Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания. Люди, отправляясь путешествовать, обязательно берут с собой карту. Так же и в конфликте: Давайте составим карту и для любой вашей проблемной ситуации. Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко. Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника:. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди? Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использован В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите "точки соприкосновения": Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт? Ценности - убеждения, которых твердо придерживаются и на основании которых стремятся действовать участники конфликта. Кем она высказывается и в чем выражается? Установлен ли "нижний предел" предельно допустимое отступление? Существует ли диапазон решений? Является ли приобретение и поддержание власти прямым или психологическим интересом? Оборона, нападение, пассивность, склонность к запутыванию, агрессивность, неуверенность, мстительность, эмоциональность. Знают ли о конфликте общественность, пресса и выборные чиновники? Предложения пойти на компромисс? Какие конкретные проблемы должны быть решены? Сходятся ли стороны в вопросе о том, какие проблемы являются приоритетными? Главная Маркетинг Деловые коммуникации. Фэйр, Карта помогает нам увидеть и проанализировать то, на что можно было бы просто не обратить внимания. Кто основные участники конфликта? Каковы их подлинные потребности? Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: Что это вам даст? Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека. Неспособности обеспечить себя и свою семью. Подобные карты можно использован.: Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта Люди и группы 1. Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица. Основываясь на каких интересах? Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон? Не привело ли оно к организованию коалиций? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем? Общественные они или частные? Какой властью, силой располагает каждая из сторон? К чему это ведет? Если да, то как? В чем это выражается? Основные интересы и связанные с ними проблемы. Каковы они и по каким проблемам?
С чего оно начинается? С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. С другой стороны затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту всё новых и новых участников, расширяя список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин. Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между ними один употреблял какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. Конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент. Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику. Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: Понятно, что оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом, не устранив конфликтную ситуацию, мы создаём условия для усугубления конфликта. Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. На этом этапе прежде всего собирается необходимая информация. Затем, на основании собранной информации, происходит исследование и диагностика конфликта. Методы исследования конфликта различны: Анализ полученной информации включает определение причин, предпосылок, мотивов и вида конфликта, характера и особенностей конфликтной ситуации и инцидентов, его участников, знание того, как развивается конфликт, на какой стадии он находиться, с какой остротой он протекает. Это достаточно сложно, так как истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, объективно затрудняет нахождение причин конфликта то, что он вовлекает в свою орбиту всё новых и новых участников, тем самым расширяя список их противоречивых интересов. Для более успешного исследования и диагностики конфликта желательно составить карту конфликта, разработанную Х. С её помощью можно выбирать стиль конфликтного взаимодействия, наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтной ситуации. По карте конфликта, в первую очередь, следует постараться определить:. Решающим фактором конструктивного преодоления конфликта является правильный и осознанный выбор участниками конфликтной ситуации стратегии взаимодействия. Килменна, существует пять основных типовых стратегий поведения при конфликте:. Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта. Приведём рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека. Стиль конкуренции или соперничества - это силовая стратегия, направленная на удовлетворение собственных интересов без учёта интересов партнёра. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Из этого проистекает желание надавить на партнёра, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Стратегия конфликтного взаимодействия обычно реализуется в агрессивном поведении, проявления максимума активности и напористости, использовании методов принуждения, жёстких аргументов, выставлении ультимативных требований. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:. Однако следует иметь ввиду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки её воли, или даже попытаться саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходиться с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать её. Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнёров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению интересов всех. Такой подход ведёт к успеху в делах и личной жизни. Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны, исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всём процессе разрешения конфликта. Однако такой стиль требует умения объяснять свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:. Стиль компромисса - это стратегия конфликтного взаимодействия, суть которой заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки, кроме того, это принятии точки зрения другой стороны, но лишь до определённой степени. В основе этой стратегии стремление считаться с интересами своих партнёров и привлечь их на свою сторону. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. Стратегия компромисса находиться в середине сетки Томаса-Килменна и напоминает стратегию сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чём-то уступают друг другу. Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет её нужд. Стиль уклонения игнорирования основана на том, что человек игнорирует имеющуюся проблему, не признаёт сам факт существования конфликта, уходит от проблемы вместо её решения. Нередко такая стратегия принимается в тех случаях, когда руководитель проявляет определённую некомпетентность в сфере управленческой деятельности независимо от того, осознаёт он свою некомпетентность или нет ; не хочет принимать самостоятельные решения; уходит от ответственности за постановку и реализацию управленческой цели; не нацелен на мотивацию достижения успеха в деятельности. Однако не всегда эта стратегия является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Стратегия уклонения уместна и даже эффективна в ситуациях, когда:. Стиль приспособления - означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В управленческой практике стратегия приспособления характеризуется тем, что руководитель стремится уйти от ситуации, и от ответственности, занимает индифферентную позицию, не проявляя ни активности, ни заинтересованности в достижении положительных результатов при осуществлении цели. Часто проблема, лежащая в основе конфликта, забывается. Томас и Килмени считают, что иногда это - единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания - более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставит их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счёт уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом. Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни одна из рассмотренных стратегий конфликтного взаимодействия не может быть выделена как самая лучшая. Надо научиться эффективно использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор адекватно ситуации, исходя из конкретных обстоятельств. Однако при этом стратегия сотрудничества должна быть предпочтительной, поскольку именно она является действительно конструктивным способом разрешения конфликтов. После исследования и диагностики конфликта, а также выбора оптимальной стратегии следующим этапом является коррекция проблемы путём конкретных действий. Все действия по управлению конфликтом делятся на организационные административные и межличностные. Разработка системы поощрений, исключающей столкновение интересов отдельных сотрудников и подразделений, справедливая оценка заслуг и проступков. Межличностные способы управления конфликтом - это способы, правила поведения в конфликтной ситуации, которые выбираются для разрешения конфликта. Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к решению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации следует придерживаться следующих правил:. Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом;. Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему;. Если вы потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнёра;. Это, как правило, снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмыслении ситуации;. Руководитель должен быть требовательным и терпимым, принципиальным и гибким, объективным и доброжелательным. Безусловное уважение к личности подчинённого, адекватный уровень самоуважения, самоанализ и самоконтроль - необходимые предпосылки формирования навыков эффективного конфликтного поведения руководителя. Перейти к загрузке файла. Главная Психология Конфликты в коллективе. Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций; Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта; Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Разрешить конфликт - это значит: Рассмотрим пример возникновения конфликта между подчинёнными: Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. И - инцидент; К - конфликт; КС, КС1, КС2 - конфликтные ситуации. Основные этапы управления конфликтом: По карте конфликта, в первую очередь, следует постараться определить: Килменна, существует пять основных типовых стратегий поведения при конфликте: Сетка Томаса - Килменна. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на своё решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас: Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях: Стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях: При этом в основе выбора стратегии уклонения лежат следующие психологические причины: Стратегия уклонения уместна и даже эффективна в ситуациях, когда: Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях: Организационные методы управления конфликтом: Межличностные способы управления конфликтом. Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к решению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации следует придерживаться следующих правил: Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом; - осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнёра; - ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Это, как правило, снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмыслении ситуации; - не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства; - не обвиняйте и не приписывайте только партнёру ответственность за возникшую конфликтную ситуацию; - независимо от результатов разрешения противоречий, старайтесь не разрушить межличностные отношения; - в случае конфликта между руководителем и подчинённым помните, что ответственность за негативные последствия лежат на руководителе.
https://gist.github.com/58d4ded3a771b4a647d28f0dd6a633fa
https://gist.github.com/d0a830d67f2862c86649b3dc885ee558
https://gist.github.com/8e1ffaeb9f1836b67b709c399eaa4d3e