Ссылка на файл: >>>>>> http://file-portal.ru/Характеристика организации продаж/
Тема 6. ОРГАНИЗАЦИЯ СБЫТОВОЙ СЕТИ И СИСТЕМЫ ТОВАРОДВИЖЕНИЯ В МАРКЕТИНГЕ
Характеристика организации
Дипломная работа: Организация продаж в розничной торговой точке (на примере ООО "АСД")
Организация продаж в розничной торговой точке на примере ООО "АСД". Технико-экономическое обоснование эффективности вводимых измененийв организацию родаж. Организация продаж — это совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями и целым. Продажа — это многоступенчатый процесс прохождения товаров от производителя к потребителю. Расхожие мнения по торговле сводятся к следующему: За этим внешне простым утверждением скрыт весьма не простой процесс, где действует целый комплекс принципов, методов и приемов, личных усилий. Не секрет, что фирмы тратят большие деньги на подготовку торговых работников, на овладение искусством успешно реализовать товар. Внимание к личности продавца понятно: Самые лучшие замыслы и планы не спасут от провала в маркетинговых операциях, если нет хороших, подготовленных продавцов. Они всегда на передовой линии, а в глазах многих клиентов именно продавец и есть лицо фирмы. Продажа истолковывается очень широко и охватывает весь спектр действий направленных на то, чтобы помочь клиенту сделать выбор и совершить покупку. Обстоятельства и ситуации, возникающие в процессе продажи, довольно разнообразны. Например, доставка продукции клиенту: Понятие "продажа" включает не только процессы, действия, но и различные ситуации, обстоятельства, ролевые функции и т. Понятие "продажа" - это реализация товаров или услуг, переход прав владения товаром их одних рук в другие, то есть момент продажи. Приобретение межкомнатных дверей достаточно трудоемкий процесс: Легкость дверного полотна, о модных тенденция времени на рынке строительно-отделочных материалов, и в конце концов о цене. Поэтому, чтобы избежать ненужных волнений и выбрать из всего многообразия именно тот вариант, который больше всего вам подходит, следует заранее оценить возможности потребителя и узнать все возможные его желания. Это особенно актуально для ООО "АСД", которая еще только начинает выход на новый рынок. Современное маркетинговое исследование - это процесс поиска, сбора, обработки данных и подготовки информации для принятия оперативных и стратегических решений в системе предпринимательства. Целью данного исследования является проведение анализа и разработка рекомендаций по организации продаж в розничной торговой точке на примере ООО "АСД". Результаты исследования существенно помогут руководству "АСД" преодолеть возникшие трудности в деятельности компании. ООО "АрхитектураСтроительствоДизайн" входит в число дилеров ООО "Особняк" по оптово-розничным продажам межкомнатных дверей и напольного покрытия ламината. Осуществляется продажа фабрики-производителя "Краснодеревщик", фабрики-производителя "MarioRioli", фабрики производителя дверей финского стандарта "DKraft" и производителя ламината "Lamittera". ООО "Особняк" предоставляет всю рекламную продукцию каталоги, брошюры и склад. ООО "АСД" существует на рынке строительно-отделочных материалов с года основным направлением компании являлось осуществление ремонта квартир в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, с марта года компания выбрала для себя направление, такое как продажа межкомнатных дверей и ламината. Предприятие основано в году как узкоспециализированное предприятие для производства межкомнатных дверей. Сейчас в компании работают сотрудников, из них человек трудится в производственном секторе. Фабрика располагает собственным автотранспортным предприятием, строительным подразделением, производством художественного и декоративного стекла, а так же сетью собственных розничных магазинов и широко развитой дилерской сетью, где при реализации продукции, происходит постоянное изучение тенденций потребительского спроса и испытание новых моделей дверей. В период гг. В ряде линий используются инновационные технологии, не имеющие аналогов в России. В частности, способ вакуумного упрочнения и грунтования светоотверждаемыми полимерами поверхности натурального шпона. Развитая инфраструктура и наличие вспомогательных производств сводят к минимуму зависимость от внешних поставщиков. Например, наличие собственного производства декоративного стекла не просто ограждает от высокого уровня нестабильности в этом секторе, но и дает возможность компании предлагать покупателям дверные комплекты с законченным дизайном. Ежемесячно на фабрике производится 35 тысяч дверных блоков в полном ценовом ассортименте, от "эконом" класса до класса "премиум" с разными видами отделки, в том числе и закрытопористой отделкой шелковистого глянца самой сложной и дорогостоящей. В сентябре года было запущено в эксплуатацию новое производственное подразделение, рассчитанное на производство дополнительно 20 комплектов в месяц дверей экономического класса. Компания возникла в начале 20 века и носит имя ее основателя - Марио Риоли. Проанализировав перспективы роста рынка в Италии и других странах, было приянто решение перенести традиции и опыт бренда "Марио Риоли" в Россию, где есть огромный интерес и спрос на оформление жилых интерьеров в итальянском стиле, а российское местоположение фабрики позволяет обеспечить всей продукции Марио Риоли разумное соотношение цены и качества. Итальянская компания Марио Риоли в году открыла в России завод по производству межкомнатных дверей. Мощности завода позволяют выпускать до 1 миллиона дверных блоков в год. Общий объем инвестиций к году составит более миллиарда рублей. Площадь производственных помещений — 40 м2. Производство межкомнатных дверей Марио Риоли в России - это современное предприятие с новым передовым оборудованием, с предварительно спроектированными технологическими потоками, оптимизирующими производственные процессы. Предприятий такого масштаба, как завод Марио Риоли, в России до этого не было. Проект производства в России выполнен инжиниринговыми компаниями Италии и Германии. Пусконаладочные работы проведены зарубежными инженерами и технологами, которые будут курировать проект и в дальнейшем. При производстве дверей Марио Риоли применяются инновационные для российского рынка технологии. Благодаря сотовой конструкции, двери обладают повышенной экологичностью, хорошей звукоизоляцией, устойчивостью к внешним повреждениям, стабильностью и прочностью конструкции, стойкостью к перепадам температуры и влажности. Поверхность ламинированного паркета "Lamiterra" - редкость на российском рынке и мало где встречается. Богатый выбор расцветок позволяет сочетать ламинированный паркет с любым интерьером, создать индивидуальный неповторимый стиль. Высокая износоустойчивость и экологичность ламината "Lamiterra" позволяет укладывать его в любых помещениях от жилых до офисных и торговых. Общество с ограниченной ответственностью ООО — это такое юридическое лицо, учрежденное одним или несколькими лицами, уставной капитал которого разделен на определенные доли размер которых устанавливается учредительными документами. Участники ООО несут риск убытков только в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Учредительными документами общества являются: Поэтому, если один из участников продает свою долю, это неминуемо влечет изменения в уставе общества, с обязательной регистрацией этих изменений в органах государственной власти. Общество с ограниченной ответственностью, создается, с целью получения прибыли и может заниматься любой не запрещенной законом деятельностью. При этом, для определенных видов деятельности необходимо получение специального разрешения лицензии. Срок деятельности — не ограничен, если иное не установлено Уставом Общества. Руководство текущей деятельностью общества осуществляется единоличным исполнительным органом общества Генеральным директором. Общество с ограниченной ответственностью — наиболее распространенная форма ведения предпринимательства в Российской Федерации, в том числе и в Санкт-Петербурге. При относительно небольших затратах на его создание, и относительно простой отчетностью — эта организационно-правовая форма является одной из наиболее привлекательных форм ведения бизнеса. На основании показателей динамики можно сделать вывод о том, что за рассматриваемые периоды компания не выходит на приемлемый уровень прибыльности: Данные цифры свидетельствуют о том, что Компании не удалось оптимизировать свою деятельность в 3 квартале года. Снижение прибыли произошло за счет снижения объема продаж. На основании анализа финансовых показателей в табл. Показатели финансовой устойчивости стремятся к нормативным значениям, но наблюдаются и небольшие отклонения от нормы. Рентабельность продаж снизилась на 0,01 по сравнению со вторым кварталом года. В общем и целом Показатели рентабельности свидетельствуют о снижении эффективности работы предприятия в 3 квартале , связано это с уменьшением объема продаж в этот период. Дверные блоки в России производят более предприятий разных отраслей. Наибольший объём производства обеспечивают деревообрабатывающие заводы и комбинаты, лесокомбинаты, заводы деревоизделий и мебельные фабрики. Дверные блоки также выпускаются предприятиями, производящими стройматериалы, фабриками столярных изделий, металлургическими заводами, ремонтно-строительными предприятиями и др. Отечественная продукция всегда пользовалась достаточно высоким спросом на собственном рынке, как наиболее дешевая. Раньше внешний вид и технология изготовления большинства этих дверей часто были далеки от идеала. Однако постоянно растущий спрос на качественный товар сделали для российского производителя оправданными серьезные вложения в современное оборудование. Внедрение западных технологий привело к тому, что внешний вид новой российской продукции почти сравнялся по качеству отделки с импортом, в то время как стоимость этих изделий была почти в полтора, а то и два раза ниже. Однако перелом в сознании потребителя произошел не сразу. Только после кризиса года, когда цены на импорт резко пошли вверх, спрос на российские двери стал расти. За пару лет позиции отечественных производителей укрепились настолько, что даже в группе элитной продукции, где выбор потребителя основывается уже не столько на цене, сколько на качестве товара, российские двери тоже потеснили импорт. Отечественная продукция имеет несколько отличительных черт. Во-первых, их конструкция во многом определяется происхождением оборудования, именно поэтому некоторые российские изделия столь похожи на итальянские, испанские и финские двери. Хотя многие производители, хорошо зная особенности отечественного рынка, часто сочетают в одном изделии оригинальные идеи производителей различных стран. Так, изделия санкт-петербургской фирмы "D. Craft" и калининградской "Оптим", внешне и конструктивно очень похожие на облегченные финские двери с сотовым картонным заполнением, снабженные весьма своеобразной финской фурнитурой, в то же время комплектуют полотна клееной коробкой из срощенных ламелей. Craft", или разборной коробкой из МДФ "Оптим" , что позволяет скрывать под ограничительной планкой шурупы, крепящие эту коробку к стене. Продукцию обычно не дороже долл. Что касается прогнозов на г. Таким образом, скорее всего, избежать падения производства в году не удастся, однако уровень этого падения разные участники оценивают по-разному. Наиболее трудным периодом для отечественных производителей станет первое полугодие, результаты которого окажутся меньше того же периода предыдущего года. Во втором полугодии ожидается оживление рынка, что повлечет за собой увеличение производства. И даже если рыночное оживление будет не столь очевидно, большинство крупных компаний, скорее всего, будут наращивать выпуск в расчете на выздоровление экономики и повышение спроса в г. Поэтому уровень производства в г. Здесь представлены расчеты ABARUS Market Research относительно основных объемных рыночных показателей. В наше время отечественный рынок межкомнатных дверей развивается высокими темпами роста, даже, несмотря на кризис. Расчетный объем основных рыночных параметров представлен ниже в таблицах и диаграммах, с помощью которых мы попытаемся представить объемную картину рынка. Специалисты компании "Дверное дело" предполагают, что официальные данные импорта значительно занижены. Это касается как московской таможни двери из Западной и Восточной Европы , так и питерского направления двери производства Финляндии. Также в Россию ввозятся двери под видом "полуфабрикатов" или действительно полуфабрикатов с последующей доработкой в России. Статистика по экспорту может считаться более или менее объективной, так как экспортом занимаются в основном крупные производственные компании. Динамика объёма рынка в рассматриваемом временном отрезке имеет положительную возрастающую тенденцию. Такой значительный прирост в динамике говорит об активном развитии этого рынка. В году объём рынка дверных блоков составил более 10 млн. Как видно из рис. Значительный прирост рынка связан с упомянутым увеличением объёма производства внутри страны. В году объём рынка достиг 13,7 млн. Однако с уходом года стало ясно, что наступивший год будет более проблемным, чем казалось ранее. К году объём рынка межкомнатных дверей составит 13,,3 млн. Основные тенденции рынка на ближайшие годы можно описать следующим образом. Накопленные к году объемы экспорта сохранятся и в г. Судя по полученным расчетам, роль импорта на российском рынке в скором времени станет совсем невелика, при этом импортная продукция будет выступать, скорее, в качестве образца для ведущих отечественных производителей, которые в предыдущие 5 лет продемонстрировали способность освоения передовых западных технологий для выпуска высококачественной продукции. Объём экспорта межкомнатных дверей ведущими отечественными предприятиями в проблемный период сохранится. К году он составит порядка тысяч штук. Несмотря на то, что в г. В создавшихся условиях в выигрышной ситуации окажутся те компании, которые освоили широкий ассортимент продукции при сбалансированном уровне издержек, а также те, кто сумел создать высокую степень узнаваемости торговой марки. К таким торговым маркам можно отнести фирмы "Александрийские двери", "Волховец", "Краснодеревщик", "Оптим", "Софья", "Бекар", "Тульские двери", "Дера". У перечисленных компаний разный подход к продвижению продукции: И та и другая стратегия может быть успешной в условиях кризиса. Особенные сложности, как всегда бывает в кризисные периоды, ожидаются в сегменте "Премиум". Некоторые компании из этого разряда уже столкнулись с серьезными проблемами, в частности, фирма "Берсони" из Углича, средняя стоимость продукции которой находится на уровне 15 —18 руб. Несмотря на снижение покупательской способности, предприятиям этого сегмента предстоит удержать бренд от обесценивания, не увлекаться скидками и распродажами. Очень многое зависит от того, каких успехов в данном сегменте компании удалось достичь в предкризисный период с точки зрения потребительского восприятия торговой марки. А именно этот фактор может оказаться решающим. Так как сейчас очень многие компании рискуют переместиться из более высоких сегментов в низкий, где в результате окажется слишком много игроков. После года, когда экономическая ситуация в стране стабилизируется, импортно-экспортные отношения на рынке межкомнатных дверей активизируются. Такая активная внешнеэкономическая деятельность даст дополнительный приток денежных средств, что позволит отечественным предприятиям развиваться и укреплять свою репутацию как на нашем, так и на зарубежном рынке. Поэтому тенденция увеличения доли экспорта в объёме рынка является предпочтительной. В связи с тем, что сфера жилищного строительства раньше других выйдет из экономического кризиса среди других сегментов строительства, а также благодаря активному развитию малоэтажного и коттеджного строительства, которое ожидается в предстоящем десятилетии, можно смело предположить, что спрос на межкомнатные двери в нашей стране будет увеличиваться. А учитывая тот факт, что кризисные явления способствуют дальнейшему вытеснению импортной продукции, именно период гг. Таким образом, к году в России могут сделать около 19 млн. В последнее время стало заметно увеличение доли экспорта российских дверей, и, по прогнозам ABARUS Market Research, к гг. Самым крупным импортёром российских межкомнатных дверей стал Казахстан. Доля поставок на казахский рынок в г. В году, по прогнозам вице-губернатора Петербурга Романа Филимонова, петербургские строители построят и сдадут 2—2,2 млн кв. Таким образом, с рынка будут уходить начатые в — году то есть в "тучные" годы проекты. Как говорят аналитики, именно на их долю проходится большая часть предложения объектов бизнес- и комфорт-класса. Даже при нынешней цене на землю предложить недорогие квартиры эконом-класса застройщики не смогут. Так что на помощь рынку придут новые проекты комплексного освоения территорий на окраинах Петербурга — "Славянка" ГК "Балтрос" и "Северная долина" "Главстрой-СПб" , которые только вдвоем готовы за ближайшие два-три года построить порядка до тыс. Однако это не означает, что грядет эра новых хрущевок. Застройщики обещают недорогие, но прогрессивные решения. По мнению экспертов, уровень строительства в году в Невском районе г. Увеличение объемов строительства, а также ремонтных и отделочных работ придает сегодня значительный потенциал развитию рынка напольных покрытий. Одним из существенных факторов, сыгравших роль в развитии столь положительной тенденции, выступает рост благосостояния населения, поэтому платежеспособный потребительский спрос стимулирует расширение спектра видов напольных покрытий. По расчетам ABARUS Market Research, общий объем рынка напольных покрытий в г. Из этого объема рынок линолеума занял около кв. Несмотря на рост популярности таких относительно новых для российского рынка материалов, как ламинированный паркет или керамический гранит, традиционные покрытия линолеум и керамическая плитка по-прежнему не оставляют рыночных позиций. Некоторые "игроки" оценивают весь рынок ламината в г. Согласно ряду прогнозов, в ближайшие годы суммарный объем продаж ламинированных полов в России может вырасти до 40 млн. По мнению экспертов, в — гг. Скорее всего рынок ламината повторит динамику рынка линолеума — со временем он займет нишу доступных напольных материалов, после чего динамика активного роста сменится на умеренную. Однако импортные поставки по-прежнему будут востребованы средним и верхним ценовыми сегментами в первую очередь благодаря более интересному и широкому ассортименту, свойственному западной продукции. На сегодняшний день ламинат признается одним из лидеров по темпам роста среди напольных покрытий. Рынок ламината растет темпами, опережающими прогнозы, сделанные участниками рынка в предыдущие годы. Клиент приходит в розничную торговую точку, осматривает образцы. Менеджер консультирует Клиента по всем возникающим вопросам, рассказывает о материалах, используемых при изготовлении полотна, наличников, доборных планок, подкрепляя свои слова сертификатами качества приложение 10,11,12,13, Далее рассказывает Клиенту о процедуре замера приложение 4. При заинтересованности клиент оставляет менеджеру контактный номер телефона, после чего менеджер связывает Замерщика с Клиентом и они уже договариваются об удобном времени замера. Замерщик составляет подробную спецификацию с ценой приложение 9 и отдает Клиенту, после чего Клиент приходит в Розничную торговую точку и оплачивает заказ, менеджер оформляет товарный чек с подробной спецификацией и ценой приложение 5 , и отправляет заявку приложение 6 на склад. Менеджер договаривается с Клиентом об удобном времени доставки, после соглашения Клиент оплачивает доставку в соответствии с графиком доставок и реестром цен приложение 7 и 8. Доставка заказа будет произведена в течении дней, если иное не оговорено с Клиентом, в случае заказа позиции, которая входит в складскую программу, если заказ входит в группу "заказные" то срок исполнения колеблется от 2,5 до 3,5 недель. Анализируя, существующую организацию продаж можно сделать вывод, что Клиент тратит много времени на приобретение товара, большое количество времени занимает доставка минимальный срок 3 дня, максимальный 5 дней и это в случае если, товар входит в позицию "складская программа". Если товар входит в группу "заказная позиция", то время на доставку растягивается от 2 до 3-ех недель. Стоит отметить что, большое количество времени на доставку заказных позиций приходиться на срок изготовления товара, в среднем это недели, плюс стандартные дней на саму доставку. Эти сроки крайне велики и неудобны для Клиента. Так же покупателю необходимо приходить в торговую точку повторно для оплаты заказа. С точки зрения, времени, потраченного покупателем на приобретение товара можно сделать вывод, что оно неоправданно велико. Цели продвижения можно подразделить на две большие сферы: На сегодняшний день образ у компании имеется, но из за недостатка средств на рекламу, компании не удалось заявить о себе в массы, а что касается самих дверей и ламината, то можно сказать об их узнаваемости так как фабрики-производители, сотрудничающие с ООО "АСД" находятся на рынке строительно-отделочных материалов уже давно, и за это время смогли завоевать доверие и симпатию потребителей. Так как на данном этапе ООО "АСД" мало известна, целью является осведомленность и знание потребителя о нас. Улучшение образа предприятия имеет значение и достичь поставленной цели помогут методы прямого м аркетинга, участие в выставках, так же размещение информации о компании в специализированных печатных изданиях. Межкомнатные двери - это товар, о котором все знают, у каждого в квартире или доме имеются двери. Ламинат — о нем тоже все знают, ООО "АСД" предлагает ламинат влагостойкий, 32 класса, с замковым механизмом, что значительно упрощает установку полов и занимает минимальное количество времени. В случае межкомнатных дверей и ламината оправдана стратегия привлечения потребителя. Дело в том, что производителей и дилеров по продаже межкомнатных дверей и ламината великое множество, поэтому важно привлекать клиента в нашу компанию. На этапе введения товара на рынок основным действием будет прямой маркетинг, выставки, стимулирование сбыта. Сбыт направлен на конечных потребителей, необходимо влиять на спрос посредством выставок, качественной индивидуальной работе с частными лицами в офисе, проведением акций. В процессе изучения маркетинговой деятельности Компании становится понятно, что маркетингу не уделяется должного внимания. Это видно, прежде всего, из организационной структуры: Менеджер по продажам лицо нашей фирмы, его нацеленность на достижение высокого результата залог успеха фирмы, но как видно из уровня заработной платы в размере 17 рублей становится ясно, что мотивации сотрудника на достижение высокого результата представляются весьма смутными. Еще один существенный недостаток Компании заключается во времени затраченном на покупку потребителем, а точнее много времени занимает процедура замера и доставки, цена на эти услуги выше, чем у конкурентов. Взять хотя бы трудоемкую систему замера, которая требует от 3 до 5 дней, а так же система доставки которая, осуществляется в те же сроки, что замер, на все про все у Клиента уходит в среднем неделя. Это крайне неудобно для Клиента. Недостатком является маленький выбор, ведь у "Краснодеревщика" и у "MarioRiolli" небольшая линия дверных полотен рассчитанных на эконом сегмент. Обслуживание в "АСД" заканчивается тогда когда Клиент внес деньги в кассу. Даже после покупки Клиенту необходимо сообщать о новых моделях, о проводимых акциях, ввиду того, что Клиент всегда оставляет свои контактные данные, сотрудники должны связываться с Клиентами. Послепродажное обслуживание Клиентов заключается в гарантиях, которые дают производители, при наступлении гарантийного случая производитель обязан бесплатно заменить аналогичный приобретенный товар, а установщики "АСД" обязуются бесплатно произвести установку. Можно отметить, что конкурентная политика Компании развита в достаточной мере, а точнее идет реклама, проводятся акции, Компания торгует продукцией крупных и известных производителей, которые пользуются успехом у потребителей. Но, тем не менее, уровень продаж низкий. Так же существенным недостатком в маркетинговой деятельности компании является отсутствие лица, а именно торговой марки, единого фирменного стиля. Отсутствие торговой марки приводит к неузнаваемости компании потребителями. В настоящее время, в связи с угрозой спада спроса и постоянно увеличивающимся числом конкурентов необходимо полностью удовлетворять Клиента. В связи с вышеперечисленным, Компании нужны существенные изменения в маркетинговой деятельности. Для написания дипломного проекта выбрана тема "Организация продаж в розничной торговой точке на примере ООО "АСД" на рынке строительно-отделочных материалов. Объектом исследования является ООО "АСД", компания по продаже межкомнатных дверей, ламината и сопутствующих товаров. Подробная характеристика объекта исследования приведена в пункте 1 — Характеристика предприятия. Рассматривая ситуацию в более широком смысле, следует отметить, что за счет упадка строительства жилых и коммерческих помещений как в г. Санкт-Петербурге так и на левом берегу Невского района в частности, рынок строительно-отделочных материалов так же находится в стадии упадка. В связи с этим позиционирование "АСД" в условиях спада строительства следует направить на эконом-сегмент. Потребители хотят видеть не только качественный товар, экологически чистый товар, хорошее обслуживание но и удобную с точки зрения затрат времени покупку. При изучении маркетинговой деятельности Компании был отмечен наиболее значимый недостаток — отсутствие эффективной системы продаж, что приводит к невозможности привлечения новых и потери старых Клиентов. Тема актуальна, так как в соответствии с изложенными выше недостатками в маркетинговой деятельности Компании очевидна потребность в усовершенствовании по следующим направлениям:. Таким образом, тема дипломного проекта об организации продаж, в розничной торговой точке, работающей на рынке строительно-отделочных материалов, является, несомненно, интересной и актуальной в настоящее время. Модель процесса принятия решения потребителями, в упрощенном виде показанная на рис. Эта модель схематически объединяет действия, которые происходят в процессе принятия решения, и показывает, как различные внутренние и внешние силы, взаимодействуя между собой, влияют на мысли, оценки и действия потребителей. Никто не покупает товар, не имея соответствующей проблемы, потребности или желания. Модель принятия решения демонстрирует, как люди решают жизненные повседневные проблемы, заставляющие их покупать и использовать все возможные продукты и услуги. Модель в первоначальном ее виде была разработана профессорами Энджелом, Коллатом и Блэкуэллом в университете штата Огайо и, по первым буквам фамилий авторов, называлась моделью ЕКВ ЭКБ. Как показывает модель, в процессе принятия решения потребители обычно проходят семь главных стадий: В изучении поведения потребителя акцентируются именно эти семь стадий и характер влияния различных факторов на каждую стадию решения. Умея читать карту принятия решения потребителями, продавцы могут понять, почему люди покупают или не покупают продукты и что делать, чтобы заставить их покупать больше или обращаться к определенному продавцу. Начальная стадия любого процесса принятия решения — осознание потребности или проблемы. Это происходит, когда человек ощущает разницу между тем, что он воспринимает как идеал, в сравнении с реальным положением дел. Продавцы стремятся исполнять желания потребителей, но цена предлагаемых ими продуктов должна соответствовать тому, что могут позволить себе целевые рынки. Потребители готовы жертвовать некоторыми желаниями ради приобретения доступных товаров, отвечающих их потребностям и соответствующих их материальному положению, хотя при этом они не отказываются от своих желаний навсегда. Продавцы часто сами сообщают людям о существовании какой-либо потребности, тем самым, помогая им осознать ранее неосознанные потребности или проблемы. Осознав потребность, потребители начинают искать информацию и решение, способное удовлетворить их потребности. Поиск может быть внутренним, заключающимся в восстановлении в памяти необходимого знания или, возможно, в установлении генетических тенденций, или же внешним, связанным с получением информации от коллег, членов семьи и поиском информации непосредственно на рыночном пространстве рис. Иногда потребители ведут пассивный поиск, просто становясь внимательнее к окружающей информации. В других случаях они предпринимают активные поиски, например изучают публикации в изданиях для потребителей, обращают внимание на рекламные объявления, ведут поиск в Интернете, присматриваются к товарам в магазинах. Поиск связан с восприятием информации для решения проблем, а не с поиском конкретных товаров. Если потребители довольны брендом или товаром, который они в настоящее время используют, то они могут приобрести этот бренд повторно, почти или вовсе не занимаясь поиском, поэтому конкурирующим товарам будет трудно привлечь их внимание. Именно поэтому фирмы-лидеры особое значение придают удовлетворению клиентов и превращению их в фанатов на долгие годы. Если же потребители недовольны купленной маркой или товаром, они расширяют поиск, включая в него другие варианты. К контролируемым источникам относится все, что делает продавец или производитель с целью информировать или убедить покупателя. Речь идет о рекламе, торговых представителях, информационных материалах в СМИ и местах продажи, веб-сайтах компаний. Поиск не ограничивается источниками, предоставляемыми продавцами. Потребители также черпают информацию из источников, неподконтрольных продавцам, но очень важных для покупателей. К неконтролируемым источникам относятся друзья, семья, лидеры мнений и средства массовой информации. Часто источниками влияния на потребителей оказывается устная коммуникация; другими источниками могут оказаться объективные рейтинги в изданиях для потребителей, таких как Consumer Report, правительственные и отраслевые отчеты, новости в средствах массовой информации или в Интернете. Все чаще потребители обращаются за информацией в Интернет. Поиск в Интернете может потребовать относительно много времени или несколько минут в зависимости от того, как организован нужный веб-сайт. Некоторые исследователи указывают, что, если онлайновая розничная торговля снижает издержки на поиск информации о цене продукта, чувствительность потребителей к цене повышается. Как показывают другие исследования, изменение дизайна сайта и облегчение поиска информации и сравнения данных о качестве товара обусловливают уменьшение чувствительности потребителей к цене и повышают вероятность покупки качественных товаров. Именно от оформления сайта зависит, как потребители будут использовать его в процессе принятия решения. Заманить людей на сайт иногда бывает затруднительно, это обеспечивается либо размещением в поисковых системах, таких как Google, либо при помощи всплывающей рекламы, которую потребители ненавидят, а рекламщики любят, поскольку она эффективна. Если одни потребители предпочитают искать информацию непосредственно в магазинах, то другие выбирают каталоги — упрощенную версию традиционного шопинга. Популярность каталогов объясняется, в том числе, и тем, что обычная страница каталога несет больше информации и требует меньше усилий на ее обработку, чем обычный розничный магазин. Рассматривая красочные каталоги с прелестными манекенщицами в красивых декорациях, человек получает одновременно и удовольствие, и представление о последних тенденциях моды. Это ключевой элемент повышения объемов сбыта и для магазинов. Соприкасаясь с информацией, поступающей в результате внешнего поиска, потребитель начинает обрабатывать стимулы. Вначале информация и призванное убедить сообщение должны дойти до потребителя. Как только информация получена, активизируется одно или несколько чувств и начинается первичная обработка информации. После контакта включается или нет способность к переработке входящей информации. Вероятно, внимание активизируется тогда, когда сообщение или его части представляют для человека интерес. На этой стадии покупатели часто игнорируют попытки рекламы убедить их и их внимание является выборочным. Если внимание привлечено, сообщение затем мысленно анализируется и сравнивается с информацией, хранящейся в памяти. Специалист по маркетингу надеется, что в результате сообщение будет ясно понято. Понятое сообщение либо отклоняется довольно часто как неприемлемое, либо принимается. Цель сообщения состоит в том, чтобы модифицировать или изменить убеждение и отношение потребителя, однако прежде, чем это случится, необходимо, чтобы сообщение было принято. Если в рамках некой системы или структуры имеет место принятие информации, то в дальнейшем появляется реальный шанс, что произойдут хотя бы некоторые желательные изменения. Наконец, любой процесс убеждения имеет своей целью не только принятие информации, но также и сохранение ее в памяти для использования в будущем. Каждый, на кого обрушивается шквал сообщений, конкурирующих друг с другом за внимание аудитории, принимает и запоминает только малую их долю. Оказаться в этой доле сообщению фирмы помогают капитал торговой марки и ее благоприятный образ в глазах потребителя. Значительное количество рекламы, особенно рекламы брендов одежды и предметов роскоши, минуют стадии обработки информации благодаря привлекательным фотографиям, которые используются с целью создания имиджа бренда. Обычно предполагается, что такие фотографии соответствуют устремлениям представителей целевой аудитории. Следующая стадия процесса принятия решения потребителем — это оценка альтернативных вариантов выбора, установленных в процессе поиска. На этой стадии потребители ищут ответы на вопросы: Какие варианты у меня есть? Они сравнивают, сопоставляют, выбирают. Потребители соотносят то, что им известно о различных товарах и брендах, с тем, что они считают самым важным для себя, и постепенно сужают набор альтернатив, пока, наконец, не решат купить одну из них. Для того чтобы выбрать товары, услуги, бренды и магазины, которые с наибольшей вероятностью принесут удовлетворение покупкой и потреблением, потребители могут использовать как новые, так и хранящиеся в памяти оценки. Разные потребители задействуют разные оценочные критерии — стандарты, используемые потребителем для сравнения различных товаров и брендов. Оценочные критерии становятся специфическим для продукта проявлением потребностей, ценностей, образа жизни и т. Но потребители должны также составить мнение о том, где они собираются купить желаемый товар. Они применяют соответствующие оценочные критерии к розничным продавцам, у которых, возможно, будут покупать. Одни атрибуты, рассматриваемые при оценке альтернатив, являются существенными, другие — определяющими детерминирующими , но на стратегию маркетинга и рекламы влияют те и другие. Потребители рассматривают как потенциально наиболее важные существенные атрибуты, такие как цена, надежность и другие факторы, которые могут слабо различаться для аналогичных товаров. Отличия вариантов выбора по определяющим атрибутам в примере с автомобилем это будут такие детали, как дизайн, отделка, подстаканники обычно определяют, какой бренд или магазин выберет потребитель, особенно если он считает, что существенные характеристики всех вариантов одинаковы. Потребители часто изучают такие параметры, как количество, размер, качество и цена. Далее изменения этих атрибутов могут повлиять на выбор брендов и товаров. Заметив, что предпочитаемый бренд подорожал, потребители нередко размышляют над причинами такого повышения цены, чтобы определить, оправданно ли оно. То, в какой степени потребители ощущают, что компания увеличивает свои прибыли за счет повышения цены, прямо связано с тем, насколько незаслуженным кажется это увеличение. Неоправданная, по мнению потребителя, дороговизна ослабляет покупательские намерения. В последнее время исследователи концентрируют внимание на элементах, влияющих на процесс выбора таких эмпирических товаров, как развлечения. Очень хорошо для изучения эмпирических товаров подходит кино, поскольку это тот продукт, который трудно оценить до просмотра. Тот факт, что выбор нового кинофильма происходит под влиянием эмоциональных ожиданий, а не когнитивной оценки характеристик продукта, подтверждает роль эмоций в некоторых аспектах поведения потребителя. Фактически в ходе оценки альтернатив и выбора характеристик продукта эмоциональный фактор усложняет и выбор, и то, насколько ценными представляются различные характеристики в процессе выбора. Что касается выбора места покупки, то потребители могут оценивать магазин по количеству народа в нем, чистоте, регулярности наличия в нем нужного продукта, числу кассовых пунктов. Если розничные продавцы равноценны с точки зрения таких существенных признаков, как цены и качество, то на первый план в процессе выбора выходят детали — обстановка в торговом зале или дружелюбие персонала магазина. Следующая стадия процесса принятия решения — покупка. Решившись на покупку, потребители далее проходят два этапа. На первом они выбирают розничного продавца или иную форму покупки: Второй этап представляет собой выбор внутри магазина, который осуществляется под влиянием продавцов, витрин, электронных средств информации и рекламы в месте продажи. Потребитель, намеревающийся купить конкретный товар или бренд, может пройти первые три стадии процесса принятия решения в соответствии с заранее продуманным планом. Но иногда события, которые разворачиваются во время покупки или выбора, заставляют потребителя купить совсем не то, что он собирался, или вовсе воздержаться от покупки. Потребитель, предпочитая одного розничного продавца, может выбрать совсем другого, потому что последний организовал распродажу или мероприятия по стимулированию спроса, а также из-за не удобных часов работы магазина, его местоположения или проблем с движением транспорта. Внутри магазина потребителя могут переубедить слова продавца, серьезный аргумент в пользу покупки иного товара или бренда, размещенный на дисплее в магазине, объявление о скидке или предложение купона, отсутствие в данный момент нужного продукта или марки, неожиданная нехватка денег или проблема с кредитной карточкой. Хороший розничный продавец заботится о привлечении в магазин постоянных клиентов и, следовательно, учитывает мельчайшие детали и аспекты, влияющие на поведение потребителей внутри магазина. После того как потребитель совершил покупку и вступил во владение товаром, может иметь место потребление — период, когда потребитель использует продукт. Потребление может происходить немедленно или быть отложено. Следующая стадия процесса принятия решения — оценка продукта после потребления, когда потребители испытывают удовлетворение или неудовлетворенность. Потребитель удовлетворен покупкой, когда его ожидания совпадают с воспринимаемыми эксплуатационными показателями товара. Когда же опыт потребления и эксплуатационные показатели не оправдывают ожиданий, потребитель ощущает неудовлетворенность. Результаты потребления имеют значение потому, что потребители хранят свои оценки в памяти и обращаются к ним, принимая решения впоследствии. При высокой степени удовлетворения потребителя он будет принимать последующие решения о покупке намного быстрее. Конкурентам, как правило, очень тяжело повлиять на мнения и процесс принятия решения удовлетворенных клиентов, поскольку эти клиенты склонны покупать одну и ту же любимую марку в одном и том же магазине. Но потребители, не удовлетворенные купленным продуктом или магазином, в котором он был приобретен, готовы откликнуться на маркетинговые стратегии конкурентов, обещающих нечто большее. Важнейший детерминант удовлетворения — это потребление: Даже очень хороший товар при неправильном использовании не принесет потребителю удовлетворения. Все чаще фирмы проявляют заботу о надлежащем потреблении их продукции и предлагают потребителям инструкции по использованию, гарантии, сервис, обучающие программы. В оценке человеком товара или сделки важную роль играют эмоции. Эмоции можно определить как реакцию на когнитивную оценку событий или соображений; они сопровождаются физиологическими процессами; часто выражаются физически например, в жестах, позе, мимике ; могут вызывать определенные действия, помогающие совладать с эмоциями или выразить их. Точно так же, как потребители сравнивают цены и оценивают справедливость обмена на стадии оценки альтернатив, они возвращаются к этим вопросам после потребления продукта. Согласно некоторым исследованиям, оценка справедливости обмена через какое-то время влияет на текущее и будущее поведение использования продукта. Цена и использование также влияют на общую оценку справедливости обмена. В свою очередь, эти оценки влияют на общее удовлетворение и будущее использование. Освобождение от товара — это последняя стадия в нашей модели. У потребителя есть несколько вариантов: Способы освобождения от товаров во многом зависят от возможности утилизации отходов и экологического сознания потребителей. Одна из целей модели принятия решения — помочь продавцам в изучении потребителей. Компании-продавцы могут рассмотреть, как потребители проходят через этапы модели принятия решения применительно к данному товару или услуге. В прошлом розничные продавцы преуспевали, даже не пытаясь серьезно влиять на потребителей на иных стадиях процесса принятия решения, кроме покупки. Обычно розничные продавцы предоставляли заботы о первых трех стадиях этого процесса производителям, которые создавали новые продукты, рекламировали торговые марки, определяли уровень присутствия каждого атрибута в товарах и вообще брали на себя всю инициативу в маркетинговых действиях вне стен магазина. Сегодня розничные продавцы обращают внимание и на ранние стадии принятия решения потребителем, а производители разделяют ответственность за происходящее в магазине. Они предлагают программы обучения торгового персонала, предоставляют магазинам рекламные материалы и оборудование. Розничные продавцы и производители сообща анализируют и связывают данные о розничной продаже с осознанием проблемы, поиском и оценкой альтернатив, тем самым помогая друг другу преуспевать. Попытка убедить потребителей покупать определенный бренд у конкретного розничного продавца все чаще требует совместных стратегических усилий производителя и розничного продавца, сфокусированных на всех стадиях принятия решений потребителями. Так называемая импульсная покупка — это незапланированное действие, совершенное по минутной прихоти, вызванной увиденным изображением товара или акцией по его продвижению в месте продажи. Это наименее сложная форма ОРП, которая имеет ряд важных отличительных признаков:. Состояние психологической неуравновешенности, в котором человек может временно потерять контроль над собой. Хотя трезвые соображения могут отсутствовать и при РРП, но это не та бездумность, что сопровождает ОРП. Высокая эмоциональная вовлеченность и нетерпение приводят к сокращению процесса обоснования и побуждают действовать немедленно. Психические процессы по своей сути неосознаваемые человеком. При этом потребитель никогда не согласится сознательно с тем, что на его выбор влияют иные мотивы и процессы. Исходя из теории подавления влечений, физиологическая потребность создает возбужденное психологическое состояние, мотивирующее организм к подавлению этой потребности. Физиологической целью подавления является гомеостаз или поддержание стабильного внутреннего состояния. Именно здесь кроется суть побуждений, которые в качестве видимых и невидимых сигналов или импульсов посылают нам товары и бренды. Имея одновременно потребность и побуждение, мы ощущаем сильное влечение. В случае присутствия влечения в виде конкретного товара — бренд становится движущим побуждением. И в отношении любого из мотивов можно утверждать, что наши врожденные физиологические потребности всегда "подталкиваются" или "провоцируются" побуждениями из внешней среды. При этом, под врожденными физиологическими потребностями стоит понимать не только потребности в пище, воде, сексе, но и потребности, мотивирующие нас к поступкам через побуждения и влечения, исходящие из бессознательных генетически наследуемых структур. Процессы подготовки, выбора, покупки, оценки товара находятся под влиянием влечения, когда у человека доминирует принцип творческого мышления, предполагающий уход интеллекта от рациональности, сознательного вида мышления. Каждый может вспомнить, как он долгое время размышлял над задачей, состоящей, подобно мозаике, из множества частей, затем внезапно, все части соединялись, и нас осеняло решение. Эту вспышку внезапного озарения психологи называют инсайтом. Согласно общепринятым утверждениям, в инсайте чувственно-образный уровень обобщения не обязательно согласуется с формально-логическим. Частично, подтверждение этому содержится в теории творческого процесса, когда деятельность сознания как компонента интеллекта считается конечным этапом творения, а началом принято считать неосознаваемые процессы, логика которых не вписывается в рамки формальной логики научного мышления. Если же вспомнить, как каждый из нас совершал незапланированные покупки, то можно провести параллель между покупкой и инсайтом, возникающим непосредственно в зоне продаж. Именно такие озарения инсайт призваны провоцировать мерчендайзеры и маркетологи, занимающиеся выкладкой и оформлением полок и стеллажей. Также, на потребительскую реакцию в ситуации выбора влияют внешние и внутренние детерминанты. К внешним детерминантам относятся — принадлежность к определенной культуре, социально-экономическому классу и уникальной для каждого индивидуума семейной среде. Внутренние детерминанты включают генетические, биологические и физиологические факторы. Исходя из теории Р. Кеттела, природой специфической реакции потребителя, означающей, как он поступает, что он делает, как строит свой мыслительный процесс, на какие концепты он опирается, как и что выражает словами, является некая неопределенная функция от стимулирующей ситуации в конкретный момент времени и от структуры личности. Кеттела показывает, что характерная потребительская реакция в ситуации выбора представляет собой функцию от комбинации всех черт, значимых для данной ситуации; причем каждая черта взаимодействует с ситуационными факторами, которые могут оказать на нее влияние. Стоит вспомнить, какие чувства, мысли, образы доминируют у человека в период влюбленности или влечения. В этот период — инсайт озарение совпадает с принципом творческого мышления, который предполагает уход интеллекта от рациональности, от сознательного вида мышления. В этот период человек вне зависимости от пола начинает творить свой идеал, используя все неосознаваемые процессы, совершает поступки, далекие от логичных, наделяет объект любви теми качествами и характеристиками, которые для других кажутся бессмысленными, далекими от реальных, порой вопиюще вызывающими и главное — не логичными. И тем не менее, процесс влюбленности присутствует в процессах потребительского выбора. Таким образом, современное общество потребителей, возможно, давно поражено влиянием сильно действующего наркотика, который вынуждает приобретать все то, во что нас влюбляют производители, соблазняют талантливые производители рекламы, мерчендайзеры, держат в напряжении известные мультинациональные бренды, демонстрируя нам со всех возможных источников наши потребности и побуждения, формируя влечение. Потому мы и не можем устоять от соблазна получить хоть кусочек того самого возбуждения, такого знакомого из собственного опыта и из наследуемых бессознательных первичных человеческих первообразов, "хранящихся" во всех известных архетипах. А специалистами уже доказано, что наиболее "живучими" или "очеловеченными" являются те бренды, которые построены на архетипах. Бренд должен меняться вслед за изменением побуждений и потребностей потребителей, демонстрируя новое влечение, приводящее к развитию и усилению новой влюбленности. Поскольку потребители готовы жертвовать некоторыми желаниями ради приобретения доступных товаров, отвечающих их потребностям и соответствующих их материальному положению необходимо сообщать людям о существовании их потребности, тем самым, помогая им осознать ранее неосознанные потребности или проблемы. Потребители предпринимают активные поиски, обращают внимание на рекламные объявления, ведут поиск в Интернете, присматриваются к товарам в магазинах. На этом этапе важно предоставлять о себе информацию в вышеуказанных источниках, рекламные сообщения должны быть привлекательными и содержательными. Сайт в интернете должен облегчать поиск информации. Сравнения данных о качестве товара обусловливают уменьшение чувствительности потребителей к цене и повышают вероятность покупки качественных товаров. Они сравнивают, сопоставляют, выбирают, здесь важно предоставить преимущества наших товаров, заключаемое в качестве, и преимущество покупки именно в нашем магазине, заключаемое в экономии с точки зрения времени покупку. На первом они выбирают розничного продавца. Здесь важно полностью удовлетворить Клиента и подвигнуть на покупку именно в нашем магазине. Сделать это возможно с помощью скидочной системы существующей в магазине, а так же с помощью качества обслуживания Клиента, качества продукции. Освобождение от товара — это последняя стадия в модели. После освобождения от товара, важно убедить Клиента о покупке нового именно в нашем магазине. Рассмотрим основные составляющие, на которые ориентируются потребители, делая покупки в магазинах межкомнатных дверей и ламината:. Для спроса цена товара или услуги почти всегда является решающим фактором. При прочих равных условиях, величина спроса на межкомнатные двери и ламинат обратно пропорциональна цене - покупатели желают и способны приобретать больше по низким, а не по высоким ценам. Когда товар уценен или выставлен на распродаже верным измерителем цены служит реально уплаченная сумма, или цена сделки, но не запрашиваемая цена. Потребители обычно интересуются качеством товара, особенно по сравнению с качествами конкурирующих моделей или товаров-заменителей. Ключевыми характеристиками межкомнатных дверей и ламината являются его качество, технические характеристики, гарантия, удобство, стиль и дизайн, функциональность, послепродажное обслуживание и общая полезность. Спрос на товар выше, если товар обладает теми качествами, которые ищет потребитель. Нельзя сказать, что качество межкомнатных дверей и ламината одной отрасли, производимых разными фирмами, практически одинаково. Так как качество товаров бывает разным, и существуют ощутимые разрывы в ценах на товары, практически выполняемые одни и те же функции. Спрос на одну модель или марку в значительной степени зависит от того, как потребитель оценивает её качества по сравнению с качествами конкурирующих моделей и марок. Конкуренты, как обычно бывает, рекламируют качества своих товаров под предлогом информирования потребителей, на деле стремясь убедить потребителей в том, что качество их товаров выше. Тенденции моды и предпочтения потребителей. Связь вкусов потребителей со спросом очевидна. Если уменьшается желание потребителей приобретать товар, то уменьшается и спрос. Усиление же желания потребителей увеличивает их готовность платить за товар более высокую цену. Вкусы и предпочтения потребителей подвержены изменениям, иногда постепенным, иногда быстрым. Появление новых и лучших товаров, изменение тенденций моды, новая информация о влиянии товаров на здоровье и безопасность - все это определяет, будет товар пользоваться спросом или нет. Изменение уровня рекламы товаров, изменение в ту или другую сторону рекламы конкурирующих моделей и родственных товаров, количество и удобство размещения магазинов - вот лишь немногие из факторов, которые могут привести к усилению или ослаблению спроса на межкомнатные двери и ламинат. Ясно, что доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одного желания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить за желаемый им продукт. Чем выше доход потребителя и больше покупательная способность, тем выше будет спрос. Цены на родственные товары. Так как между товарами существует взаимозависимость, цены на родственные товары являются важными переменными спроса. В случае товаров-заменителей, сравнение цены одного товара с ценой конкурирующего товара может оказать сильное влияние на потребительский выбор. На объем покупок оказывают влияние ожидания потребителей относительно будущих цен, величины своих доходов и доступности товаров. Если покупатели считают, что цена на желаемый товар в скором времени увеличится, то, чтобы избежать лишних расходов в будущем, они могут пожелать приобрести этот товар сегодня. Аналогичным образом можно рассуждать насчет ожидания будущих доходов. В теории полезности потребителей всегда рассматривается ситуация, в которой предпосылкой является тот аргумент, что потребительское поведение состоит из устойчивого потока рациональных вычислений, посредством которых потребители рассматривают все возможные комбинации покупок, оценивают полезность и выбирают вариант с наивысшей полезностью. Фактором спроса служит как торговая марка магазина, так и сам производитель дверей и ламината. Сегодня потребитель зачастую становиться заложником рекламы и моды что и толкает его на приобретение товаров в брендированном магазине, а так же уровень доверия к известным торговым маркам намного выше, чем у не известных. Попадая в магазин, покупатель в первые секунды оценивает его статус, который в дальнейшем влияет на величину и структуру покупки. Необходимо формировать определенный стиль магазина, способствующий повышению продаж. Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым продавцы стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу. Ещё одним важным фактором в определении спроса является размер жилой площади, зависящий от количества проживающих вместе людей, от количества детей в семье, количества заключаемых браков и разводов. Например, тенденция к сокращению размеров семьи приведет к увеличению спроса на квартиры в многоквартирных домах и сокращению спроса на отдельные дома, что соответственно приводит к увеличению спроса на строительно-отделочные материалы. Ключевым фактором, определяющим объем, и потенциал сбыта, особенно для товаров длительного пользования, таких как межкомнатные двери или ламинат, является фактор насыщения рынка данным товаром. Ограниченный спрос на товары с высоким уровнем насыщения побудил производителей товаров длительного пользования реализовывать политику "планируемого старения", суть которой состоит в том, что товары периодически обновляются за счет добавления новых качеств, а потребителей побуждают увеличивать частоту покупок для того, чтобы заменить "изношенные" или "морально устаревшие модели". Так же детерминантой спроса является месторасположение торговой точки, а точнее ее окружение, наличие поблизости либо в самом торговом центре магазинов прочих строительно-отделочных материалов, потребителю часто удобней прийти в один торговый центр и приобрести все необходимого для ремонта в одном месте. Фактором спроса так же является и сама атмосфера в магазине, это может быть и музыка, и персонал, и само оформление магазина, а так же удобство расположения образцов внутри магазина. На выбор покупателями магазина строительных товаров решающее значение оказывают цена и квалифицированный совет продавцов. Цена остается определяющим фактором, который влияет на выбор того или иного магазина. Большинство строительных товаров относится к товарам предварительного спроса. Другими словами, это товары, в отношении которых при каждом возникновении потребности в них потребитель постоянно формулирует новое решение. Соответствие товаров требованиям потребителя определяется в процессе поиска перед совершением каждой покупки. Несмотря на страстное желание петербуржцев сэкономить, за покупками на строительные базы и рынки ездит меньшинство. Этому способствует человеческий фактор. Очень часто покупатели не уверены до конца в том, что же им нужно, не очень хорошо разбираются в представленном ассортименте. В надежде получить полную и объективную информацию о выбранном товаре и его заменителях покупатели отправляются в специализированный магазин. Процессу покупки предшествуют обычно консультации со знакомыми и родственниками, чьему мнению обычно доверяют больше, чем печатной или телевизионной рекламе. Окончательное решение о том, что именно необходимо купить для ремонтных работ, обычно в семье принимает мужчина. Однако, что касается общего дизайна, расцветки, то здесь окончательный выбор делают, как правило, женщины. Понятие розничной торговли и ее виды. Розничная торговля представляет собой торговлю товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Основу материально-технической базы торговли составляет розничная торговая сеть, представленная на предприятии розничной торговли. Под торговым предприятием понимают имущественный комплекс, используемый организацией для купли-продажи товаров и оказания услуг торговли. То есть розничная торговля фактически представляет собой отношения, возникающие между торговой организацией и покупателем в процессе передачи и оплаты товара. Первая группа является собирательной, так как в ней в той или иной мере находят отражение три остальные группы факторов, а потому является итогом их воздействия. Внутренняя среда магазина подразумевает, прежде всего, интерьер и рекламное оформление. Оформление магазина должно осуществляться с использованием элементов фирменности, с помощью которых создается его фирменный стиль. Фирменный стиль создается путем использования единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для рекламы, деловых бумаг, вывески магазина, торгового зала и т. Основными составляющими фирменного стиля являются: Для оформления товарного знака выбираются определенные фирменные цвета, а для особого начертания названия магазина - логотип. Рекламный слоган представляет собой краткую фразу или девиз фирмы. Основными носителями фирменного стиля могут выступать: Рациональное планировочное решение торгового зала не только отвечает требованиям эффективной организации совершаемых здесь торгово-технологических операций, но и позволяет создать наиболее удачный интерьер, под которым следует понимать как оформление торгового зала, так и организацию внутреннего пространства помещения и решение всех его составляющих элементов - отделки, освещения, торгового оборудования и т. Интерьер торгового зала магазина должен отвечать эстетическим и эргономическим требованиям. Фактор эргономики должен учитываться при организации основных функциональных зон, при расстановке и конструировании основных элементов интерьера торгового зала, выборе размеров оборудования. В интерьерах торговых залов должна широко использоваться реклама, информирующая о наличии товаров, о ближайшем их поступлении, о расположении торговых отделов. Внешняя информация торгового предприятия, как правило, включает вывеску, состоящую из названия магазина, отвечающего типу предприятия, фирменного знака, а также указателя времени работы магазина. С помощью витрин покупателей информируют о товарном профиле магазина, рекламируют новые товары, прогрессивные методы продажи, дополнительные услуги, оказываемые магазином. Товарная политика каждого торгового предприятия имеет варианты, однако для розничного магазина рекомендуют следующий ассортимент товаров. Ассортимент продуктов имеет три основных ценовых группы, покрывающие основные потоки покупателей:. Стимулы внутри магазина - это та категория ключевых факторов, непосредственно от которых зависит, состоится покупка или нет. Между ценой и ценностью преимущество , воспринимаемыми покупателями, существует неразрывная связь, но цена и ценность не одно и тоже. Как и во всех рыночных ситуациях, важно соответствовать ожиданиям клиентов, что отражается в таких размышлениях покупателей, как: Клиенты будут довольны, если посчитают, что полученные преимущества того стоили, то есть адекватны затратам. Перед розничным маркетингом стоят две особые задачи: Во-первых, привлечь покупателей в розничную торговую среду магазин. Во-вторых, побудить посетителей сделать покупку. Продвижение товара и, в частности, различные формы и методы рекламы помогают успешно решать обе задачи. В основном целями продвижения товара и, в частности, рекламы в сфере розничной торговли являются:. Предоставление информации, заявка о своем существовании, о товарных предложениях и о том, где и что можно найти. Создание благоприятного образа магазина, выделение его среди конкурентов, предложение товаров, которые следовало бы купить здесь и сейчас. Рассеивание сомнений по поводу совершенной покупки, побуждение прийти в следующий раз, обеспечение хороших продаж на будущее. Все без исключения розничные предприниматели предоставляют услуги своим клиентам. Не следует забывать, к примеру, предоставление возможности рассмотреть товар перед покупкой, предоставление кредита и других дополнительных услуг после покупки, если это требуется. Хороший предприниматель постарается усилить чувство безопасности покупателя относительно покупки и сделать ее по-настоящему приятной. Тем не менее, как известно каждому розничному торговцу, предоставление услуг стоит денег. Работа торговых служащих часто низко оплачивается и повысить продуктивность их труда крайне сложно. В то же время это не должно отражаться на качестве предоставляемых услуг. Плохое обслуживание всегда, и это является общепризнанным фактом, снижает уровень продаж и отталкивает покупателей; многие клиенты жалуются на невнимательность и не проявление заботы со стороны продавцов. Из виду упускается тот факт, что персонал, напрямую работающий с клиентами, играет главную роль в удовлетворении потребностей клиентов, что в свою очередь является ключевым для успеха в розничной торговле. Так как предоставляемые розничными торговцами услуги видны невооруженным взглядом, их окупаемость высока. Модель "Качества услуг" делает ударение на важность Гарантии, Надежности, Ответственности и Понимания. Все это может содействовать хорошему взаимодействию с клиентами, что, в свою очередь, поможет розничному предпринимателю добиться значительного преимущества над конкурентами, предлагающими более низкий уровень услуг. Фактически, в свете экономики, изучение всех аспектов предоставляемых услуг и выбор наиболее оптимального набора предоставляемых услуг, способного наилучшим образом сказаться на прибыли компании, играет решающую роль в достижении розничным предприятием успеха. Выше уже говорилось о том, что розничный маркетинг состоит из двух аспектов - привлечение клиентов и побуждение их потратить как можно больше, находясь в торговом пространстве. Все ранее рассмотренные факторы нацелены на удовлетворение потребностей клиентов. Довольные клиенты могут прийти за покупкой в следующий раз или рассказать о своих приятных впечатлениях от посещения магазина друзьям. В любом случае они будут довольны. Обычно более сложно убедить покупателя впервые посетить магазин, чем убедить уже довольного клиента прийти снова. Розничным предпринимателям необходимо определить цель своей "схемы верности" и создать такую, которая будет поощрять "постоянство" покупателей, предоставляя преимущества, материальные и эмоциональные, тем клиентам, которые остаются верными данной компании. Конечно же, розничные торговцы не хотят, чтобы покупатели становились "заложниками", чувствующими, что у них нет выхода, и они вынуждены совершать покупки в этом магазине, даже если он их не устраивает. Как удовлетворенность клиентов, так и их приверженность являются важными факторами успеха розничной компании, хотя не следует забывать, что удовлетворенность и постоянство не одно и то же. Чем дольше клиент остается преданным одному поставщику, тем выше доход этого поставщика. Любое увеличение числа постоянных клиентов приводит к похожим результатам, и те компании, у которых высокая степень постоянства клиентов, являются наиболее доходными. Очевидно то, как нелегко добиться сегодня исключительного постоянства от клиентов. В настоящем Кодексе поведения изложены фундаментальные принципы, которых "АСД. Представляет собой, общее заявление о принципах поведения. Сотрудник проявляет уважение и внимание к Клиенту, спокойствие и уверенность на рабочем месте. Сотрудник является экспертом в своей области и готов дать квалифицированный ответ на вопрос Клиента. Сотрудник предоставляет Клиенту доступную, конкретную информацию и помогает принять положительное решение о покупке товара "АСД". Одежда и обувь должны быть строгого делового стиля. Аксессуары должны соответствовать деловому стилю, допустимо ношение обручального кольца и часов. Парфюм с сильным и резким запахом не допускается. Деловые классические костюмы неярких тонов, возможно комбинирование элементов костюма; ношение костюмов в крупную клетку или широкую полоску недопустимо. Блузки белые либо других светлых тонов однотонные из непрозрачных тканей, без отделки и рисунка, классического покроя, чистые и аккуратно выглаженные. Водолазки белые либо других светлых тонов, однотонные, без рисунка под пиджак. Брюки тёмные строгие классические. Юбки тёмные делового стиля. Длина — не выше колена, максимальная — до середины икры. Обувь классического стиля, с закрытым носком, должна быть всегда чистой. Не допускается спортивная обувь. Чулочно-носочные изделия телесного либо серого цвета обязательны в любое время года. Макияж неяркий, естественных тонов. Волосы должны быть чистыми и аккуратно уложенными. Волосы ниже плеч должны быть подобраны и заколоты сзади. Не допускаются крашеные волосы неестественных цветов. Лак для ногтей светлых тонов или бесцветный. Татуировки на видимых частях тела не допускаются. В натуральном выражении увеличить продажи с единиц в квартал до единиц. Провести исследование потребителей и оптимизировать процесс продажи, установки и доставки товаров по следующим направлениям:. Создание узнаваемого имиджа компании, который заключается в образе компании и в выгодах полученных покупателем от сотрудничества с компанией. Сегментом "АСД" являются жители Невского р-на, осуществляющие ремонт и руководители строительных площадок прорабы. Для того, что бы достигнуть этих целей необходимо описать покупателя, узнать какие критерии для него наиболее важны, изучить его потребности. На наш взгляд для изучения необходимо провести маркетинговое исследование, результаты, которого в полной мере опишут, как самого Клиента, так и его пожелания. Для проведения исследования будем изучать следующие характеристики:. Итак, строительство на левом берегу Невы, а именно ст. В отрасли наблюдается высокий уровень конкурентной борьбы. Это связано с тем, что на рынке действует большое количество фирм-производителей, значительная часть которых иностранные. Компании "АСД" приходится бороться с нарастающим количеством дилеров аналогичной продукции. Конкуренция усиливается и тем, что рынок строительно-отделочных материалов находится в связи с кризисом в стадии упадка и растёт очень медленно, в связи с этим компании вынуждены отвоёвывать друг у друга потребителей. Так как компания "АСД" сотрудничает с известными проверенными временим фабриками-производителями, то имеет конкурентные преимущества в виде доверия и лояльности потребителей. Вхождение на рынок потенциальных конкурентов затруднено из-за насыщенности рынка и большого количества конкурентов, то есть новички могут просто не найти потребителя и под давлением конкурентов будут вынуждены покинуть рынок. Кроме того, создание собственного производства требует больших капиталовложений плюс огромные затраты на маркетинг , а вероятность успеха ничтожно мала, поэтому выход на данный рынок сопряжён со значительными рисками. Конкурентная сила поставщиков в данной отрасли высока. Кроме того компания работает, как с российскими поставщиками, так и с зарубежными Италия, Германия. Покупатели межкомнатных дверей, ламината и сопутствующих товаров на российском рынке не имеют большой конкурентной силы, так как они не являются крупными и от каждого конкретного покупателя не зависит как положение в отрасли, так и положение отдельно взятой компании. У межкомнатных дверей, и напольных покрытий немного товаров-заменителей. К товарам субститутам межкомнатных дверей относится: К товарам субститутам ламината напольного покрытия относится: Все товары находятся приблизительно в одной ценовой категории с продукцией "АСД", следовательно, их потребление не связано с большими затратами. Тем не менее, наличие на рынке товаров-субститутов не очень сильно сказывается на спросе на продукцию "АСД". Но отрицать их влияние нельзя. На рынке представлено множество фирм и компаний, предлагающих межкомнатные двери и ламинат. Оценивать каждого конкурента очень трудоёмко, и результаты будет трудно обработать в связи с большим количеством информации. Были выявлены наиболее активные и представляющие интерес компании, которые присутствуют на сегодняшний момент, это:. На сегодняшний день функционируют две фабрики по производству дверных полотен в г. Санкт-Петербурге и в г. У организации есть филиалы - торговые представительства в г. Санкт-Петербурге, Москве, Челябинске, Красноярске , Новосибирске и других городах. Также создана обширная дилерская сеть, охватывающая регионы Российской Федерации от острова Сахалин, республики Саха Якутия , Хабаровского края до Краснодарского края, Пензенской области, республики Карелия. ЗАО ПК "Волховец" — современное предприятия, включающее в себя две производственные площадки, работающие по разным технологиям. Компания выпускает более тыс. Современное оборудование, квалифицированные кадры и использование лучших материалов позволяют обеспечить межкомнатным дверям "Волховец" европейское качество и высокий спрос покупателей. Фабрика оснащена новейшим оборудованием из Италии и Германии. При производстве дверей используются самые передовые итальянские и немецкие технологии, которые ставятся на фабрике непосредственно иностранными специалистами. На предприятии действует самая требовательная в отрасли пооперационная система контроля качества. Фабрика имеет собственное стекольное производство. Гравировка, фьюзинг, раскрой, матирование, художественная аппликация, обработка кромки стекла выполняется на самом современном итальянском оборудовании. Результатом многолетнего сотрудничества с ведущими итальянскими специалистами — технологами, дизайнерами, управленцами — является широкий модельный ряд фабрики "Александрийские двери" от классики до модерна мирового уровня качества. Каждая модель разрабатывалась совместно с итальянскими дизайн-студиями и представляет собой гармоничное сочетание шпона, дорогого стекла, эксклюзивных для российского рынка декоративных элементов - колонн и капителей. Использование передовых технологий и экологически чистых материалов, из которых произведена дверь массив сосны, натуральный шпон ценных пород деревьев , позволяет успешно конкурировать с ведущими производителями Европы, что подтверждается многочисленными победами на российских и международных выставках. В настоящее время ассортимент фирмы-производителя составляет более 30 моделей межкомнатных дверей разнообразных дизайнерских решений: Филенчатые двери компании "VARADOOR" изготовлены на современном высокотехнологичном оборудовании европейских производителей из экологически чистых пород древесины. На сегодняшний день география продаж предприятия охватывает всю территорию России: Филенчатые двери компании представлены на рынках Украины и Белоруссии. Имеет собственное производство межкомнатных дверей; производство шпонированных и ламинированных дверей; более высококвалифицированных сотрудников; наличие как классических моделей, так и современных дизайнерских решений; постоянно пополняемый ассортимент; производство недорогих межкомнатных дверей эконом класса; широкий выбор дверной фурнитуры дверные ручки и петли. Производство межкомнатных дверей нестандартных размеров. Желательно также выявить взаимосвязи между признаками. Целый ряд торговых точек имеет небольшой набор характеристик. Перечень важных для потребителя характеристик можно сформировать. Будут опрашиваться потенциальные покупатели товаров "АСД". Опрос проводится письменно, без участия интервьюера. В анкете представлен вопрос, отражающий, важные для потребителя характеристики магазина. Обработка данных состоит в составлении списка упоминаемых характеристик, подсчета числа упоминаний каждой характеристики и ранжировании их по частоте упоминания. После такой обработки выбирается от 5 до 10 самых часто упоминаемых характеристик. Прототип будущей анкеты представлен в приложении. Стоит отметить что, из-за отсутствия времени на проведение данного исследования, в проведенном исследовании предлагается уже сформированный перечень характеристик, задачей респондента является расстановка степени важности от 1 до 5 по предложенным характеристикам. Для исследования опрашивались потенциальные покупатели товаров "АСД", старше 18 лет. Исследование проводилось путем анкетирования в месте продажи, общение производилось личным face-to-face, - лицом к лицу , способом. Полученные данные сводятся в таблицу, далее суммируем все ответы всех респондентов по отдельно взятой характеристике. Важность показывает реальную потребность в улучшении или поддержании на хорошем уровне тех или иных характеристик. Для потребителей наиболее важны и соответственно требующие улучшения, или поддержания на хорошем уровне следующие характеристики: Так же важными характеристиками являются "Месторасположение", "Широта ассортимента" которые занимают 4 и 5 место соответственно, ну и характеристика "Объем предоставляемых услуг" делит шестое место в оценке важности характеристик магазина. Основными конкурентами "АСД" являются торгово-розничные точки находящиеся в Невском районе на левом берегу Невы г. Рыбацкое, Ломоносовская, Елизаровская, осуществляющие продажу строительно — отделочных материалов таких как межкомнатные двери. Отметим что, межкомнатных дверей "Краснодеревщик" в продаже у ближайших конкурентов нет. Ломоносовская, Санкт-Петербург, Южное ш. Жилые дома отдалены от торгового центра, но за счет узкой специализации привлекает "своего клиента". Волховец; Valdopuertas; Фрамир; Varadoor; Двери ОСБ; Rules. Достаточно большой выбор, просторно, площадь магазина составляет около кв. За счет дверей недорогих производителей к примеру "Волховец" ценовая категория колеблется от рублей на ламинированные модели и от рублей на шпонированные модели. Позиционирование магазина основано на широте ассортимента и низких ценах. Торговая точка находиться в здании по соседству с нотариальными услугами, Банком, потребительским кооперативом. В жилом районе, преимущественно застроены "хрущевками". Опять же, за счет дверей недорогих производителей таких как "Волховец" ценовая категория колеблется от рублей на ламинированные модели и от рублей на шпонированные модели. ОПТИМ ДВЕРИ представлены двери собственного производства, включающая 9 модельных линий. По соседству в здании расположены офисы, работающие в направлении черной металлургии. Жилых домов по близости нет. Торговая площадь не большая около 50 кв. Здание расположено в 5 минутах ходьбы от метро "Рыбацкое". По соседству с рознично торговой точкой "Ростра" находится: Консалтинговая фирма, Диксис, аптеки, магазин по продаже электро-бензо инструментов, строительный ангар, кафе, магазин "Пятерочка" Торговая площадь достаточно большая около 90 кв. Обобщенная информация по анализу конкуренции на рынке строительно-отделочных материалов представлена в таблице 6. Для того, что бы поддерживать бизнес конкурентоспособным необходимо выяснить у кого из конкурентов, по мнению потребителя лучше характеристики магазина, чем у "АСД". Для проведения этого анализа проанализируем работу каждого конкурента делаем это путем посещения торговой точки в лице покупателя. Оценка проходит по следующим критериям:. Месторасположение транспортная инфраструктура, удобство планировки магазина, наличие автостоянки. Задача тайного покупателя оценить вышеприведенные характеристики от 1 балла до 5 баллов при этом 1 — не имеет; 5 имеет. Из графика видно, что по выбранным характеристикам "АСД" превосходит конкурентов, стоит отметить, что лидирующую позицию "АСД" занимает за счет продажи дополнительных товаров ламинат, плинтус. Что касается цен, выбирались ценовые минимумы на ламинированные, шпонированные двери, и ламинат. Стоит отметить что, цены анализировались вне графика. Самая низкая цена на ламинированные полотна установилась у торговой точки "Российские двери", сама высокая цена установилась у торговой точки "РОСТРА-ДВЕРИ", цена на ламинированные полотна "АСД" находится в среднем ценовом диапазоне. Самая низкая цена на шпонированные полотна установилась у торговой точки "МИР ДВЕРЕЙ", самая высокая у торговой точки "РОСТРА-ДВЕРИ", цены "АСД "находятся в среднем ценовом диапазоне. Напольные покрытия продает из конкурентов лишь "Оптим Двери" при этом цена за кв. Таким образом, мы делаем вывод, что цены "АСД" находятся в средней ценовой категории среди конкурентов. Сегментом "АСД" являются жители Невского района, осуществляющие ремонт, и руководители строительных площадок прорабы. У потребителя вставшего вопрос о покупке и пришедшего в магазин рождаются сомнения, потребителю часто трудно сделать выбор, и здесь важно менеджерам по продаже удержать, заинтересовать Клиента, избавить его от мук выбора. Для этого необходимо разработать концепцию консультаций, и соответственно продажи, которая будет направлена на упрощение процедуры выбора для Клиента. Концепция должна быть разработана как для руководителей строительных площадок, так и для жителей Невского района осуществляющих или планирующих ремонт. Первое о чем должен узнать менеджер это о том для чего Клиент желает приобрести товар, какие цели преследует, и каковы его ожидания от покупки. Если потенциальный Клиент это руководитель строительной площадки, необходимо рассказать ему о системе скидок предусмотренных для постоянных Клиентов. Если потенциальный Клиент человек, который не владеет знаниями в строительно-отделочных материалах необходимо ему рассказать о всей специфике того или иного покрытия, установки ну и в конце концов ухода за товаром, рассказать преимущества нашего товара перед другим, вообщем сделать все для того, что бы убедить Клиента приобрести товар в нашем магазине. Компания "АСД" предоставляет широкий спектр услуг на рынке строительно-отделочных материалов. Клиенту предлагается весь спектр услуг в этой области, в связи, с чем Клиент облегчает себе муки выбора, поиска не только товаров, но и работников способных доставить и установить товары в короткое время и по низким ценам, а так, же предоставить дополнительные услуги. Поскольку Невский район левый берег Невы г. Санкт-Петербурга не отличается большим объемом строительства, то стоит позиционироваться на эконом сегменте. Застройка Невского района в частности жилого массива Рыбацкое производилась в году, в районе преобладают дома высотки, серии. Осуществлялась сдача квартир под ключ, с установленными дверьми и напольным покрытием. Вероятнее за 22 года имеющиеся двери и напольные покрытия устарели, и ожидается рост ремонтных работ, в которые входит замена дверей и полов. В связи с эти позиционирование "АСД" следует осуществлять по принципу: Для обоих сегментов позиционирование основывается на экономии времени, которое заключается в кротчайших и строго ограниченных сроках доставки и установки товаров, а точнее исполнение на следующий день за днем заказа. Экономия времени заключается и в том, что Клиент лишь 1 раз приходит в магазин для выбора позиции. Отличительные критерии позиционирования для сегментов "Руководители строительных площадок прорабы " и "Жители Невского р-на СПб, осуществляющие ремонт". Опросить потенциальных покупателей межкомнатных дверей и напольного покрытия ламината в розничной торговой точке "АСД". По результатам исследования важности стало ясно, что наиболее важным для потребителя является качество продукции, которая показала наивысшую оценку, далее идет качество обслуживания и уровень цен и месторасположение, ассортимент, объем предоставляемых услуг, реклама и атмосфера в магазине. Далее исследовали удовлетворенность реализацией характеристик в нашем магазине, получили следующие результаты:. По результатам удовлетворенности на первом месте следующие характеристики: На втором месте по удовлетворенности стоит уровень цен, 4 и 5 место разделяют реклама и месторасположение соответственно. В следствие этого делаем вывод что реклама и месторасположение не удовлетворяют потребителя по отношению к торговой точке "АСД". Далее оцениваем неудовлетворенность потребителей характеристиками магазина путем вычитания максимальной оценки удовлетворенности в данном случае она равна 5 и оценки удовлетворенности i-го респондента j-й характеристикой. Не удовлетворяют потребителя по отношению к торговой точке "АСД" следующие характеристики: Месторасположение, Реклама, которые занимают 1 и 2 места соответственно. Атмосфера в магазине занимает 3 место в оценке неудовлетворенности, на 4 месте уровень цен. Пятое место в оценке неудовлетворенности разделили следующие характеристики: Последним этапом анализа анкеты является подсчет взвешенной неудовлетворенности потребителя характеристиками. Сложив все ответы респондентов по каждой характеристике, мы определили результат взвешенной неудовлетворенности, и узнали, что не удовлетворяет потребителя в нашем магазине. По этим характеристикам и необходимо провести мероприятия по изменению и удовлетворению потребителя. Далее проранжировали полученные результаты в порядке убывания. Характеристики попавшие на 1,2,3 места требуют изменений и усовершенствования. Судя по баллам начиная с 4 по 7 места, которые колеблются в переделах от 22 до 37 баллов можно сделать вывод, что эти характеристики не нуждаются в изменении. Таким образом рассматриваем характеристики попавшие на места. Взвешанная неудовлетворенность характеристиками магазина расположилась в следующем порядке:. Стоит отметить, что категория "месторасположение" включает в себя следующие аспекты: Доступность парковки, Транспортная инфраструктура, Соседство с др. Категория "реклама" включает в себя такие аспекты как: Категория "атмосфера магазина" включает в себя: В целом Клиент удовлетворен качеством обслуживания в торговой точке, положительно отозвались о качестве продукции, вежливости и обходительности персонала, об объеме предоставляемых услуг. Наиболее распространенными каналами получения информации о торговой точке "АСД" являются рекламные сообщения и отзывы друзей, родственников и знакомых посетителей магазина, а так же средства Интернет. Точка "АСД" не является строго локальным местом продажи. Только небольшая часть опрошенных проживает в отдаленных районах города. На графике представлены районы г. Санкт-Петербурга где проживают Клиенты: Красносельский; Московский; Невский; Приморский; Пушкинский; Фрунзенский; Кировский. Наибольшее количество Клиентов проживает в Невском районе, что собственно и ожидалось. На вопросы анкеты "Приобретете ли Вы товар в нашем магазине еще? Основываясь на проведенном маркетинговом исследовании, становиться ясно, что существенный недостаток "АСД" заключается как в организации продажи в точке, так и в организации самой торговой точки. В связи с этим необходимо оптимизировать существующую систему продаж, а так же предоставить рекомендации для руководства "АСД" для дальнейшего рассмотрения и решения этих проблем. Торговая марка отвечает функциональным ожиданиям потребителей, представляет для них некую дополнительную ценность, удовлетворяя определенные психологические потребности. Основа этой добавленной стоимости - уверенность в том, что данная марка качественней и предпочтительней аналогичных изделий конкурентов. Привлекая и удерживая потребителей, успешные торговые марки обеспечивают процветание фирмы. Завоевав с их помощью лояльных покупателей, компания получает возможность укрепить рыночные позиции, поддерживать уровень приемлемых цен и устойчивые потоки денежных средств, что, в свою очередь, повышает цену акций компании и обеспечивает базу для ее дальнейшего роста. При разработке торговой марки учитываем два критерия: Под охраноспособностью в самом общем виде понимается возможность в соответствии с законодательством зарегистрировать торговую марку, а значит — защитить от подделок или недобросовестного использования. Рекламоспособность — возможность хорошо запомниться и однозначно идентифицироваться в сознании потребителя с определенной фирмой или товаром, а также удобство использования в рекламе. Во-первых, торговая марка является важным фактором конкуренции, поскольку обеспечивает защищенность товара от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. Во-вторых, известность торговой марки и, как следствие, самой фирмы укрепляет доверие партнеров, облегчает доступ фирмы к финансовым, информационным, человеческим и иным ресурсам. В-третьих, формируется приверженность покупателей в отношении марочных товаров, которая может снижать их чувствительность к цене, затруднять проникновение на рынок конкурирующих товаров, тем самым придавать фирме дополнительную рыночную силу. Кроме того, торговые марки облегчают покупателям выбор среди огромного разнообразия товаров, убеждают их в том, что при покупке товара они получат то же самое качество, что и прежде. Первым этапом подбираем имя. Имя должно быть очень точным и содержательным, ассоциироваться с категорией назначения товара. Поскольку торговая точка занимается торговлей дверьми и ламинатом, принято решение создать имя гибрид,когда окончание одного слова переходит в начало другого слова и назвать "Ламдор". Первый слог предполагает наличие ламината второй слог в переводе с английского языка означает — дверь. На наш взгляд имяпроизносится ритмично и легко и соответствует звуковому строю языка, и имя по звучанию отличается от имен конкурентных магазинов. Принято решение использовать красные и желтые цвета. Доказано что эти цвета оказывают побудительное психологическое побуждение у потребителей. Выбрали два пересекающихся овала, расположили их форме напоминающую кубок в центре имя. С точки зрения ассоциаций это может напоминать призовой кубок победителя то есть "первого", а значит лучшего участника. В данном случае под участником понимаем лидирующий магазин из прочих наименований магазинов. Наименование торговой марки "АСД" - "Ламдор", графический рисунок выполнен в желто-красных цветах цвета, которые привлекают внимание. По результатам исследования мы получили значимую неудовлетворенность этой характеристикой. В категорию "месторасположение" входят такие аспекты как, Доступность парковки, Транспортная инфраструктура, соседство с другими розничными точками. Стоит отметить, что у ТК "Балтика" в котором расположена торговая точка оборудована территория на 50 парковочных мест, но в связи с близким расположением жилых домов парковочные места всегда заняты автомобилями жильцов, а не покупателей. Что касается транспортной инфраструктуры можно сказать, что метро находиться в 5 минутах ходьбы, до остановок общественного транспорта столько же, но ТК "Балтика" располагается в переулке, здание не высокое и его невозможно увидеть из-за других расположенных торговых центров. ТК "Балтика" не является узкоспециализированной торговой площадью, в торговом центре так же продается: Из-за разрозненности предлагаемых товаров, и неудачном расположении Торгового Комплекса, "АСД" сложно привлечь потенциального Клиента, ведь потребитель врядли ожидает увидеть в комплексе, где большую часть площади занимает торговля одеждой, магазин строительно-отделочных материалов. В связи с выше изложенными недостатками руководству "АСД" необходимо предпринять меры по поводу переезда в узкоспециализированный торговый комплекс строительно-отделочных материалов. Это значительно облегчит поиск "своего Клиента" поскольку в комплексы строительно-отделочных материалов заходят лица заинтересованные в ремонте и приобретении строительно-отделочных материалов, а так же может увеличить возможность импульсных покупок. По исследованию степени важности характеристик магазина для потребителя ассортимент является важным. Площадь торговой точки составляет 22 кв. Поскольку уровень строительства в Невском районе левый берег Невы г. Санкт-Петербурга не массированный, то "АСД" будет ориентироваться на эконом-сегмент, в связи с этим есть необходимость расширения ассортимента за счет заключения договоров со сторонними производствами о диллерстве, на наш взгляд успешной была бы идея включить в список продаваемых межкомнатных дверей таких производителей как: К сожаленью площадь торговой точки не позволяет размещать дополнительные образцы. Поэтому возможно организовать продажу через каталог, задача менеджера рассказать все о товаре продемонстрировать его в каталоге. Это самый дешевый способ продажи, таким способом пользуются очень многие магазины, самый известный из них "ДОМ". На дальнейшую перспективу стоит задуматься о снятии в аренду более специализированного и большого по площади помещения. Для этого необходимо увеличить штат установщиков от имеющихся 3 человек до 6 человек, так же необходимо приобрести второй грузовой автомобиль. Не удобство доставки заключается и в отсутствии склада. Для этого необходимо провести рекламную кампанию, в виде листовок так как это наиболее дешевый способ. Листовки должны быть розданы в течении 2ух недель в количестве 16 экз. Раздаваться листовки будут непосредственно у ст. Приложение листовка В листовке особенный акцент делается на КАЧЕСТВО предлагаемой продукции. В целом розничная торговая точка "АСД" удовлетворяет покупателя по таким характеристикам как:. За предлагаемое качество "АСД" предлагает отличные цены. Клиента должен встречать приветливый, ухоженный сотрудник, на все вопросы Клиента должны быть даны внятные и верные ответы. Взаимодействие с покупателями начинается с выяснения, к какому сегменту он принадлежит, у "АСД" 2 сегмента это: Так же необходимо выяснить у Клиента его пожелания к покупке, что он ожидает от приобретения товара, для каких целей этот товар нужен, на какую цену он рассчитывает. Обращаем внимание Клиента на то что у нас существует дизайнер и есть возможность сделать полотна по индивидуальному эскизу Клиента. Стремление соответствовать тенденциям моды, в этом случае необходимо предлагать новые, эксклюзивные модели; Замена морально или физически устаревшего товара, в этом случае интересуемся, что важно с точки зрения функциональности, в соответствии с пожеланиями предлагаем товар, рассказываем об его особенностях, специфике, консультируем на тему установки и доставки, рассказываем о скидках, при этом водим Клиента по торговому залу, демонстрируем товар, после консультации у Клиента могут оставаться сомнения по поводу покупки, в этом случае узнаем причины сомнения в очень легкой, ненавязчивой форме, при ответе приводим аргументы способные развеять сомнения. Если сомнения не удалось развеять, даем Клиенту время подумать. Поскольку, предполагается, что прораб имеет достаточное количество знаний в области строительно-отделочных материалов, и вероятнее всего это клиент наиболее требовательный. Менеджер подробно рассказывает о понравившемся товаре либо обо всех товарах, проводит консультацию по уходу за товаром, его доставке и установке, ориентирует Клиента на дальнейшие действия со стороны магазина в отношении замера, доставки и установки товара если это обходимо. Затем менеджер рассчитывает выбранную позицию, озвучивает сумму, предлагает скидку. При необходимости замера, менеджер должен взять контактную информацию у Клиента, которую он передает Замерщику, замерщик должен отзвониться и договориться о встрече с Клиентом не позднее следующего дня. Консультант-замерщик и Заказчик непосредственно на месте обговаривают и составляют заказ с подробным описанием количества фурнитуры и комплектующих, способов установки правая, левая дверь, расширение, сужение проемов, подрезка полотен, способы укладки ламината, специфика После проведения замера, замерщик по средством ноутбука и Интернета отправляет в торговую точку менеджеру спецификацию, на основании которой менеджер составляет товарный чек в течении 10 минут, после составления отправляет замерщику товарный чек, Клиент в поле "подпись" ставит контрольное слово, которое заранее обговаривается с менеджером в торговой точке. Замерщик отправляет подписанный товарный чек менеджеру, менеджер сверяет контрольное слово и отправляет заявку на склад, а Клиент в это время расплачивается с замерщиком в соответствии с товарным чеком. Взамен Замерщик пишет расписку. Стоимость вызова консультанта-замерщика составляет рублей, но при установке наших товаров двери, ламинат услуги консультанта вычитаются из стоимости установки. Если замер не нужен, то с Клиента берется полная стоимость заказа. С клиентом договариваются о дне доставки и установки. При этом доставку Клиент оплачивает сразу. Необходимо принять на работу маркетолога, который будет заниматься рекламной деятельностью, изучением спроса, проведением маркетинговых исследований и разработкой маркетинговых стратегий. Так же возможно поощрение лучшего сотрудника, который отбирается путем выявления лучшего результата по истечению полугода, а именно доход для Компании от продаж менеджера на рублей, в виде приобретенного для сотрудника билета в Египет на время отпуска за счет работодателя. Для привлечения клиентов, важно обладать полным спектром услуг в строительно-отделочной области. На сегодняшний день Компания осуществляет: Всеми этими услугами обладают и другие конкуренты. Нашей рекомендацией является расширение возможностей дополнительных услуг. В торговом зале не должно быть душно, Постоянное освещение над каждой дверью плюс центральное освещение. Освещение создает определенное настроение, пробуждение чувств, и формирует дизайн магазина. Так же освещение позволяет скрыть недостатки архитектуры, которые присутствуют в торговых залах. Торговый персонал должен благоприятно влиять на покупателей приветливостью, привлекательным внешним видом, своим профессионализмом и знанием товара, вызывая у них доверие и уверенность в правильности решения о покупке. Музыка должна быть такой, чтобы, с одной стороны, она не отвлекала внимание покупателя, а с другой — ему было приятно слышать ее. Музыка должна отображать образ жизни клиента и гармонизировать с магазином. Показатели коммерческой финансовой эффективности, учитывающие финансовые последствия реализации проекта для его непосредственных участников. Показатели бюджетной эффективности, отражающие последствия осуществления инвестиционного проекта на федеральный, региональный и местный бюджеты. Показатели экономической эффективности, отражающие затраты и результаты по проекту и учитывающие как интересы его участников, так и интересы страны, региона или города. Для оценки инвестиционного проекта данной работы, будут рассчитаны только показатели коммерческой эффективности. Чистый дисконтированный доход используется для сопоставления инвестиционных затрат и будущих поступлений денежных средств, приведенных в эквивалентные условия. Чистый дисконтированный доход показывает, достигнут ли инвестиции за экономический срок их жизни желаемого уровня отдачи:. Индекс доходности является относительным показателем: По результатам расчетов ЧДД, ИД и срока окупаемости делаются окончательные выводы об экономической целесообразности предлагаемых решений. В целях контроля за эффективностью реализации плана маркетинга необходимо выбрать методы и разработать формы сбора информации. С учетом того, что основными критериями эффективности маркетинга в ООО "АСД" являются: Об абсолютной эффективности проекта свидетельствует положительное значение ЧДД ИД больше 1. На основании этих показателей можно сделать вывод о том, что инвестирование в этот проект является экономически целесообразным и инвестор получит доход и не понесет убытки. ООО "АСД" приняло решение об оптимизации существующей организации продаж. Для этого потребуются следующие затраты:. Для реализации проекта по оптимизации существующей организации продаж потребуются инвестиции в размере рублей. Определив ставку дисконтирования оценим разработанный проект, определим его окупаемость, рентабельность, чистую приведенную стоимость. Оценку денежных потоков для расчета коммерческой эффективности начинается с прогноза притока и оттока. Приток — это результат деятельности предприятия, объясняемый принимаемыми решениями дополнительная выручка от реализации и экономия расходов. Рассматриваем только приростные величины денежного потока, то есть только те затраты и доходы, которые объясняются разработанными мероприятиями. Данный прогноз лучше производить по стадиям жизненного цикла проекта. Обычно выделяют следующие этапы:. Временную границу последнего этапа определить достаточно сложно. В общем случае это момент времени, по достижению которого дополнительные денежные потоки прекращаются либо уже не связаны непосредственно с первоначальными инвестициями. Затраты предприятия делятся на капитальные единовременные и текущие затраты, рис. К единовременным относятся расходы "АСД", направленные на приобретение компьютерного оборудования в количестве 6 штук, приобретение программного обеспечения, оборудование для склада, покупка грузового автомобиля. Капитальные затраты носят единовременный характер и производятся, как правило, на начальном этапе реализации проекта, либо на протяжении нескольких периодов до реализации проекта. Капитальные затраты формируют денежный поток от инвестиционной деятельности. Текущие затраты делятся на переменные и постоянные. К переменным затратам "АСД" относится: К постоянным затратам относится: Расходы на рекламную деятельность, аренда склада и прочие расходы которые включают в себя затраты на электричество, обслуживание телекоммуникаций телефон, интернет , обслуживание автомобиля. Разница между результатами деятельности предприятия доходами и затратами составляет чистый денежный поток от деятельности предприятия. Чистая приведенная стоимость показывает, достигнут ли инвестиции за экономический срок их жизни желаемого уровня отдачи. Расчет чистой приведенной стоимости проекта приведен в таблице 6. Данный показатель значительно выше нуля, а это значит, что имеется возможность получения дохода сверх нормативной прибыли. Индекс доходности равен 5,24 это означает, что уровень доходов на единицу затрат. Чем выше значение этого показателя, тем выше отдача каждого рубля, инвестированного в данный проект. Согласно расчетам таблицы 6 срок окупаемости равен 4 кварталам. Данный показатель отражает, что только через год от реализации проекта может быть получена прибыль. В целом бизнес выгоден, окупается один год, что соответствует среднерыночным срокам окупаемости магазинов. Результаты расчетов можно представить графически Рис. Точка пересечения линии ЧДД с осью абсцисс будет показывать дисконтированный срок окупаемости проекта. Кроме этого на графике наглядно представлен общий объем инвестиций и динамика роста совокупных доходов от проекта, чем более она походит на прямую линию, тем стабильнее проект. Разработанные рекомендации по организации продаж в розничной торговой точке "АСД" помогут привлечь новых клиентов и удержать "старых" Клиентов, а так же могут служить отправной точкой для создания базы постоянных Клиентов, что приведет к увеличению объема продаж. Разработанная система продаж отличает от систем продаж конкурентов, что выгодно отличает "АСД" на рынке строительно-отделочных материалов.. В работе проведено исследование удовлетворенности обслуживания покупателей в розничной торговой точке "АСД". Проведен анализ рынка строительно-отделочных материалов, конкурентов, потребителей, сделаны вывыоды о целевом сегменте. Предложенная стратегия позиционирования призвана помочь компании с решением основных проблем на текущий момент: Развитие компании требует инвестиций, однако успех при грамотной маркетинговой политике очевиден. Эффективная система продаж основная составляющая всего бизнеса имеет высокую ценность и актуальность. Баркан; Высшая школа менеджмента СПбГУ. Итоговая государственная аттестация по направлению — Коммерция и специальности — Маркетинг: Строящиеся и сданные в эксплуатацию жилые дома Невского района левый берег Невы г. По адресу 1-й Рабфаковский пер. Ближайшая станция метро Пролетарская. ЗАО "БалтСтрой" планирует ввести в эксплуатацию в 4 кв. Ефремова по адресу Рыбацкий пр-кт. Рыбацкое, 10 минут пешком. ЗАО "ВистКом" реконструировал 8 этажный кирпичный дом по адресу Полярников ул. По адресу Ново-Александровская ул. Пролетарская в 4 квартале года сдается в эксплуатацию 17 этажный жилой дом. ООО "ИСГ "Невский Синдикат" в 4 квартале года сдает в эксплуатацию этажный кирпично-монолитный жилой дом по адресу Рыбацкий пр. В 4 квартале года вводится в эксплуатацию 25 этажный жилой комплекс "Князь Александр" дом распложен на пересечении рыбацкого проспекта и проспекта Обуховской Обороны, ст. Ответы респондентов на вопрос об удовлетворенности реализацией характеристик в лучшем из магазинов. ООО "АСД" проводит исследование с целью изучения Вашей удовлетворенности товарами и услугами. Пожалуйста, ответьте на вопросы анкеты. Ваши ответы помогут определить сферы деятельности, нуждающиеся в улучшении и повышении уровня качества оказываемых Вам услуг. Отметьте галочкой ответы, которые отражают степень Вашей удовлетворенности или неудовлетворенности в связи со следующими показателями:. Авиация и космонавтика Административное право Арбитражный процесс 23 Архитектура Астрология 4 Астрономия Банковское дело Безопасность жизнедеятельности Биографии Биология Биология и химия Биржевое дело 68 Ботаника и сельское хоз-во Бухгалтерский учет и аудит Валютные отношения 50 Ветеринария 50 Военная кафедра ГДЗ 2 География Геодезия 30 Геология Геополитика 43 Государство и право Гражданское право и процесс Делопроизводство 19 Деньги и кредит ЕГЭ Естествознание 96 Журналистика ЗНО 54 Зоология 34 Издательское дело и полиграфия Инвестиции Иностранный язык Информатика Информатика, программирование Исторические личности История История техники Кибернетика 64 Коммуникации и связь Компьютерные науки 60 Косметология 17 Краеведение и этнография Краткое содержание произведений Криминалистика Криминология 48 Криптология 3 Кулинария Культура и искусство Культурология Литература: Плохо Средне Хорошо Отлично. Банк рефератов содержит более тысяч рефератов , курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому. Организация продаж в розничной торговой точке на примере ООО "АСД" Название: Организация продаж в розничной торговой точке на примере ООО "АСД" Раздел: Рефераты по маркетингу Тип: Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Санкт-Петербургский государственный политехнический университет" Факультет экономики и менеджмента Кафедра "Предпринимательство и коммерция" Дипломный проект в обществе с ограниченной ответственностью "Архитектура СтроительствоДизайн" полное наименование организации Тема: Руководитель практики от кафедры доцент Щеголев В. Руководитель практики от ООО "АСД" Генеральный директор Лазарев Ю. Санкт-Петербург Содержание Введение 1. Характеристика рынка и деятельности организации 1. Теоретические основы управления продажами 2. Рекомендации по организации продаж в розничной торговой точке 3. Технико-экономическое обоснование эффективности вводимых измененийв организацию родаж 4. Поставщики 1 Фабрика "Краснодеревщик" расположена в России, в городе Челябинске. Таблица 1 Краткая информация о предприятии Наименование предприятия. Выручка без НДС, тыс. В целом объем продаж межкомнатных дверей на российском рынке с года растёт стремительными темпами. Как ожидалось, кризис гг. Подбор строительно-отделочных материалов по цвету и его насыщенности, текстуре. Подборка производиться среди дверей, ламината и плинтусов. Предложение интересующих моделей, полное описание, сведения о наличии на складе, сроках доставки. Предложение интересующих моделей, полное описание, сведения о наличии на складе, информация о сроках доставки. Сделай паузу, студент, вот повеселись: Студент сдает экзамен по физике. Профессор пытается его вытянуть, спрашивает: Кстати, анекдот взят с chatanekdotov. Где скачать еще рефератов? Кто еще хочет зарабатывать от рублей в день "Чистых Денег"? Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?
Способы размножения сортов древесных пород
Как сделать поделку розы
Карта жемчужного хакасия с улицами и домами
Подходы и оценки эффективности розничной продажи товаров на примере магазина ООО "Аннушка"
Константин фролов крымский стихи макаревичу
Можно продать квартиру без приватизации
Аттестационная характеристика бухгалтера образец
Организация продаж
Претензия туроператору на возврат денег образец египет
Приказоб обеспечении выполнения мер военного положения
1.3. Характеристика процесса организации продаж.
71 регион карта
Основные особенности операционной системы windows
Какая погода в белой калитве сейчас
Совершенствование организации продаж на предприятии ИП "Николаев"
Приказ 227 от 28 июля 1942 года