Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям. В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:. Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры персонал, работающий с гостями официанты, горничные, швейцары, портье поддерживающие отделы инженеры, техники, складские рабочие, стюарды. Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений связей между его работниками персоналом и менеджментом , а также структурными подразделениями отделами. Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия. Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса. Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в отели должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности. Можно подумать, что эти две службы дублируют друг друга, однако это не совсем так. У них разный график работы — консьерж не работает в вечернее и ночное время. В западных гостиницах на номеров приходится 20 дворецких, в то время как в российских гостиницах той же высшей категории на такое же количество номеров приходится 5 консьержей. Дворецкие занимаются внутренними вопросами. Все права защищены Перепечатка и использование любых материалов, размещенных на нашем портале, возможны только с письменного разрешения редакции, с указанием названия источника и наличием активной гиперссылки на портал prohotelia. Гостиничный и ресторанный бизнес — вся информация на одном портале Суббота , 8 Июль Гостиничный бизнес онлайн — ProHotelia Портал для профессионалов гостиничного бизнеса. Международные стандарты обслуживания 1. Прическа и гигиена сотрудников: При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры персонал, работающий с гостями официанты, горничные, швейцары, портье поддерживающие отделы инженеры, техники, складские рабочие, стюарды. Общие требования ко всему персоналу: Организационная структура гостиничного предприятия Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений связей между его работниками персоналом и менеджментом , а также структурными подразделениями отделами. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Различия между консьержем и дворецким Можно подумать, что эти две службы дублируют друг друга, однако это не совсем так. Мазаева, эксперт Европалаты по сертификации гостиниц. Популярные публикации Новые Метки. Присоединяйтесь к нам ВКонтакте! Присоединяйтесь к нам в Facebook. ProHotelia - портал для профессионалов гостиничного и ресторанного бизнеса Украины.
Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, регулирующих деятельность гостиницы. Согласно словарю-справочнику о стандартах в туристской и гостиничной сфере стандарт от англ. Бондаренко, стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального гостя. Она сводится к упрощению и ограничению;. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству;. Например, от жесткости требований государственных стандартов к содержанию вредных веществ в пищевых продуктах, питьевой воде, сигаретах непосредственно зависит продолжительность жизни населения страны. В этом смысле стандарты отражают степень общественного развития страны, то есть уровень цивилизации;. Стандарты — источник важнейшей информации, поскольку в ней обобщены результаты развития науки, техники и практического опыта, которые признаны посредством консенсуса представителями всех заинтересованных сторон;. Соблюдение обязательных требований обеспечивается, как правило, принудительными мерами санкциями экономического, административного и уголовного характера [6]. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе. Гость, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному гостиницей. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрирование;. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан то гость будет чувствовать уважение к себе;. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания — закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемой услуги. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на гостя и ценности продаваемых брендов, гостиница формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Стандарты целесообразны при однородной работе, которая распределяется между персоналом по единой схеме. В случае если работа различается по сложности и трудности, стандарты будут стимулировать выполнение качественно только тех элементов работ и задач, которые подпадают под стандарты или по своей сложности, или по легкости учета. Стандарты хороши там, где количественные и качественные параметры впрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не требуют фиксации этих параметров самим работником вручную. Стандарты обслуживания гостей, выдвигаясь на первый план, отражают уровни обслуживания, которые решила установить для себя гостиница для достижения своих маркетинговых целей, целей по прибыли и целей поддержания доли на рынке. Эти стандарты можно классифицировать по двум категориям:. Видимые, или внешние стандарты, которые отражают вид обслуживания, которые получает гость при контакте с гостиницей. Большинство этих стандартов связаны с реакцией на гостя время реакции на звонок, точность и скорость обработки заказов, время реакции на жалобы гостей, время реакции и на информационные запросы и т. Невидимые, или внутренние стандарты чаще всего распространяются на вспомогательные операции, которые обслуживают стандарты первой группы. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для гостиничных цепей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания потребителей. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество стандартных действий или ситуаций. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал гостиницы от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиницы. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав администрация гостиницы, начальники отделов, супервайзеры персонал, работающий с гостями официанты, горничные, швейцары, портье поддерживающие отделы инженеры, техники, складские рабочие. Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент гостиницы должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:. Таким образом, стандарт в деятельности гостиницы — это нормативный документ, направленный на обеспечение и поддержание качества предоставляемых услуг. Стандарт должен четко регламентировать обязанности персонала, нормы общения с гостями и в коллективе, обеспечивать безопасность, как гостей, так и персонала, быть направлен на сбережение ресурсов. Раскрыв понятие стандарта обслуживания, его критерии, задачи и функции, целесообразно рассмотреть классификацию стандартов обслуживания. В настоящее время сформировалась государственная система стандартизации Российской Федерации, которая регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации. Стандартизация — деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;. Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от Национальный орган по стандартизации наделен правом разрабатывать и утверждать программу разработки национальных стандартов, а также порядок создания и деятельности технических комитетов по стандартизации. Постановлением Госстандарта России от 2. Постановление Госстандарта России от Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р — нормативный документ, являющийся национальным стандартом, содержат в себе как обязательные, так и рекомендуемые требования, и распространяются на работы и услуги, имеющие межотраслевое значение или применение. Обязательные требования к качеству продукции, входящие в Государственные стандарты, обеспечивают безопасность данной, услуги для жизни и здоровья человека, окружающей среды, экологии, имущества физических и юридических лиц, а также безопасность и комфортность труда; совместимость и взаимозаменяемость объективные методы контроля над соответствием; единство маркировки, позволяющее удостовериться в выполнении обязательных требований. Отраслевые стандарты — стандарты, для услуг определенной отрасли. Обязательные требования Государственных стандартов, санитарные нормы и правила безопасности для данной отрасли должны неукоснительно соблюдаться при составлении отраслевых стандартов. В роли объектов отраслевой стандартизации могут выступать: Стандарты предприятий — нормативный документ, утверждаемый руководителем предприятия, объектом которого является производимая или используемая предприятием продукция, работы и услуги или же составляющие организации и управления производством. Стандарты предприятия могут быть установлены также и для инструментов и технологических приемов производства данной продукции. Стандарты общественных объединений под общественными объединениями могут пониматься научно—технические или инженерные общества представляют собой нормативные документы, разрабатываемые для различных инновационных видов продукции, работ и услуг; нетрадиционных методов научных исследований, испытаний экспертизы; новых стратегий управления производством. В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды:. Основополагающие стандарты — нормативные документы, утвержденные для определенных областей науки, техники и производства, содержащие в себе общие положения, принципы, правила и нормы для данных областей. Этот тип стандартов должен способствовать эффективному взаимодействию между различными отраслями науки, техники и производства, а также устанавливать общие нормы и принципы проведения работ в определенной области. Главная цель утверждения основополагающих стандартов — обеспечение в процессе разработки и эксплуатации продукта выполнения обязательных требований и общетехнических норм, предусмотренных Государственными стандартами, таких, как безопасность продукта для жизни и здоровья потребителя, имущества и окружающей среды. Основополагающие стандарты могут также устанавливать техническую и научную терминологию, используемую в определенных сферах; регламентировать условные обозначения; содержать основные требования к оформлению документации для определенной области. Стандарты на продукцию услуги — нормативные документы, утверждающие требования либо к определенному виду продукции услуги , либо к группам однородной продукции услуги. Существуют две следующих разновидности данного нормативного документа:. Стандарт общих технических условий включает в себя классификацию, основные параметры размеры , требования к качеству, упаковке, маркировке, транспортировке, правила эксплуатации и обязательные требования по безопасности жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, правила утилизации. Стандарт технических условий содержит более конкретные требования, так как применяется уже непосредственно к конкретным видам продукции услуги. Однако требования стандарта технических условий не должны вступать в противоречие с требованиями стандарта общих технических условий. Рассматриваемый стандарт содержит также информацию о товарном знаке и наличии сертификата у изделия. Если объектом стандарта является услуга, в стандарт могут входить указания по поводу ассортимента предоставляемых услуг. Стандарты на работы процесс — нормативные документы, утверждающие нормы и правила для различных видов работ, которые проводятся на определенных стадиях жизненного цикла продукции разработка, изготовление, потребление, хранение, транспортировка, ремонт и утилизация. Обязательными требованиями, входящими в данный вид стандартов, являются требования безопасности для жизни и здоровья людей и окружающей среды во время технологических операций. Стандарты на методы контроля испытания, измерения, анализа должны обеспечивать полный контроль над выполнением обязательных требований к качеству продукции, определенному принятыми стандартами. В данном типе стандартов должны утверждаться максимально объективные методы контроля, дающие воспроизводимые и сопоставимые результаты. Основой стандартизированных методов контроля являются Международные стандарты. В стандарте обязательно должна присутствовать информация о возможной допустимой погрешности измерений. Для более эффективной оценки показателя качества продукции в стандарте, как правило, предлагается несколько методик контроля. В стандарте для каждого метода контроля должны быть утверждены инструменты и устройства, с помощью которых должны проводиться испытания, этапы подготовки испытания, алгоритм проведения испытания, указания к порядку обработки исходов испытания, требования к оформлению результатов испытания, допустимая погрешность испытания. Раскрыв классификацию и виды стандартов в гостиничной индустрии, целесообразно рассмотреть особенности разработки, стандартов обслуживания гостей. Разработка стандартов обслуживания — сложный и многоэтапный процесс. Он включает в себя несколько этапов. Первый этап — постановка цели. Работа над разработкой стандартов начинается с постановки цели. Руководство должно определить, с какой целью гостиница разрабатывает и внедряет стандарты обслуживания гостей. Какие пункты стандартов наиболее важны и будут определять привлекательность гостиницы для гостя. Цели определяются в соответствии с принятой стратегией: Второй этап — создание проектной команды. Обычно разработкой стандартов в гостинице занимается проектная команда, в которую включаются сотрудники гостиницы, которые непосредственно будут заниматься разработкой стандартов, и менеджеры — руководители, отвечающие за промежуточные и конечные результаты работы над стандартами. Возможно привлечение специалистов консалтинговой компании. Работа по разработке стандартов сложная и ответственная, поэтому у каждого члена группы должно быть желание работать, подобрать или изменить методы работы, стремление достичь высокого уровня обслуживания гостей;. Приглашать нужно людей, которые проработали в гостинице определенное время, хорошо знают основные бизнес-процессы, чувствуют корпоративную культуру;. Члены проектной команды должны уметь работать вместе: Чтобы разработать стандарты, нужно проанализировать все бизнес-процессы компании, учесть, как их изменение скажется на общей результативности работы, увидеть, какие стандарты необходимо разработать и внедрить. Это очень сложная интеллектуальная работа, выдвигающая серьезные требования к уровню образования и способностям членов проектной команды;. Члены проектной команды должны быть авторитетны в гостинице, пользоваться доверием коллег по работе;. В проектную команду нужно включить сотрудников, занимающих в компании разные должности, работающих в различных подразделениях, которые участвуют в работе с гостями на различных этапах обслуживания. Руководителем проектной команды, как правило, назначается один из руководителей компании. Собрав и утвердив проектную команду, можно переходить к разработке стандартов обслуживания. Третий этап — оценка состояния гостиницы. Оценку состояния гостиницы проводят по следующим параметрам:. На основании такого анализа в качестве рабочего документа должны быть сформированы каталог рекомендаций и единый план мероприятий по улучшению операционной деятельности гостиницы и внедрению единых стандартов. Четвертый этап — предварительная подготовка. Очень важно, чтобы о разработке стандартов обслуживания знали не только члены проектной команды, но и весь коллектив. Все сотрудники должны понимать важность проекта и принимать на себя ответственность за его реализацию. Уже на этом этапе нужно начинать активную внутреннюю PR-компанию: Пятый этап — непосредственная разработка стандартов. На этом этапе проектная команда определяет список стандартов, которые необходимо разработать для конкретной гостиницы, содержание стандартов обслуживания, а потом разрабатывает их основные положения. В настоящее время не существует единых правил оформления и требований к содержанию стандартов обслуживания для гостиницы. Каждая гостиница определяет, какие стандарты будут включены в свод стандартов, в зависимости от масштаба предприятия, и как будут эти стандарты прописаны. В большинстве случаев, в стандартах прописывается алгоритм действий персонала при выполнении той или иной функциональной обязанности. В других случаях, стандарт оформляется в виде производственной инструкции, в которой даются общие правила обслуживания гостей, поведения, распорядок работы персонала в разные смены, а так же поэтапное описание обязанностей сотрудников. Шестой этап — утверждение стандартов. Закончив разработку и описав основные положения Стандартов работы персонала, необходимо их согласовать с руководителями всех уровней в гостинице, учесть предложения и замечания, внести поправки и коррективы, согласовать все изменения с проектной группой. Подготовленный и согласованный документ — конкретный стандарт обслуживания — утверждается руководителем гостиницы. С этого момента стандарт вступает в силу и становится внутренним нормативным документом. Седьмой этап — внедрение стандартов и контроль их выполнения — самый ответственный и трудоемкий этап, который требует более подробного изучения. Стандарты обслуживания должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты обслуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми. Тем самым понятие качественное обслуживание гостей не является стандартом, так как не определены количественные показатели. Стандарты обслуживания должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе гости, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно. Стандарты обслуживания должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи гостя. Стандарты обслуживания должны разделять весь персонал - как менеджеры, так и рядовые сотрудники. Стандарты обслуживания необходимы для измерения уровня развития гостиницы, оценки уровня сервиса и удовлетворенности гостей. Стандарты обслуживания могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения. Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании. Особенностью стандартов является то, что они не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с гостями. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов. Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты. Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод потребителя, как практичность и экономия. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность. Студент - человек, постоянно откладывающий неизбежность Понятие нематериальных активов организаций используется только в бухучете юридических лиц за исключением кредитных организаций и бюджетных учреждений I. Понятие и виды адаптаций I. Понятие и виды торговых дог-ров I. Понятие организационной культуры I. Понятие правомерного поведения и правонарушения I. Понятие страхования жизни I. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Стандарты должны соответствовать следующим критериям: Любой стандарт должен выполнять следующие функции: Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию. Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании с гостями, руководством, коллегами. Описывают, что и как должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности. Общие - для всех сотрудников, индивидуальные- для каждой должности при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности.
Березка ювелирный магазин каталог
https://gist.github.com/87679be5a57e70a029309d35bd8c8791
https://gist.github.com/99471d2c632a9c36d42b8ba1a2930d92