Колл-центр необходим каждой компании, у которой есть хотя бы с десяток клиентов и продукт, для использования которого нужен хотя бы минимум специальных знаний. Для технологических же компаний отсутствие колл-центра означает потерю клиентов, а быть может, даже бизнеса. Поскольку колл-центры делятся по типам обслуживания на обработчиков входящих и исходящих звонков и характер работы в каждом из случаев принципиально разный, сразу оговорюсь, что здесь я расскажу о тонкостях организации работы колл-центра для входящих звонков. Дилетанту может показаться, что самый важный вопрос в организации колл-центра — расчет числа сотрудников. На самом же деле число сотрудников и их потенциальную загрузку можно быстро рассчитать с помощью специальных интернет-сервисов. Сделать так, чтобы клиенты не висели на трубке по полчаса в ожидании ответа, довольно просто. В организации колл-центра есть гораздо более серьезные и менее очевидные проблемы. Надеюсь, что наши советы пригодятся многим компаниям, технологическим и не только. В организации службы поддержки мы добились больших успехов: На аутсорсе высокий уровень сервиса реализовать практически невозможно, потому что у вашего партнера всегда будут другие заказчики, он не будет фокусироваться на ваших клиентах и продукте и, конечно же, у него не будет времени и желания тратить время на обучение своих сотрудников работе именно с вашим продуктом. Если сотрудник принимает заявки через сайт вашей компании, ни в коем случае не поручайте ему еще и принимать звонки. Иначе складывается следующая ситуация: Сотрудник отвечает, обещает выполнить просьбу, но переключается на письмо и о просьбе звонившего забывает. Или наоборот, занимается телефонной жалобой, а о письме вспоминает только к вечеру, когда перед выключением закрывает вкладки на компьютере. Один наш клиент из Южно-Сахалинска разговаривал с разными сотрудниками службы поддержки суммарно полтора часа в течение суток. Все это время он звонил по бесплатному для него номеру, но нам эти разговоры стоили серьезных денег. Однако до решения его проблемы сотрудники добрались только на следующий день из-за того, что им приходилось переключаться с писем на звонки и обратно. Однажды мы посадили на телефон очень стеснительного парня, который отлично решал технические задачи. Его производительность тут же резко упала, и он быстро уволился. Стоит помнить, что есть профессионалы, которые любят общаться с машинами, а не с людьми, и от глупых вопросов клиента их начинает трясти. Сообщение в службу поддержки не должно быть абстрактным. Если клиент пользуется в вашей компании несколькими услугами, то перед общением со специалистом техподдержки он должен сам определить тип своей заявки, выбрав из списка предложенных. Можно создать специальную форму на сайте, а по телефону предлагать выбрать из голосового меню при помощи телефонных клавиш. Можно также использовать программу, которая определяет клиента по номеру телефона и выдает информацию о нем самом, его услугах и возможных неполадках в виде веб-страницы на монитор сотрудника колл-центра. В таком случае клиент может даже не представляться и ничего не рассказывать о себе. По нашим расчетам, это сэкономит полторы минуты на каждом телефонном звонке. Аналогичной системой можно пользоваться и для сортировки входящих писем. Чтобы ее составить, нужно несколько месяцев собирать статистику обращений, и на ее основе сделать список наиболее типичных проблем для разных типов услуг. На основе этой статистики составляется база данных, из которой сотрудник колл-центра получает информацию о звонящем. Если не закрепить за сотрудниками задачи и оставлять им выбор, то все будут выбирать работу полегче. Поэтому все заявки от клиентов нужно закреплять за конкретными сотрудниками, которые лучше могут их обработать. Звонки может распределять как система, так и руководитель службы. Новую задачу сотрудник должен получать только после выполнения предыдущей. Вообще идти на поводу у сотрудников, когда строишь конвейер, — порочная практика. Как-то работники колл-центра стали говорить нам, что им было бы удобно работать не сменами по 12 часов, а сутками, и мы пошли им навстречу. В итоге мы вернулись к часовым сменам. Лучше всего пользоваться двойной системой обучения: Если нет проверки, обучение само по себе смысла не имеет. Однажды наши руководители проводили семинар для сотрудников, где использовали специальные термины. Слушатели кивали, будто им все понятно. На следующем занятии я попросил поднять руки тех, кому понятны названные на предыдущем занятии термины. Из 15 человек их вспомнили двое. Раньше мы оценивали эффективность работы сотрудников колл-центра по количеству обработанных заявок и времени обработки заявки — чем больше клиентов обработал и чем быстрее это получилось, тем лучше. Оказалось, что такой подход ошибочен: Поэтому мы решили усовершенствовать систему и ввели один индивидуальный и два групповых бонуса. Индивидуальный бонус определяется долей обработанных сотрудником заявок от общего числа всех выполненных заявок колл-центра. Первый групповой бонус определяется разницей между количеством положительных и отрицательных отзывов клиентов о работе службы поддержки. Второй — средним временем, которое тратят сотрудники колл-центра на решение проблемы клиента чем меньше времени, тем выше премия. Они дали следующий эффект: По-видимому, у вас включен AdBlock. Для комфортной работы с сайтом, пожалуйста, отключите AdBlock. Инструкция по отключению - здесь. Оформите подписку на журналы. Реклама на сайте Реклама в журнале Контакты. Все о российско-американских отношениях. Все о программе реновации в Москве. Рейтинг доходов госслужащих и депутатов. Самые большие и дорогие лодки участников списка Forbes. Топ самых успешных российских режиссеров. ФНС хочет избавить торговлю от теневых оборотов "Рыдания действуют на должников лучше криков": Подписаться на новости от "Как сократить время работы колл-центра над заявкой в шесть раз". Карьера и свой бизнес Мастер-класс Шварцкопф Андрей Forbes Contributor. Генеральный директор хостинг-провайдера "Русоникс" Андрей Шварцкопф об отделении голоса от клавиш, составлении досье на клиентов и вреде выбора. Итак, каковы основные принципы правильной организации работы колл-центра? На том конце провода: Мы за стеной не постоим: Какой запрос - такой ответ: ARTCOM Media AC Media ACM Digital A Media Jalou Media Group Russia Jalou Media Germany A Media Distribution G Media Companies. ARTCOM Media AC Media ACM Digital A Media. Jalou Media Group Russia Jalou Media Germany A Media Distribution G Media.
Playerunknown s battlegrounds описание игры
1 2 судебная система понятие
Apex Berg Contact Center Consulting
Состав чисел до 20 таблица распечатать домики
Скачать savefrom net помощник для яндекс браузера
Карта радужного хмао с номерами домов
Характеристика на муниципального служащего для аттестации образец
Стихи про внешность и душу
Тимуровская мазьдля ног инструкция
История про омск
Фантастические твари и где они обитают кинопоиск
Сколько стоит калина 2 хэтчбек в перми
Как сократить время работы колл-центра над заявкой в шесть раз
Гипс состав свойства
Сколько стоит костюм афганка в магазине патриот
Описание шорт крючком
Где хранятся медицинские книжки работников
Признаки пневмонии без температуры
Проблема выгорания операторов колл-центров
Readtimeoutexception null что делать minecraft 1.5 2
Как поднять деньги в стиме
Конский каштан от простатита рецепты
Средство для снятия шеллака в домашних условиях