Банковское обозрение
ОАО "Сбербанк России"
Золотые правила Сбербанка
Система жизнеобеспечения города Вчера на пресс-конференции в Москве Сбербанк представил клиентоцентричную модель развития своего бизнеса. Для того чтобы определить, что такое клиентоцентричность, в Сбербанке проанализировали обращения клиентов, поступающие по самым разным каналам коммуникации, провели специальное исследование — попросили клиентов ответить на вопрос, какой сервис они считают лучшим, причем не только в сфере банковского обслуживания. Параллельно специалисты изучали и анализировали опыт зарубежных коллег, в частности, банков Италии и Германии. Характерно, что клиенты предпочитают говорить о конкретных впечатлениях, обращают внимание на детали обслуживания. По мнению Яны Павловой, это получилось, поскольку удалось сформулировать десять характеристик, определяющих клиентоцентричную модель развития бизнеса, и по каждому из направлений составить план действий, понятный каждому сотруднику банка. Слагаемые модели, часть которых пока из разряда обещаний, можно представить в виде списка:. Представители Сбербанка утверждают, что внедрение модели приведет к желаемому результату, поскольку, во-первых, ее слагаемые учитывают буквально все пожелания и ожидания клиентов, а во-вторых, каждая из характеристик сформулирована просто и определяет конкретный план действий. Кроме того, все элементы модели тесно связаны с таким инструментом измерения лояльности клиентов, как NPS Net Promouter Score — чистый индекс промоутеров. Яна Павлова сообщила о том, что клиенты уже сегодня достаточно позитивно оценивают банк по указанным десяти характеристикам, средняя оценка составляет 7 баллов. Добиться такого результата Сбербанк планирует к г. Базовый принцип модели определяется исчерпывающей фразой: При этом главную задачу в Сбербанке сформулировали как выстраивание доверительных отношений с клиентом. По каждой из десяти слагаемых-характеристик-обещаний Яна Павлова представила конкретный план действий, анонсировала несколько любопытных проектов. Один из безусловных приоритетов Сбербанка — развитие удаленных каналов обслуживания. Клиенты будут получать сервисы, которые можно предоставить дистанционно, без посещения банковских отделений, для этого достаточно открыть ноутбук, взять в руки мобильный телефон или другое электронное устройство и выполнить нужную операцию в два клика. Еще одна амбициозная задача банка — решить вопрос клиента в момент обращения, причем в выбранном им канале обслуживания. Правда, для этого еще предстоит проделать большой объем работы. Поскольку банк большой, а многие его системы находятся в процессе модернизации, о полной мультиканальности Сбербанка говорить пока преждевременно. Однако обеспечить такую возможность банк намерен. Планируется также предоставлять клиенту подробную, доступную и прозрачную информацию не только о транзакциях, но и обо всех элементах взаимоотношений с банком. Например, обращение клиента в Сбербанк в режиме онлайн, другие действия должны отображаться в истории контактов с банком. Иными словами, все данные, доступные в CRM-системе для банковских работников, планируется сделать открытым и для клиента. Особое внимание уделяется развитию механизмов финансовой безопасности. Планы банка в данном направлении Яна Павлова назвала интересным обещанием в эпоху перемен. В ряде российских регионов дети уже могут выбирать в школьной столовой блюда из меню и оплачивать заказ путем поднесения ладошки к терминалу. Пополняется счет родителями через Сбербанк-онлайн. Одно из слагаемых модели — презумпции правоты клиента. Речь идет о сложных случаях, когда клиент обращается с проблемой и зачастую, невозможно точно установить, что произошло и выяснить, прав клиент или виноват. Во многих ситуациях подобные истории связаны с действиями мошенников. Сбербанк обещает придерживаться принципа, что прав клиент, если не доказано обратное. При этом планируется делать все для того, чтобы системы, процессы и процедуры давали возможность установить, кто в сложившейся ситуации прав и кто несет ответственность. Если установить это не представляется возможным, Сбербанк будет признавать правоту за клиентом, резюмировала директор департамента. Что касается неисполнения обязательств перед клиентом например, вовремя не прошел платеж , то Сбербанк намерен предоставлять определенные гарантии и компенсации. Такая схема сейчас разрабатывается. Стоит отметить, что внедрение модели клиентоцентричности из десяти пунктов-обещаний — бесконечный процесс. Развитие культуры обслуживания предполагает, что сотрудники банка как можно чаще должны отвечать на вопрос, отношусь ли я к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне? Яна Павлова напомнила, что каждый сотрудник Сбербанка, независимо от должности, является сотрудником сервисной организации, у него есть свои клиенты — внешние или внутренние, а вся цепочка обслуживания в конечном итоге ведет к внешнему клиенту. О том, насколько доволен клиент уровнем обслуживания, в банке судят на основании показателя NPS. Клиентов просят ответить на вопрос, порекомендуют ли они компанию, услугой или сервисом которой воспользовались. Задается шкала от одного до десяти. По словам Яны Павловой, это честный показатель. Сегодня по уровню NPS Сбербанк лидирует на российском рынке, но, как заметила директор департамента, в банке не скрывают намерений стать лучшей сервисной компанией на глобальном рынке. Как показывают исследования, NPS напрямую влияет на долгосрочную прибыльность компании. Чем выше NPS, тем больше доходы, тем выше лояльность клиентов, тем большую долю рынка занимает компания. Довольный клиент рекомендует компанию своим друзьям, а недовольный рассказывает о ней еще большему количеству людей, но делится своим негативным опытом. Сегодня Сбербанк просит своих клиентов оценить уровень обслуживания в конкретном канале. Такие просьбы адресуются отдельным группам клиентов, но скоро их планируется направлять массово, а в идеале всем клиентам. После получения ответов сотрудники банка связываются с клиентами, поставившими низкую оценку, чтобы выяснить, чем конкретно они недовольны. И если к тому времени проблема клиента остается нерешенной, прилагается максимум усилий для ее решения, причем в момент общения. Примечательно, что такие клиенты, как показывает практика, становится самыми активными промоутерами банка. Для того чтобы решить проблему в момент обращения, предложена новая модель обслуживания в отделениях банка и формируется новый класс сотрудников — сервис-менеджеры, которые уже приступили к выполнению своих обязанностей в Московском и Волго-Вятском банках. С августа этот проект стартует по всей России. С начала года было рассмотрено 3 тыс. К настоящему времени запущены процедуры анализа причин возникновения подобных проблем. В качестве примера такого случая Яна Павлова привела ситуацию с наследством, оформленным несколько десятилетий тому назад. В настоящее время Сбербанк учится распознавать эмоции своих клиентов. В частности, в стадии реализации пилотный проект, все детали которого пока не раскрываются. Ожидается, что в скором времени банк сможет фиксировать, с какими эмоциями посетитель зашел в отделение банка и с какими его покинул. По итогам реализации пилота будет приниматься решение о тиражировании технологии. Если задуманное действительно удастся воплотить на практике, то в банке готовы дополнительно поощрять тех сотрудников, которые поспособствуют тому, чтобы эмоции клиента после обслуживания стала на порядок выше. В банке осторожно оценивают ожидаемые результаты пилотного проекта, при этом верят, что за подобными технологиями будущее. На их основе подготовлены памятки для сотрудников, определяющие алгоритм их действий в нестандартных ситуациях. Еще один курс по управлению впечатлениями клиентов предназначен для руководителей подразделений. Если все, о чем было рассказано на пресс-конференции, удастся воплотить на практике, то большинству жителей нашей страны, для которых Сбербанк по-прежнему остается единственным банковским учреждением, можно будет искренне позавидовать. Модель, как и презентация проекта, оставили хорошее впечатление. Если учесть, что обещанного в России три года ждут, то пока все идет согласно плану. Результаты внедрения задуманного менеджмент Сбербанк, напомним, обещает получить в г. Главная Об издательстве Издания Мероприятия Конференции Каталог. Десять обещаний Сбербанка Вчера на пресс-конференции в Москве Сбербанк представил клиентоцентричную модель развития своего бизнеса. Слагаемые модели, часть которых пока из разряда обещаний, можно представить в виде списка: CONNECT RESEARCH Итоги опроса участников конференции "ИТАПК - ". Предоставление услуг ШПД в Ка-диапозоне в России. РУБРИКИ ИТ-инфраструктура Инженерая инфраструктура Телеком Спутниковые технологии Ситуационные центры Корпоративные информационные системы Промышленная автоматизация Облачные технологии Информационная безопасность. ИТ-инфраструктура Инженерая инфраструктура Телеком. Спутниковые технологии Ситуационные центры Корпоративные информационные системы. Промышленная автоматизация Облачные технологии Информационная безопасность.
В рамках подготовки мероприятий по профилактике мошенничества мы сформировали новый коммуникационный подход по правилам безопасности. Мы хотим быть надежной организацией, не давать повода клиентам жаловаться. Эти тезисы сходятся в одну задачу — у клиентов не должно быть проблем. Сбербанк считает, что что как минимум в двух третьих случаев проблема клиента должна быть решена на месте. И наши усилия замечены. Во-первых, это доказывает активный рост клиентской базы. Во-вторых, есть целый ряд премий, рейтингов, в которых мы занимаем лидирующие позиции. Сбербанк учится распознавать эмоции своих клиентов. Это делается для повышения качества обслуживания. ОАО "Сбербанк России" Описание результатов работы за год:
Проект имени прилагательного 3 класс
Где найти двигатель
Расписание автобусов красногвардейская липецк
Как наращивать ногти однофазным гелем на формы
Сколько больничный после гистероскопии