Культура гостинично-туристского сервиса. д.э.н., профессор Н. Ф. Пушкарев, доцент, к.э.н.Е
Контрольная работа: Культура сервиса и этика обслуживания в гостиницах
Культура сервиса и этика обслуживания в гостиницах
Контрольная работа: Культура сервиса и этика обслуживания в гостиницах
Культура гостинично-туристского сервиса. д.э.н., профессор Н. Ф. Пушкарев, доцент, к.э.н.Е
Культура гостинично-туристского сервиса. д.э.н., профессор Н. Ф. Пушкарев, доцент, к.э.н.Е
Под этической культурой гостинично-туристского сервиса понимается наивысший уровень развития у его работников этических знаний, навыков, умений и моральных норм, необходимых для безупречного обслуживания посетителей [5]. Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников гостинично-туристского комплекса с посетителями [5]. В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Немало новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания [3]. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями [9]. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы [3]. Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязывать персоналу культуру обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и свои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются [3]. Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать общие этические принципы:. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности своим клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко предоставляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю [3]. Служебный этикет регулирует также и манеры работника контактной зоны ГТК. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции состоят в следующем: Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Следует отметить, что своими хорошими манерами обслуживающий персонал ГТК демонстрирует гостям образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят к манерности в поведении работника ГТК. Люди, не владеющие хорошими манерами, во все времена считались невоспитанными. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике ГТК, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения к нему и к гостинично-туристскому комплексу в целом со стороны гостей [5]. Если всем работникам фирмы свойственны высокая культура обслуживания, слаженные, гармоничные действия, взаимопонимание, то это ведёт к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в коллективе царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что это настроение передаётся клиентам, и этот настрой способен привести их в эту гостиницу ещё раз. Гостей в холле отеля встречает высококвалифицированный, владеющий иностранными языками, персонал службы приема и размещения, готовый решить все организационные вопросы пребывания в отеле. Сотрудник службы безопасности или работник, стоящий на ресепшене покажет, где распологается нужный кабинет или салон. Затем, после оформления документов клиенту даётся необходимая информация о предприятиях питания и дополнительных услугах. До номера его, провожает дежурный администратор по этажу. Персонал гостиницы общается с клиентами вежливо, предупредительно, с улыбкой. При появлении во время проживания текущих просьб и вопросов персонал гостиницы старается решить возникающие проблемы быстро и в полном объёме. Все работники ГТК заинтересованы в том, чтобы гость покинул гостиницу довольный обслуживанием, что, возможно будет способствовать притоку новых клиентов что особенно важно в условиях увеличивающейся конкуренции , а также работники ГТК берегут честь своего предприятия, а также города и республики. Перед тем, как новые сотрудники приступят к работе, их обучают вежливому, непринужденному ведению беседы, умению избежать конфликтных ситуаций, а если такую ситуацию не избежать, то сотрудник должен уметь оперативно решить и устранить сложившийся конфликт, вежливо и спокойно выйти из данной ситуации, стараясь сохранить хорошее впечатление о ГТК и обслуживании в нем. Пройдя обучение, сотрудники стараются поддерживать имидж гостиницы и всегда смогут выйти из любой, порой даже трудной конфликтной ситуации. Перейти к загрузке файла. Главная Маркетинг Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр". Профессиональная этика позволяет конкретизировать общие этические принципы:
Расписание автобуса 118 липецк на 2017 год
Где заказать раздвижные двери
Три мушкетера 1992
Tara202 x lyabo ты далеко текст
Андрей губин история
Правовой статус социальных служб учреждений и организаций