АРХИВ "Студенческий научный форум". Индекс цитирования научной работы подсчитывается автоматически. В настоящей работе автор описывает особенности функционирования средств размещения в условиях рыночной экономики, где они конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций. В этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. Автор делает акцент на качестве предоставляемых гостиничных услуг, которое играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Гостиница, рыночная среда, конкуренция, качество обслуживания, оказание услуг, туризм, турист, потребитель, индустрия гостеприимства. У истоков системы гостеприимства……………………………………. История возникновения гостиничного хозяйства на Руси……………….. Гостиничный бизнес в современной России…………………………………. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг………………………. Управление персоналом, как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия…………………………………………….. Анализ качества обслуживания в основных гостиницах г. За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:. Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Путешествия были бы невозможны, если путникам негде было бы остановится на ночлег и получить провизию. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляющей индустрии туризма. В бытовом смысле гостеприимство — это свойство характера человека, отличающегося радушием и хлебосольством, а также традиции встречи гостей в разных культурах. В контексте изучения туризма как раздела культуры — это собирательное название системы обслуживания людей, находящихся в путешествии, на отдыхе вдали от своего дома. Гостеприимство включает в себя такие важнейшие направления деятельности, как размещение и питание гостей, предоставление разного рода социокультурных услуг, в том числе развлекательных, проведение конференций, организация экскурсий. Появление первых прообразов гостиниц и профессий по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, связано с ранними периодами человеческой истории и отражает особенности и традиции бытовой культуры народов Древнего мира. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выступало формой защиты их личности и имущества. Историю развития гостиничного хозяйства на Руси можно разделить на три этапа: На Руси постоялые дворы появились в XII-XIII вв. Тогда они назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России. Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. Эти правила устанавливали порядок взаимоотношений жителей двора между собой и с местным населением, определяли требования к поведению, осуществлению торговых операций и т. Делался акцент на требованиях по обеспечению безопасности жизни, имущества, жилища. Первыми из известных Правил организации гостиничного дела на Руси были Правила, введенные в иноземных дворах Новгорода, начиная с ХП века. Когда главным торговым центром стала Москва, в ней сразу же появились гостиные дворы столь необходимые для ведения торговли и развития дипломатических отношений между разными странами. В гостином дворе скра выполняла функции правил пользования, поведения, проживания, внутреннего распорядка и взаимоотношений с местным населением всех без исключения пользователей. За нарушение этого правила налагался штраф в 5 марок. Существовал ряд статей по противопожарной безопасности, оговаривался порядок размещения, плата за жилье. Купцы подразделялись на зимних и летних гостей, из которых первые прибывали в Москву осенью, а покидали ее весной. Им на смену приезжали летние гости. График заездов и комплектация групп купцов проводилась иностранными городами самостоятельно. Существовал ряд ограничений по количеству прибывающих и по срокам нахождения в гостиных дворах. Так немецкий гостиный двор был рассчитан на размещение в нем до двухсот человек и занимал площадь в кв. Положения скры сыграли свою положительную роль в установлении правовых основ деятельности гостиничных образований того времени. После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности. Гостиничный бизнес в современной России Процессы, происходившие в е годы, свидетельствовали о нелегких временах гостиничного бизнеса. Шло ветшание и сокращение гостиничного фонда страны. Согласно данным Государственного комитета РФ по статистике, за один только год количество гостиниц, мотелей и общежитий в стране сократилось с в г. Число гостиничных номеров сократилось соответственно с до , то есть на Этот процесс затронул, главным образом, сельские и муниципальные гостиницы, являющиеся собственностью города, и другие средства размещения, которые стали убыточными и не могли успешно функционировать в рыночных условиях. Заметную роль в сокращении спроса сыграли повышение стоимости услуг гостиничного хозяйства, удорожание транспорта. Представители гостиничного бизнеса в е годы создали национальные ассоциации для укрепления своих позиций, для поддержки отечественного гостиничного бизнеса и защиты интересов национальных производителей гостиничных услуг. В настоящее время РГА является членом Всемирной туристской организации и Международной ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса. В нее входят около 50 гостиниц из Москвы, Санкт-Петербурга, Сочи, Рязани, Калининграда, Ярославля и др. К концу х годов происходят заметные изменения, которые коренным образом меняют положение гостиничного хозяйства в стране. В РФ начинается формирование гостиничных цепей, прежде всего при поддержке иностранного капитала. Рынок гостиничных услуг ориентируется на западные стандарты. Отличительной особенностью развития гостиничного хозяйства стало внедрение иностранных гостиничных компаний из Австрии, Франции, США, Великобритании и других стран, а также привлечение иностранных инвестиций для реконструкции гостиниц в крупных городах и туристских центрах России. Начинается строительство новых гостиниц на месте старых, не отвечающих требованиям международного туризма. Функционирование гостиничного хозяйства России на современном этапе выявило наличие благоприятной тенденции постепенного выхода этой отрасли из кризиса, что проявляется в увеличении рентабельности предприятий, повышении загрузки гостиниц, особенно тех, которые расположены в крупных городах, в курортных местах, традиционных туристских центрах. Хотя в целом состояние этого бизнеса остается еще достаточно нестабильным и тяжелым, особенно в российских регионах. Отечественный гостиничный рынок в последнее время лихорадит: Как полагают специалисты, владельцы российских гостиниц в большинстве своем пока не готовы к внедрению внешнего управления. Действительно, сегодня российские управляющие компании в гостиничном бизнесе в большинстве своем либо сами являются собственником управляемых объектов, либо представляют собой дочернюю организацию собственника. Характерно, что такая форма управления прижилась в государственном секторе. Еще в г. В ее ведении находятся объекты размещения Управления делами Президента РФ: Сейчас Управление делами президента строит новый отель в С. Ведомство создавалось для повышения доходности государственных средств размещения и было призвано заниматься коммерческой работой, в том числе представлять отели и санатории на международных туристических выставках, осуществлять рекламную деятельность, вести работу с корпоративными клиентами. В ведение сети была передана и кадровая политика директора гостиниц могут назначаться и сниматься по ее представлению. Со стороны складывается впечатление, что наиболее активно ГУП проявляет себя именно в этом вопросе. Государственный опыт переняли и частные предприятия. В течение последних двух лет компания получает предложения по управлению и приобретению гостиниц в таких городах, как Старая Русса, Валдай, Великий Новгород, турбаз в Новгородской области. Вольно или невольно функции отельных управляющих компаний берут на себя российские туристические фирмы, постепенно обрастающие гостиничной собственностью. Некоторым из них объекты размещения достались по наследству еще с советских времен, другим приходится отстраиваться с нуля, но ни те, ни другие пока не привлекали для управления своей собственностью сторонние организации. Компания уже владеет акциями около 20 предприятий гостинично-туристского комплекса и продолжает проводить реконструкцию старых и строительство новых объектов. Однако до сих пор не было представлено ни одного конкретного проекта строительства нового отеля. Компания намерена построить в общей сложности около 40 отелей под маркой Courtyard группа Marriott. В дальнейшем для реализации проекта будут привлекаться сторонние инвесторы. Определенность здесь появится также ближе к середине года. Наконец, в марте о своем намерении создать в течение 15 лет экономичную сеть из 50 отелей объявили компании Delta Capital Management и Rezidor SAS Hospitality. Партнеры даже называют конкретные сроки реализации первого этапа: Однако конкуренты называют эти планы нереалистичными: Компания планирует построить несколько многопрофильных объектов в регионах России. Общее управление объектами будет осуществлять управляющая компания группы. Уже ведется строительство двух такт комплексов. Первая очереди комплекса в Казани будет сдана в декабре г. Правда, в первую очередь идет строительство торгово-развлекательной части, гостиницы и конференц-зал будут строиться последним. Полностью объекты будут сданы в г. Можно сказать одно — гостиничный бизнес с каждым годом набирает новый виток в своем развитии. В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросыкачества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способнодобиваться своих главных целей. История развития различных гостиничныхкорпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержаниякачества обслуживания на должном уровне, своевременного устранениянедостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиентсвоим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошееили плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можнозавлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но вовторой раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокомукачеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматриватьпредприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будетоказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализациякачественного продукта потребителю является главным источником существованияпредприятия. Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом,стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя -это степень его удовлетворенности, то есть соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку,совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое истого, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;. В результате -низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, так как шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания. Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: Эффективность - это не только продуктивность: Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях. Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В гостиницах России довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы пансионата, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно. Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в нашем пансионате, но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена. Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий. Консервативные элементы культуры производства являются главными источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству продукта. Внутренние неудачи порождают расходы на оплату,оказавшихся ненужными трудовых затрат, возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства, которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами. Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т. Затраты на предохранительные мероприятия являются минимальными. На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена. Радикальные формы культуры производства носят характер профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное внимание. При консервативной культуре производства внимание коллектива сконцентрировано на регулировании уже возникших конфликтов с клиентами. Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности предприятия дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом. В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности предприятия. Важно, чтобы руководители гостиничных предприятий осознавали свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта, пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к балансуценностей. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее, очевидно,что реализация планов и задач предприятия в современных условиях неизбежноприведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата "Автотранспортник России". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам. Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени. Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен. И туристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников. Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено. Примером может служить разный подход в обслуживании, касающийся, например, службы питания. В гостиницах России имеются кафе, бары,. Далеко не всеми работниками данной сферы обслуживания руководит желание предоставления обходительного, своевременного, честного и качественного обслуживания клиентов. Когда отсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые в пансионате: В завершение стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды. Руководство наших гостиниц знает об этих проблемах и старается их разрешать применяя новые методы и формы качественного обслуживания. Бизнес-идеи управления качеством гостиничной сферы России. Управление персоналом, как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия. Управление персоналом гостиничного предприятия Постановка проблемы. Эффективное функционирование гостиничного предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуаций на рынке. Анализируя сложившуюся ситуацию на туристическом рынке Крыма, можно сделать вывод, что количество гостиниц ежегодно растет, при этом, количество потенциальных клиентов растет не прямопропорционально количеству гостиниц. Следовательно, наблюдается усиление роста конкуренции, уменьшение количества клиентов, и прибыли, соответственно. Одной же из основных задач гостиницы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в Украине в целом, и в Крыму, в частности. Менеджеры должны понимать, что плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Цель гостиниц состоит в том, чтобы предоставить сервис, превышающий ожидания клиента. Анализ последних исследований и публикаций. Туристическое обслуживание - понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих - гостиничных туристических услуг. Качество гостиничной услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Среди множества существующих в настоящее время определений качества в сфере туризма, наиболее полно, отражает его сущность определение, данное X. Гронрусом и Браймером Р. Которые в своих исследованиях утверждают, что качество - это ощущения гостя. Таким образом, менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. Браймер определяет две составляющие качества, которые в своем сочетании позволяют определить комплексность понятия качества - это функциональная и техническая составляющие. Целью статьи является изучение качества гостиничных услуг и разработка способов его повышения на предприятиях гостиничного хозяйства. Гостиницы при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса и обслуживания, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. На качественное предоставление туристических услуг гостиницы в значительной степени влияют: Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня качества обслуживания, что необходимо для успешного функционирования гостиницы. Профессионализм и компетентность сотрудников гостиницы - одна из основных составляющих финансового успеха предприятия. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания постояльцев и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер гостиничного обслуживания обусловливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы предоставления гостиничных услуг совпадают во времени, клиенты являются прямыми свидетелями и участниками гостиничного обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу гостиницы. Реализация этого принципа требует системного подхода, и первым шагом на этом пути является планирование персонала. Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и проблема большой текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как планирование финансов. Известно, что текучесть рабочей силы на многих должностях в индустрии гостеприимства очень часто может быть вызвана недостатком знаний применительно к данной работе, а также часто встречающимся несоответствием между представлениями о работе и самой работой. Процесс введения включает в себя процесс адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам коллектива. Управление персоналом связано с разработкой и реализацией кадровой политики, включающей в себя:. Следующим необходимым путём улучшения качества предоставляемых услуг гостиницы является технология обслуживания. На первый план здесь становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии гостиничного обслуживания:. Для внутренней организации работы персонала с целью координации их работы и улучшения качества предоставляемых услуг гостиницы, руководителем необходимо выполнение ряда условий:. Для развития управления персоналом и повышения эффективности туристического предприятия необходимы новые технологии, идеи и эксперименты. Развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Это особенно справедливо в современных условиях, когда стремительное развитие научно-технического прогресса значительно ускоряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков. Несоответствие квалификации персонала потребностям компании отрицательно сказывается на результатах ее деятельности. Цели гостиничного предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество гостиничных услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. В результате проведённого анализа функционирования гостиницРоссии , были разработаны и предложены рекомендации по повышению качества предоставляемых гостиничных услуг. Следует отметить, что наивысших показателей возможно достигнуть путем повышения профессионализма сотрудников гостиницы, а также путем организации их работы на месте: Таким образом, высококвалифицированный персонал позволяет достигнуть высокого качества предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях. Гостеприимство-важнейший элемент качественного обслуживания. В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство, как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостиницах России ,руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиницы РФ стремяться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей. Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. Внашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бырасширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок. Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства,вероятнее всего, вынудят его покинуть это место. На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей. С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице в каждом номере установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы. Администрация является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно. Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Поскольку аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, то именно качество будет основным конкурентным преимуществом в данной сфере. Практически любая современная гостиница г. Иваново должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания. В конкурентной борьбе побеждает тот, кто лучше удовлетворяет интересы потребителей, поэтому каждое предприятие должно стремиться к развитию конкурентных преимуществ, лучших, чем у его конкурентов, то есть к приумножению ключевых факторов успеха. В городе Иваново гостиницы предлагают туристам недорогие, но чистые, уютные и комфортные комнаты, а также качественное обслуживание. Большинство отелей Иваново соответствуют уровню звезды и имеют удобное расположение в центре города. Популярностью среди путешественников пользуется недорогая гостиница Турист: Среди элитных гостиниц г. Иваново выделяется Шереметев Парк Отель: К трехзвездочным гостиницам Иваново, заслужившим хорошие отзывы туристов, относится Малинки Клаб Отель: Множество хороших гостиниц в городе Иваново предлагают размещение по очень демократичным ценам, а получить дополнительные скидки можно, подписавшись на рассылку Oktogo. Отличный отдых и сервис предлагает современная и комфортабельная гостиница Союз , открывшаяся в году. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство 28 человек в возрасте от 21 до 35 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образец анкеты представлен в Приложении 3. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как отеля с выгодными ценами, поскольку это — основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, то есть периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать Wi-Fi во всем отеле. Но так же, немаловажен перечень этих услуг, сопутствующих услуг и специальные предложения. Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется. Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством TQM , которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель;. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Принят Государственной Думой 4 октября года. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля г. Принят Государственной Думой 5 декабря года. Альфа — М; ИНФРА-М, Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. Издат-во Книжный мир, Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса, Дело и Сервис, Финансы и статистика, Как создать систему качества услуг в гостинице. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. Вход в Личный портфель. АРХИВ "Студенческий научный форум" Текст научной работы размещён без изображений и формул. Полная версия научной работы доступна в формате PDF. Полная версия научной работы. Резюме В настоящей работе автор описывает особенности функционирования средств размещения в условиях рыночной экономики, где они конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций. История развития гостиничной сферы 1. Гостиничный бизнес в современной России………………………………… Глава 2. Понятие качества в индустрии гостеприимства России 2. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг……………………… 2. Бизнес-идеи управления качеством гостиничной сферы России 3. Гостеприимство- важнейший элемент качественного обслуживания………. Иваново……………………………………………………………………………… Заключение Список использованной литературы Введение За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Целью конкурсной работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы: Предмет исследования — управление качеством в гостиничном бизнесе. История возникновения гостиничного хозяйства на Руси Историю развития гостиничного хозяйства на Руси можно разделить на три этапа: Гостиничный бизнес в современной России Гостиничный бизнес в современной России Процессы, происходившие в е годы, свидетельствовали о нелегких временах гостиничного бизнеса. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросыкачества. Управление качеством Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно: В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному; -неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта; -оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы; -реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. К сожалению руководители редко обращают на это внимание; -отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива; -управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя; -работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате -низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, так как шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания; -оценка и управление качеством — контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления; -проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как: Технологии обслуживания Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата "Автотранспортник России". Теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени. Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя. Основные требования к обслуживанию: Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками. Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве. Используйте в разговоре с гостями вежливые слова. Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий. Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами. Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя. Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования. Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя. Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом. Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары. Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной. Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций. Управление персоналом, как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия Управление персоналом гостиничного предприятия Постановка проблемы. Персонал гостиницы должен отвечать следующим требованиям: Управление персоналом связано с разработкой и реализацией кадровой политики, включающей в себя: В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии гостиничного обслуживания: Для внутренней организации работы персонала с целью координации их работы и улучшения качества предоставляемых услуг гостиницы, руководителем необходимо выполнение ряда условий: Гостеприимство-важнейший элемент качественного обслуживания В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Иваново Поскольку аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, то именно качество будет основным конкурентным преимуществом в данной сфере. Укажите Ваш социальный статус: Как Вы забронировали номер? Чего не хватает в Вашем номере? Вы довольны качеством обслуживания? Для Вас наиболее значимым фактором является: Что по Вашему мнению, нужно улучшить в организации работы с Гостями? На основе результатов опроса удалось установить следующее: Заключение Подводя итоги конкурсной работы, можем сделать следующие выводы: Система управления качеством услуг в гостинице включает: В основе TQM лежат следующие принципы: Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания; - лидерство руководителя. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации; - вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности; - подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом; - системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей; - постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель; -принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации; - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Издат-во Книжный мир, 8. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе, Ростов, РосНОУ, Туризм и гостиничное хозяйство , М: Для участия в дискуссии, вы можете пройти авторизацию через соц. Перейти к обсуждению работы. Полная версия научной работы доступна в формате PDF Полная версия научной работы КБ Индекс цитирования научной работы подсчитывается автоматически.
Проблема качества Проблема качества предоставления гостиничных услуг является очень актуальной для гостиниц в условиях рыночной экономики, поскольку те отели, которые не уделяют внимания обеспечению качества, обречены на банкротство. Любые инвестиции в модернизацию отелей целесообразны лишь в том случае, если отель предоставлять качественные услуги будут пользоваться спросом у потребителей. Примеры передовых стран показывают, что решение проблем качества услуг должно стать главной идеей отеля, носить общий характер, что требует обучения и профессиональной подготовки всего персонала отеля. В последнее время во многих отелях мира резко возрос спрос на профессионалов с управление качеством предоставления услуг. Подготовка профессионалов по управлению качеством в Европе происходит в соответствии с меморандума Генеральной Ассамблеи ЕОК - Европейской организации качества Основана в г. Следует отметить, что сегодня именно сертификат, подтверждающий соответствие гостиничных услуг международным стандартам по системам качества, служит решающим фактором для заключения контракта контрагентов с отелем. Понятие качества услуг В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом качества. Перед отелем стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, что клиент еще раз воспользуется услугами отеля, является качество предоставляемого ему обслуживания. В первый раз гостя можно привлечь прекрасной рекламой, или роскошным интерьером, но в другой раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособность отелей. Успешная реализация качественных услуг клиентам является главным источником их существования. Качество услуг - это соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень удовлетворения, то есть соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степень удовлетворения клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым [43]. Для эффективного обеспечения качества и конкурентоспособности услуг гостиницы актуальной проблемой является управление проектированием и контролем их качества. При этом ключевую роль имеет не только выявление внутренних причин, но и изучение потребностей клиентов, а также способы удовлетворения данных потребностей. Отель обязан не только выявить внутренние факторы, влияющие на качество услуг, но и изучить весь комплекс интересов и потребностей клиентов, создать и реализовать методику и технологию, которые обеспечат наиболее полное их удовольствие. Эффективное управление качеством услуг, является важнейшим рычагом повышения уровня обслуживания клиентов, доходности отеля, обеспечение экономической безопасности 86]. Концепция качества многогранна и охватывает все свойства услуги, а именно: Международный опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом, который гарантирует соответствие качества услуг требованиям нормативно-технической документации, является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы определенным требованиям или стандартам, техническим условиям. Сертификация появилась в связи с необходимостью защиты внутреннего потребительского рынка от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности и защиты потребителей заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика производителя, продавца и т. Развитие сертификации в экономическом пространстве различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основывающаяся на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах, определяемых требованиями или стандартами, на которые он ссылается в декларации о соответствии, и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах производства, а в случае гостиницы - на всех этапах предоставления услуг. Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество - комплексное понятие, всесторонне характеризующий эффективность деятельности, стиль управления, стратегии, маркетинг и организацию предоставления услуг, поэтому эффективное управление качеством является одной из наиболее актуальных проблем для гостиницы. Качество влияет на конечный результат прибыль и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные затраты на повышение качества увеличивают себестоимость, но из этого следует и увеличения продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг повышение прибыли и эффективности затрат на оказание услуг. Действия всегда измеряются результативностью, а повышение качества нельзя превращать в самоцель. Это определяет необходимость пересмотра основ управления проектированием качества как позиции исследования и принятия передового мирового опыта. Эффективный и высокорентабельный гостиничный бизнес невозможен без достижения высоких стандартов обслуживания в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей с Учитывая их потребности и покупательную способность. Я кость услуг невозможно проверить предварительно, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неотделимостью объекта и субъекта клиент принимает участие в процессе предоставления услуги. Среди наиболее часто используемых определений, на наш взгляд, оптимальным является такое: Характеристики гостиничных услуг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной системы на основные элементы гостиничных услуг нематериальные и материальные. Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, чувство, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материального элемента принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги [ Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности украинских гостиниц есть создание эффективной системы по управлению качеством, что позволит осуществлять предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качества важна также и при проведении переговоров с зарубежными туроператорами и другими корпоративными партнерами, что, как правило, считают обязательное условие проверить перед подписанием контракта существующую систему качества и наличии сертификата на систему, выданный авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям. Для помощи гостиницам в создании современных систем по управлению качеством были сформированы универсальные модели, которые определяют основные элементы системы управления качеством услуг и методы эффективного достижения целей, которые можно использовать в гостиничном бизнесе с учетом особенностей конкретного гостиницы, принятой технологии обслуживания, специфики гостиничных услуг. Деминга, принятой за основу в международных стандартах ISO , документы Всемирной Туристической Организации ВТО. Национальные законодательные акты, нормативная документация и стандарты непосредственно регулируют управление процессами предоставления гостиничных услуг и узаконивают четкие требования к систем обеспечения качества. На качественное обслуживание в отеле влияют следующие факторы: Состояние материально-технической базы, а именно: Она определяет порядок и способы уборка общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и др.. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках отеля. Это - важнейший фактор качества обслуживания в современных отелях. Качество как экономическая категория Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество-это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: Важнейшей составляющей всей системы качества отеля является качество услуг. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество стандарт ИСО как совокупность свойств и характеристик услуг, которые предоставляют им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определяются стандартами ИСО серии Первая редакция международных стандартов ИСО серии вышла в конце х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Менеджмент качества гостиничных услуг В отечественной и зарубежной литературе возник самостоятельное направление менеджмента - управления качеством. Ученые и практики за рубежом связывают современные методы управления качеством с методологией TQM total quality management - всеобщим Всеобъемлющим, тотальным менеджментом качества. Используются следующие концепции менеджмента качества, характеризующие различные объекты и методы управления, решения различных проблем, связанных с качеством услуг и повышение конкурентоспособности гостиниц. Информация, опубликованная за последние годы в изданиях таких органов, как Институт качества в Великобритании Institute Quality Assurance , Американское общество по управлению качеством American Society for Quality Control и Европейская организация по качеству European Organisation for Quality , в действительности показывает, что эти системы используются в широком круге гостиниц во всех западных странах. Система определения уровня качества гостиничных услуг в Украине базируется на стандарте ДСТУ ISO с учетом требований ДСТУ ISO , зарегистрированных в Минюсте Сертификат соответствия качества выдается на срок не более пяти лет. Качество гостиничных услуг должна гарантировать потребителю удовлетворение его запросов. Эти свойства формируются в процессе обслуживания в отеле, на всех его этапах и во всех звеньях. Вместе с тем образуется стоимостная величина гостиничных услуг, характеризующий расходы на их предоставление, планирование и разработку новых видов услуг и в значительной мере определяет их цену, а следовательно - их конкурентоспособность. Именно такой подход был положен в основу принятого ЕС документа - глобальной концепции законодательного обеспечения качества услуг на европейском рынке. Концепция опирается в основном на три фундаментальных положения: Прежде чем давать услуги, отель должен предоставить доказательства того, что они соответствуют основным европейским требованиям. При этом сам доказательство может выглядеть по-разному, поскольку выбор необходимого метода оценки соответствия норме по возможности осуществляют сами гостиницы. В этом плане ЕС разработало так называемую модульную концепцию, согласно которой отеле определенной степени свободны в выборе различных модулей для получения аналогичного или даже идентичного результата. Одним из современных подходов к оценке факторов качества является их группировки, облегчает управление. Стандарты 1СО серии установили единый признанный в мире подход к договорным условий по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями услуг. Иными словами, стандарты ИСО - это устойчивая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры предоставления гостиничных услуг. Качество можно представить в виде пирамиды рис. Наверху пирамиды находится TQM-всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, цель высокое качество всей работы для достижения требуемого качества услуг. Прежде эта работа связана с обеспечением высокого организационно-технического уровня предоставления услуг, необходимых условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Схема пирамиды качества Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с предоставлением услуг Контроль качества технологических процессов, своевременное выявление случаев некачественного обслуживания. Качество услуг является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество предоставления услуг, мнение потребителя, анализируются рекламации 4. Формирование качества услуги начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают принципы предоставления новых для гостиницы услуг, проводят подготовку отеля к их предоставления клиентам. Качество работы напрямую связана с обеспечением функционирования отеля. Это - Качество руководства и управления планирование, анализ, контроль. От качества планирования разработки стратегии, системы планов и т. Современные отели в условиях рыночной экономики стремятся организовать наблюдение по качеству услуг в процессе их предоставления и потребления. Особое внимание уделяется предупреждению дефектов. Качество, как ее понимает производитель, и качество, как ее понимает потребитель, понятия взаимосвязаны. Производитель должен заботиться о качестве в течение всего периода потребления услуг. Качество услуг проявляется в процессе их потребления. Она измеряется их способностью отвечать или не отвечать требованиям потребителя. Идея такого подхода к определению качества услуг содержится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - это наука о способах измерения и количественной оценке качества услуг. Эта наука исходит из того, что качество зависит от большого количества свойств услуг, которые рассматриваются. Для того, чтобы судить о качестве услуги, недостаточно только данных о ее свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых услуга будет предоставляться и потребляться. Процесс измерения качества услуг в квалиметрии состоит из следующих этапов; 1. Достигнута качество сопоставляется с эталоном. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя услуг и их потребителя. Различные свойства услуги, которые важны для оценки ее качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: Итак, качество услуг является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности гостиницы. Теория и практика управления качеством гостиничных услуг В современной теории и практике управления качеством гостиничных услуг выделяют 5 основных этапов: Принятие решений о перечне услуг, и подготовка условий для их предоставления. Проверка готовности отеля к предоставлению этих услуг и распределение организационной ответственности. Устранение дефектов и обеспечение обратной связи с целью внесения в процесс предоставления услуг и контроля за этим изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем. Разработка долгосрочных планов по качеству. Осуществление этих этапов невозможно без взаимодействия всех подразделений системы управления гостиницей. Такое взаимодействие носит название единой системы управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством гостиничных услуг. Под управлением качеством услуг понимают постоянный, планомерный, целенаправленный влияние на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие предоставление услуг оптимального качества и полноценное их потребления. Система управления качеством услуг включает функции стратегического, тактического и оперативного управления, принятие решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольной деятельности, управления научно-техническими, производственными, экономическими и социальными факторами и условиями и др.. Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества услуг. Система управления качеством гостиничных услуг должна включать: Задача руководства политика в области качества, организация. Систему документации и планирования. Документация требований и их выполнимость. Качество во время разработки планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения. Качество во время закупок, хранения и перемещения ТМР документация, контроль. Качество во время предоставления услуг планирование, инструкции, квалификация, контроль. Проверка качества входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль. Внутренний контроль за системой поддержания качества в отеле. Обучение персонала по вопросам качества услуг. Анализ качества и систем принимаемых мер. Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики услуг. Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности отеля или долгосрочной цели и включать: Контроль качества услуг независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде отграничения качественных услуг от некачественных. Естественно, что качество услуги не повышается за счет выбраковки некачественных. Большую роль в обеспечении качества услуг играют статистические методы. Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества услуг. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на: Граница между качественными и некачественными услугами называется допустимой долей брака в обслуживании. Достижение и поддержание определенного уровня качества услуг в гостинице зависит от системного подхода к управлению ею, призванный обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение определенного уровня качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в гостинице, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы управления качеством. Последняя основана на обратном связи восприятия потребителями предоставляемых услуг. Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуг создает значительные возможности: Для достижения этих предпочтение системе качества услуг должны также учитываться аспекты человеческого фактора, привлечения к предоставлению услуги, посредством: Принципы системы качества услуг Потребитель является центральным звеном трех ключевых аспектов системы качества. Удовлетворенность потребителя может быть достигнута лишь при наличии гармонии между ответственным руководством, людскими и материальными ресурсами, а также структурой системы качества. Руководство несет ответственность за разработку политики в области качества и удовлетворение потребителей. На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства за политику гостиницы в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику качества, касающуюся: Руководство должно обеспечить опубликование политики отеля в области качества, обеспечить ее понятность, осуществимость и проведения в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижения целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать: Руководство должно превратить первоочередные задачи в набор целей и мероприятий в области качества. Примерами этого могут служить: Для достижения целей в области качества руководство должно создать структуру системы качества, что обеспечит эффективность управления, оценку и повышение качества услуг на всех этапах их предоставления. Следует подробно определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, деятельность которого влияет на качество услуг. Сюда же относится обеспечение эффективной связи между потребителем и персоналом отеля, предоставляет услуги во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне отеля. Ответственность и полномочия должны соответствовать средствам и методам, необходимым для достижения необходимого качества услуги. Замечания, выводы и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мероприятий по разработке программы повышения качества услуг. Петля качества услуги Жизненный цикл услуг в соответствии со стандартами ИСО называется петлей качества. С ее помощью осуществляется взаимосвязь производителя услуг по потребителем, со всей системой, обеспечивающей управление качеством услуг. Отель создать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся предоставления услуг, включая три основных процессы маркетинг, проектирование и предоставление услуги , которые функционируют в петле качества. На качество услуги, с точки зрения потребителя, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, что способствует повышению качества услуги. Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данного гостиницы. Соответствующая документация по системе качества должна включать руководство по качества, который должен обеспечить описание системы качества и на который в дальнейшем будет даваться ссылки. Необходимо установить методику контроля за изданием, распространением и просмотром документов. Внутренние проверки качества необходимо проводить периодически как для контроля применения и эффективности системы качества, так и для соблюдения спецификаций услуг, спецификаций предоставления услуг и спецификаций управления качеством. Внутренние проверки качества должны планироваться, осуществляться и протоколироваться согласно документации компетентным персоналом, независимым от конкретной деятельности или области, проверяется. Выводы проверки должны быть документально оформлены и представлены высшему руководству. Руководство, отвечающий за деятельность, которая проверяется, должно обеспечить принятие необходимых и соответствующих корректирующих действий с выводами проверки. Необходимо также дать оценку применению и эффективности корректирующих действий, проведенных по результатам предыдущих проверок. Анализ предоставления услуги и повышение ее качества Необходимо ввести в практику отеля постоянное проведение процессов проверки качества гостиничных услуг с целью определения и активного использования возможностей обеспечивают ее повышения. Для реализации таких оценок руководство должно создать и обеспечить функционирование системы сбора и распространения данных по всем соответствующих источников. Руководство должно назначить лиц, ответственных за систему информации и повышения качества услуг. Получение данных измерений и функционирования услуг обеспечивается посредством: Анализ этих данных позволит оценить степень достаточности требований к услугам, определит возможности повышения их качества, а также их результативность и эффективность. С целью обеспечения результативности и эффективности сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленную, упорядоченную и спланированную операцию, без любого риска или случайности. Установление систематических ошибок и их причины, а также предотвращения должны быть основной целью анализа данных. Основная причина ошибки не всегда очевидна, но следует стремиться ее обнаружить. Очень часто ошибки, приписываемые персонала или потребителям, действительно возникают из-за упущения в предоставлении услуги, связанные со сложными операциями и неадекватными методиками, окружающей средой, рабочими условиями, подготовкой кадров, инструкциями или ресурсами. Современные статистические методы могут помочь в большинстве случаев при уборке данных и их применении, если речь идет об улучшении понимания запросов потребителей, управления процессами, изучение возможностей, прогнозирования или измерение качества для упрощения принятия решения. Должна существовать программа, направленная на постоянное повышение качества услуг, а также на достижение результативности и эффективности полного операционного цикла предоставления услуги, включая определение: Это требует применения системных методов количественной оценки затрат и получаемой выгоды. Мероприятия по повышению качества услуг должны учитывать необходимость как краткосрочного, так и долгосрочного повышения качества и содержать: Сотрудники различных подразделений гостиницы, работая вместе, могут предложить полезные идеи по повышению качества и снижению издержек. Руководство должно побуждать персонал на всех уровнях до внесения своего вклада в программы повышения качества, поощряя их усилия и участие. Наиболее важный ресурс в любой гостинице - его кадры, поскольку поведение и работа каждого сотрудника влияют на качество предоставления услуг. С целью стимулирования персонала, его рост, установление необходимых взаимоотношений и работы руководство должно: Образование позволяет осознать необходимость изменений и обеспечивает средства, с помощью которых можно осуществить изменения и профессиональный рост. К важным элементам профессионального роста персонала гостиницы по качеству относятся: Обслуживающий персонал и особенно те, кто непосредственно взаимодействует с потребителями, должны иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Они должны уметь сформировать рабочую команду, которая может взаимодействовать естественным образом с внешними организациями и потребителями, обеспечивая своевременное и регулярное предоставление услуг. Совместные мероприятия, например, форумы по повышению качества, могут оказаться эффективными для улучшения взаимоотношений между персоналом и предоставить возможность для активного участия и сотрудничества в решении проблем. Систематическое общение в рамках отеля должно стать характерной чертой всех уровнях управления. Важным средством развития взаимодействия и операций по предоставлению услуг является наличие соответствующей информационной системы. К методам взаимодействия могут относиться: Материальные ресурсы, необходимые для операций по обслуживанию в отеле, могут включать: Следует также отметить, что в управлении качеством обслуживания в отеле особое место занимает гостеприимство. Этот термин определяет проявление персонального внимания к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Основные аспекты проектирования и контроля качества услуг Специалисты в области управления качеством отмечают, что непрерывное совершенствование процесса управления качеством гостиничных услуг может быть достигнуто в первую очередь за счет оптимизации схем их проектирования, препятствующие возникновению проблем на этапе их предоставления. Непрофессионально осуществлено проектирование услуг не позволит предоставить их с высокой качеством. Качественное проектирование услуги может значительно облегчить задачу ее предоставления и достижения необходимого уровня качества. Клиенты ожидают, что качество услуг, которые они покупают, отвечать или превышать определенные рекламируемые уровне. Например, гостиничная цепь Sheraton, который предлагает услуги на высоком уровне, подчеркивает, что качество обслуживания в разных странах в его отелях одинакова и, кроме того, везде предлагается идентичный набор услуг. В системах обслуживания соответствие спецификации является очень важной. Особенности системы обслуживания могут касаться своевременности обслуживание в номерах - room service, или времени ответа на запрос. Если среднее время превышает минутный стандарт, менеджеры употребляют относительно операторов определенные меры. Согласно нормам, принятым в большинстве стран с высо-корозвиненою индустрией гостеприимства ЕС, США, Канада и др. Сертификация услуг в глобальной концепции ЕС требует применения системы управления качеством как гарантии стабильности качества услуг. Проверка сертификация систем управления качеством независимой третьей стороной играет значительную роль в создании доверительных отношений, такая схема очень популярна во Франции, Австрии и других странах с развитой индустрией гостеприимства. Прежде чем приступить к реализации и услуг европейские гостиницы должны привести доказательство того, что эти услуги соответствуют основным требованиям установленных норм. При этом, сам доказательство может выглядеть по-разному, поскольку выбор необходимого метода оценки соответствия норме по возможности осуществляют сами гостиницы. Модульная концепция является средством обеспечения более гибкой адаптации процесса оценки соответствия услуг процесса их предоставления в целом. Кроме того, она облегчает выполнения поставленной задачи - отель не должен подробно излагать методику оценки соответствия. Модульная концепция подразделяет метод оценки соответствия на ряд различных мероприятий, а именно: Качество услуг должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, их надежность и оптимизацию затрат на их предоставление. Эти свойства формируются в процессе деятельности фирмы по оказанию услуг на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ними образуется стоимость услуги, что характеризует эти свойства от планирование ее разработки до реализации. Это позволяет конкретизировать принцип гарантии качества и определить, на каком этапе деятельности и в каком подразделении он реализуется. Поскольку за каждый этап в подразделении несет ответственность руководитель, известно, кто отвечает за качество услуги. Как правило, в гостинице выделяют следующие этапы деятельности в области обеспечения качества услуг: При этом гарантией качества на перечисленных этапах является ответственность каждого подразделения - участника процесса. Функциональные меры отеля по управлению затратами на качество следующие: Из перечисленных выше аспектов видно, что все этапы деятельности фирмы по реализации и услуг включают в себя элементы управления затратами. С целью управления затратами, связанными с обеспечением качества услуг, необходимо различать базовые, которые образуются в процессе разработки, освоения и предоставления новых услуг и впредь до момента окончания их предоставления, и дополнительные, связанные с их совершенствованием и обновлением утраченного недополученной в сравнению с запланированным уровня качества. Основная часть базовых затрат отражает стоимостную величину факторов предоставления услуг, такие как общехозяйственные расходы гостиницы, относящиеся к предоставлению конкретной услуги через смету затрат. Дополнительные расходы включают в себя расходы на оценку и затраты на предотвращение потерь качественных характеристик услуг. К первому относятся расходы, которые несет отель для того, чтобы определить, услуги запланированным условиям. Частично они включают затраты на контролирующий персонал, специальное оборудование и накладные расходы отдела качества. Другую часть составляют затраты на информацию в сфере реализации услуг, на изучение мнения потребителя об их качестве, а именно: Ко второму относятся расходы на совершенствование услуг, не соответствует стандартам, лучшим мировым образцам, требованиям потребителя, на проверку, ремонт, усовершенствование гостиничных фондов, оснащение гостиницы и тому подобное. К этой группе также включаются затраты на внедрение системы управления качеством, в том числе ее техническое обеспечение, разработку стандартов, расходы на документацию, на персонал его подбор, подготовку, оплату труда и др. Существует еще одна группа расходов, которые при возникновении следует относить или к базовых, или к дополнительным в зависимости от новизны услуг. Для анализа затрат на обеспечение качества услуг используется разная информация. Но прежде чем начать ее сборки, следует определить ее назначение. Цель сбора данных в процессе стоимостного анализа качества может состоять в следующем: Отсюда видно, что частично данные о качестве, особенно касающиеся характеристик услуг и технологий их предоставления, находящихся в сфере деятельности производителя услуг, частично в сфере реализации на конкурентном рынке. Сокращает затраты времени на обработку данных разработка и использование таких видов носителей, которые делают возможными предварительные выводы сразу после сбора данных. Для этого необходимо зафиксировать источник информации дату, когда она собиралась, персонал, задействованный в оказании услуг, оборудования, партию используемых товарно-материальных запасов и т. Более сложным, трудоемким и дорогим является получение внешней информации. Часть ее содержится в рекламных профессиональных изданиях, прайс-листах, материалах периодической печати и специальной литературе. Эти данные более надежны по сравнению с теми, которые получаются путем проведения специальных выборочных исследований по изучение мнения потребителей о цене и качестве услуг. Однако информацию, получаемую путем выборочного мониторинга, трудно чем-либо заменить, если гостиница хочет учесть желания потребителя с целью увеличения объема продаж путем улучшения свойств услуг. С этой целью можно использовать опрос персонала гостиницы, непосредственно общается с гостями, посредников в цепочке реализации гостиничных услуг и потребителей, или проводить анкетирование клиентов, которые в процессе обработки данных необходимо разбить на группы классы. Это позволит определить мнение различных социальных, возрастных и т. При сборе таких данных по ограниченному числу потребителей, особенно при малой выборки, удобная построение диаграмм рассеяния, позволяющие исследовать зависимость между ценой и качеством предлагаемых услуг. Этими переменными могут быть: Целесообразно хотя бы одной из переменных брать показатель, выражающий затраты на качество, создание или поддержание какого-либо свойства услуги, то есть ее стоимостную величину. С изменением достигнутого уровня качества изменяются и величины составных расходов, и, соответственно, их сумма - общие затраты на качество. Уменьшение составляющей расходы на устранение нехватки значительно снижает уровень общих расходов на оказание услуг. Затраты на качество соотносятся с объемом реализуемых услуг. Причем под реализуемыми здесь понимаются те услуги, которые уже оплачены. Однако, объем реализации, поскольку он зависит от сезонных факторов или любых других циклических изменений, не может быть достоверной базой, поскольку он будет слишком изменчивый, в то время, как объем предоставляемых услуг и затраты на качество могут оставаться относительно постоянными. Кроме того, здесь необходимо отметить, что объем реализованных услуг отличается от объема оказанных услуг, поскольку услуги предоставлены потребителю на данный момент могут быть еще не оплачены. Так же и объем предоставляемых услуг может не совпадать с объемом реально реализованных. Конечно же решение о том, к какой базе измерений относить затраты на качество: Он при этом должен быть уверен, что полученные результаты действительно отражают реальную и объективную картину затрат на качество. Поскольку эффективность бизнеса измеряется величиной прибыли, то и эффективное управление и контроль за качеством услуг отеля являются жизненно важными. Большинство расходов, обеспечивающих качество услуг и непосредственно связаны с деятельностью гостиницы в отчетах, аналитических разработках и т. Своевременный структурный анализ этих расходов используется руководителем гостиницы для обеспечение эффективного управления процессом предоставления услуг. С целью оптимизации системы управления отелем в целом, обладание реальной информацией о все факторы, влияющие на стоимостные величины услуг на всех этапах их предоставления и реализации, все расходы на обеспечение качества услуг должны быть выявлены, обработаны и проанализированы. Только в этом случае руководство гостиницы получает важный и мощный дополнительный рычаг управления. Расходы на проектирование могут быть значительно снижены или даже сведены к нулю. Однако, существует категория неизбежным, размер которых может быть определен и которые представляют собой постоянную составляющую расходной части бюджета отеля. Это расходы на функционирования системы качества, обслуживания оборудования, контроль качества услуг и некоторые другие. В крупных отелях расходы на обеспечение качества услуг могут распределяться следующим образом: В абсолютном выражении сумма средств, затрачиваемого на предупредительные меры и контроль, значительно ниже суммы средств, необходимых для устранения брака на всех этапах предоставления услуг и покрытия расходов на возмещение ущерба, в том числе морального, потребителям в случае предоставления им некачественных услуг. Поэтому даже значительное увеличение доли расходов на предупредительные мероприятия призвано снизить количество недостач и дать существенную экономию общих затрат на обеспечение качества услуг. Увеличение расходов на предупредительные работы положительно отражается на результатах как предоставление услуг, так и на финансово-хозяйственной деятельности гостиницы. Глава 13 Управление товарно-материальными ресурсами гостиницы Товарно-материальные ресурсы отеля Для успешной работы гостиницы, предоставления комплекса основных и дополнительных услуг должен располагать необходимым для эксплуатации оборудованием и инвентарем мебель, посуда, постельное белье, ковровые изделия, моющие средства и т. Итак, в процессе своего функционирования гостинице требуется целый комплекс материальных и технических средств, а также такие ресурсы, как топливо, вода и электроэнергия. Успешное решение этих вопросов призвана обеспечить служба материально-технического обеспечения в гостинице, которая занимается расчетом потребностей гостиницы в различных материалах, а также определяет источники их покрытия. Задача материально-технического обеспечения гостиницы заключается в определении его потребности в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии. Все эти функции выполняет отдел материально-технического обеспечения отеля. Планирование материально-технического обеспечения снабжения МТЗ гостиниц на современном этапе призвано решать следующие задачи: Как уже отмечалось выше, план материально-технического снабжения гостиницы разрабатывается специальным отделом при бухгалтерии отеля, который включает в себя два основных подразделения - управление закупками и управление складами. Перед ними ставятся следующие задачи: Но следует отметить, что важнейшей обязанностью этого отдела является разработка плана материально-технического обеспечения отеля. План МТО гостиничного предприятия является его материальным балансом, в котором сведены все расчеты потребности в материальных ресурсах, необходимых для обеспечения производственного процесса Расходная часть , наличие остатков на планируемый период, а также определены источники снабжения приходная часть. Основные показатели плана МТО, а также связь между ними можно отобразить следующим уравнением: В левой части уравнения отображается общая потребность в материальных ресурсах, в правой части - источники покрытия этой потребности. Процесс разработки плана МТО включает в себя следующие этапы: Сводный план материально-технического снабжения, учитывающий общую потребность в материалах для всех нужд гостиничного предприятия, включая образование запасов, а также источники покрытия потребности предприятия в материалах, приобретает следующий вид см. План материально-технического обеспечения гостиницы Расчет потребности в различных видах материальных ресурсов. Одним из наиболее ответственных этапов разработки плана МТО является определение потребности в материальных ресурсах на предстоящий плановый период. Расчеты потребности в материальных ресурсах составляют на основе удельных норм расходов. Под удельной нормой расхода материалов, топлива, воды подразумевают максимально допустимый расход на единицу. Часть материальных ресурсов, используемых в эксплуатационной деятельности гостиницы, не поддается точному нормированию из-за разнообразия их видов и использования в незначительных количествах. Это - смазочные, обтирочные и другие эксплуатационные вспомогательные материалы. При их планировании руководствуются данными о фактический расход за предыдущий период, а также учитываются факторы, способствующие уменьшению расходов и снижению их стоимости за счет использования новых, более эффективных синтетических материалов. Общие потребности гостиницы в материальных ресурсах на производственно-эксплуатационные нужды рассчитывается по следующей формуле: Сюда входят материальные ресурсы, необходимые для оказания гостиницей комплекса основных услуг. Это - мебель, электроосветительные приборы, ковровые покрытия, постельное белье, посуда, моющие средства, предметы гостеприимства и многое другое. РДС - потребности вспомогательных служб отеля. К ним относятся парикмахерская, косметический кабинет, бассейн, сауна, оранжерея и др.. Ррем - потребности в материальных ресурсах на ремонтно-эксплуатационные нужды. Сюда включаются потребности в воде, строительных материалах, запасных частях и электроэнергии. Существует несколько методик расчета потребностей гостиницы в материальных ресурсах. Метод прямого счета - при использовании этого метода потребность в материально-технических ресурсах рассчитывается исходя из удельных нормативных расходов материалов на единицу эксплуатационных услуг. Расчет производится по формуле: Рассмотрим расчет потребности в материалах, топливе, воде и электроэнергии на основе этой методики. В гостиницах топливо расходуется на отопление помещения и для обеспечения горячего водоснабжения. Его расход исчисляют, исходя из внешнего объема здания гостиницы и установленной нормы расхода на 1 м3 и здания по формуле: Нормы расхода топлива на отопление дифференцированы в зависимости от градации кубатуры дома и местности. Стоимость воды рассчитывают умножением необходимого на планируемый период количества на действующий тариф, суммированный с тарифом на канализацию. Электроэнергия в гостиницах используется для освещения осветительная , а также для работы электрических двигателей силовых установок и электроприборов. Потребность в ней рассчитывают отдельно по каждому виду. При расчете потребности в осветительной электроэнергии учитывают количество светоточек и их мощность в ваттах , а также среднее число часов горения в планируемом периоде. Умножив суточное потребление электроэнергии на число дней работы гостиницы, определить потребность на весь планируемый период год, квартал, месяц. Для точного определения потребности в осветительной электроэнергии по отдельным кварталам расчет ведут по каждому кварталу, учитывая разную продолжительность горения ламп зависимости от времени года. Потребность гостиницы в силовой электроэнергии определяют так же, как и в осветительной, учитывая то, что обьектом расчета являются установленные двигатели и их мощность. Потребность в электроэнергии для работы электроприборов пылесосов, утюгов, фенов, телевизоров, компьютеров и т. Стоимость электроэнергии определяют умножением необходимого на планируемый период количества осветительной и силовой электроэнергии в киловатт-часах на действующий тариф. Удельные нормы расхода вспомогательных материалов мыла, порошка, пасты, щеток разрабатывают в каждой гостинице отдельно на основании отчетно-статистического метода, то есть исходя из фактических затрат в предыдущем периоде с учетом их возможного снижения. Нормы устанавливают на единицу работы, услуги. Согласно установленными таким методом нормами рассчитывают потребность во вспомогательных материалах на плановый период. Для более правильного определения ее необходимо аналитически изучить данные о расходе за ряд лет, что позволяет выявить возможные резервы экономии вспомогательных материалов. Расчет запасов материальных ресурсов и методика их нормирования Для обеспечения нормальной работы гостиница должна иметь в наличии материальные ресурсы не только в количестве, необходимом для ее повседневных нужд, но и иметь определенный запас. В связи с этим в плане материального снабжения наряду с расчетами текущих потребностей материальных ресурсов учитывают также размер необходимых запасов и остатков на начало и конец планируемого периода. Запас материалов, находящийся на, состоит из трех частей: В целях определения размера текущего запаса все материалы делятся на четыре группы: Для каждой из этих групп по-разному определяется интервал между двумя очередными поставками. Для материалов, относящихся к первой группе, интервал устанавливается на основе типовых договорных сроков поставки за прошлый период с учетом намечающихся изменений в организации снабжения. Для материалов второй группы интервалы поставок принимаются исходя из условий работы поставщиков в 90, или даже дней. По материалам третьей группы интервал поставки определяется делением их транзитной нормы на среднесуточную потребность в материалах. По материалам четвертой группы интервал поставки определяется целесообразным размером партии материалов, доставляемых отеля. В первом случае средний остаток материалов равняется половине срока поставки, и коэффициент задержки материалов в запасе Кз будет составлять 0,5. Во втором случае средний запас зависит от сроков потребления материалов. Если периодичность потребления материалов определена в 10 дней, равными долями, то коэффициент задержки материалов в запасе составит: Таким образом, текущий запас материалов Зтек равен интервалу поставок 1п, умноженному на среднесуточную потребность в материалах Мс и на величину Кз: Однако в снабжении могут случаться перебои и срывы, связанные с метеорологическими или иными непредвиденными условиями. На случай таких сбоев гостиница создает второй вид запаса - страховой. Методика нормирования запасов материальных ресурсов Прежде всего, для понимания сущности нормирования запасов материальных ресурсов, необходимо дать определение нормы запаса. Под нормой запаса следует считать такое плановое минимальное количество материальных ресурсов, которое должно находиться на предприятия для нормального процесса материально-технического обеспечения. Характерной особенностью норм материальных запасов является изменчивость их основной текущей части. Поэтому различают максимальные, минимальные и средние нормы запасов. Максимальными нормы запасов будут тогда, когда текущая часть запаса достигает наибольшее значение. Эти нормы устанавливаются суммированием максимального текущего запаса, а также подготовительного и страхового запасов. Минимальными нормы запасов будут в момент полного исчерпания текущего запаса. Определяются они как сумма подготовительного и страхового запасов. Средние нормы запасов используются в планах материально-технического поставка и называются переходящими запасами. Находят их суммированием половины максимального текущего запаса, а также подготовительного и страхового запасов, взятых в полном объеме. Рассмотрим две основные методики нормирования материально-технических ресурсов. По этой методике текущий запас определяется как половина среднего интервала поставки t 1 между двумя очередными поставками. Страховые запасы устанавливаются исходя из средневзвешенного отклонения интервалов поставки, превышающих средний интервал. Этот метод базируется на учете фактических интервалов поставки за прошедший период времени. Страховые запасы в этом случае определяются по формуле в натуральных единицах измерения: Необходимость принятия в расчет только тех поставок, интервалы которых выше средневзвешенных, аргументируется сторонниками этого метода тем, что страховые запасы не нужны, если интервалы поставок равны или меньше средневзвешенных. Более обоснованным является метод нахождения страхового запаса по среднеквадратическому отклонению фактических интервалов х среднего х известной в статистике формуле где m - частота количество поступившего. Если нельзя построить ряд распределения, то для расчета можно использовать более упрощенный метод: Среднее отклонение можно применить для установления нормы страхового запаса в зависимости от необходимой степени гарантийности обеспечения производства материалами. Относительная величина подготовительных запасов определяется временем, необходимым для осуществление операций по подготовке материалов к употреблению. Обычно он устанавливается в размере от 12 до 24 часов. Этого хватает на осуществление рассортировки, поступившие организации количественной и качественной приемки материалов, для рассортировки и распаковки и придания материалам и товарам товарного вида. Например, в гостиницу поступила новая посуда. Понятно, что в упакованном виде он не может сразу пойти в употребление. Следовательно, персоналу гостиницы требуется некоторое время для его принятия, распаковки и укомплектования. Общий запас определяется как сумма текущего, страхового и подготовительного запасов: Во оптимальной партией поставки данного вида материального ресурса понимается такой размер партии, при котором транспортные расходы на единицу ресурсов, а также расходы на ее содержание и хранение будут минимальными. Рассчитывается она по формуле: Итак, нормирование запасов является очень важным этапом при разработке плана МТО отеля. Правильно установленных размеров различных видов запасов зависит непрерывность работы гостиницы. Источники покрытия потребностей в материальных ресурсах. Плановая потребность в материалах покрывается за счет ожидаемых остатков начало планового периода, внутренних ресурсов которые образуются за счет экономии материалов и величины завоза извне. Отсюда величина завоза материалов со стороны определяется по формуле: При выборе поставщиков следует учитывать ряд факторов: Предпочтение отдается тому партнеру, который обеспечивает лучшие условия с минимальными затратами. Успешный выбор поставщика зависит от того, насколько гостиница может проанализировать его деятельность в отношении качества, доставки и цены. Данные компоненты рассматриваются в первую очередь при выборе. Поставки материальных ресурсов на предприятие осуществляются через хозяйственные связи. Хозяйственные связи представляют собой совокупность экономических, организационных и правовых взаимоотношений, которые возникают между поставщиками и потребителями материальных ресурсов. Рациональная система хозяйственных связей обеспечивает минимизацию издержек производства и обращения, полное соответствие количества, качества и ассортимента поставляемой продукции потребностям производства, своевременность и комплектность ее поступления. Хозяйственные связи между предприятиями могут быть прямыми и опосредованными косвенными , длительными, и краткосрочными. Прямые представляют собой связи, при которых отношения по поставкам продукции устанавливаются между потребителями и предприятиями-поставщиками прямо, непосредственно. Опосредованными считаются связи, когда между ними существует хотя бы один посредник. Поставка продукции может осуществляться смешанным путем, то есть как напрямую, так и через посредников дистрибьюторов, джобберов, агентов, брокеров Рис. Схемы хозяйственных связей МТЗ 1 - прямая связь, 2 - опосредованная связь 3 - смешанный гибкий связь Дистрибьюторы и джобберы - это фирмы, осуществляющие сбыт на основе оптовых закупок у крупных промышленных предприятий - производителей готовой продукции. Дистрибьюторы в отличие от джобберов - относительно крупные фирмы, имеющие собственные складами и устанавливающие длительные контрактные отношения с промышленными предприятиями. Джобберы, напротив, скупают отдельные крупные партии товаров для быстрой перепродажи. Агенты и брокеры - это фирмы или отдельные предприниматели, осуществляющие сбыт продукции промышленного предприятия на основе комиссионного вознаграждения. Прямые хозяйственные связи для предприятий являются наиболее экономичными и прогрессивными по сравнению с косвенными, поскольку они, за исключением посредников, уменьшают документооборот, укрепляют взаимоотношения между поставщиками и потребителями. Поставки продукции становятся более регулярными и стабильными. Опосредованные хозяйственные связи менее экономичны. Они требуют дополнительных затрат на покрытие расходов деятельности посредников между предприятиями и предприятиями-изготовителями. Потребность в косвенных связях объясняется тем, что прямые связи выгодны и целесообразны в условиях потребления материальных ресурсов в крупных масштабах. Если отель потребляет материалы в незначительных количествах, не достигающих транзитной формы отгрузки, то, чтобы не создавать излишние запасы материальных ценностей, целесообразны связи и через услуги посредников. Как прямые, так и опосредованные связи могут носить длительный и краткосрочный характер. Длительные хозяйственные связи - прогрессивная форма материально-технического снабжения. В этом случае предприятия имеют возможность развивать на долгосрочной основе сотрудничество с поставщиками. С классификацией связей на прямые и косвенные тесно связано деление их по формам организации поставок продукции. С этой точки зрения различают транзитную и складскую формы поставок. При транзитной форме снабжения материальные ресурсы перемещаются от поставщика к потребителю прямо, минуя промежуточные базы и склады посреднических организаций. Кроме того, предприятие, получая материал непосредственно от поставщика, ускоряет доставку и сокращает транспортно-заготовительные расходы. Однако ее использование ограничено транзитными нормами отпуска, меньше которых поставщик не принимает к исполнению. Использование этой формы снабжения для материалов, в которых небольшой потребностью приводит к увеличению запасов и связанных с этим расходов. При складской форме материальные ресурсы завозятся на склады и базы посреднических организаций, а затем с них отгружаются непосредственно потребителям. Транзитная форму целесообразно применять в тех случаях, когда потребителям требуются материальные ресурсы в больших количествах, что дает возможность отгружать их вагонами или другими средствами транспорта. При транзитной форме завоза значительно снижаются издержки, и повышается скорость обращения, улучшается использование транспортных средств. Складская форма снабжения играет большую роль в обеспечении гостиниц небольших размеров. Она позволяет им заказывать необходимые материалы в количествах меньше установленной транзитной нормы, под которой понимается минимально допустимое общее количество отгружаемой предприятием-изготовителем по одному заказу. При складской форме снабжения продукция со складов посреднических организаций может завозиться малыми партиями и с большей частотой, что способствует сокращению запасов материальных ресурсов у потребителей. Однако в этом случае последние несут дополнительные расходы за складскую переработку, хранение и транспортировку с баз посреднических организаций. Также в практике мирового хозяйства известны несколько методов поставок материальных ресурсов, обеспечивающих рациональное снабжение материальными ресурсами. Сущность метода заключается в доставке материальных ресурсов непосредственно в тот момент, когда в них есть необходимость, и в объеме, рассчитанном на конкретный отрезок времени. При этом методе обеспечивается ритмичное, бесперебойное снабжение предприятия материальными ресурсами и их эффективное использование. Следует также отметить, что в настоящее время с развитием технологий и формированием соответствующих альянсов наблюдается определенный подъем в сфере электронных закупок для снабжения ТМ Р отелей. Эта сфера является весьма перспективной для гостиниц. Пути экономии и рационального использования материальных ресурсов в гостиничном хозяйстве Экономия и рациональное использование материальных ресурсов является одним из существенных факторов повышения доходности гостиницы. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. Однако, следует заметить, что перед внедрением таких систем необходимо сопоставить затраты, понесет в связи с этим отель, с теми выгодами, которые будут получены в дальнейшем. Но почти всегда особенно, если рассматриваются крупные гостиницы применение новых ресурсосберегающих технологий окупается, то есть достигается значительная экономия ресурсов, покрывающая затраты. Также с целью экономии различных других видов материальных ресурсов целесообразно заменять те из них, использование которых затратно и нерационально, новыми видами. Например, кусковое мыло, можно заменить на капельное. Его хватает на большее время и оно выглядит более эстетично. Можно с уверенностью сказать, что процесс поиска новых возможностей и путей экономии материалов - это в некоторой степени процесс творческий, требующий от руководства гостиницы не только хорошего знания новых технологий и материалов, присутствуют на рынке, но также иногда и неординарных решений, ведущих к успеху. Составление плана обеспечения гостиницы ТМР Например, в отеле 50 номеров 40 - одноместных и 10 - двухместных плановый коэффициент загрузки - 0,8. Так как предметы гостеприимства меняются ежедневно в течение всего пребывания гостя в отеле, потребность в них может быть определена на основе эксплуатационной программы на год. Если планируемая загрузка гостиницы составит место-дней, значит, и потребность в комплектах предметов гостеприимства составит комплектов. Исходя из плановой потребности, а также статистических данных о поставках в базовом году, рассчитаем размеры текущего, страхового и подготовительного запаса методом технико-экономи-ческих расчетов. Для расчета текущего запаса воспользуемся формулой Потребность на 1 мес. Так, для бесперебойного функционирования гостиницы в период между двумя очередными поставками предметов гостеприимства, необходимо создать текущий запас в штук комплектов. Теперь, когда мы рассчитали текущий запас, можно найти страховой запас, рассчитывается с помощью формулы: Теперь найдем страховой запас с помощью формулы Подготовительный запас обычно принимается в размере 0,5 - 1 день, необходимые для приема и распаковки. Найдем общий запас, который рассчитывается как сумма всех трех видов запасов Формула Для того, чтобы рассчитать величину завоза материала извне, воспользуемся формуле Аналогичным образом могут быть рассчитаны и потребности в других материальных ресурсах. Как видно из вышеизложенного, значение материально-технического снабжения для отеля очень велико. От его правильной организации во многом зависит состояние дел в гостинице, качество обслуживания гостей. Иначе говоря, это не только обеспечивает нормальную работу гостиницы, но в совокупности с другими качественными характеристиками его деятельности определяет его положение на рынке гостиничных услуг. Пути повышения эффективности управления товарно-материальными ресурсами отелей В условиях жесткой конкуренции, экономической нестабильности, нехватки свободных финансовых средств рациональное и эффективное управление товарно-материальными ресурсами ТМ Р имеет очень большое значение для поддержания необходимого уровня конку -Рентоспособности предприятий индустрии гостеприимства, как с точки зрения обеспечения текущей деятельности в рыночных условиях большая часть хозяйственных операций заключается в движении товарно-материальных потоков , так и для достижения стратегических целей в будущем высвобождение финансовых средств для внедрения современных технологий, диверсификации гостиничных услуг. Это обусловлено кругом факторов, которые влияют на тенденции роста данной составляющей в себестоимости гостиничных услуг. Движение ТМР, что целиком зависит от уровня и эффективности управления данным потоком, определяет уровень эффективности операционной системы гостиничного комплекса, ее технического и технологического развития. Поэтому проблемы, возникающие в процессе потребления и производства ТМР, в конечном итоге выходят на одно из ключевых мест и формируют имидж отеля не только на внутреннем, но и на внешнем рынках. Согласно другому определению управление запасами-это обеспечение и поддержка оптимального количества и типов физических ресурсов, необходимых для реализации стратегического плана отеля. Запасы выполняют несколько важных функций, способствующих гибкости системы управления гостиницей, а именно: Общая схема управления ТМР гостиничного комплекса строится так: Контроль за состоянием цены. Размещение товаров и материалов. Перемещение товаров и материалов. Важность эффективного управления ООР на всех этапах деятельности отеля объясняется тем, что гостиничная услуга как окончательный продукт характеризуется несохранение, неосязаемость, а это в значительной степени усложняет процесс ее предоставления и делает управление ТМР отеля одной из самых ответственных и сложных звеньев в системе предоставления услуг, что имеет целью удовлетворение потребностей каждого конкретного гостя в конкретное время, с постоянной высоким качеством. Поэтому чрезвычайно важным является развитие и совершенствование системы управления ТМР в гостинице. Эта система должна поддерживать оптимальный уровень ТМР, поскольку если этот уровень будет ниже необходимого, возможные потери финансовых средств, избыточный уровень ТМР приведет к росту затрат на их обслуживание. В большинстве случаев, через неэффективное и нерациональное использование ТМ Р в гостиницах возникает нехватка оборотных средств и возникает необходимость привлечения дополнительных для нормального функционирования, в свою очередь приводит к дополнительным расходам. Согласно проведенным нами исследованиям в 2, 3, 4-зорко-вых отелях Киева за период с по г. Значения коэффициентов оборачиваемости ТМ Р, рассчитанных по данным наших исследований представлены в таблице Основное влияние на значения коэффициентов оборотностиТМРу2, 3,4 - звездочных гостиницах Киева за период с по г. Расходы на ТМР гостиниц можно классифицировать так: Значения коэффициентов оборачиваемости ТМРу2, С, 4-звездочных гостиницах Киева за период с по г. Управление ТМР состоит из ряда обособленных процессов и функций, которые носят противоречивый характер. Каждый функциональное подразделение действует соответствии с поставленными перед ним цели, задач и критериев увеличения прибыли и минимизации затрат в себестоимости гостиничных услуг. В этих условиях возникает необходимость комплексного, системного подхода к оптимизации параметров ТМР, что позволит обеспечить реальное и постоянное повышение эффективности работы операционной системы отеля с помощью снабженческо-сбытовых операций как ключевого элемента в производственно-хозяйственной деятельности гостиницы. Существуют различные подходы и пути совершенствования и повышения эффективности управления ТМР отелей. Мы выделим два взаимодополняющих подхода ее совершенствования. Первый подход связан с улучшением взаимодействия между различными подразделениями и службами гостиницы за счет повышения координации деятельности подразделений в процессе управления ТМР, а также за счет улучшения и усовершенствования финансово-снабженческо-производственно-сбытовых процедур и операций. Другим направлением является внедрение в производственно-хозяйственную деятельность гостиниц современных информационных технологий, позволяющих оптимизировать и облегчить ежедневную выполнения учета и контроля ТМР. Благодаря первому подходу внимание уделяется обеспечению более тесного взаимодействия между всеми службами и подразделениями прямо или косвенно связанными с процессом управления ТМР в гостинице. То есть основное внимание уделяется повышению эффективности управления товарно-материальными потоками на всех этапах: Этот подход обеспечивается за счет повышение эффективности работы основных служб и подразделений в сфере управления ТМР, а также специализированного подразделения служба материально-технического поставки , который контролирует движение товарно-материальных потоков от момента закупки материалов до момента оказания услуг гостям, обеспечивая постоянный синтез производственных и сбытовых планов, оперативно решая конфликты и трудности, возникающих на всех стадиях управления ТМР. В рамках данной системы объединяются и взаемоповьязуються все виды деятельности по управлению ТМР отеля. Этот подход ориентированный на повышение эффективности использования товарно-материальных ресурсов во всей цепи - поставки и оказания услуг, больше всего приемлемый для гостиниц. Вариант интегрированной структуры, состоящей из шести функциональных блоков, представленный в табл. Анализ - анализ и контроль показателей эффективности движения и использование IMP во всех звеньях снабженческо-производственно-сбытовой системы отеля; - анализ поступивших заявок, выработка и предложение вариантов использования товаров и материалов; - анализ и управление текущим состоянием запасов по номенклатуре и ассортименту; - анализ расходов по управлению и учета; - анализ потребностей производительности труда системе управления МТР и эффективности обслуживания гостей; - анализ эффективности закупочных операций; - анализ издержек предоставления услуг и цен; - анализ статистических исследований; - анализ производственных возможностей поставщиков. Организация - организация процесса закупок и поставки ТМР; - организация хранения материалов и товаров; - организация хранения готовой продукции; - организация распределения и обслуживания потребителей; - организация поставок товаров и материалов; - организация перемещения товаров и материалов в ходе обработки. Контроль - контроль за использованием заявок; -контроль выполнением стратегических, тактических, оперативных планов в управлении ТМР; - контроль ТМР; - контроль и активное регулирование использования ТМР. Планирование - стратегическое, тактическое и оперативное планирование потребности в товарах и материалах; -разработка графиков закупки. Координация и регулирование - координация работы всех функциональных и линейных служб; - сиивставлення различных методов отгрузок; - разработка маршрутов перевозки; - разработка графиков. Исследование исследование и анализ заявок, поступивших и выработка предложений и вариантов использования различных материалов и товаров; - конструирование стоимости использования тех или иных видов материалов; - исследования, проводимые с целью усовершенствования форм документов документооборота ; - исследование рынка сбыта; - исследование рынке материалов. Эта модель интегрированной системы управления ТМР отеля концентрирует в себе задачи анализа, организации, контроля, планирования, исследования, координации и регулирования работы операционной системы отеля в области управления ТМР, с помощью линейных и функциональных подразделений гостиницы, которые имеют определенные задачи и функции. Для достижения наибольшей эффективности функции управления материальными ресурсами должны быть распределены между линейными и функциональными подразделениями гостиницы финансовый отдел, отдел материально-технического снабжения, юридический отдел, служба управления номерным фондом, инженерно-техническая служба, планово-экономический отдел для проведения единой политики в этой сфере. Функции и задачи службы по управлению ТМР службы материально-технического обеспечения Нормальное функционирование отеля в условиях рынка предполагает обязательное включение до функций и задач службы по управлению ТМР службы материально-технического обеспечения исследовательско-аналитической работы, которая заключается в анализе качества материалов, которые приобретаются, замене одних материалов другими, выборе поставщиков на условиях тендера. Также необходима комплектация данной службы высококвалифицированными специалистами, получившие специальную подготовку по экономическому анализу и управлению ТМ Р. Ниже приведем основные задачи и направления работы основных служб и подразделений отеля в процессе взаимодействия со службой материально-технического обеспечения. Служба маркетинга осуществляет исследование рынка сбыта, проектирование гостиничных услуг, анализ потребностей клиентов и эффективности обслуживания гостей, получение статистической информации о потребляемые материалы, исследования рынка товаров и материалов, анализ эффективности закупочных операций. Инженерно-техническая служба осуществляет анализ заявок и выработки вариантов, по какими могут быть получены более благоприятные варианты цен по определенным группам товаров и материалов; качественно-стоимостной анализ товаров и материалов, приобретаемых Поиск более экономичных товаров и материалов, исследование их назначения и технических характеристик , распространение соответствующих сведений, проведение круглых столов с участием представителей различных служб и обслуживающего персонала для стимулирование формирования новых идей с целью содействия снижению затрат, связанных с использованием ТМР. Юридический отдел осуществляет соответствующую интерпретация действующих и новых законодательных актов и распоряжений, касающихся вопросов формирования цены на ТМР и предоставления скидок. Бухгалтерия осуществляет анализ наиболее рациональных форм и сроков оплаты ТМР. Финансовый отдел осуществляет общеэкономический анализ, изучающий влияние циклов экономического развития на потребность гостиницы в материалах; исследует общие тенденции движения цен на ТМР; исследует влияние экономических изменений на деятельность поставщиков и конкурентов. Плановый отдел осуществляет стратегическое, тактическое и оперативное планирование потребности гостиницы в различных группах товаров и материалов; детализацию долгосрочного планирования. Применение современных информационных технологий на основе штрихового кодирования позволяет оптимизировать и облегчить ежедневное выполнение учета и управления ООР и предоставление услуг; повысить эффективность взаимодействия и взаимосвязи между различными службами отеля; повысить производительность и эффективность операционной системы гостиницы в целом; уменьшить количество ошибок, которые появляются в экономической деятельности фирмы; облегчить контроль и учет управление ТМР отеля. Рассмотрим основные элементы и принципы построения данной системы и с использованием современных технологий штрихового кодирования автоматизированных с помощью применение в деятельности гостиницы активных контрольно-кассовых машин Post- терминалов , сканеров, штрих-кодов, этикеточная принтеров и портативных терминалов сбора необходимой информации. Для построения подобной системы необходимо наличие в гостинице разветвленной компьютерной сети, которая должна интегрировать в себе: Рассмотрим основные моменты функционирования этой системы. При приеме товарно-материальных ценностей, поступивших или их отпуске на начальном этапе осуществляется маркировка товара линейным штрих-кодом. Данная операция осуществляется централизованно на складе при поступлении ТМ Р и передачи их в различных подсистем отеля. Штрих-код содержит внутреннюю необходимую информацию, например, номер состава и код товара. При передаче товара со склада в функциональных подразделений и служб гостиницы, которые принимают непосредственное участие в предоставлении услуг, на соответствующий Post-терминал направляются все необходимые данные Происходит перемещение товара одновременно с информацией в реальном режиме времени. С пост-терминалов информация об использовании или реализации различных товаров и материалов поступает на сервер компьютерной информационной системы. С сервера необходима информация о товаропоток поступает в различных отделов гостиницы, где осуществляется ее использование и обработка. На основании внутренней и внешней информации соотношение качества товара и его цены, надежность поставщика, условия платежа дирекция отеля осуществляет выбор поставщиков и способы поставки различных материалов и товаров. Уровень эффективности управления ТМР отеля является одним из определяющих факторов для повышения уровня качества его услуг. Создание в отеле современных систем управления ООР позволяет повысить его рентабельность и конкурентоспособность, а также увеличить его загрузки.
Реферат: Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград
Требование о реструктуризации долга
Ажурные волнистые узоры спицами схемы
https://gist.github.com/3c0a24443123f28bb195d5374635d778