Поводы для недовольства имеются всегда: Недовольный клиент драматизирует ситуацию, быстро начинает угрожать всеми возможными санкциями, особенно тем, что расскажет всем о возникших проблемах. Это неудивительно, ведь он не только видит, что теряет время и деньги, но и сомневается в правильности своих более ранних решений, которые до этого казались ему абсолютно верными. Может случиться так, что из-за десяти клиентов, обратившихся с рекламациями, человек получат негативную информацию о фирме. Разве можно это допустить? Очень важно успокоить недовольных или подавших рекламации клиентов и немедленно решить их проблемы. Это изменит в лучшую сторону отношение к Вам недовольных клиентов, поэтому обращайтесь с рекламациями, как с заказами. Клиенты, которые предъявляют рекламации, сначала ищут возможность излить на кого-то раздражение и разочарование. В большинстве случаев Вы будете первым, на кого все это обрушится. Возьмите на себя долю досады Вашего клиента. Поймите, что тот, с кем обошлись несправедливо, часто сам начинает поступать несправедливо. Ошибки в обращении с клиентом, который предъявил рекламацию, часто заключаются в отсутствии терпения и излишнем сочувствии к клиенту. Возможно, Ваш сотрудник, не желая выслушивать пространные речи клиента, начинает оправдываться, хотя толком не понял, что, собственно, хочет клиент, обратившийся с рекламацией. При этом обратите внимание на свой голос: Опыт показывает, что разгневанные клиенты полностью успокаиваются, если у них есть возможность высказать все, что накипело на душе. Чем больше у клиента возможностей выговориться, тем проще продолжать переговоры. Клиент, впрочем, прав и тогда, когда Ваш сотрудник, занимающийся доставкой, не выполнил обязательства. Совершенно ясно, что аварии в линии обеспечения - это Ваше дело! У клиента есть договор с Вами, а не с другими доставщиками или экспедиторами. Такие выражения бьют по своим, и это клиент забудет не скоро. К тому же по отношению к Вашим коллегам такое поведение вряд ли можно назвать честным. Корпоративное обучение Оценка персонала Искусство продаж Интернет маркетинг Полезное для бизнеса. Как правильно общаться с недовольными клиентами? Как Вам поступить с рекламациями? Попытайтесь взглянуть на клиента, предъявившего рекламацию, с положительной точки зрения. Рекомендации для разговора с таким клиентом Конечно, трудно по-деловому говорить с взволнованным клиентом. Позвольте клиенту, который пришел с рекламацией, излить весь свой гнев и выговориться, прежде чем Вы займете какую-то позицию. Остановите нападки клиента, спокойно и внимательно слушая его. Не считайте, что нападают на Вас лично. Ваше дружелюбие пожалуйста, никаких иронических улыбок! Многие клиенты хотят услышать, что они правы, просто в качестве компенсации за волнение и досаду. Дайте клиенту такую возможность, но не более того! Не делайте никаких спонтанных уступок в цене, не обещайте никаких новых поставок - дайте клиенту возможность выплеснуть свои эмоции. Сигнализируйте о терпении и понимании Ошибки в обращении с клиентом, который предъявил рекламацию, часто заключаются в отсутствии терпения и излишнем сочувствии к клиенту. Если он это сделал, выразите ему свое сочувствие. Не корректируйте мнение клиента Опыт показывает, что разгневанные клиенты полностью успокаиваются, если у них есть возможность высказать все, что накипело на душе. Не перекладывайте вину на других Клиент, впрочем, прав и тогда, когда Ваш сотрудник, занимающийся доставкой, не выполнил обязательства. Воздерживайтесь от дешевых отговорок или указаний на виновного. Чего хочет клиент, обращающийся с рекламацией: Важно незамедлительно отреагировать на обращение клиента. Обратившийся с рекламацией клиент ждет урегулирования проблемы и принятия мер к тому, чтобы подобное больше не повторилось. Главная О компании Новости Открытые тренинги Дистанционное обучение Отзывы и рекомендации Наши партнеры Статьи и публикациии. Полезные статьи Другие товары Образовательная информация Культура, литература Предпринимательство, производство, экономическая наука Развлечения. Бизнес-концепции Маркетинг Менеджмент Финансовый менеджмент Стратегическое управление Управление персоналом Управление проектами Управление изменениями Управление знаниями. Интересное Можно ли заработать на Forex Критерии выбора названия организации, или как правильно назвать фирму Перевод таможенной документации Возвращение аппетита к риску в торговле валютой Франчайзинг - бизнес через копирку Как организовать контроль персонала на расстоянии? Бизнес планирование Профессия кредитный инспектор Преимущества аутсорсинга персонала Ораторское искусство и логика текста Аутсорсинг офисной печати Оценка эффективности тимбилдинга: Что себе подарить, человек мой дорогой? Активные продажи с помощью услуг call-центров Как достигать своих целей и что мешает их достижению? Самый неожиданный подарок Офисная техника: Услуги, предоставляемые паспортно-визовой службой Единого центра документов в Санкт-Петербурге Основы регистрации юридических лиц Разбираемся с транспортным налогом Юрист, дающий бесплатные консультации - насколько это реально? Что заставляет людей поступать в ранхигс при правительстве рф по направлению государственное и муниципальное управление? Плюсы образования за рубежом Ключевые слова для продвижения и раскрутки сайта. Разное СРО в Казани Конференц-зал для решения ваших бизнес-задач Как готовиться к встрече с клиентом Накопить или взять кредит. Уникальность - отличительная черта женского бизнеса Несколько слов о противоречии Кто есть кто среди брокеров по уровню спрэдов? Единство менеджмента и маркетинга Как заработать на бирже Форекс? Смена руководящих лиц организации Правильно организовать свое время Структура Бренда Психология командообразования Как настроиться на рабочий лад? О задачах таможенного брокера Хороший программист - одно из важных звеньев на производстве Франшиза газет и журналов Как и где найти бизнес партнёра? Создать свою фирму или купить готовую — вот в чем вопрос Приобретение юридического адреса Порядок сертификации продукции в новом ракурсе Грамотное проведение ликвидации ИП Особенности проведения индивидуальных занятий с репетитором Многозначные слова Преимущества интернет-обучения Как изучать английский язык? Изучение китайского языка Как выучить иностранный язык? Центры обучения 1С для пользователей. Юриспруденция Подводные камни при регистрации товарного знака Зачем нужен налоговый юрист? Бесплатная юридическая консультация в Новосибирске Что нужно для регистрации ИП в Москве? Как получить выписки из ЕГРЮЛ? Основные действия при затоплении квартиры Разрешение СРО Право на использование бренда в Российской Федерации Землеустроительная экспертиза: Обучение Как написать интересную научную статью Выбираем емкость для хранения воды и системы КНС Бизнес-план солярия Безопасность жизнедеятельности в ТКМП Способы повышения эффективности бизнеса Бизнес-школы Швейцарии: Совмещать на острове мечты! Способы мотивации барменов Для чего нужны курсы оператора ПК? Учиться во Франции - реальность? Обмен Либерти — возможно ли? Интернет Трудоустройство женщины Интернет-маркетинг и создание положительной репутации в сети Как стать участником электронных торгов? Продвижение сайтов при помощи сателлитов Профессиональная разработка сайтов в Самаре: Продвижение сайта или как правильно составить семантическое ядро Интернет-магазин: Для чего нужна орфография? Интернет и кабельное телевидение Спутниковый интернет Сео оптимизация сайта — коммерческий успех для любой компании! Лучшие статьи для сайта на бирже копирайта — eTXT. Иностранный язык Командировка для изучения английского Выучить испанский язык по скайпу для путешествия Исполни мечту, учи немецкий по скайпу легко Эффективные способы изучения английского языка Все о GMAT: Изучение иностранного языка по скайпу Ключевые методики изучения английского Английский в Санкт-Петербурге для взрослых и детей Онлайн изучение иностранного языка Английский язык по скайпу: Недвижимость Особенности инвестирования в иностранную недвижимость Аренда офиса в Москве — выбор планировки и дизайна интерьера Советы для арендатора Плюсы и минусы проведения семинаров в Подмосковье Как безопасно сэкономить при покупке квартиры Приобретение недвижимости в Москве — самый стабильный бизнес В СРО изыскателей с посредниками или без посредников Смета на компьютере Ипотечное кредитование и помощь в получении кредита Аренда коммерческой недвижимости Преимущества ипотеки Виллы в Черногории - лучшее место для отдыха Вступление в СРО проектировщиков Рынок недвижимости: О еде Путь пиццы от древних времен до современности Рестораны расширяют список услуг, предлагая гостям развитый сервис. Стоимость бухгалтерского обслуживания — правильный расчет Бухгалтерские курсы и таможенное обучение: Forex Особенности составления торгового плана Советники Форекс: Что нужно знать новичку для торговли на Форекс Обучение трейдингу. Советы начинающему валютному спекулянту на Форекс Форекс Форекс валютный рынок Как и зачем заводить демо-счет на Форексе Форекс блог Бинарные опционы. Торги на рынке форекс Брокеры бинарных опционов Как стать успешным трейдером? Стратегии форекс Forex торговые сессии Торговые советники и стратегии - инструменты заработка на форекс. Деньги Юникредит Как сохранить и приумножить капитал? Как продаются канцтовары в России? Где найти финансирование малому бизнесу? Инвестиции в торговлю Куда частному инвестору вложить деньги? Инвестиции в торговлю Обменные пункты Как составить бизнес-план? СМС и другие методы Перекредитование ипотеки в другом банке Как небольшому предприятию пережить временные сложности с деньгами? Что лучше — банк или микрофинансовая компания Кредитование бизнеса - залог успеха компании Типы дипозитных програм. Их достоинства и недостатки Даст ли банк кредит официально безработному? Калькулятор вкладов покажет лучшие процентные ставки банков по вкладам! Круглосуточная финансовая поддержка семь дней в неделю В каких случаях не выдается кредит О банкротстве Какие есть банковские карты и какими удобнее пользоваться? Автоломбард — это не только ссуды под залог авто Кредит под залог недвижимости Как стать акционером Газпрома основные рекомендации? Как выбрать надёжную финансовую организацию? Где лучше получить денежные средства: Преимущества потребительского кредита Бюро кредитных историй онлайн. Досуг Терминатор - творец или разрушитель? Новогодний корпоратив Как подобрать недорогой отдых Как выбрать отель для проведения семинара Кулинария Видеосъемка выпускного в школе Дополнительные услуги в гостиницах О безопасности в социальной сети Организация банкетов и корпоративов Как заработать на сайте развлекательной тематики Живая музыка Шахматы в Embargo Jaguar XF — люксовый седан бизнес-класса Достопримечательности Европы Лечебные туры - совмести приятное с полезным! Роль и место развлечений в девеломпенте. Кинотеатр Новосибирска как элемент успешного крупноформатного ТЦ Мобильный планетарий Наращивание ресниц Стоимость тура в Грецию в июле, Родос и Крит Сказка Пастушонок и трое купцов Красочные туры в Индию и туры Нового года по низким ценам Картины по номерам на холсте интернет магазин. О рекламе Широкоформатная печать Световые короба - самый распространенный и доступный вид рекламы E-mail рассылка как инструмент маркетинга Лидерство Прямой маркетинг в интернете — путь высоких продаж Маркетинг в медицине Реклама в лифтах Отзыв all-reg. IT Почему пользоваться виртуальной АТС выгодно? Малый бизнес и IT технологии Автоматизация торговли — процесс, который нельзя недооценивать Качественный и выгодный хостинг РНР Кому и зачем могут понадобиться услуги по ИТ безопасности Автоматизация управленческого процесса Автоматизированные обучающие системы - школа будущего уже в настоящем Плюсы видеоконференцсвязи Создание интернет магазина с нуля с помощью уроков web дизайна IT-аудит Ароматизация торговых помещений Автоматизация бизнес-процессов Sms сервис Как облачная телефония дает возможность предпринимателям зарабатывать Работа с 1С на сервере Автоматизация кассовых линий Внедрение технологий VoIP в современных организациях: Хостинг Moodle Подключение виртуальной АТС. Курсы Художественные колледжи в Москве Курсы в СПб Новые методики подготовки квалифицированных специалистов на семинарах в Санкт-Петербурге Профилирование Как проходят уроки вождения GRE Analytical Writing: Как улучшить свой результат Как организовать тренинг? Немного о технике продаж SPIN Повышение эффективности продаж Что требуется на экзамене от будущего владельца оружия Каталог инфопродуктов ИнфоХит представляет большое количество бесплатных видеокурсов Как провести свой первый тренинг Пожарно-технический минимум Курсы Микробное население почв Из чего сделаны тренинги и их организаторы? Об инженерах по охране труда и их обязанностях Семинары и тренинги: Особенности воспитания сыновей Корпоративный тренинг, успех компании Обучение на магистратуре в Москве Видео уроки Где закончить курсы CorelDraw Интернет сервис подготовки к ЕГЭ по математике Integrated Reasoning: Товар Новые стандарты для ламп Почем песок в пустыне Для чего необходима сертификация в ТЮВ Как запомнить все о клиентах? CRM на службе туристического бизнеса Принтер чеков: Готовые шторы оптом Комбинированные дорожные машины: Иметь собственную пилораму выгодно Со снегоплавильными машинами городам не страшны заносы Техника для вывоза мусора — мусоровозы с дополнительным прицепом Купить весы электронные в Новосибирске Оргстекло Куртка-парка: Работа Как стать менеджером по продажам Как завладеть карьерным Олимпом и не упасть с него Технология управления персоналом По каким критериям определяют престижность той или иной профессии Строительные СРО Сокращение расходов на содержание персонала Как написать резюме правильно: Психология Словно банный лист Системно векторная психология. Статьи Формы и виды потребительского кредита Выбираем постельное белье Что нужно знать, чтобы выбрать профнастил Суши: Особенности съемки трехмерного изображения Можно ли получить чистый воздух в квартире? Виртуальные медицинские консультации Разновидности асинхронных двигателей Как самостоятельно выбрать сантехнику для дома Какую работу можно найти в Черногории? Фуражное зерно и его применение Решение кадровых вопросов Топ-менеджер: Варианты мебельного бизнеса Автоматизация розничного магазина Адаптация и наставничество При приобретении доходной недвижимости в Германии необходим пристальный анализ 1С — программа для бизнеса. Дело Уничтожитель бумаги — незаменимый помощник в работе крупного офиса Разработка стратегии Тайный покупатель: Как открыть оффшорную компанию без проблем Покупка готовой фирмы Нужен ли бизнес-план для автосервиса С чего начать строительство офиса? Оптовые закупки через интернет магазин — быстро, выгодно, экономно. Организация деловых встречь Посредник в Китае Экономика и СРО Самые доходные сферы бизнеса Причины продажи владельцами готовых фирм Оффшор Инвестицеонные компании в России Как открыть бизнес в чужой стране? Роль технологий в организации рабочей деятельности Офшор: Для бизнеса Какие риски сопровождают торговлю на Форекс? Виды перевода документов Влияние на стоимость золота - советы китайских экономистов О банкротстве в Новосибирске Как начать свой выгодный малый бизнес в сфере фотоуслуг? Психология восприятия рекламной информации потребителем Бизнес, который приносит прибыль Основные принципы маркетинга при проведении телефонного анкетирования Первый контакт с клиентом — ключ к успеху Телефонные регистраторы позволят повысить эффективность вашей деятельности Эффективная СМК поможет сократить убытки Внештатный бухгалтер лучше штатного? Долгие поиски инвестора, или — как не потратить время впустую Сертификат пожарной безопасности - обязательно или нет? Программы для автоматизации ресторана Получить сертификат исо — как можно ускорить данный процесс? Специфика работы в интернет магазине: Образование Основные преимущества получения образования в Ирландии Обучение в современном мире Отзывы mba отличаются своим обилием восторга и благодарности Обучение за рубежом Корпоративные стратегии обучения Преимущества дистанционного образования Где искать хорошего репетитора в Одинцово? Открываем секреты Только лучшее: Получение образовательной лицензии Обучение по охране труда Дипломная работа на заказ - за и против Отчет по практике: Всякое Садовая техника Самые нелепые и странные налоги Доильная установка Открытые коллиматорные прицелы различных производителей Промышленный альпинизм, демонтаж рекламы Секреты деловой корреспонденции Техника Karcher для вашего приусадебного участка Чем духи Пума отличаются от ароматов Дюпон? Алюминиевые рамки Частный детский сад в Московской области Электронная цифровая подпись Программы страхования имущества: Выгодно ли пользоваться услугами службы доставки? Статусные копии часов - престижно и качественно Оборудование Karcher как средство оптимизации прибыли Оборудование для автомойки самооблуживания: Тренинги Тренинги по увеличению объемов продаж: Проведение переговоров и семинаров Увеличение объема продаж Для чего нужны тренинги для руководителей и насколько они эффективны? Переговоры по-азиатски, переговоры по-американски. Разница в подходах ПЕРФОРМИЯ - отзывы о компании и бесплатный семинар для руководителей. Кредиты Помощь в получении кредита. Кредитный брокер в Ростове-на-Дону Где можно получить займ без справок и поручителей? Виды финансовых учреждений, где можно получить кредит наличными. Юридическая помощь Ликвидация организации Чем выгодна регистрация компании в Великобритании Как получить доступную и эффективную юридическую помощь? Юридическая консультация Регистрация ООО и прав на недвижимость Как банкротить и кого Перевод на иврит в Москве паспорта перед поездкой в Израиль: Регистрация юридического лица в Польше ИП - эффективная форма развития малого бизнеса Взыскание через банкротство Юридическая помощь Как найти достойного юриста? Как сделать вид на жительство в Украине Иностранное гражданство Биржа юридических услуг Услуги по юридическому сопровождению Прекращение деятельности предприятия Создание хозяйственного общества в Беларуси Виды ЕГРЮЛ. Инвестиции Хитрая вариация инвестирования по-английски Залог успешной продажи бизнеса Выгодные инвестиции и рынок ценных бумаг О правильном выборе участка Помощник инвестора Секреты бинарных опционов Почему стоит приобрести ПИФы? Наиболее популярные способы инвестирования сегодня Высокодоходные инвестиции Виды готовых фирм на Московском рынке Затраты на создание пункта приёма металлолома Самые популярные активы на бинарных опционах ДЛЯ ЧЕГО РАЗВОДЯТ ПОРОДНЫХ КУР? Маркетинг Почтовая рассылка Что такое колл-центр? Медицина История появления и развития медицинских тренажеров и симуляторов Орхит Электронные весы медицинские - максимальная точность и удобства СЕРДЦЕ. ЕГО РЕЗЕРВЫ, ПРОБЛЕМЫ И ПОМОЩНИКИ Если кашель сухой. Продукция Алюминиевые радиаторы в Челябинске. Выбор оборудования для частного и многоквартирного дома. Строительные болты с гайками и шайбами по ГОСТ р нужны всегда Ручки Parker Комната по-новому — остекленная лоджия Электродвигатели асинхронные Как выращивают кофе Современные технологии защиты и балластировки трубопроводов с применением скального листа и мягкого силового пояса Современная офсетная типография ХАССП на предприятии — показатель высокого качества продукции Какой должна быть популярная двуспальная кровать? Спутниковые телефоны Свой бар - реальность, а не мечта Брошюровка - не упусти свой шанс сдать на проверку уникальную работу! Производство какого вида пластиковой продукции будет лучше для бизнеса? Торговый центр METRО Ударные клейма Охрана труда Игровые приставки Как оформить пожарную декларацию Современный прием платежей по банковским картам, как оптимальное решение банковским очередям, и услуги эквайринга Надёжный помощник - демпфер пульсации Как сегодня лучше продавать мебель или история про удачный аромамаркетинг Как заработать на 3D-принтере? Дорогие последствия дешевого бензина. Валюта Обмен электронных валют - это просто! Валютный курс Почему новичкам не рекомендуется использовать агрессивный трейдинг? Менеджмент Где провести в Санкт-Петербурге деловую встречу? Транспорт Грузоперевозки с другого континента Передвижные электротехнические лаборатории Логистика — целая наука или просто профессиональная область?
Кондиционер ballu olympio инструкция
Презентация нового каталога
Пять правил общения с недовольными клиентами
Задач использовались следующие методы исследования
Стихи периода вов
Кубик тест на шизофрению
Суммы по фз 44
Игра птицы зарабатывать деньги
Курс эксель для чайников
В таблице даны результаты забега девочек 8
Орифлейм беларусь каталог 16
Ростов прага прямой рейс расписание
Как правильно общаться с недовольными клиентами?
Ielts general тест
Какие бывают груди
Автобус балаково саратов расписание ной
Сколько аккумуляторная батарея
Как разместить статью в пригородной газете
Правила работы с клиентом для достижения его лояльности
Где отслеживать посылку емс
Меня несправедливо забанили в шарараме что делать
Руки вверх слушать мр3
Родное сердце фильм 2017