Ссылка на файл: >>>>>> http://file-portal.ru/Система взаимодействия управления с клиентами/
Раздел 4. Системы управления взаимоотношениями с клиентами Предпосылки появления сrm-систем
Система управления взаимоотношениями с клиентами: основные принципы
Контрольная работа: Системы управления взаимоотношения с клиентами
Разработка корпоративных сайтов — http: CRM Customer Relationship Management — Управление взаимоотношениями с клиентами это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла привлечение, удержание, лояльность , извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки. Наконец, CRM включает в себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость. Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный клиент расскажет о плохой услуге или покупке минимум 10 знакомым. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным. Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от до процентов за года. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т. Он знал кто, когда и зачем придет. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией. Потом наступила эра потребления. Продается на каждом углу. О персонализации — забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли — упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе - выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть. Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом — как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам — от телефонного звонка, до Интернета и личного визита см. Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов рис. Наличие продукта Компания имеет то, что я хочу. Ценность Цена соответствует моим ожиданиям. Удобство Продукт легко получить и использовать. Доверие Я уверен, что продукт надежен и качественен. В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель — лояльность, причем взаимная — не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту. От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида рис. Удовлетворение Мои потребности и запросы обеспечены. Постоянство Компания действует, исходя из моих интересов. Персонализация Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям. Слияние Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем. В рамках "второй" пирамиды задача CRM — охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании. Таким образом, пришло понимание, что клиентская база — это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. Исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:. Возможность доставки в любое место. Широкий выбор продукции у компании. Доступ к полной информации по всем продуктам. Удобная система навигации по сайту. Клиент становится менее чувствителен к цене, значит на продукт услугу можно установить более высокую цену up-sell без риска потери оборота. Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже. Как результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже, чем у конкурента. Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг продуктов cross-sell , тем самым увеличивая оборот компании. Суть концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки. Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки транзакция и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом. Любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули маркетинг, продажи, поддержка и сервис. Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. Можно выделить три основных цели использования CRM:. Оперативное оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания. Аналитическое совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций. Коллаборационное клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области департамента и т. Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Решения, представленные в России, имеют весьма существенные. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов. На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера — фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т. Хотя на Западе такие решения очень популярны. Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни разу не поставлялось к нам в страну. Что бы ни говорили о преимуществах той или иной системы, цена была, есть и долго еще будет главным критерием выбора. В Европе и США сейчас получают распространение CRM-решения на базе ASP, то есть возможность содержать систему на стороне. Это позволяет сократить затраты, уменьшить размер инвестиций и, конечно, снять головную боль по решению почти всех технических проблем безопасность, надежность, электричество, круглосуточная доступность и т. Насколько нам известно, в России пока ни одна из компаний-поставщиков не предлагает такой возможности. Хотя уже многие системы готовы предложить такие услуги. Особым пунктом являются технические требования. Эта статья расходов может стоить не менее самой CRM-системы. Так как требования к технике предъявляются самые высокие — мощные серверы, большой объем дискового пространства, хорошая локальная сеть и канал Интернета. Если компания согласилась инвестировать немалые средства в CRM, то она надеется не только выжить на рынке, но и успешно развиваться. Современные системы позволяют чаще всего начать работу даже с одного рабочего места и довести до нескольких тысяч, а то и десятков тысяч. Некоторые системы уже имеют реальный опыт внедрения и работы в подобном масштабе. Когда сотрудник компании в командировке или просто не на рабочем месте, ему все равно может понадобиться информация из системы. Если вы потратились на внедрение и установку, то надо использовать все преимущества CRM и на расстоянии. Тем более что это не так сложно, можно получить доступ через стандартный web-браузер в Интернете или при помощи какого-либо мобильного устройства PDA. Его стоимость на порядок меньше, чем, например, ноутбука. Скажем, вы идете на встречу с клиентами или партнерами в другом городе стране , и даже на ходу в машине или аэропорту можно получить все необходимые данные по PDA. А при использовании Сети в гостинице могут возникнуть проблемы с клавиатурой и кодировкой нет кириллицы. Этот пункт стоит изучить особо. Здесь представлены все возможности системы. Используемая классификация западная, поэтому и название модулей оставлено на английском расшифровка ниже. В то же время внутри системы функции могут быть распределены по-другому и даже называться не так. CRM — молодое направление, и терминология еще не успела до конца сформироваться. Вот мнение одного из пользователей CRM-системы "ЭпикРус: Кроме того, она помогает накапливать информацию по истории взаимоотношений с клиентами, что является сильной поддержкой продаж. Например, если есть успешная продажа клиенту в Питере, то есть вероятность продажи филиалу этого же клиента в Краснодаре. Так как у ВСС менеджеры работают в Санкт-Петербурге, Москве и Краснодаре, то теперь любой менеджер может посмотреть историю продаж клиенту в других городах и овладеть более полной информацией. В целом можно сказать, что CRM-система — это в первую очередь алгоритм работы с клиентом и инструмент для обобщения информации. Раньше каждый менеджер имел информацию только по своему региону, с его региональной спецификой. Сейчас он предоставляет эту информацию другим менеджерам и в свою очередь получает информацию по другим регионам. Многие ситуации, которые требовали раньше дополнительных совещаний, решаются теперь в автоматическом режиме". Судя по откликам западных экспертов, внедрение полноценной CRM-системы занимает продолжительный период, в зависимости от системы и от того, чем пользовалась компания от нескольких месяцев до нескольких лет. В любом случае техническая и консалтинговая поддержка будет необходима покупателю долгое время, плюс обучение персонала, подробная документация. Работать с системой придется не только высококвалифицированному персоналу, но и рядовым "бойцам" компании: Поэтому необходимо, чтобы система была простой и на родном для персонала языке. Как это ни печально, но русские версии часто появляются самыми последними, хотя наш рынок тоже весьма интересен и перспективен. Из комплексных российских решений на данный момент можно назвать лишь продукт компании "Парус". В дальнейшем БД по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания — продавец бытовой техники имеет в своем банке данных информацию о том, какую технику клиент уже приобрел, то при следующей покупке может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно будет расспрашивать клиента, кроме того, не важно, какой менеджер по продажам вел его ранее. Эти функции есть и в западных системах, но пока еще очень мало опыта внедрения подобных CRM-решений, поэтому полноценно раскрыть возможности, скрытые в иностранных разработках, мы пока не можем. Интересные примеры внедрения CRM на Западе можно найти в последней книге Билла Гейтса "Бизнес со скоростью мысли". Реферат первой главы книги Сары Кук. Обещайте меньше, выполняйте сверх обещанного Роль и место проекта в учебном процессе. Игра проходит в форме соревнования между отделами туристической фирмы. Проект является актуальным, в связи с тем, что каждый из студентов может оказат Доклад первого заместителя министра промышленности и природных ресурсов Челябинской области Минченко А. Как действовать населению при наводнении паводке Наводнение. Весной и осенью в населенных пунктах края могут быть происходить наводнения паводки , в результате которых могут быть потери среди людей, разрушение Сохрани ссылку в одной из сетей: Информация о документе Дата добавления: Доступные форматы для скачивания: Управление документами, записями и Web-содержимым. Комплексное управление компанией Функциональное управление Проектное управление PM Управление цепочками поставок SCM Управление взаимоотношениями с клиентами CRM Управление человеческими Роль управления знаниями в формировании лояльности клиента , кастомизации производства, управлении взаимоотношениями с клиентами CRM-метод Целевое управление процессами работы с клиентами. Информатизация стратегического управления в компаниях машиностроения 37 Информатизация управления взаимоотношениями с заинтересованными Oracle E-Business Suite вкл ERP, CRM и В2В. Группа компаний "Альфа Интегратор - БААН Евразия". SalesLogix, производитель - Interact Commerce Corp , www. Siebel System eBusiness ММЕ. Электронные Автоматизи- рованные системы и коммуникации. Intelligent CRM Suite производитель Computer Associates. UCI Unified Customer Interaction - производитель Altitude Software. ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc. Системы поддержки заказчика Управление контактами с клиентами. Модуль Менеджер-контактов системы Navision Financial.
Перевод с газпромбанка на сбербанк сколько
Взаимодействие металлов с концентрированной серной кислотой таблица
Chrome web viewer как удалить
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты
Расписание автобусов валуйки воронеж 2015
Понятие свободы совести
Задача интересное число
Система управления взаимодействием с клиентами это:
Где арендовать автобус
Роль философии в истории
Система управления взаимоотношениями с клиентами
Средства от синяков и гематом быстро избавиться
Таблица характеристик ноутбуков
Характеристика судебной системы российской федерации
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Где в айфоне сохраняется музыка с ватсапа