Задать вопрос автору
Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета
Общение с покупателями в магазине: 6 навыков, которым вы должны обучить своих продавцов
Свободное и открытое общение необходимо для создания прочных и доверительных взаимоотношений между людьми. Общение — это важная и приятная часть нашей жизни, и в то же время нелегкий труд. Даже поддержание отношений с членами семьи и друзьями требует от нас определенных умений. Если же ваша профессия основана на взаимодействии с другими людьми, то вы должны не только любить общаться, но и уметь это делать профессионально. Общение с клиентом — это целый комплекс действий продавца и торговой компании, которые направлены на то, чтобы клиент: Общение с клиентом означает на только приветливую улыбку, вежливое обращение и приглашение прийти еще раз. В комплекс общения с клиентом входят способы донесения информации о товаре и его ценности для клиента, стимулирование продаж и обслуживание. Покупатель общается с продавцом, так как он досконально знает свое дело. К продавцу приходят, чтобы получить помощь в принятии правильного решения и обрести уверенность в правильности уже принятого решения даже самый осведомленный клиент ждет, что продавец поможет ему сделать ответственный шаг. Покупатель всегда рад получить совет и помощь внимательного и квалифицированного продавца, который знает его вкусы и желания. Он, как правило, чувствует разницу между бесцеремонным вмешательством и желанием оказать услугу. Покупатели сейчас имеют доступ к информации о товарах, определенный багаж знаний о них, но в момент принятия окончательного решения о покупке даже тем, кто определился с выбором, нужна опора и поддержка только не спугните клиента своими знаниями о товаре. Особенно это важно при покупке дорогих товаров, которые влияют на благосостояние и здоровье недвижимость, автомобили, путешествия, пластические операции. Помогите клиенту найти то, что ему нужно, и вы оба окажетесь в выигрыше и будете довольны результатом сотрудничества. Ваш клиент платит деньги за товары, которые продает ваша компания, и он вправе рассчитывать на то, что с ним будут общаться как с самыми важными персонами. Неважно, что так же почтительно вы ведете себя со всеми вашими клиентами. Клиент хочет получить от продавца профессиональную помощь и обсудить то, что он хочет купить в любой момент, когда бы он к вам не пришел. Клиенту не важно, как себя чувствует продавец и каким сложным выдался его день. Он всегда вправе ожидать, что продавец уделит ему особое внимание. Чтобы ваше общение с клиентами было эффективным, изучите основные правила общения с клиентом при личной продаже и всегда соблюдайте их в своей работе. Обязательно представьтесь покупателю и постарайтесь познакомиться с ним ближе. В ситуации покупка — продажа общение с незнакомцем совершенно неуместно, поэтому продавец должен в самом начале разговора предоставить покупателю следующую информацию: Клиент, который приходит в розничный магазин или супермаркет, уже отчасти знаком с вами благодаря вывеске он знает название магазина, на витринах он видит, какие товары и услуги представлены в магазине, а на бейдже может прочитать имя и должность сотрудника. Если вы говорите с покупателем по телефону или приглашаете представителя компании на презентацию , вам нужно представиться и назвать свою компанию сразу после приветствия кстати, при разговоре по телефону по этикету представляться должен каждый звонящий. На презентации вы должны не только представиться, но и рассказать немного о себе. Гости на презентации хотят узнать, что вы за специалист, каким опытом и знаниями обладаете и насколько можно доверять вашему мнению. Вы перед проведением презентации тоже должны получить как можно больше информации о приглашенных, в частности, важно знать, в какой должности они работают и в какой степени могут повлиять на решение о покупке. Обладая такой информацией, вы сможете более эффективно построить презентацию. Представьте себе, что в ваш офис зашел торговый агент неизвестной компании и начал разговор следующим образом: Извините, пожалуйста, может быть, я вас отрываю от работы, но я проходил мимо вашего офиса и подумал… Подумал, может, на минутку заглянуть… Не уделите ли вы мне несколько минут? Такое поведение торгового агента ничего, кроме агрессии и непонимания со стороны клиента вызвать не может. При представлении следует избегать бессмысленных монологов. Удачный контакт после такого вступления вряд ли состоится, так как чрезмерная вежливость и предупредительность вызывает сомнения в искренности агента и свидетельствует о его неуверенности в себе и своем товаре. Извиняясь и оправдываясь, продавец неизбежно умаляет свои достоинства в глазах клиента, а слишком длинное и неуверенное вступление говорит о неподготовленности. Предложите потенциальному клиенту помощь, не оставляйте одного рассматривать витрины, прайс-листы, каталоги. Начните доброжелательный разговор с клиентом, и вы увидите, что он готов поддержать беседу. Так вы заложите фундамент отношениям, которые вполне могут стать для клиента причиной прийти к вам снова или пригласить к себе. Часто покупатель заходит в магазин, осматривает витрины и уходит, так и не дождавшись внимания к себе со стороны продавцов. Чего хотел покупатель не пожелавший общаться с ним продавец так и не узнал, и, скорее всего, никогда не узнает. Зато об этом узнал его конкурент, который уделил клиенту время, помог определиться в выборе товара и получил прибыль от совершенной покупки. Всегда будьте рядом с покупателем и не упускайте его из вида. Общение с постоянными покупателями — это особая часть обязанностей продавца. Приветствуйте его тепло, как старого друга, с которым вам нравится общаться. Покупателю интересно, что нового вы можете предложить, а вам, конечно, не терпится узнать, какое впечатление у него сложилось о продукте, который он приобрел у вас ранее. У мужчин это может быть спорт, политика, автомобили, у женщин — магазины, семья, дети. Дайте покупателю время подумать перед тем, как определиться с выбором. Продавец должен чувствовать тот момент, когда нужно немного отойти в сторону и дать покупателю время на размышления. Помните, что клиенту должно быть комфортно при общении с вами. Навязчивость продавца действует отталкивающе, каким бы замечательным не был ваш товар. Покупатель обладает свободой выбора и имеет право ей воспользоваться. Выждите некоторое время, вновь подойдите к клиенту и поинтересуйтесь, понравился ли ему ваш товар. Добиться этого можно только став на сторону клиента. Продавцы, которым можно доверять, предлагают клиентам заботу, а не давят на логику и не формулируют бесконечные цепочки доводов и сравнений. Продавец, стоящий плечом к плечу с клиентом, объяснит ему, как извлечь максимальную пользу из покупки, как лучше подобрать и использовать товар. Всегда приятно слушать человека, который делится с тобой приятным опытом и переживаниями доверительно, как с другом. Если продавец гордится тем, что предлагает, искренне и увлеченно делится этим с другими людьми вокруг себя, они обязательно заинтересуются и захотят положиться на ваш опыт. Рекомендациям человека, которому вы доверяете, следовать легко и надежно. Когда мы искренне желаем добра человеку, даже незнакомому, и можем показать это желание и на словах, и на деле, контакт обязательно состоится, и клиент поверит вам. Трудно не попробовать сделать то, что доставило бы удовольствие другому, симпатичному вам человеку. Ваш email не будет опубликован и передан третьим лицам Политика конфиденциальности. Все статьи блога Словарь терминов Должностные инструкции Дистанционное образование Подписка на новости. Все статьи блога Об авторе Напишите мне Анкета для читателей Тесты. Правила общения с клиентом при личной продаже. Оформите подписку на новые: Тактический план продаж и жизненный цикл товара. Оставить комментарий Отменить написание Ваш email не будет опубликован и передан третьим лицам Политика конфиденциальности. Секреты увеличения личных продаж. Как стать руководителем отдела продаж? Директор по продажам Управление продажами Программа MINI MBA Professional. Планирование бизнеса Переговоры Учет и отчетность Основы делового успеха Маркетинг Потребности клиента Презентация Работа с возражениями Психология Реклама Инструменты для работы.
Занимаясь подбором и обучением продавцов, у меня накопился большой список правил, формул и принципов от многих авторов, которые я обобщенно назвал "Золотыми правилами общения продавца". Хотелось бы продолжить этот список. А какие правила используете Вы? Итак, вот эти правила:. Давайте людям больше, чем они ожидают, и делайте это радостно. Каждый человек стремится быть значительной личностью. Человек дорожит не истиной, а своим самолюбием. Только доверяя продавцу, клиент позволит убеждать себя. Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него. Поведение продавца порождает поведение покупателя. Не бывает плохих покупателей. Человеку даны два уха, которые расположены снаружи, и только один язык, который находится за зубами. В общении с агрессивным клиентом ведите себя так, как вы ведете себя с начальником. Задавайте клиенту вопросы, на которые ему приятно будет отвечать. Постоянно сокращайте социальную дистанцию с клиентом. Клиента волнуют его собственные проблемы, а не ваши. Дайте почувствовать клиенту, что идея, поданная вами, принадлежит ему. Попытайтесь честно увидеть вещи с точки зрения клиента, поставьте себя на его место. Делайте комплименты, находите и подчеркивайте положительные качества собеседника. Говорите о том, что интересует клиента, или о том, что он хорошо знает. Секрет быть скучным состоит в том, чтобы сказать всё. Находите и подчеркивайте общее в общении с покупателем. Говорить просто и ясно так же трудно, как быть искренним и добрым. Думайте о клиенте хорошо, и ваши мысли он захочет оправдать. Главное — не улыбка продавца, а улыбка покупателя после общения с вами. А почему бы не взять просто заповеди из Библии и не придумывать велосипеда? Или вы считаете Святые писания не достойны, для обучения торговцев? Теперь это правила, по которым придется играть всем, кто желает добиться успеха. Этот пункт очевидный, но достойный констатации и не единожды: Еще один трюизм что не означает, что вы когда-нибудь сможете позволить себе забыть его: Любые формы законной разведки — включая особенно персональные пикантные подробности — стоят ваших усилий. Вы можете их глубоко ненавидеть. Может быть, не без оснований. Ничто так не ставит в глупое положение, как поливание грязью законного конкурента. Наладьте связи с организацией-покупателем. Наладьте близкие, доброжелательные отношения на всех уровнях и во всех структурах вашего предприятия-покупателя. Наладьте связи внутри своей организации. Покупатель покупает не столько какую-то штуку, сколько опыт-производства-и-послепродажного-сопровождения-этой-штуки. Никогда не обещайте лишнего. Ваше будущее всегда под вопросом. И оно всегда полностью зависит от вашего кредита доверия. Продавайте только… путем решения определенных проблем… и создания прибыльных возможностей. Решая проблемы покупателя, расширяя его возможности, углубляя его опыт, прибегайте ко всем возможным ресурсам. Вживитесь в историю бренда. Воспринимайте каждую проблему как свою. Проблемы покупателей — ваши проблемы! Берите на себя полную ответственность. На повторных сделках вы зарабатываете настоящие деньги. Повторные сделки заключаются частично благодаря товарам и услугам, которые вы предлагаете… А в еще большей степени благодаря потрясающему и непроходящему, постоянному впечатлению, полученному покупателями от работы с вами. И это впечатление будет сказочным в той степени, в какой вы целенаправленно им дирижируете. Когда возникает проблема, а вы недоступны, вы хотите, чтобы у клиента был полный список ваших сотрудников, которые могут устранить сбой. Уходите из плохого бизнеса. Не нойте насчет цены. Это нормально — потерять клиента из-за цены. Не упускайте ни малейшего шанса… войти в бизнес. Уважайте новичков настоящего врага. Это именно то, что вы продаете. Посылайте записки с благодарностью! Продажи — это бизнес отношений. И мощным инструментом для укрепления отношений служит доброе слово. Сделайте своего заказчика героем. Когда вы смотрите на заказчика, повторяйте про себя: Как могу способствовать его или ее продвижению? Пусть ваши слайды будут просты. Если вы в продажах, рано или поздно вы вытаскиваете вашу старую Power-Point презентацию. Абсолютное большинство правил не учат они лишь иллюстрируют полученный опыт. Нет соответствующего опыта - правило не работает. К чему душа лежит, к тому и руки приложатся русская пословица Какие труды, такие и плоды. Ничего не делая, учишься делать плохо. Осенью в Школе коммуникаций ЦНТИ Прогресс стартуют курсы для рекламистов, маркетологов и PR-менеджеров. Ранее клиенты компании могли только купить кровельные материалы, а теперь могут заказать монтаж крыши под ключ. Сообщество Компании Вакансии Мероприятия Бизнес школы Видео по бизнесу IT для бизнеса Книги по бизнесу ExeMarket Тесты Рубрики Карьера Бизнес-образование Менеджмент Финансы Новости Форумы. Сообщество Карьера Бизнес-образование Менеджмент Финансы Новости Форумы. Сергей Соболев Менеджер по персоналу, Розничная торговля, Липецк 63 комментария 23 марта , Итак, вот эти правила: Александр Жаманаков Глава филиала, регион. Сергей Соболев Менеджер по персоналу, Липецк 23 марта , Подчиненные, как правило, не спорят с начальником, даже в том случае, если он не прав. Подстраиваться, внешне принимать точку зрения, мнение клиента - вот в чем смысл этого правила. Вести себя с начальником нужно учтиво и с почтением, не более того.. А то получается на Вас прикрикнули - Вы сразу в краску и бумагу марать! Отсутствие информации ведет в потемки 2. Подготовка к переговорам ведет к достижению результатов 3. Большое значение имеет не только содержание, но и форма 4. Хорошее начало ведет к хорошему концу 5. Профессионализм вызывает доверие 6. Возражения Заказчика — признак заинтересованности 7. Принятие решения — это процесс, а не разовый акт 8. На заключительной стадии переговоров решающее значение имеют терпение и крепкие нервы 9. Торговые отношения начинаются с торгового договора Анализ результативности работы — самое надёжное средство ее повышения следйте этим правилам и вам будет сопутствовать удача! Возражения клиента — признак заинтересованности Возражениям нужно радоваться, ибо это знак того, что клиент уже созрел. Достаточно превратить его желание в убежденность и сделка в кармане. Наш коллега - который заявление сейчас пишет - правильно делает! Просто он не продавец! Алексей Мишин Генеральный директор, Москва 23 марта , У любого поступка есть свои истинные причины. Владимир Волков Менеджер по обучению персонала, Москва 23 марта , Владимир Волков, всё это замечательно! Николай Сибирев Генеральный директор, Санкт-Петербург 23 марта , Возражениям нужно радоваться, ибо это знак того, что клиент уже созрел. А бизнес тренерам так надо радоваться вдвойне - борьба с возражениями - этож их хлеб: Александр Гунькин Коммерческий директор, Москва 24 марта , Нет соответствующего опыта - правило не работает Тоже самое с пословицами и поговорками К чему душа лежит, к тому и руки приложатся русская пословица Какие труды, такие и плоды. Абсолютное большинство правил не учат, они лишь иллюстрируют полученный опыт. Нет соответствующего опыта - правило не работает Согласен. Александра Уланова Аналитик, Калуга 24 марта , Пока ленивый разомнется, усердный с работы вернется. Бойся козла спереди, коня — сзади, дурака — со всех сторон. Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. Как заставить стратегию компании работать? Мастер-класс по программе MBA IMISP. Дистанционный курс "Финансовый менеджмент и финансовый анализ" с сертификацией на диплом DipFM IPFM, Великобритания. Школа бизнеса "Альфа" Семинар "Налоги и налоговое планирование для руководителя". Первые клиенты Константин Боровков 11 июля , Посоветуйте литературу по персональному брендингу. Книга, автор ,блог Владимир Мысков 11 июля , Николай Перов 11 июля , Краудфандинг для юридических лиц: Корпоративная практика 7. Планирование карьеры 4. Корпоративная практика MBA в России Корпоративная практика 3. Корпоративная практика 6. Личная эффективность Реклама Декларация сообщества пользователей онлайн. Cообщество Лица Сообщества История Сообщества Журнал Executive. Свидетельство о регистрации СМИ Эл NФС Републикация материалов - только со ссылкой на Executive. Редакция не несет ответственности за высказывания пользователей на сайте. Пожалуйста, включите Javascript чтобы увидеть email адрес Сервисы, образование: Пожалуйста, включите Javascript чтобы увидеть email адрес Реклама: Пожалуйста, включите Javascript чтобы увидеть email адрес Редакция: Пожалуйста, включите Javascript чтобы увидеть email адрес Поддержка: Пожалуйста, включите Javascript чтобы увидеть email адрес Карта сайта. Если вы не согласны с идеями, высказанными в статье, хотите оспорить логику повествования, уточнить цифры и факты, обращайтесь к авторам, а не в редакцию. Сделать это можно в дискуссиях под публикациями.
Назвать способы словообразования
Эссен каталог набережные челны
Endless space 2 перевод
Где можно сделать узипо омс
Центры школы причинности в п гоча