На примере установления внутризонового соединения от А-абонента АТСКУ ГТС по уплотнённой ЗСЛ, к В-абоненту ЦС СТС рис. Процесс установления соединения начинается с момента занятия ЗСЛ, которое определяется региональным процессором, информация передаётся в СР. По этой заявке запускается программа подключения ЕТСА ВТ к приёмнику СRD-5, который обменивается с ПУ АОН сигналами запроса и принимает А-номер и категорию А-абонента. Дальнейшая обработка категории и номера осуществляется в подсистеме управления нагрузкой ТСS в СР. Абонент набирает В-номер, который через RP передаётся в СР, где выполняется маршрутизация. Выбирается свободный канал в направлении, оборудованный комплектом ОТС-D Производится подключение передатчика СSD через групповой коммутатор к выбранному комплекту. После обмена линейными сигналами, через СSD В-номер транслируется в канал, по скоммутированному внутристанционному тракту. Если В-номер свободен, то А-абоненту передаётся КПВ до ответа абонента, В-абоненту - ПВ с АТСВ. После ответа абонента коммутируется разговорный тракт и запускается программа тарификации. Нагрузки на проектируемую станцию создается абонентами АТС городских и сельских телефонных сетей, при установлении исходящих междугородних и внутризоновых соединений автоматическим способом на выходе на заказные и справочные службы. Так же вызовы, не окончившиеся разговором, неправильно набранном номере и при наличии запрета на автоматическую междугородную связь создают нагрузку на каналы механического голоса. В целом вызовы, поступающие на проектируемую станцию, определяют производительность управляющего комплекта. Расчет междугородней нагрузки должен учитывать данные статистического учета и поступлению и распределению нагрузки, способности принятой системы обслуживания заявок, процентное соотношение видов обмена и тяготения, характерного для конкретного населенного пункта, в котором проектируется АТС. При проектировании определяется интенсивность телефонной нагрузки в час наибольшей нагрузки, то есть максимальное значение в течение суток. Ведомственная норма технологического проектирования определяет величины основных параметров для расчета интенсивности нагрузки в зависимости от количества жителей населенного пункта и доли абонентов квартирного сектора в общем числе абонентов. Рассчитываем нагрузку, поступающую по ЗСЛ на проектируемую станцию от абонентов областного центра по формуле:. Интенсивность входящей междугородной нагрузки при отсутствии данных для специального расчета может принимать равное интенсивности нагрузки исходящей, так как потери вызовов в подсистеме группового искания незначительно составляют не более 0, Эрланга, при средней интенсивности нагрузки на один канал 0,7 Эрланга. Нагрузка на проектируемую станцию поступает по пучкам физических и цифровых ЗСЛ, от абонентов ГТС областного центра. Величина нагрузки, поступающей по пучкам, определяется с учетом процентного соотношения ЗСЛ физических и цифровых системами ИКМ. Распределение потоков нагрузки по исходящему направлению связи производится в соответствии с долей исходящей нагрузки. Рассчитываем нагрузку на исходящие линии по формуле:. FAQ Обратная связь Вопросы и предложения. Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Расчет объема оборудования подсистемы tss. Описание технологического процесса обслуживания вызова На примере установления внутризонового соединения от А-абонента АТСКУ ГТС по уплотнённой ЗСЛ, к В-абоненту ЦС СТС рис. На уровне RP отслеживается приём сигналов отбоя по ЗСЛ и СЛМ. Расчет интенсивности нагрузки и количество вызовов. Рассчитываем нагрузку, поступающую по ЗСЛ на проектируемую станцию от абонентов областного центра по формуле: АМТС Нагрузка на проектируемую станцию поступает по пучкам физических и цифровых ЗСЛ, от абонентов ГТС областного центра. Рассчитываем нагрузку на исходящие линии по формуле: АМТС — нагрузка поступающая на ЗСЛ на проектируемую станцию. Р линии - доля исходящей нагрузки, поступающей на линию. Линии, Эрл Нагрузка на исх.
Оглавление журнала Введение В производственном секторе и традиционном маркетинге товарная стратегия является одним из самых важных четырех элементов маркетинга микс. Форма, размер, цвет, упаковка, внешний вид, качество и многие другие аналогичные составляющие товарной стратегии позволяют фирме дифференцировать свой товар от товаров конкурентов на рынке, привлечь свой сегмент потребителей и расширить освоенную долю рынка. В органичном сочетании товарной стратегии с тремя другими стратегиями ценообразование, каналы распределения, и коммуникации фирма выстраивает единую стратегию маркетинга на рынке и этим обеспечивает себе долгосрочную выживаемость и коммерческий успех. Задачи менеджера-маркетолога в производственном секторе по разработке товарной стратегии достаточно просты. Менеджер по маркетингу является своеобразным посредником между фирмой и целевыми рынками, поскольку транслирует потребности, нужды, желания и запросы потребителей во внутреннее и внешнее содержание производимого фирмой товара ов. Однако задачи по разработке товарной стратегии в сфере услуг более сложны. У услуги, как известно, нет формы, размера, цвета, упаковки, внешнего вида, и т. Достаточно трудно определить привычные критерии оценки качества, потому что как товар—услуга, во первых, неосязаема, а, во-вторых, потребляется одновременно с производством. Упомянутые же эти факторы рассматриваются обычно как три дополнительные Рs. При этом считается, что товарная стратегия классического маркетинга применительно к сфере услуг складывается из этих трех дополнительных Рs [1]. К сожалению, в российской литературе по маркетингу услуг трем дополнительным Рs уделено не достаточно внимания [2]. Цель данной статьи - познакомить читателей журнала с методами разработки и анализа одной из трех дополнительных Рs, рассматриваемой как процесс взаимодействия покупателя и продавца Interactive process , или, иначе говоря, как процесс обслуживания Process. В статье рассматриваются технологии таких методов, как диаграммное проектирование, точки соприкосновения, потребительский сценарий и реинжиниринг. Метод диаграммного проектирования Маркетологи обычно рассматривают товар не как что то одномерное, хотя товар всегда создаётся под какую либо одну определенную потребность клиента , а как совокупность определенных выгод или характеристик, которые в сумме своей удовлетворяют определенную нужду или желание. Причем при одной и той же однородной нужде приоритет, важность или состав таких выгод могут варьироваться с учетом разных категорий потребителей, что позволяет успешно маневрировать в контексте принятой товарной стратегии. В данном случае легко обнаруживается разное предпочтение совокупности выгод или характеристик, содержащихся в этом товаре. В сфере услуг потребительские выгоды и само удовлетворение нужд потребителей в основном происходят в момент двухстороннего взаимодействия покупателя и продавца в процессе оказания услуги. Метод диаграммного проектирования blue-printing был предложен американским практиком и консультантом по маркетингу услуг Линн Шостак [4]. Шостак, наиболее выгодный путь для успешного маркетинга услуг это визуальное представление маркетологом всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги. Процессы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы. В качестве простейшего примера Л. Пример диаграммы процесса производства и маркетинга услуги по заказу цветов по телефону позаимствовано и адаптировано из G. Оба подхода имеют солидную маркетинговую основу. В первом случае от потребителей скрывают быстрый процесс подготовки гамбургеров из замороженных полуфабрикатов с помощью размораживания в микроволновой печи, во втором случае наоборот подчеркивают, что конечная продукция приготовляется только из свежих продуктов, которые клиенты могут видеть сами. Недостатком метода диаграммного проектирования является, на наш взгляд, чрезмерный акцент на невидимую часть процесса производства услуги. Не отрицая важности сугубо технологических аспектов производства взятой в качестве примета услуги, следует все -таки подчеркнуть, что для потребителя в конечном счете более важной является видимая часть процесса, то есть непосредственно уровень их обслуживания. Эту часть процесса К. Гренроос называет функциональным аспектом качества услуги или то, как потребитель получает услугу [5]. Смысл метода точек соприкосновения достаточно прост. Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свой микс приоритетных критериев качества обслуживания надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность [8]. Благодаря своей систематичности и некоторого сходства с Тэйлоровской системой научной организации труда НОТ метод точек соприкосновения идеально подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг. Котлера в одной из переведенных на русский язык работ дают ироничный пример того, как невнимание к точкам соприкосновения может привести к провалу маркетинга в индустрии гостеприимства [9]. Охарактеризованный метод применим к любой из отраслей услуг. В Таблице 1 на примере ночного клуба г. Провести тренинг с работниками охраны. Обеспечить современное оборудование и униформу. Обеспечить достаточное число кассиров в часы пик. Провести тренинг с кассирами и администратором. Обслуживание посетителей Бармен, Официанты, Повара Вежливость, быстрота, отсутствие очередей, доброжелательность, улыбки, униформа, точность расчетов, широкий выбор напитков блюд Провести тренинг с барменами и официантами Обеспечить достаточное количество работников с целью избежания очередей и быстроты обслуживания. Узнать предпочтения посетителей Обеспечить качественный звук и свет 5 Выход из здания ночного клуба Сотрудники службы правопорядка Вежливость, быстрота и профессионализм охранников. Обеспечить современное оборудование и униформу Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы. Официант может великолепно обслужить клиента, но если качество блюд или выбор напитков окажется не на адекватном уровне, то потребитель, вероятнее всего, останется неудовлетворенным. Поэтому Северная школа маркетинга The Nordic school утверждает, что маркетингом в фирме услуг должны заниматься все службы без исключения включая охрану и кухню в нашем примере и маркетинговый анализ точек соприкосновения должен производится совместно с руководителями всех структурных подразделений фирмы []. Технология метода достаточно проста и прагматична. Менеджер по маркетингу, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания ,может попросить самих потребителей выполнить эту задачу. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию [12]. Достоинство названного метода заключается в том, что в процессе составления такого протокола возможно выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания в фирме. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Данный метод очень органично сочетается с философией маркетинга, так как именно потребители а не фирма решают, как они хотели бы быть обслужены. При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и экономизации процесса обслуживания. Другим достоинством применения данного метода является тест на практичность и эффективность отдельных этапов и задач процесса обслуживания. При регистрации багажа и пассажиров от работников авиакомпании требовалось кроме рутинных регистрационных процедур задавание целого ряда стандартных вопросов каждому пассажиру относительно того где, кем, когда и при каких обстоятельствах были упакованы сдаваемый багаж и ручная кладь. В результате такого стремления к повышению качества обслуживания и заботы о безопасности пассажиров сам процесс обслуживания стал более сложным и долгим. Регистрация пассажиров превращалась в дублирование таможенного контроля и приводила к возмущению значительного числа авиапассажиров. Применение метода потребительского сценария позволило бы выяснить, что менеджер по маркетингу и авиапассажиры имеют разные представления о желаемом процессе обслуживания, а это уже существенный просчет маркетинга. Возможно, это и стало одной из причин ухода авиакомпании с северо-западного рынка России. Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая или, условно говоря, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Здесь крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей. Поэтому маркетологи рекомендуют применять этот метод в с сочетании с методом реинжиниринга, направленного в значительной степени на внутреннюю среду фирмы, то есть невидимую для потребителя часть процесса обслуживания. Цель этого метода заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга. В основе метода лежит понимание фирмы как механического организма. Применительно к сфере услуг технология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок, и т. На основе проведенного анализа существующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации [12]. Отделом был разработан гибкий и очень выгодный для потребителей план скидок на авиабилеты в зависимости от времени их приобретения. По сравнению с другими авиакомпаниями, осуществляющими перевозку пассажиров по тем же маршрутам, но по более высоким ценам, эта компания оказалась в более выгодном положении, поскольку дифференцировалась от своих конкурентов. Однако проблема маркетинга заключалась в том, что не все агенты по продаже билетов этой авиакомпании оказались проинформированными о гибком плане скидок, разработанном отделом маркетинга. В результате значительная часть потенциальных пассажиров а, следовательно, доли рынка авиаперевозок была потеряна авиакомпанией, несмотря на эффективные и, казалось бы, продуманные стратегию ценообразования и процесс обслуживания. Применение метода реинженеринга в сочетании с маркетинговыми исследованиями и аудитом маркетинга позволило бы выявить это слабое звено в процессе обслуживания пассажиров и предложить либо другую систему продажи билетов, либо специальную программу тренинга или стимулирования агентов по продажам билетов. Нельзя не заметить, что технология реинжиниринга по своей направленности и последовательности схожа с методом диаграммного проектирования. Однако достоинство и преимущество метода реинжиниринга заключается в том, что он стремится охватить другие отделы фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношение к маркетингу и обслуживанию клиентов. К сожалению, это достоинство является одновременно и недостатком, поскольку практически трудно обучить персонал всех структурных подразделений фирмы маркетинговым технологиям. По этой причине реинжиниринг достаточно трудно осуществить на практике несмотря на очевидную теоретическую ясность этого метода. Заключение Изучение методов анализа и разработки процессов обслуживания, используемых зарубежными специалистами по маркетингу услуг, позволяет заключить, что все выше перечисленные методы имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различной форме, позволяет проводить тщательный маркетинговый анализ как самого процесса обслуживания так и тех задач, которые вовлечены в этот процесс. Такой анализ не только обеспечивает совершенствование, модификацию или реорганизацию процесса обслуживания, но и дает стратегическую возможность для разработки новых концепций услуг. Практикам, работающим в сфере услуг, предстоит самим решить, какой метод наиболее применим к условиям их работы в России. Однако вполне возможно, что существует некоторый потенциал для появления такого метода анализа и разработки процесса обслуживания, который воплощал бы в себе лучшие достоинства каждого из перечисленных методов. Так, вполне возможна комбинация метода точек соприкосновения с методом потребительского протокола. В этом случае представленная читателям Таблица 1 могла бы быть дополнена столбцом, отражающим комментарии, жалобы или пожелания самих потребителей относительно тех или иных точек соприкосновения. В этом случае анализу подверглась бы не только концепция услуги, но и точка зрения потребителей на эту концепцию, что позволило бы сделать более объективное заключение. Кроме этого, достаточно легко было бы выделить как проблематичные так и оптимальные точки соприкосновения. Предметное внимание к нуждам потребителей является философской основой концепции маркетинга. Несмотря на некоторые методические различия эта философия остается универсальной как для производственного, так и для непроизводственного секторов рыночной экономики. Text and Readings , 4 th ed. Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexington, MA: Анализ, Планирование, Внедрение, Контроль. From 4 Ps to 30 Rs. Главная страница Библиотека управления Форум Каталог консалтинговых компаний Войти в личный кабинет Поиск компаний Семинары Новости и пресс-релизы Конференции Программы и видеокурсы Маркетинговые исследования Бизнес-планы Тендеры, закупки, торги. Финансовый анализ Менеджмент Маркетинг Бизнес-планирование Инвестиции и инвесторы Оценка Консалтинг Налоговое планирование и контроль Информационные технологии в управлении Программное обеспечение и корпоративные системы Компании, организации и их деятельность Антикризисные материалы Управленческий учет и аудит Полные архивы журналов Карта сайта. Metrika ; yaCounter Требования к качеству обслуживания надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность. Действия маркетинга в отношении товарной стратегии процесс, люди, материальная среда. Вежливость, быстрота и профессионализм сотрудников. Вежливость, быстрота, отсутствие очередей, доброжелательность, улыбки, униформа, точность расчетов, широкий выбор напитков блюд. Провести тренинг с барменами и официантами Обеспечить достаточное количество работников с целью избежания очередей и быстроты обслуживания.
https://gist.github.com/75286adb2edba30cb7b1c1d602732a49
https://gist.github.com/be72f5958bef64dd5b0bfde9e7a2f01e
https://gist.github.com/616dbb7d4ebbeca80345bc5074cc606e