Меню сайта не работает! Вы — телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению. Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом.. Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение. Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением. То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, — улыбайтесь! Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Проверьте на своих знакомых. Итак, первое — улыбка. Второе — то, что, собственно, вы должны сказать. В итоге у вас должно получиться что-то вроде: Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Но это еще не все: А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому — секретарь. Напоминаю, ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения. Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель — поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, — достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора. Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте — и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать. Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать. Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами. Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает. При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: Но заслужить такое право можно даже за одну минуту. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента. Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы. Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту. В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги. Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:. Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам. Для этого нужно оставить ему рекламу на секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же см. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона. Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Теперь пришло время задать пятый вопрос. Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение. Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по часа без перерыва. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути. Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Но те, которые остаются, добиваются успеха. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Как научиться эффективно говорить по телефону Общение по телефону. В вашем браузере отключен Javascript! Карта сайта Поиск Вход. Вступление к разговору Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение. Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: Думаю, этому никого учить не стоит. После этого нужно назвать имя своей компании. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности. Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах? Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель — добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, — вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались. Правильно отвечайте на возражения ниже мы расскажем, как это делается. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов. Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель — назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече. Домашние заготовки Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Это хорошо Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Чем не шанс приобрести нового клиента?. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Но если и это не подействует, следует повесить трубку. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него. Заработайте право предлагать При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: Статистический учет как средство увеличения количества продаж Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день: Записи на автоответчике, которые вы оставили это поможет составить заготовку для автоответчика. Привратники сколько раз в день вы попали на секретаря. Люди, ответственные за решения о заключении договора сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми. Отправленные факсы или почта что нужно отсылать, в каком виде и количестве. Запланированные повторные звонки сколько звонков вам нужно будет сделать. Ответы на ваши сообщения на автоответчике насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика. И в заключение — несколько полезных советов: Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд. Не запинайтесь и не делайте пауз. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить раз. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать. Специальные предложения Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. О самом главном — о заказе Вопрос первый: Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу в этом случае просто скажите: Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще. Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. У вас ничего не выйдет с этим клиентом. Сосредоточьтесь — и успех не заставит себя ждать Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Вам нужны новые клиенты. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает. Звонить нужно каждый день. Причины поражений телефонных агентов Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу.
Единых универсальных правил не существует. Каждая индивидуальная продажа имеет свой товар и своего покупателя. Продаж без рекламы практически не бывает. Поэтому первым важным условием правильной, грамотной торговли, было, есть и будет — изготовление рекламы. Чем качественней и продуманней реклама. Тем более продаваемый продукт или услуга. Вторым условием есть просчитанная потенциальная аудитория покупателей, на которых ориентированы правила продаж. Можно воспользоваться услугами маркетинговых компаний или заняться этим вопросом самостоятельно. Таким образом, четко определяются потребности клиентов, их запросы, требования. Важным моментом является создание банка данных клиентов. Обязательно к ним внимание. Если вы не будете внимательны и участливы по отношению к клиенту, то довольно сложно будет научиться правильно продавать. С практики продаж нужно научиться учитывать все нюансы. А это уважение, понимание и позитивное расположение человека. Как менеджер должен правильно продавать? Чтобы человеку еще хотелось у вас что-то купить. При чем не важно что, а важно, что — у вас. Необходимо учиться правильно, оценивать и уважать своих клиентов, за то, что у них есть деньги, которые они сумели заработать. Все клиенты одинаково достойны уважения в независимости от их уровня платежеспособности. Желательно, чтобы каждого клиента вел один и тот же сотрудник, ведь наладить контакт с новым человеком сложнее и отнимает время. Хотя это все довольно индивидуально. Управленцам следует помнить, что на исполнительном уровне все сотрудники, которые занимаются продажами, должны чувствовать всякого рода поощрения и таким образом подпитывать свою инициативность, давать высокие результаты по продажам. Возможность карьерного роста — это тоже неплохая перспектива и активирующий фактор для любого уважающего себя работника. Еще одни поощрением может быть премия или проценты от продаж. Это тоже очень эффективно. Премия или бонус для сотрудника может напрямую зависеть от количества продаж, от суммы договоров, которые были заключены, от специфики работы и продаж. Каждый грамотный и успешный продавец — это уникальная личность, которая должна обладать определенными качествами:. Чрезвычайно важно для продавца для грамотной правильной продажи досконально знать товар или услугу: Потенциальный клиент может поставить вас в тупик каверзным вопросом или удачно придуманной репликой. Это даже может быть провокацией. Необходимо при любом раскладе оставаться в духе и держать оборону, не убирать улыбку с лица, не менять тон и тембр голоса, не терять самообладание. В конце концов, продавец для правильных продаж должен быть компетентен в любом вопросе, что касается презентации его товара или услуги. Желательно делиться с клиентом личными впечатлениями конечно же, только позитивными! Это располагает к вам клиента, способствует установлению между вами контакта. Опять же, говоря о том, как правильно продавать, необходимо отметить в личности продавца такие личные качества как креативность, творческий подход, инициативность и трудолюбие. Обаяние и некий шарм тоже только способствуют успеху и тому, как правильно продавать. Необходим индивидуальный подход и некая оригинальность в подходе к клиенту. Программы Истории успеха document.
https://gist.github.com/b629aacb8ae1086d1a84fa66f8a6c6d8
Договор в финансовом праве
https://gist.github.com/083c95f63ea8072bdeed8284f739cc89