"САМЫЙ БОЛЬШОЙ БАНК РЕФЕРАТОВ"
Контрольная работа - Гостиничное хозяйство, гостиничный сервис - файл 1.docx
Курсовая работа: Правовое регулирование гостиничного сервиса
Главная Книги Статьи Методички Диссертации Отчеты ВТО Законы Каталог Поиск отелей Реклама Контакты. Туризм и гостиничное хозяйство Глава 9. Структура гостиничного предприятия, оказывающая услуги гостеприимства Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома вне своего "замкнутого пространства" , превращалось в профессию для большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. В американских исследованиях в этой индустрии объединяют все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: Ресторанный, туристический и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха в США. Изучение его экономических и управленческих основ превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг начали обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки специалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к числу которых относится недостаточное количество научных обобщений систематизированных учебников по вопросам организации обслуживания, обработки данных в гостиницах. Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и исполнении своих должностных инструкций. В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размещения гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг. Управляющий гостиницы Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель. Итак, чтобы преуспеть в роли управляющего, необходимо иметь ряд личностных качеств. Люди, которым эта роль явно удалась, обладают качествами лидера, внимательны к мелочам, умеют доводить каждое дело до конца и общаться с разными людьми. Другое обязательное качество хорошего управляющего - умение создать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Служба приема и регистрации Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема считаются: Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены должностными инструкциями. Административно-хозяйственная кастелянская служба Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Опытный кастелян директор службы в своей работе придерживается следующих правил: Главные служебные обязанности директора административно-хозяйственной службы: Распорядок рабочего дня директора службы Работа директора очень сложна, в зависимости от величины отеля, ему необходимы помощники, которые направляли бы работу горничных, ответственных за различные секторы отеля этажи, пролёты. Заместитель директора, например, разделяет отель на секторы и составляет график уборки помещений. Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят, то делается пометка КЗ комната занята. Если гость собирается скоро освободить номер - СО скоро освободится , ПП пребывание продляется. Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии - АС аварийное состояние , VIP - для важных персон и конкретными указаниями по приготовлениям и т. Служба безопасности Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Деньги, по решению суда выплачиваемые гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо организована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы: Ответственный за безопасность обязан обеспечить связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасности должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба должна контролировать строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств. Службе безопасности необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. Служба управления номерным фондом Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования. Структура управления номерным фондом гостиницы Служба бронирования И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам. В США существует несколько способов бронирования номеров вне зависимости от того, осуществляется ли бронирование традиционным способом или на основе компьютерной системы. Надо сказать, что размещение в гостинице, как и место в самолете, поезде или автобусе - продукт скоропортящийся. Если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше. Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в служб у размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене. Часто случается так, что спрос в определенные периоды времени может превышать предложение, и тогда гостиница проводит так называемое двойное бронирование, т. Перед руководством стоит постоянная проблема: Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, балансируя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то, и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности получить максимальную прибыль, а во втором - вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении. Вот почему отдел бронирования вынужден аккуратно следить за конъюнктурой, скрупулезно собирая заявки на бронирование и ловя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей. Остающееся число номеров может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостинице, страхуя ее от спада и повышая доходность номерного фонда в неблагоприятные периоды года. Однако эта система создает трудности в те периоды, когда спрос на гостиничные номера значительно повышается, и администрация могла бы более гибко маневрировать ценами, учитывая это обстоятельство. Служба портье Технологически структура службы портье построена таким образом, чтобы успешно выполнялась главная функция - предоставление информации. Информация через службу портье движется в двух направлениях: Информация идет к гостям, если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей. Обязанность предоставлять информацию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и ограничиваются. В их функции входит предоставление информации по широкому кругу вопросов, включая информацию о местных достопримечательностях, работе городского транспорта и различных местных особенностях. В непосредственные обязанности службы портье входит передача информации в различные подразделения гостиничного предприятия о потребностях клиентов. Содержание службы портье может изменяться в период особо большого наплыва гостей. Предположим, что объединенная сервисная группа состоит из швейцаров, коридорных, а также служащих гаражного хозяйства. В большинстве случаев эти служащие действуют в соответствии с информацией, получаемой из службы портье. Служба портье является своего рода спинным мозгом всей системы управления гостиницы. Это то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Основной задачей службы портье является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Порядок регистрации, приема и подготовки номера могут в разных гостиницах быть различны. Это во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также наличия компьютерных систем. Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролировать загрузку номеров. Традиционный способ контроля прост и заключается в наличии карточек, в которые заносится имя гостя и вся информация о сроках размещения и характере расчетов. Карточка вкладывается в ту секцию, которая соответствует определенному гостиничному номеру. Служба приема гостей Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом. Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы. Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница - и служба приема и размещения - функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой - вся система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер. Последовательность процесса прибытия гостя можно представить следующим образом: Горничная знакомит гостя с количеством и качеством услуг в номерах видео в номере, электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин , сопровождает его в номер. В ее обязанности входит ответ на все интересующие гостя вопросы, касающиеся предоставляемого гостиничного сервиса и сопутствующих услуг. Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и регистрации часто упоминается в иностранной литературе как "момент истины". Этот процесс опытные менеджеры стараются сделать предельно быстрым и приятным для гостя. В период ожидания доставки багажа, оформления документов, путешественникам может быть предложен горячий чай, кофе или прохладительные напитки. Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8. Задача его служащих - продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. Однако у клиента не должно возникнуть впечатления, что с него пытаются получить лишние деньги. Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой. Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения. Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории, - дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна. Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Кроме того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз, когда их автомобиль припаркован. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг частной компании, отвечающей за работу стоянки. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и персональный код. Из компьютера многие данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации сокращается. Учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Содержание этих дополнительных сообщений различно. Подобные сообщения необходимы, однако вряд ли гости читают их во время процедуры регистрации. Поэтому сообщения повторяются на объявлениях, размещенных в номерах. Краткий перечень инструкций и обращений службы маркетинга, которые используются для размещения в номерах для гостей, пожелавших пожертвовать своим временем, чтобы их прочитать , как правило, включает: Кроме общей, гостю предлагается специальная информация, включающая сведения: Кроме того, в номере находятся дополнительные инструкции, характеризующие процедуру выезда; характеристик у электроприборов; действия в случае пожара; требования к безопасности номера; как поступать, если на квитанции размещения есть ошибки; как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость; как использовать минибар и какова стоимость напитков и каким образом их оплачивать. Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае внимательного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок. Служба горничных Заведующий службой горничных может называться по-разному. Чаще всего - это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению. Типичный состав бригады по уборке помещений состоит из главной горничной, заведующих сменами, сменных супервайзеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса "люкс" - еще и стюардов. Обязанности этих работников заключаются в определении циклов. Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее исполнительным директором. Заведующий сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. На долю рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи. В гостиницах класса люкс имеются стюарды, которые входят в структуру отделов номерного фонда. Их смена начинается во второй половине дня. В обязанности входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка дополнительной кровати. Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после выезда гостей, в готовый для последующей реализации, чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца, а иногда и скатерти вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт. Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей. Таким образом, предоставление качественных услуг всем, проживающим в гостинице, требует достаточно обширного количества служб. Изучив материалы данного раздела, Вы получили сведения о том, что: Контрольные вопросы и задания 1. В чем состоит особенность предоставления услуг в гостиничном хозяйстве? Каковы функции управляющего гостиничным комплексом? В чем заключаются функции службы безопасности гостиницы? Какую информацию должен получить гость при заселении в гостиницу? Каковы служебные обязанности стюартов? Чем занимается служба портье? Назовите последовательность основных этапов обслуживания гостя? От чего зависит количество предоставляемых в гостинице услуг? Все материалы публикуются с научно-исследовательской и образовательной целью. Права на публикации принадлежат их авторам.
Особенности государственного регулирования гостиничного сервиса в Российской Федерации. Международный гостиничный бизнес занимает важное место в современной мировой экономике. По крайней мере, в последние десятилетия он относился к наиболее динамично развивающимся и весьма прибыльным видам экономической деятельности. Развитию национального гостиничного хозяйства, особенно через подключение его к международному гостиничному бизнесу, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая позитивное влияние на другие сектора национальной экономики. В ряде стран международный гостиничный бизнес является важнейшим если не единственным источником валютных поступлений в государственный бюджет. Кроме того, его активность в отдельно взятой стране содействует ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику. Таким образом, международный гостиничный бизнес может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования отечественной экономики в мировую, инвестирования в реальный сектор экономики, способствуя ее структурной перестройке, что в настоящее время имеет исключительное значение для России, в которой, несмотря на огромный рекреационный потенциал и рост притока иностранных туристов, гостиничная индустрия весьма далека от международных стандартов. Особую актуальность данной теме придает то обстоятельство, что Россия в скором времени вступит в ВТО, членство в которой ставит национальный гостиничный бизнес в совершенно новые условия. Не случайно, на федеральном и муниципальном уровнях в РФ совершенствование современной инфраструктуры гостиничного бизнеса признано одним из приоритетных направлений развития национальной экономики. При этом на первый план выходит освоение опыта и технологий именно международного гостиничного бизнеса[4,стр. Гостиничный бизнес, или деятельность гостиничных компаний по предоставлению размещения и связанного с ним обслуживания широкому кругу лиц является деятельностью по оказанию гостиничных услуг. При осуществлении данной деятельности возникают разнообразные и взаимосвязанные между собой отношения, которые подлежат правовому регулированию. Во-первых, это отношения по поводу предоставления размещения и связанного с ним обслуживания бронирование номеров, приём, размещение и обслуживание постояльцев и т. Во-вторых, это отношения, в которые гостиничная компания вступает в связи с материально-техническим обеспечением и содержанием гостиницы водо - и электроснабжение гостиницы, капитальный и текущий ремонт, закупка расходных материалов, мебели и оборудования и т. Объектом данной работы будет деятельность, при осуществлении которой возникают подлежащие правовому регулированию отношения по предоставлению постояльцу комфортного временного размещения и связанного с ним обслуживания в гостинице. Предметом моей работы будет Международная и Российская нормативно-правовая база и органы регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг. В данной работе будут рассмотрены особенности международного и Российского правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, которое призвано помогать гостиничному бизнесу, защищать права и интересы всех участников гостиничной деятельности. В работе были использованы научная и учебная литература, изучены работы отечественных и зарубежных авторов: Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. К коллективным средствам размещения туристов относятся: Гостиницы обладают следующими признаками: Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют ещё какую - либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение. Сюда относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку помещений. Все средства классифицированы по отдельным группам. К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями - резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме СИКТА , принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются. В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звёзд во Франции и России до корон в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. Однако в г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятыми региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц пять звёзд, низшая одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования. Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации например, Российская гостиничная ассоциация - РГА , которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию МГА , являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени. Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая - другие обязательства. Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы если таковые имеются , Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю. Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной. Срок действия договора может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период. Договор на размещение заканчивается в В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения. Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. Во второй части Правил говорится об ответственности владельца гостиницы и гостя. Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря г. Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы. Гость клиент несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице. Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы. В европейской практике в случае несоответствия услуг, предусмотренных в туре, определяется размер компенсации, получаемой туристом по договоренности сторон или по решению суда. Размер компенсации берётся из Франкфуртской таблицы. Таблица используется в том случае, если она принята ведомственным актом, действующим на данной территории, либо включена сторонами в договор оказания туристских услуг. Франкуфуртская таблица определяет размер компенсации туристам за заказанные, но не предоставленные услуги. Таблица существует уже несколько десятилетий и, хотя не имеет юридической силы, успешно используется при разрешении споров. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации. Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности багажа, вещей по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо. Процентная норма берется с полной цены включая стоимость транспорта. В них - конкретные величины компенсаций за причинение неудобства туристам. Таблицы не являются нашим законом, поэтому российские суды не могут использовать их в качестве основания для назначения суммы штрафа. Другое дело, если в договоре между турфирмой и гражданином прямо оговорено, что при определении штрафных санкций используются Франкфуртские таблицы. Поэтому становится понятна активность иностранных туристов, стремящихся любое неудобство или неисправность зафиксировать письменно у наших гидов-переводчиков. Кроме материального ущерба, турист вправе требовать возмещения морального вреда, если будет доказана вина туристской организации. Величина компенсации определяется непосредственно в суде и зависит от степени физических и нравственных страданий, причиненных гражданину нарушением его прав. Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч. В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл. Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, п. Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля г. Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса. Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование. Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. Не буду останавливаться на истории развития гостиничного дела. Скажу лишь то, что оно возникло с появлением и развитием потребностей людей в общении и необходимостью совершения различного рода поездок, в основном связанных с торговлей. Оживлённая общественная жизнь в период Римской империи способствовала появлению постоялых дворов разной комфортности пансион, кумпоны, стабулы , находившихся под постоянным наблюдением государственных чиновников эдилов. Именно в этот период были сформированы действующие и в настоящее время правила ответственности постоялого двора за вещи, принадлежащие гостю. Постоялые дворы вели списки гостей, бухгалтерию, платили государству налоги и сборы. Однако первые известные нам правовые акты, узаконившие правовой статус постоялых дворов как субъектов хозяйственных отношений, появились в 18 веке. В условиях средневековой Англии преступность на дорогах была так высока, что придорожный постоялый двор в случае необходимости защиты от грабителей являлся единственным надёжным укрытием. Путник, которому, отказывали в приёме, был обречён на ограбление, а возможно, и смерть. Главная потребность человека в выживании послужила причиной принятия закона, по которому владельцы постоялых дворов были обязаны под угрозой закрытия их заведения принимать без каких-либо дискриминаций любого путника на такое время. В то же время владелец таверны или харчевни, обслуживая местных жителей, имел возможность ограничивать число своих клиентов, поскольку считалось, что местные жители, а именно они были его основными клиентами, знали истинное положение дел на дорогах. Самыми первыми из известных правил организации гостиничного дела на Руси были правила, введённые в Новгороде в иноземных гостиничных дворах начиная с 12 века. Балтика являлась с то время центром международной торговли преимущественно с немецкими городами. В Новгороде находились иноземные гостиные дворы: Готский, Датский, Шведский, а также русские дворы - Псковский и Тверской. В гостином дворе скра определяла правила пользования, поведения, проживания, внутреннего распорядка и взаимоотношений с местным населением всех без исключения пользователей. На нарушителей налагались штрафы. Это самый древний правовой документ, сохранившийся до наших дней, который был положен в основу организации гостиничного дела. В данном Положении было указано, кто мог содержать данные заведения. А также нормы, касающееся работы гостиничных заведений, их внутреннего устройства и оборудования, а также перечень лиц, которым запрещалось находиться в данных заведениях. В году был принят Гражданский Кодекс, в котором отношения, складывающиеся в гостиничной сфере, были отнесены к жилищным правоотношениям. Правда, для упорядочения взаимоотношений между гражданами и обслуживающим персоналом были введены Правила внутреннего распорядка в гостиницах, находящихся во введении местных Советов РСФСР. А также были утверждены типовые должностные инструкции для среднего и младшего обслуживающего персонала коммунальных гостиниц РСФСР. А вот, деятельность по оказанию гостиничных услуг впервые получила правовое регулирование с принятием нового Гражданского кодекса РФ в году ГК РФ. В настоящее время это тот же Гражданский кодекс РФ, но с изменениями от 20 февраля,12 августа года,24 октября г. Гражданский кодекс РФ - это закон, повсеместно применяемый юридическими лицами и гражданами РФ, направленный на стабильное регулирование сложившихся в результате реформ отношений. ГК РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. Регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений. ГК РФ не содержит специальных норм, регламентирующих оказание гостиничных услуг; однако, в главе 39 ГК РФ определяется общая модель договора возмездного оказания услуг. А так как договор на оказание гостиничных услуг считается разновидностью договора возмездного оказания услуг, следовательно, к нему применяются нормы главы 39 ГК РФ. Государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется посредством нормативно - правового регулирования данной сферы и создания благоприятных условий для её развития. Одним из направлений государственного регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг является создание специальных структур, проводящих государственную политику в данной сфере. Этим Федеральным органом исполнительной власти является Федеральное агентство по туризму Ростуризм. Ростуризм находится во ведении Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ. В части регулирования гостиничной деятельности Ростуризм выполняет следующие функции: Для выполнения данных функций в структуре Ростуризма предусмотрены Управление анализа, прогнозирования и организации гостиничной и туристской деятельности и Правовое управление. Основная задача, возложенная на данный комитет, - совершенствование системы стандартизации в области гостиничной деятельности, а главная функция - разработка национальных гостиничных стандартов. Ростуризм не имеет территориальных органов на уровне субъектов РФ. Государственное регулирование гостиничной деятельности в субъектах РФ осуществляется органами исполнительной власти субъектов [5, стр. Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг является лицензирование, стандартизация и сертификация. Следовательно, она может осуществляться без лицензии. Стандартизация услуг в нашей стране регулируется Законом о техническом регулировании. Применительно к услугам вообще и к гостиничным услугам в частности указанный закон определяет техническое регулирование как правовое регулирование отношений в области установления и применения на добровольной основе требований к оказанию услуг, а также оценке и подтверждения соответствия услуг этим требованиям. Статья 18 Закона о техническом регулировании устанавливает, что такие требования могут иметь форму стандартов или договоров. Других форм документов, устанавливающих состав и содержание добровольно применяемых требований к услугам, не предусматривается. Закон о техническом регулировании не допускает применения процедур обязательного подтверждения соответствия услуг каким-либо требованиям и принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определённой системе добровольной сертификации. Система добровольной сертификации может быть создана любым юридическим лицом или ИП или несколькими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии. Таким образом, можно заключить, что в России гостиничные услуги не подлежат обязательной сертификации. Они подлежат лишь добровольному подтверждению соответствия каким-либо критериям, причём данные критерии нет необходимости регистрировать; их может разработать и применять любая организация. Во-первых, требования к гостиницам в целом: Во-вторых, требования к номеру: В-третьих, предусматривается ряд требований к персоналу гостиницы: В Стандарте применены термины: Средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относятся: К индивидуальным средствам размещения относятся: Данный ГОСТ предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги размещения, то есть, в том числе и гостиничными компаниями. Применение данного ГОСТа добровольно. Отметим, что классификация услуг осуществляется в добровольном порядке. По её итогам гостиницы присваивается категория, которая обозначается звёздами. Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая пятью[7, стр. Центральным органом по сертификации является орган, возглавляющий систему сертификации или систему сертификации однородной продукции. Центральным органом сертификации услуг размещения является Департамент туризма Минэкономразвития России. Центральные органы возглавляют систему сертификации и выполняют отдельные функции государственных органов: Непосредственно работу по сертификации центральный орган, как правило, не осуществляет. Решения центральных органов систем сертификации по апелляциям могут быть обжалованы в соответствующий орган государственного управления. Следует отметить, что проблема разработки единых требований для оценки гостиниц находиться в центре внимания специалистов во всём мире неоднократно предпринимались попытки принять единый мировой стандарт для гостиничных услуг. На сегодняшний день эти попытки не увенчались успехом, прежде всего из-за национально-исторических особенностей туристической индустрии разных стран. Однако, в году Секретариат Всемирной Туристической организации ВТО выпустил рекомендации межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации. Именно этот документ рассматривают как международный стандарт, но носит он исключительно рекомендательный характер. Добровольная сертификация осуществляется на основе договора, который гостиница заключает с органами по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы получить категорию, гостиница должна оформить заявку и приложить к ней анкету-вопросник. Получив эти документы орган по сертификации создаёт комиссию, которая осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда соответствующей категории. Выписываются протоколы с балльной оценкой. По результатам работы составляется акт и прилагаются протоколы. Второй этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем и высылается в ЦОС для регистрации в едином реестре. Сертификат выдаётся на 5 лет. И в течении этого времени будет проводится инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Весь процесс излишне бюрократизирован. В данной системе сертификации, как и в ГОСТе есть существенный недостаток: Следовательно, заставить гостиничные компании оказывать услуги в соответствии с требованиями ГОСТ или получать сертификат категории в рамках Системы классификации гостиниц и других средств никто не может. Ясно, что компании, предлагающие услуги низкого качества, либо вообще не будут проходить сертификацию, либо сделают её в рамках другой системы, созданной согласно Закону о техническом регулировании, и абсолютно законно смогут получить даже самую высокую категорию в рамках собственной системы соответствия. Сравнить качество услуг, квалифицированным по разным системам сложно. Отсюда, заказчик может получить услугу гораздо ниже той, которую он намеривался получить. Важно отметить, что была предпринята попытка решить данную проблему со стороны государства. Это свидетельствует о том, что государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что гостиница действительно соответствует всем требованиям, предъявленным к категории, которые были присвоены данной гостинице. Однако, это не решило одну из проблем: В данной работе были рассмотрены особенности правового регулирования гостиничного сервиса. Была выявлена необоснованная позиция законодателя в вопросах регулирования качества гостиничных услуг. А качество гостиничных услуг важный фактор в развитии международного и внутреннего туризма, который в свою очередь, способствует развитию экономики нашей страны, увеличению доходов бюджета, созданию новых рабочих мест. Существующая система добровольного подтверждения соответствия не только не повышает общий уровень качества гостиничных услуг в стране, но, напротив, создаёт неразбериху и предпосылки для злоупотребления со стороны недобросовестных гостиничных компаний. Здесь я согласна с рекомендациями Жмулиной [5], которая предлагает ввести обязательную сертификацию на территории России. Основываясь на проведённом анализе нормативно-правовых актов в сфере деятельности по оказанию гостиничных услуг можно сделать вывод, что современное отечественное регулирование данной деятельности является неполным. Отсутствует регламентация отношений с участием юридических лиц на стороне заказчика услуги и индивидуальных предпринимателей, выступающих в качестве заказчика, так и получателя услуг. В книге Жмулиной Д. Как достичь безупречного сервиса. Правовое регулирование в туризме: Договорные обязательства в сфере туристского и гостиничного бизнеса. Законодательные основы гостиничного сервиса. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг.: Финансы и статистика, Культура гостиничного туристского сервиса. Гражданский кодекс Российской Федерации. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября г. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля г. Правовое регулирование гостиничного сервиса 5 Новосибирский государственный технический университет Заочный факультет Кафедра э кономики сервиса Социально-культурный сервис и туризм Курсовая работа Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма Тема: Особенности правового регулирования гостиничного сервиса Выполнила: Группа ЗФ - Проверил: Характеристика нормативно-правовой базы 1. Особенности государственного регулирования гостиничного сервиса в Российской Федерации 2. Заключение В данной работе были рассмотрены особенности правового регулирования гостиничного сервиса.
Как установить скин на майнкрафт
Карданные валы разновидность их применения характеристики
Аптеки воронежа адреса и телефоны на карте
Где играет миникотик
Вечерняя школа тихорецк