким, как он. Подобный подход в значительной мере способствует повышению эффективности общения. Подстройка Наглядный признак хорошего контакта между собеседниками - это сходство их манер общения и принимаемых ими поз. Силуэты собеседников отражают друг друга, разговарива. Quot;Калибровка" контакта В процессе общения можно сознательно и активно повторять телодвижения и позы вашего собеседника с целью улучшения вашего контакта. При этом вы можете понаблюдать з. Подстройка в группе Подстройку можно с успехом использовать и при групповом общении. Достаточно одному члену какой-либо группы скрестить ноги, как через несколько минут все остальные сделают то же самое. Частичная подстройка Идея, о которой пойдет речь, столь проста, что многие могут недооценить ее значение. Для того чтобы почувствовать эффективность описанного ниже приема, понаблюдайте сначала за другими людьми, а пот. Подстройка при помощи голоса и речи Не стоит сводить подстройку к собеседнику только к подражанию его мимике и позам. Не менее важно сходство манеры общения, включающей в себя темп речи, высоту тона и тембр голоса. Подстройка и ведение за собой У людей наблюдается тенденция непроизвольно подражать всем изменениям позы и общего состояния собеседника. Если кто-то откидывается назад, сцепив пальцы на затылке, интересно понаблюдать, как через. Не явное влияние на собеседника Изменения, касающиеся физической стороны общения, должны быть постепенными и ни в коем случае не явными. Прежде всего, надо самому расцепить руки, а затем, когда с. Конгруэнтность Вряд ли вы сможете передать свой энтузиазм другим людям, если сами находитесь в скверном настроении. Манипуляции, применяемые в общении Уловки-манипуляции присутствуют практически во всех сферах взаимоотношений между людьми. Особенно они проявляются в спорах, полемике, дискуссиях, переговорах и т. Психологические уловки Как мало можно взять логикой, когда человек не хочет убедиться! Герцен Под психологическими уловками понимаются недопустимые с точки зрения нравственности п. Механизм нейтрализации манипуляций в общении Недостаточно овладеть мудростью, нужно уметь пользоваться ею. Цицерон Знание механизма функционирования различных уловок поможет человеку при необходимости нейтрализовать их, не. Из этого следует, что умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации. Умение слушать - важнейший критерий коммуникабельности. Один из самых действенных способов заставить людей думать о вас хорошо - выслушать их! В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. Старается найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. Научившись слушать, можно извлечь пользу даже из плохой речи. Маленькие хитрости повседневной жизни Иногда руководитель просит нас выполнить определенную работу, утверждая, что необходимо сейчас же приступить к ее выполнению. Однако, такой приказ может привести к срыву других работ и заданий. Заведомое несогласие Когда кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны и хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так, но ни. Особенности работы руководителя Руководитель в общении с подчиненными должен тщательно обдумывать каждую фразу. Нередко в противоположность распространенному "вы и я" наилучший эффект дает "мы-язык". Похвала и порицание Если вы хотите высказать человеку порицание, всегда критикуйте только сам поступок, а не человека, его совершившего. То же относится и к похвале: Техника успешного завершения делового общения Мы поговорим об одном из наиболее важных аспектов общения и умения убеждать людей - умении добиться от любого человека согласия, сделать так, чтобы он принял ваши предложения или идеи. Альтернативный вопрос Задавая альтернативный вопрос, мы как бы исходим из предположения, что согласие будет обязательно получено, осталось только уточнить мелкие подробности. Мы создаем у собеседника. Quot;Температурный" вопрос "Температурный" вопрос - особый технический прием, которым не следует злоупотреблять. Он действует следующим образом. Чувствуете, ощущал, обнаружил Если кто-то высказывает сомнения насчет вашего предложения, вы можете ответить на них следующим образом. Имея дело с человеком-кинестетиком, скажите: Язык жестов Общение состоит из трех главных элементов: Влияние языка тела на восприятие Степень воздействия языка тела на человека наглядно показал эксперимент. Два известных политика вступили в дискуссию в ходе одной из телевизионных передач. Анализ показал, что большинство. Совокупности жестов Наиболее распространенный вопрос, задаваемый о языке тела, это: А может, у него просто насморк, аллергия, возможно, он плохо. Жесты в контексте Вам следует также следить за ситуацией, в которой были сделаны жесты, на которые вы обратили внимание. Например, мы знаем, что когда люди занимают оборонительную позицию, которая изначально негатив. Причина и следствие Давайте предположим, что ваш собеседник настроен негативно, оборонительно, не хочет принимать участия в разговоре, а возможно, даже враждебен. Скорее всего, он выберет позу со скрещенными на груди. Культурные различия Точно так же, как разные слова могут иметь в разных языках совершенно разные значения, значение жестов в различных культурах различно. Те, кто часто путешествует, хорошо об этом знают, но иногда та. Открытые жесты Открытые жесты - свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытые жесты Закрытые жесты говорят о психологической закрытости, желании изолироваться, уйти от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног. Оценка критическая Если человек отгородился от собеседника барьером рук, его ноги скрещены оборона , голова наклонена неодобрение , тело отклонено назад. Превосходство Сядьте на стул,спокойно откинувшись назад, закинув ногу за ногу и заложив руки за голову. Эту позу часто называют "адвокатской". Она является отличительной чертой адвокат. Открытость Значение открытых рук восходит еще к каменному веку - человек показывает собеседнику, что у него нет оружия и злого умысла. Сегодня этот жест используется, чтобы продемонстрировать открыто. Оборона Руки, скрещенные на груди, - это универсальный жест закрытости. Вероятнее всего он происходит из стремления прикрыть сердце и легкие от удара. Люди, привыкшие скрещивать руки, обычно не со. Неуверенность Почесывание или потирание шеи пониже и сзади уха - это надежный сигнал, что собеседник не понимает смысла сказанного. Когда человек говорит вам, что не понимает, что вы имеете в виду, подобный жест. Симпатия Когда между людьми существуют определенные взаимоотношения, мы говорим о ментальном контакте, связи между ними. Эта ментальная связь бессознательно проявляется и через язык тела. Доминирование Среди мужчин, стремящихся доминировать в обществе, весьма популярен обычай сидеть на стуле верхом, опираясь руками на спинку. Они обычно постепенно пытаются занять такое положение, и, как только та. Утаивание Исследования, проведенные над людьми, которые по роду занятий являются профессиональными лжецами, - медсестрами, актерами, политиками и адвокатами, - показали интересные результаты. Готовность Большинство птиц, рыб и животных распушаются или надуваются, чтобы сделаться больше и напугать или, наоборот, привлечь внимание, в зависимости от ситуации. Люди недалеко ушли от животных в этой обл. Раздражение Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы понимаете это, он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. Создается впечатление, что ему жарко и он хочет, чтобы в. Неодобрение Вы когда-нибудь замечали, что ваш собеседник в процессе разговора вдруг начинает стряхивать с рукава соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения? Недоверие Когда ребенок не хочет слушать замечания родителей, он затыкает уши руками, чтобы не слышать упрека. Взрослая версия такого поступка - это потирание уха, почесывание, загибание мочки. Необходимость чтения языка тела Понимание языка тела - это собирание сложной мозаики: Чтобы научиться понимать язык тела, очен. Внешний вид человека Одежда, которую вы носите, говорит о многом. Выбор, который вы при этом делаете, формирует определенное мнение о том, что вы сами о себе думаете. Люди формируют свое мнени. Ваша одежда В частной жизни вы можете отдавать преимущество своим пристрастиям и носить то, что вам хочется. Однако человек, который занимается бизнесом или общественной деятельностью, обязан изменить систему. Визуальная вибрация Некоторые цвета и рисунки тканей, блестящий металл в украшениях и оправах очков, грим ярких тонов вызываютмерцательный эффект, называемой визуальной вибрацией. Цветовой спектр Когда луч света проходит через призму, он преломляется, расщепляясь на цветовой спектр. В соответствии с длиной волны они располагаются в строго определенном порядке. Вы видите эти цвета в радуге. Одежда для женщин Хотя время от времени каждая из женщин, чувствует, что ей приходится работать в "мире мужчин", это вовсе не означает, что и одеваться они должны так же, как мужчины. К счастью, с помощью. Одежда для мужчин Так как уже при кратковременном первом знакомстве у людей складывается устойчивое суждение о вас, ваш костюм должен быть подобран, так, чтобы вы выглядели благополучным, уверенным и авторитетным. История эволюции Эволюция мужчин и женщин протекала по-разному. Мужчина охотился, женщина собирала. Мужчина защищал, женщина нянчила. В результате эволюция тела и мышления шла разными путями. Природа и воспитание До сих пор в обществе превалирует мнение, что наше поведение и предпочтения связаны главным образом с воздействием социума и окру-жающей среды. Однако, ученые оспаривают это мнение, настаивая, что. Исторические причины Давным-давно мужчины и женщины жили и работали в полной гармонии друг с другом. Каждый день мужчина отважно выбирался в опасный, враждебный мир, рисковал своей жизнью, охотясь, приносил еду женщина. Особенности женского восприятия Женщина мгновенно понимает, что другая женщина встревожена или обижена; мужчине для осознания этого требуются солидные физические доказательства: Уши и слух В ходе эволюции уши человека претерпели значительные изменения и человек стал слышать значительно хуже. Так, исследования показывают, что если уши собаки, воспринимают звук в ультразвуковой области. Прикосновения Прикосновением можно вдохнуть жизнь. Исследования, проведенные на обезьянах, показали, что малое количество прикосновений к только что родившимся обезьянкам ведет к депрессии, болезням и преждеврем. Болевые ощущения У мужчин кожа толще, чем у женщин, что объясняет большее количество морщинок у женщин по сравнению с мужчинами. На спине кожа у мужчины в четыре раза толще, чем на животе - наследие тех вр. Вкус и обоняние Чувства запаха и вкуса у женщин превосходят мужские. У нас имеется около 10 рецепторов вкуса, позволяющие определить, по меньшей мере, четыре базовых вкуса: Особенности мозга мужчини женщин Мозг мужчины и мозг женщины эволюционировали с разной скоростью, в направлении разных талантов и способностей. Мужчины, ответственные за охоту, развивали мозговые области, отвечающие за на. Нервные связи Правая и левая сторона мозга соединена пучком нервов, который называют мозолистое тело. Этот кабель позволяет одной стороне мозга сообщаться с другой и дает возможность двум полушариям обмениваться. Почему мы есть такие, какие мы есть Пока люди воспитывают мальчиков и девочек так, как будто они совершенно одинаковые. Между тем, они разительно отличаются друг от друга характером свое-го мышления. Неврологи и ученые, занимающиеся. Особенности пространственной ориентации Взглянув на множество машин, поставленных параллельно к тротуару на улице, можно безошибочно определить, где машину ставила женщина, а где мужчина. Исследования, показали, что поставить ма. Мы живем в современном мире, в котором многие, руководствуясь самыми лучшими намерениями, пришли к убеждению, что, сбросив с себя цепи предубежденности мужчин, женщины быстро достигнут высот в любы. Женщины не потерпели поражения: Могут ли они улучшить свои способности к пространственному мышлению? Если ответить одним словом, то да. Например, поможет повысить способность к пространственному мышлению курс тестостерон. Некоторые практические рекомендации Женщина, воспитывающая сына, или общающаяся с мужчинами, долж-на помнить, что, имея отличные способности к пространственному мышлению, мужчина может в одно время выполнять только одну задачу. Определение результата Сложите количество ответов по рубрикам "а", "б" и "в" и воспользуйтесь следующей таблицей для подсчета набранных очков. Анализ результатов Большинство мужчин имеют от 0 до пунктов, а большинство женщин - от до Преимущественно мужской склад ума обычно зарабатывает себе меньше пунктов. Чем ближе к 0, тем более мужской у. Переходная область Количество пунктов в диапазоне от до свидетельствует о близком складе ума для обоих полов, образно выражаясь, когда одна нога в одном лагере, а другая в противоположном. Такие люди не имеют. Особенности разговора Известно, что мужчины не очень разговорчивы, в сравнении с женщинами. Девочки не только начинают говорить раньше, чем мальчики, но у трехлетней девочки словарь вдвое больше, чем у трехлетнего мальч. Для мужчины разговаривать означает передавать факты. Мужчины считают телефон средством коммуникации, обеспечивающим передачу фактов и информации, для женщины же он выступает в роли связующего звена между людьми. Женщина, вернувшись из отпуска, в кото. Стратегия разговора с мужчиной Мужчины прерывают друг друга только тогда, когда настроены агрессивно или чувствуют конкуренцию. Если вы хотите нормального общения с мужчиной, стратегия проста: Особенности слуха мужчины и женщины В типичном случае женщина может использовать в среднем шесть выражений лица за десять секунд, чтобы, как зеркало, отразить и вернуть эмоции собеседнику. Ее лицо отражает все проявленные эмоции. Особенности использования голоса Большинству женщин не надо проходить курса биологии, чтобы оценить значение высокого, почти поющего тона голоса. Высокий голос связан с высоким уровнем эстрогена в крови, и его детскость взывает к. Особенности восприятия действительности Коля и Оля отправились на вечеринку в незнакомый район на машине. Как им объяснили, добраться до него они должны были за двадцать минут. Прошло уже пятьдесят, а никаких признаков пункта назначения. Отражение особенностей восприятия реальности в речи Послушайте разговор в любой группе мужчин или женщин. Вы услышите, как программа, заложенная в мозгу представителей разного пола, заставляет их по-разному трактовать одни и те же вещи. Особенности эмоциональных переживаний мужчин и женщин Важное место в жизни человека занимают эмоции. Исследования показывают, что у мужчин область эмоций обычно располагается в правом полушарии, что означает возможность ее функционирования в отрыве от. Особенности поведения мужчин Чтобы понять, почему мужчины так не любят ошибаться, надо понять историю возникновения такого отношения. Представьте себе, что семья в пещере собралась у огня. Мужчина сидит у входа в пещеру, глядя. Особенности общения в стрессовой ситуации В стрессовом состоянии женщина говорит, не думая, а мужчина действует, не думая. Особенности общения в повседневных ситуациях Женщина любое действие, например, обед в ресторане, рассматривает как возможность завязать или углубить отношения, обсудить проблемы и оказать поддержку подруге. Мужчинам в этом отношении свойствен. Настройка на адресата В следующий раз, когда вы сядете писать письмо, подумайте об адресате, как о пришельце с далекой планеты. У него нет глаз и ушей, есть только антенны. Эти антенны настроены на очень узкую. Иными словами, когда вы пиш. Необходимо сразу же завладеть вниманием читателя, иначе ваше письмо отправится прямиком в мусорную корзину. Иными словами, если человек прочел первые 50 с. Иными словами, люди совершают поступки например, покупают вещи с целью получить что-то, чего у них еще нет, или чтобы избежать потери того, что у них уже есть. Видите ли, вам нужно сменить темп, задать новый тон подачи ключевой информации, в которой нуждается ваш адресат, чтобы привести его к благоприятному решению. Вы только что видели эту связь. Основной текст Представьте себе такую сцену. Вы приходите в свой любимый ресторан. Метрдотель приветствует вас, проводит к любимому столику и говорит: ТАК ЧТО ВЫ ДЛЯ ВАС ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО Вот как работают эти связки: Факт Связь ЧТИ-ДМ В этой лекции много примеров так что вы сможете ув. Но нужно быть осторожным. Этот новый принцип имеет одно исключение. Тактика удержания внимания До сих пор мы рассматривали ключевые идеи и слова, помогающие вам и вашему читателю. Теперь рассмотрим приемы оформления, облегчающие чтение ваших писем. Потому что вы соб. Окончание писем Очень часто в конце деловых писем можно увидеть такую фразу: Во всяком случае, читатель воспринима. Первое впечатление и заключительное впечатление. Поэтому концовка ваших писем почти так же важна, как начальные фразы. Формирование отношений с помощью писем Какое самое распространенное обращение к посетителю можно услышать в торговом зале при условии, что на вас вообще обращают внимание? Алгоритм написания писем Итак, подведем итоги, и составим небольшой алгоритм написания писем. Прежде, чем начать писать, подумайте о том - кому вы пишите письмо? Что вы знаете об этом человеке? Как вы считаете, кт. Правила оформления делового письма 1. Если письмо подписывает женщина, она должна поставить имя и фамилию, например, "Ирина Иванова" или может сделать подпись "Госпожа Иванова". Телефонный разговор в деловой коммуникации Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в. Основные требования к ведению делового телефонного разговора "Ораторское искусство немыслимо, если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность, тактичность, доброже. Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника "Какое слово скажешь ты, такое в ответ и услышишь". Гомер Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растяг. Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора "Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает. Буало Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документа. Побуждение - Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ. Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговор. Подготовка к деловому телефонному разговору Одно дело - говорить много, другое - говорить дело. Софокл Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных. Установление связи и взаимное представление. Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу: Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией. Обсуждение ситуации начинается с отв. Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы. Речевые особенности делового телефонного разговора "Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того. Образцы деловых телефонных разговоров Управление - это, прежде всего, разговор. Эрхард По поводу приобретения программного обеспечения: Телефонограмма Для передачи оперативной информации используются телефонограммы - официальные сообщения, переданные по телефону. Слово "телеграмма" состоит из трех греческих корней - "теле" - д. Информация в виде рефератов, конспектов, лекций, курсовых и дипломных работ имеют своего автора, которому принадлежат права. Поэтому, прежде чем использовать какую либо информацию с этого сайта, убедитесь, что этим Вы не нарушаете чье либо право. Что будем делать с полученным материалом: Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях: Все темы данного раздела: Не стоит удивляться тому, что когда вы больше узнаете о них, о том, чем продиктованы их поступки, каковы особенности их восприят Восприятие Притча: Он мгновенно представил себе все мучения, которые последуют за ее укусом и его Мотивация Это глубинные причины, которые побуждают нас действовать определенным образом. Первичные мотивы, как правило, бывают продиктованы всем тем, что Опыт, полученный в процессе обучения Мы приобретаем опыт с самого раннего детства. В течение всей жизни он записывается в наш банк памяти и служит основой для создания системы ценностей, возникновения убеждений, формирования поведения Сфера III. Чем важнее этот человек для вас, тем больше вы должны о нем з Психологические типы людей А теперь давайте познакомимся с психологическими типами, к одному из которых человек может относиться. Корректный, вежливый, суховатый менеджер постоянно деловит и рационален н Состояние родители - я Мы попадаем в состояние родители - я, если: Однако эт Состояние взрослые - я В состоянии взрослые - я в память заложены наш опыт и познания, то есть то, что мы пережили. Это своеобразный банк данных, активное состояние, в котором мы трезво и по-деловому взвешиваем фак Состояние ребенок - я Вам знакомы ситуации, когда вы связываете поведение собеседника с тем, что "в нем сидит ребенок". Люди, пребывающие в состоянии ребенок - я, действуют, думают и чувствуют так, как это дел Распознание эго-состояний Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела. Берна было то, что в своей модели анализа эго-сост Межличностные отношения-трансакты Общение людей является предметом трансактного анализа. Трансакт состоит из раздражения, называемого стимулом С , и реакции Р между двумя определен Параллельные трансакты Параллельные трансакты называют также простыми, тождественными или дополнительными. Признак Перекрестные трансакты Перекрестные трансакты препятствуюттечению беседы и вводят разговаривающихв заблуждение. Больше сле Скрытые трансакты Вам наверняка знакомы ситуации, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Выражается это в интонации, в положе Мотивация поведения человека Каждый человек хочет получить одобрение того, что он делает. Часто мы делаем что-то только потому, что сознаем, наско Стимулы Редко случается так, что у человека возникает один-единственный стимул, который побуждает его к каким-то действиям. Как правило, на каждого из нас "давит" множество стимулов Психологические игры Известно, что некоторые ситуации регулярно повторяются и заранее известно, чем они завершатся. Эрик Берн исследовал такие ситуации в своей книге "Игры взрослых", назвал их Шестой шаг: И если вы знаете тот полезный эффект, который стараетесь достичь сами или ваш партнер, то это дает множество различных возможностей, которые Драматический треугольник Анализ игр можно провести, используя драматический треугольник, созданный Карпманом, который изучал, за счет чего создается напряженность в театральных драмах. При этом он установи Негативная необусловленная обращенность. Обращенность можно считать позитивной в т Функции лжи Все мы знаем, что такое ложь - сами часто ею пользуемся и нас обманывают. Ложь существует, и будет существовать, как механизм воздействия людей друг на друга с целью удовл Элементарная ложь - это сознательный ввод другого человека в заблуждение, используя для этого всевозможные способы общения и взаимодействия с ним. Если один человек, желая обмануть вас, передает какую-то значимую информацию или предмет через третье лицо с той целью, чтобы оно, общаясь с вами, неосознанно или ненароком передало ее вам - вас ко Если не можешь обмануть сам, вложи в уста и руки другого человека свой обман, и пусть он за тебя сделает эту грязную, но плодотворную работу. Однако, если ложь Еще одной функций лжи является агрессия. Почти все люди ежедневно используют слова и фразы, представляющие собой Объективное отношение к реальности Присмотритесь к окружающему миру и людям. Жизнь на нашей планете течет вполне предсказуемым образом, то же самое мож Некоторые распространенные заблуждения о реальности Ваши представления приносят вред, если они мешают эффективно действовать в текущий момент. Хотя большинство из ваших представлений о реальности достаточно точны и полезны для повседневной деятельно Внутренний покой Разум, так же как тело, для поддержания нормального функционирования нуждается в разумном чередовании деятельности и покоя. Умение добиваться спокойствия ума, полностью освобождаться от размышлений Жить или думать о том, как жить Правильно жить очень просто. Для этого надо просто-напросто дать себе возможность принимать участие в какой-либо деятельности и предпринимать то, что для вас естественно, не углубляясь в ан Рекомендации по исключению деструктивных суждений Реальность останется такой же, какой и была, независимо от ваших представлений о ней. Поэтому, вместо того чтобы бесполезно растрачивать жизнь, вынося различные суждения и расстраиваясь по их повод Принципы и способы обмана Принципы обмана - это основные условия обмана, которые имеют одну отправную точку: Психологи счи Управление Иногда для обманщика удобнее получать от вас прибыль за счет приобретения власти над вами и вашим окружением. Руководить вашими действиями, контролировать ваши дела - значит не только дикт Отдайте ваши деньги и смиритесь с потерей Вся жизнь наша состоит из приобретений и потерь. В основу взаимоотношений обманщика Достижения или выигрыш Одним из условий, делающих людей удобными жертвами обманщиков, может быть чувство ненужности. Здесь Лишение или предоставление свободы Иметь свободу делать то, что сам человек считает необходимым, является потребностью. Чем больше ограничений и организованней система давле Модели поведения для нейтрализации попыток манипуляций Ложь используется для достижения конкретных целей. Бывают ситуации, когда лгун провоцирует скандал Методика выхода из конфликтной ситуации Основной принцип - отказ от ссоры. Одностороннего конфликт Особенности разговора с клеветником Чем больше клеветник переполнен эмоциями, тем спокойнее, хладнокровнее должен быть ты. И вопрос, и ответ произносятся автоматически Установление контакта Бывает, что необходимо познакомиться с новым человеком, а того, кто мог бы нас представить, рядом нет. Прежде, чем обращаться к человеку, подумайте, захочет ли он с вами поговорить Разговор о ситуации Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство, как, например, раз Разговор о собеседнике Большинству людей нравится говорить о себе, поэтому они, как правило, с удовольствием отвечают на вопросы, касающиеся их самих. Прежде чем вступить в подобную беседу, понабл Разговор о себе Если вы заговорили о себе, особенно с замкнутыми людьми, то разговор имеет мало шансов на продолжение. Никогда не р Техника поддержания разговора Разговор легко поддерживать, если вы научитесь извлекать свободную информацию. Рас Техника кивка Кивок - это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас о Некоторые ошибки, допускаемые в процессе активного слушания На начальном этапе освоения техники активного слушания, некоторые слушатели воспринимают ее, как простой пересказ слов собеседника. Но это создает лишь иллюзию понимания, тогда как Умение задавать вопросы Следующий важный фактор искусства эффективного общения - умение спрашивать. Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам си Информационные вопросы Такой вопрос дает возможность и передать, и получить нужную информацию. Предположим, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент строительным организац Фокусирующие вопросы Такие вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Допустим, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся Вопросы, выражающие внимание Вопросы могут показать человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Как это согласуется с вашей позицией по воп Успокаивающие вопросы В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Достаточно задать неско Вопросы, направленные на установление контакта Вопросы позволяют наладить контакт с другими людьми и сделать отношения с ними взаимополезными. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что в Открытые и закрытые вопросы Различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в следующем. На закрытый вопрос можно ответить Практическое применение вопросов Вопросы задаются в самых разнообразных ситуациях на работе, в общественной жизни, дома. Наиболее распространены направляющ Формулировка вопроса Очень большое значение имеет то, как вопрос сформулирован. Это произойдет только в том случае, если собеседник проникнется к вам Чувства Чувства отличаются от фактов и мнений тем, что они не описывают того, что случилось, не передают ваше отношение к случившемуся, а являются вашей эмоциональной реакцией на происходя Проблемы самораскрытия. Формирование искаженного образа Если вы преувеличиваете ваши добродетели, скрываете свои недостатки или пытаетесь отобразить то, что, по вашему мнению, хочет в вас увидеть собеседник, то снижаете собственные шанс Недоверие Самораскрытие способствует установлению близких и теплых отношений, только если люди верят в вашу искренность. Буд Пассивность В современном обществе почти каждый испытывает дискомфорт из-за недостатка личного общения. Множество людей ощущают себя так, словн Quot;Я сам ничего для этого не сделал". Два самых эффективных способа для этого - загов Дуальная перспектива У разных людей разные интересы. Ваше приглашение будет принято с большей вероятностью и общение будет гораздо более приятным, если, приглашая собеседника, вы подумаете не только о себе, но и о том, Откровенность Расскажите собеседнику о том, чем вы предполагаете заняться, назначьте день, время и место. Можете, используя технику дуальной перспективы, объяснить собеседнику, почему вы думаете, что он хорошо п Принцип минимума Вы гораздо легче одолжите кому-либо 10 рублей, чем тысячу. Поэтому, если вы хоти Внешнее проявление Вы влияете на реакцию окружающих гораздо сильнее, чем вам кажется. Вероятность принятия Ситуация отказа Если собеседник отклонил ваше приглашение, вполне возможно, что он не собирался отвергать вас как личность. Ему могло просто не понравиться предложенное вами занятие, а может быть, Восприятие критики Не важно, насколько хорошие отношения у вас с окружающими, все равно часто вы подвергаетесь критике. Некоторые руководители благодарят подчиненн Искусство комплимента Известно, что мы все чувствительны к комплиментам. Эта чувствительность проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом Нейтрализация попыток манипуляций Родственники, друзья, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за Простота и доступность Эффективность общения во многом определяется способностью говорить на простом но не на простецком! Различают научный оборот речи и наукообразный Слова и эмоциональная нагрузка Слова сами по себе не несут в себе эмоционального содержания. Они Скорость Если мы говорим слишком быстро, слушатели не успевают следить за содержанием нашей речи. Если мы говорим слишком медленно, собеседник либо старает Вразумительность У этой характеристики речи есть несколько граней. Жевательная резинка, сигарета, трубка, пища или на Избегание категоричности в высказываниях. Категоричность высказываний типа "всегда" или "никогда", как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения, поскольку провоцируе Метаязык Метаязык - основывается на понимании того, что произносимые слова и мысли собеседника - совсем не одно и то же. Понятие "метаязык" можно определить, как Метаязык одного слова Некоторые метаслова служат сигналом, что собеседник стремится скрыть правду или направитьбеседу в неправильное русло. Слова "честно говоря Кстати Но Однако В данном случае Между прочим Ну и Слово Определенно честно говоря абсолютно необходимо на самом деле откровенно говоря буквально Но к использованию таких слов нужно подходить очень осторожно. Напри Метаязык двух слов "Да, но" - это попытка избежать страха, вызванного имитацией согласия. Целью политического метаязыка является создание непробиваемой стены из с Особенности использования местоимений Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: Первое действует на собеседника вызывающе Использование приема "Я-утверждение". Ни в коем случае нельзя предварят Плохо сформулированный вопрос Представьте себе такую ситуацию. Причем человек, с которым мы собираемся встретиться, говорит только по-италь Потребность в дополнительной информации Для кого-то видимое возражение может быть просто способом получения дополнительной информации. Ему, возможно, нужн Подлинные опасения Бывает, что человек испытывает подлинные опасения, когда ваши предложения не внушают ему доверия. Такая ситуация может являться следствием того, что ваши объяснения несовместимы с его образ Поиск реальных возражений Один из способов обнаружения истинных возражений - это прием, заставляющий человека сказать больше, чем он собирался. Представьте себе ситуацию, когда вы обращаетесь к кому-либо с просьбой Проблема перемен Люди обычно говорят: Если, например, вы изл Спустя некоторое время после того, как возражение было высказано Вы можете возразить оппоненту следующим образом, заметив: Во-первых, вы показываете, насколько тщате Изоляция высказанного возражения Блокада возражения осуществляется при помощи фразы: Ведь при принятии решений люди обычно основывают Преодоление трудностей и решение проблем Если вы столкнулись с какими-то, обусловленными поведением людей, сложностями дома или на работе, вы должны помнить, что они легко преодолимы с помощью не сложной технологии, состоящей из нескольки Принцип уподобления Один из самых важных принципов установления контакта с собеседником - это быть таким, как он. Если Подстройка Наглядный признак хорошего контакта между собеседниками - это сходство их манер общения и принимаемых ими поз. Силуэты собеседников отражают друг друга, разговарива Quot;Калибровка" контакта В процессе общения можно сознательно и активно повторять телодвижения и позы вашего собеседника с целью улучшения вашего контакта. При этом вы можете понаблюдать з Подстройка в группе Подстройку можно с успехом использовать и при групповом общении. Если кто-то н Частичная подстройка Идея, о которой пойдет речь, столь проста, что многие могут недооценить ее значение. Для того чтобы почувствовать эффективность описанного ниже приема, понаблюдайте сначала за другими людьми, а пот Подстройка при помощи голоса и речи Не стоит сводить подстройку к собеседнику только к подражанию его мимике и позам. Т Подстройка и ведение за собой У людей наблюдается тенденция непроизвольно подражать всем изменениям позы и общего состояния собеседника. Если кто-то откидывается назад, сцепив пальцы на затылке, интересно понаблюдать, как через Не явное влияние на собеседника Изменения, касающиеся физической стороны общения, должны быть постепенными и ни в коем случае не явными. Прежде всего, надо самому расцепить руки, а затем, когда с Конгруэнтность Вряд ли вы сможете передать свой энтузиазм другим людям, если сами находитесь в скверном настроении. Уловки-манипуляции условно можно Психологические уловки Как мало можно взять логикой, когда человек не хочет убедиться! Герцен Под психологическими уловками понимаются недопустимые с точки зрения нравственности п Механизм нейтрализации манипуляций в общении Недостаточно овладеть мудростью, нужно уметь пользоваться ею. Искус Умение слушать - важнейший критерий коммуникабельности. На пе Старается найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. Как Заведомое несогласие Когда кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны и хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так, но ни Особенности работы руководителя Руководитель в общении с подчиненными должен тщательно обдумывать каждую фразу. В коммерческ Альтернативный вопрос Задавая альтернативный вопрос, мы как бы исходим из предположения, что согласие будет обязательно получено, осталось только уточнить мелкие подробности. Мы создаем у собеседника Quot;Температурный" вопрос "Температурный" вопрос - особый технический прием, которым не следует злоупотреблять. Несомненно Влияние языка тела на восприятие Степень воздействия языка тела на человека наглядно показал эксперимент. Анализ показал, что большинство Совокупности жестов Наиболее распространенный вопрос, задаваемый о языке тела, это: А может, у него просто насморк, аллергия, возможно, он плохо Жесты в контексте Вам следует также следить за ситуацией, в которой были сделаны жесты, на которые вы обратили внимание. Например, мы знаем, что когда люди занимают оборонительную позицию, которая изначально негатив Причина и следствие Давайте предположим, что ваш собеседник настроен негативно, оборонительно, не хочет принимать участия в разговоре, а возможно, даже враждебен. Скорее всего, он выберет позу со скрещенными на груди Культурные различия Точно так же, как разные слова могут иметь в разных языках совершенно разные значения, значение жестов в различных культурах различно. Те, кто часто путешествует, хорошо об этом знают, но иногда та Открытые жесты Открытые жесты - свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Руки, перекрещенны Оценка критическая Если человек отгородился от собеседника барьером рук, его ноги скрещены оборона , голова наклонена неодобрение , тело отклонено назад Превосходство Сядьте на стул,спокойно откинувшись назад, закинув ногу за ногу и заложив руки за голову. Она является отличительной чертой адвокат Открытость Значение открытых рук восходит еще к каменному веку - человек показывает собеседнику, что у него нет оружия и злого умысла. Сегодня этот жест используется, чтобы продемонстрировать открыто Оборона Руки, скрещенные на груди, - это универсальный жест закрытости. Люди, привыкшие скрещивать руки, обычно не со Неуверенность Почесывание или потирание шеи пониже и сзади уха - это надежный сигнал, что собеседник не понимает смысла сказанного. Когда человек говорит вам, что не понимает, что вы имеете в виду, подобный жест Симпатия Когда между людьми существуют определенные взаимоотношения, мы говорим о ментальном контакте, связи между ними. Мы непроизвольно к Доминирование Среди мужчин, стремящихся доминировать в обществе, весьма популярен обычай сидеть на стуле верхом, опираясь руками на спинку. Они обычно постепенно пытаются занять такое положение, и, как только та Утаивание Исследования, проведенные над людьми, которые по роду занятий являются профессиональными лжецами, - медсестрами, актерами, политиками и адвокатами, - показали интересные результаты. В одно Готовность Большинство птиц, рыб и животных распушаются или надуваются, чтобы сделаться больше и напугать или, наоборот, привлечь внимание, в зависимости от ситуации. Люди недалеко ушли от животных в этой обл Раздражение Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы понимаете это, он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. Создается впечатление, что ему жарко и он хочет, чтобы в Неодобрение Вы когда-нибудь замечали, что ваш собеседник в процессе разговора вдруг начинает стряхивать с рукава соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения? То, что Недоверие Когда ребенок не хочет слушать замечания родителей, он затыкает уши руками, чтобы не слышать упрека. Взрослая версия такого поступка - это потирание уха, почесывание, загибание мочки Необходимость чтения языка тела Понимание языка тела - это собирание сложной мозаики: Чтобы научиться понимать язык тела, очен Внешний вид человека Одежда, которую вы носите, говорит о многом. Люди формируют свое мнени Ваша одежда В частной жизни вы можете отдавать преимущество своим пристрастиям и носить то, что вам хочется. Однако человек, который занимается бизнесом или общественной деятельностью, обязан изменить систему Визуальная вибрация Некоторые цвета и рисунки тканей, блестящий металл в украшениях и оправах очков, грим ярких тонов вызываютмерцательный эффект, называемой визуальной вибрацией. Эту особенность необ Цветовой спектр Когда луч света проходит через призму, он преломляется, расщепляясь на цветовой спектр. К счастью, с помощью Одежда для мужчин Так как уже при кратковременном первом знакомстве у людей складывается устойчивое суждение о вас, ваш костюм должен быть подобран, так, чтобы вы выглядели благополучным, уверенным и авторитетным. По мере того Природа и воспитание До сих пор в обществе превалирует мнение, что наше поведение и предпочтения связаны главным образом с воздействием социума и окру-жающей среды. Однако, ученые оспаривают это мнение, настаивая, что Исторические причины Давным-давно мужчины и женщины жили и работали в полной гармонии друг с другом. Каждый день мужчина отважно выбирался в опасный, враждебный мир, рисковал своей жизнью, охотясь, приносил еду женщина Особенности женского восприятия Женщина мгновенно понимает, что другая женщина встревожена или обижена; мужчине для осознания этого требуются солидные физические доказательства: Без них ему Уши и слух В ходе эволюции уши человека претерпели значительные изменения и человек стал слышать значительно хуже. Так, исследования показывают, что если уши собаки, воспринимают звук в ультразвуковой области Прикосновения Прикосновением можно вдохнуть жизнь. Исследования, проведенные на обезьянах, показали, что малое количество прикосновений к только что родившимся обезьянкам ведет к депрессии, болезням и преждеврем Болевые ощущения У мужчин кожа толще, чем у женщин, что объясняет большее количество морщинок у женщин по сравнению с мужчинами. На спине кожа у мужчины в четыре раза толще, чем на животе - наследие тех вр Вкус и обоняние Чувства запаха и вкуса у женщин превосходят мужские. Мужчины, ответственные за охоту, развивали мозговые области, отвечающие за на Нервные связи Правая и левая сторона мозга соединена пучком нервов, который называют мозолистое тело. Этот кабель позволяет одной стороне мозга сообщаться с другой и дает возможность двум полушариям обмениваться Почему мы есть такие, какие мы есть Пока люди воспитывают мальчиков и девочек так, как будто они совершенно одинаковые. Неврологи и ученые, занимающиеся Особенности пространственной ориентации Взглянув на множество машин, поставленных параллельно к тротуару на улице, можно безошибочно определить, где машину ставила женщина, а где мужчина. Исследования, показали, что поставить ма Равные или одинаковые? Мы живем в современном мире, в котором многие, руководствуясь самыми лучшими намерениями, пришли к убеждению, что, сбросив с себя цепи предубежденности мужчин, женщины быстро достигнут высот в любы Женщины не потерпели поражения: Например, поможет повысить способность к пространственному мышлению курс тестостерон Некоторые практические рекомендации Женщина, воспитывающая сына, или общающаяся с мужчинами, долж-на помнить, что, имея отличные способности к пространственному мышлению, мужчина может в одно время выполнять только одну задачу. Колич Анализ результатов Большинство мужчин имеют от 0 до пунктов, а большинство женщин - от до Чем ближе к 0, тем более мужской у Переходная область Количество пунктов в диапазоне от до свидетельствует о близком складе ума для обоих полов, образно выражаясь, когда одна нога в одном лагере, а другая в противоположном. Такие люди не имеют Особенности разговора Известно, что мужчины не очень разговорчивы, в сравнении с женщинами. Девочки не только начинают говорить раньше, чем мальчики, но у трехлетней девочки словарь вдвое больше, чем у трехлетнего мальч Для мужчины разговаривать означает передавать факты. Женщина, вернувшись из отпуска, в кото Стратегия разговора с мужчиной Мужчины прерывают друг друга только тогда, когда настроены агрессивно или чувствуют конкуренцию. Сто Особенности использования голоса Большинству женщин не надо проходить курса биологии, чтобы оценить значение высокого, почти поющего тона голоса. Высокий голос связан с высоким уровнем эстрогена в крови, и его детскость взывает к Особенности восприятия действительности Коля и Оля отправились на вечеринку в незнакомый район на машине. Прошло уже пятьдесят, а никаких признаков пункта назначения Отражение особенностей восприятия реальности в речи Послушайте разговор в любой группе мужчин или женщин. Дев Особенности эмоциональных переживаний мужчин и женщин Важное место в жизни человека занимают эмоции. Исследования показывают, что у мужчин область эмоций обычно располагается в правом полушарии, что означает возможность ее функционирования в отрыве от Особенности поведения мужчин Чтобы понять, почему мужчины так не любят ошибаться, надо понять историю возникновения такого отношения. Мужчина сидит у входа в пещеру, глядя Особенности общения в стрессовой ситуации В стрессовом состоянии женщина говорит, не думая, а мужчина действует, не думая. Когда стрессовое состоян Особенности общения в повседневных ситуациях Женщина любое действие, например, обед в ресторане, рассматривает как возможность завязать или углубить отношения, обсудить проблемы и оказать поддержку подруге. Иными словами, если человек прочел первые 50 с Избежать потерь. Поэтому вступительная стро Разрешите объяснить. Вы только что видели эту связь Основной текст Представьте себе такую сцену. Этот новый принцип имеет одно исключение Тактика удержания внимания До сих пор мы рассматривали ключевые идеи и слова, помогающие вам и вашему читателю. Потому что вы соб Окончание писем Очень часто в конце деловых писем можно увидеть такую фразу: Во всяком случае, читатель воспринима Первое впечатление и заключительное впечатление. Как вы считаете, кт Правила оформления делового письма 1. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в Основные требования к ведению делового телефонного разговора "Ораторское искусство немыслимо, если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором хочет говорить". Марк Туллий Цицерон Компетентность, тактичность, доброже Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника "Какое слово скажешь ты, такое в ответ и услышишь". Гомер Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растяг Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора "Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает. Буало Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документа Побуждение - Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ. И в одном и том же телефонном разговор Подготовка к деловому телефонному разговору Одно дело - говорить много, другое - говорить дело. Поэтому необходимо избегать длительных Установление связи и взаимное представление. Обсуждение ситуации начинается с отв Заключительные слова. Лицо, которому позвонили, Речевые особенности делового телефонного разговора "Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того. Подпишитесь на Нашу рассылку. Новости и инфо для студентов Свежие новости Актуальные обзоры событий Студенческая жизнь. Соответствующий теме материал Похожее Популярное Облако тегов. О Сайте Рефераты Правила Пользования Правообладателям Обратная связь.
K lite перевернуть видео
Мебельный салон софья камышин каталог
Тест на сколько ты знаешь сериал ривердейл
Скачать симс 4 2017 малыши
План на 1 сентября