Ссылка на файл: >>>>>> http://file-portal.ru/Образец скрипта разговора с клиентом по телефону/
Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков
Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры
Скрипты продаж по телефону: правила и примеры
Скрипты разговоров менеджеров по продажам дают им возможность одинаково эффективно реагировать на ситуации, часто возникающие в работе с клиентами. С полностью отработанным сценарием беседы даже новичок может приступать к продажам в расчете на то, что уже в процессе приобретет недостающий опыт. Более того, эта технология может использоваться не только собственно для продаж: Крайне важно помнить следующее: У каждого скрипта звонка менеджера по продажам должна быть конкретная, близкая и достижимая цель. Иногда она состоит в том, чтобы продать, а иногда — просто назначить следующий ключевой шаг. Во втором случае при использовании скриптов упирать следует не на конечную цель — привлечение клиента, продажу и получение прибыли, а на то, чтобы просто перевести клиента на следующий этап процесса продаж. Соответственно, цель замера — продажа, а цель телефонного разговора — назначить замер. Ведь шанс заключить сделку при встрече намного больше, чем в телефонном разговоре. Таким образом, при составлении скриптов разговоров менеджеров по продажам нужно выбирать возможные элементы в зависимости от того, как этот процесс построен именно в вашем бизнесе и какие промежуточные этапы он включает. Скрипт — это вариативная конструкция: Скрипты используются как в живом общении, так и в телефонных разговорах, и это также нужно учитывать: Рассмотрим приблизительный набор приемов, которые ваш менеджер по продажам сможет использовать на разных этапах коммуникации с потенциальным клиентом. Для этого можно поручить менеджерам обзванивать компании того же сектора под видом клиентов и записывать задаваемые вопросы, чтобы в принципе понять, о чем говорят на этом рынке. Данный этап совершенно необходим для скриптов телефонных переговоров. Убедитесь, что продавец помнит главное: Задача секретаря — отсеять звонок, но если он поймет, что вопрос не пустяковый, то у него появится мысль: Пробиться к лицу, принимающему решения, — основная цель разговора, но при благоприятных обстоятельствах из беседы с секретарем также можно получить необходимую информацию. Первое, что продавец должен сказать секретарю: Однако в остальных случаях менеджеру придется потрудиться, чтобы обойти секретаря. Итак, если секретарь спрашивает, по какому вопросу звонят, пора узнать, как его зовут. Это нужно, чтобы занести имя в базу: После выяснения имени нужно получить информацию о возможном сотрудничестве — например, уточнить, верно ли, что компания оказывает услуги кейтеринга. Затем обязательно должна быть указана цель звонка, причем сразу и прямо: Поэтому мне нужно поговорить с человеком, который отвечает за… и назначить встречу, чтобы мы могли оценить, сможем ли сотрудничать. Можете ли сейчас соединить? Довольно часто нет возможности узнать имя руководителя заранее либо это занимает слишком много времени и нецелесообразно при холодном обзвоне длинного списка потенциальных клиентов. Открытие — это первые фразы, которые произносит менеджер. Нужно с самого начала грамотно строить разговор, ведь неправильный первый шаг может сразу вызвать у клиента негативное отношение. На этом этапе нужно наладить контакт, обозначить свой статус и определить дальнейший ход разговора. Первое, что нужно сделать, — поздороваться. Подойдет любое формальное обращение: Даже это лучше внести в скрипт, потому что начинающий сотрудник может растеряться и забыть о приветствии. Представление и поиск точки соприкосновения. Необходимо быстро и емко объяснить, кто говорит, какую компанию представляете, чего хотите, когда последний раз говорили с собеседником и какое имеете к нему отношение: Если менеджер уже разговаривал или переписывался с потенциальным клиентом, нужно напомнить о моменте последнего контакта. Если это первый разговор, можно сказать: Поводом для звонка может быть рекомендация знакомого, посещение стенда компании на выставке и так далее. Будет лучше, если продавец упомянет, как намеревается построить беседу, например: Чтобы не затягивать наш разговор, не тратить наше с вами время зря, я сначала задам вопросы по техническим условиям, объемам поставок, затем озвучу ряд предложений, а вы потом посмотрите по ситуации, скажете, нужно вам это или нет, будет ли толк в нашем сотрудничестве, хорошо? В этой фразе есть несколько важных составляющих, каждая из которых должна быть включена в скрипт. В первую очередь это призыв: Далее — причина, по которой заданы вопросы: Если продавец беседует с топ-менеджером, нужно больше конкретики и меньше воды; не стоит начинать разговор издалека — это раздражает. Затем следует предупреждение о вопросах: И наконец, менеджер запрашивает подтверждение формата беседы: Выслушав фразу, ни один из пунктов которой сам по себе не вызывает возражений, клиенты обычно соглашаются на предложенный регламент проведения встречи. Правильно заданный вопрос может сделать почти всю работу за менеджера: А почему сейчас это важно? Клиент сам расскажет, почему он должен приобрести ту или иную услугу или товар. Вопрос о принципиальной привязке к поставщику. Пусть менеджер выяснит, привязана ли компания клиента к конкретному поставщику или товару: Допустим, собеседник отвечает утвердительно. Вопросы такого типа — не продающие, но они довольно полезны, так как можно сразу выяснить, есть ли смысл в переговорах. Например, если оказывается, что поставщиком является отец собеседника, то ясно: На этот случай продавцу желательно выступить в качестве эксперта обучение продукту необходимо даже начинающему менеджеру. Другими словами, работник должен уточнить, все ли понятно клиенту относительно услуги или товара. На этом этапе лучше всего именно консультировать, подсказывать; сотрудники должны уяснить, что не следует пытаться чрезмерно давить на собеседника, чтобы не произвести негативное впечатление, отчего количество сделок только уменьшится. Вопросы о критических преимуществах и недостатках. Иногда продавцы, задавая косвенные вопросы, делают выводы о том, что важно для клиента. Но можно и прямо спросить об этом: Какие факторы нам обязательно надо учесть, чтобы стать вашими партнерами? Если вывести клиента на более доверительный разговор — о том, что для него важно, — это поможет удержать его от ухода к конкурентам. Следует спросить и о нежелательном: Такие вопросы особенно полезны при продаже товара или услуги, требующих творческого подхода, — скажем, разработки сайтов, дизайна. Вопрос о предыдущем опыте. Что вам понравилось, а что не устроило? Если бюджет клиента совсем не укладывается в ваши рамки, то лучший вариант — порекомендовать ему тех, кто оказывает данную услугу дешевле. Вопрос о принятии решений. Менеджеру следует узнать как можно больше о механизме принятия решений и ключевых фигурах в этом процессе: Нужно четко представлять, с кем потом предстоит вести переговоры о сделке, — например, сначала с рядовым менеджером, потом с финансовым директором, затем с генеральным. Желательно также выяснить механизм оплаты: Дальше следует представить собственно торговое предложение: В крупном бизнесе, например, обсуждаемая сделка может быть лишь шагом к следующему этапу сотрудничества. Однако существует и универсальная тактика и логика формирования предложения и назначения цены. Определенно неправильно одной фразой описывать, что входит в стоимость, и тут же оглашать цену. Правильный подход разберем на примере туристического бизнеса. Обычно работник в беседе с клиентом просто называет ничего не говорящее ему название отеля и цену: Это неверно сделанное предложение. В грамотно составленном скрипте должны быть следующие элементы. Предложение нужно разбить на несколько частей. В туристическом бизнесе, к примеру, можно подробно рассказать о гостиничном номере, упирая не на эмоциональные характеристики, а на факты: Ссылки на отзывы клиентов. Поэтому лучше опираться на имеющиеся отзывы, используя фразу: Можно апеллировать к СМИ: Допустим, клиент считает, что товар слишком дорог. Такая фраза отлично работает в туристическом бизнесе. Не следует указывать только одну цену. Можно включить в скрипт и больше вариантов, не обязательно три, а затем спросить, какой из них клиенту более интересен. Сотрудники должны понять, что цену нужно называть уверенно — без паузы, но и не тараторя. Если менеджер испытывает внутренний дискомфорт, то клиент, скорее всего, это заметит. Если продавец сам не уверен в цене, собеседник начнет уговаривать его сделать скидку или вовсе откажется от покупки. Затем можно отвлечь клиента от цены нейтральным вопросом, который не относится к стоимости. Например, в туристическом бизнесе уместен вопрос: Вопрос должен быть таким, чтобы ответить на него было просто. Его можно задать, если цена собеседнику подходит, если же она слишком высока для него — лучше не задавать. Когда отвлекающий вопрос задан и ответ получен, можно считать, что этап согласования цены пройден. В вопросе объявления цены встреча лучше, чем звонок, а звонок лучше, чем электронное письмо, так что ценовое предложение лучше не отправлять по почте — иначе не получится контролировать реакцию клиента. В маркетинг-ките и коммерческом предложении тоже не нужно указывать цену, лучше обсуждать ее при встрече. Можно отослать по почте предложение, а потом позвонить: Однако если цена невысока по сравнению со средней по рынку, то ее можно указать. Если клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов. Возражений может не быть только в том случае, если клиент сам пришел к вам и готов немедленно приобрести ваш товар или услугу либо если его абсолютно все устраивает, что бывает редко. Во всех остальных случаях менеджер столкнется с контраргументами собеседника — со всеми ними нужно работать. Главное, чтобы продавец не рвался каждого превратить в клиента, а делал максимум того, что может, не вызывая агрессии у собеседника. Как продвигаться к следующему шагу. Это возражение иллюзорно и только скрывает реальное. И самое правильное решение — перейти к реальному возражению. Для этого можно использовать следующие тактики. Перевести разговор на следующий этап: Использовать ограничение по срокам либо по количеству товара остаткам: В этом случае эффективна фраза наподобие: Можно предложить экономверсию продукта: Нужно ли вам это? Кроме того, можно подсчитать, сколько клиент теряет без вашего продукта и в какую сумму ему обойдется оттягивание решения, то есть перевести разговор на конкретные суммы. Вызываем сомнения в конкурентах. В таком случае можно спросить: При закрытии сделки переходе к вопросу об оплате лучше говорить так, как будто собеседник уже принял решение о покупке, обсуждать условия эксплуатации и другие детали. Полезно предложить заполнить заявку: Далее обсуждаются уже условия оплаты. Учился в московском филиале Международного института менеджмента ЛИНК, в настоящее время проходит обучение в РЭУ им. Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ. Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:. Вы сможете бесплатно скачать документ, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:. Школа Генерального Директора Владимир Соловьев о победе в переговорах. Управление компанией Юридические и налоговые вопросы Управление командой Маркетинг и реклама Интернет-маркетинг Отношения с партнерами Составление договоров Отношения с конкурентами Тенденции рынка Бизнес-кейсы Реализованные идеи Банки Все 21 тема. Школа Генерального Директора Региональные мероприятия Конференции. Скрипты разговоров менеджера по продажам: Управление продажами Управление командой. Продающие скрипты давно вошли в обиход в розничной торговле. При составлении пула скриптов глава продающего подразделения должен учесть все нюансы своего бизнеса, однако существует общая схема их написания, на которую можно ориентироваться. Подписка на статьи Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Школа руководителя Проверьте свои знания и приобретите новые Записаться. Самое выгодное предложение Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас. Выбор редактора Дайджест самых нужных статей. Рекламодателям Обратная связь Контакты Оформить подписку. При клике отсылаем событие GA Click jQuery " yw0 a. Это бесплатно и займет всего минуту! У меня есть пароль. Пароль отправлен на почту Ввести. Зарегистрируйтесь на сайте и документ Ваш!
Предусмотренная правовым актом возможность лица действовать определенным
Заявление о выходе из состава общества
Nfcв телефонсвоими руками
Скрипты продаж по телефону
Исследование состава продуктов
Где арендовать весельную лодкув утесе крым
Схемы домов в симс 3 чертежи
Схема разговора при холодных звонках клиентам
Отек ног после беременности что делать
Договор на продажу гаража образец скачать
Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу
Можно ли ставить брекеты если отсутствует зубы
Стихи о русских богатырях защитниках
13352 вариант огэ история
Блог КлиентоМаннии
Что делать если сильно урчит в животе