Тема: Деловое общение
Деловое общение
Приемы установления контакта
Добавить в избранное О проекте. Деловое общение Вид работы:. Все контрольные по психологии. Скачать контрольную работу Читать текст online Посмотреть все контрольные. Деловые отношения - важнейшая часть культуры менеджмента. Принципы оптимизации делового общения Заключение Список литературы Введение Деловое общение - это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта в ходе ведения бизнеса. Психический контакт обеспечивает в деловом общении взаимный обмен эмоциями. Он же характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми. Деловое общение - сложный и весьма многоплановый процесс установления и развития контактов и связей между людьми, и чаще всего оно включено в практическое взаимодействие людей. Этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс взаимного переживания и понимания друг друга. Системное понимание общения основано на том факте, что в процессе общения одновременно взаимодействует множество элементов составляющих частей , обладающих одним общим свойством взаимного воздействия друг на друга. В то же время каждый элемент имеет свои индивидуальные характеристики, что отражает многофункциональность процесса общения. Таким образом, исследование вопросов делового общения является сегодня весьма актуальным Целью данной работы выступает исследование теории делового общения. Поставленная цель конкретизируется рядом задач: Деловые отношения - важнейшая часть культуры менеджмента Деловое общение ведется по определенным правилам, которые являются важным средством повышения его эффективности. Это правила этикета, согласование взаимодействия и самоподачи. Правила этикета определяют порядок общения и представления младшего старшему и т. Каждая деталь таких правил, а их существует множество - от умения держаться за столом и одеваться до формулы приветствия, отработана и выверена годами. Выполнение правил этикета является обязательным, поскольку нарушивший их теряет статус полноправного участника общения. Например, один из крупных предпринимателей России явился на переговоры с представителями итальянской фирмы в белых ботинках, чем очень шокировал их, поскольку в Италии это расценивается как дурной тон. Подобный поступок может привести к мысли о том, что менеджер ведет первые переговоры, иметь с ним дело рискованно [1, c. Правила согласования взаимодействия предполагают, например, что, вступая в деловой разговор, необходимо соблюдать такие требования: Правила самоподачи связаны с индивидуальным успехом участников. Техника общения - совокупность средств приемов , используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они бывают вербальные словесные и невербальные мимика, жесты, позы, контакт глаз, а так же пространственно-временная организация. Технику общения принято разделять на: Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в прессе слушания реализуются две важнейшие функции: Умение задавать вопросы - это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться с помощью вопросов выяснить намерения собеседника значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, далеко не всегда верным. В процессе контакта важную роль играет проявление эмоций, манеры и жесты партнеров. Понимание жестов позволяет более точно определить позицию собеседника, предупредить о том, как изменить свое поведение, чтобы достичь нужного результата. Для повышения компетенции необходимо осваивать язык жестов, поскольку поведение, мимика, жесты не одинаковы различных этнических групп народов. На Ближнем Востоке не принято подавать деньги, подарки, еду левой рукой, так как у исповедующих ислам она считается не чистой. Эффективность общения зависит от его пространственно-временной организации. Следует считаться с местом, где происходит беседа служебное помещение, общественное, личное , со временем рабочее время, свободное. Важным элементом установления контакта является также учет расстояния между собеседниками. Так установлено, что жители США обычно разговаривают стоя на расстоянии не ближе 60 см. Этапы делового общения В процессе делового общения выделяют следующие этапы: Любое общение начинается с установления контакта. Задача контактной фазы состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Для этого важно, прежде всего, продемонстрировать собеседнику доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой если она уместна , небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не следует торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Очень образно пишет об этом Г. Если он смотрит на меня, не разглядывая стены и пол, а также улыбается и своими словами располагает к себе, я склонен к тому, чтобы дать ему место. Далее - обращение словесное, после чего необходимо выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше обращение. Устраивает ли вас отклик или следует его несколько скорректировать. Необходимо развить у партнера интерес к общению, вовлечь его в круг совместных интересов. Для того, чтобы вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, необходимо создать непринужденную обстановку общения. Здесь будет уместна похвала в адрес собеседника, сообщение интересной информации, напоминание о приятных событиях. Необходимо достичь негласной договоренности с партнером о распределении ролей. В процессе обсуждения вопроса, проблемы, важно подчеркивать сходство позиций. Это позволит сблизиться с партнером. Если это не удалось и возникли разногласия, то выражать контрастные фразы следует так, чтобы они не носили личностного характера и не задели партнера. В такой ситуации следует максимально проявить умение слушать и умение убеждать. Ни в коем случае нельзя проявлять категоричность в своих суждениях. Это вызывает немедленную, негативную реакцию собеседника. Надо попытаться самому понять причины несогласия, и если даже решение не будет найдено, вам станет известна точка зрения партнера и это явится прологом последующего с ним разговора. В заключение надо красиво, приветливо выйти из контакта. Широко известны шесть правил Д. Карнеги, следование которым позволяет не только успешно общаться с людьми, но и влиять на них. Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к общению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он расположится к вам и скорее решит ваши проблемы. Умение улыбаться, можно считать характерным отличием жителей США вообще, и американских менеджеров - в частности. Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Этой мудростью владели древние китайцы. Помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук. Люди придают поразительно большее значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя, и не принужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и очень эффективный комплимент. Внушить человеку сознание собственной значимости - это верный способ завоевать расположение. Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания, один из величайших комплиментов для человека. Многим деловым людям не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Говорите о том, что интересует вашего собеседника. К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определит те вопросы, которые 5. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам. Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне. Карнеги возводит это правило в важнейший закон человеческого общения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями [3, c. К разновидностям общения можно отнести: Деловой разговор - это всегда коммуникация, если, конечно, он не является просто рассказом чего-либо одним лицом другому. Но даже и в таком случае должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущее соглашение. Следует рассматривать разговор как контактный метод. В разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Чтобы выявить доминирование тех или иных акцентов, следует различать разговор, беседу в собственном смысле слова и деловую беседу. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Даже краткий обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками выступает достижением некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией. Обычно структура ситуационного контакта представляется следующим образом: Запрос вопрос, затребование информации или ситуации. Ответ предоставление информации или требуемой ситуации. Не представление ситуации или информации, также является ответом определенного рода. Согласованные действия или ситуация взаимодействия на основе ситуационного контакта. Целью ситуационного контакта служит согласованное действие аналог соглашения или договора. Поэтому все компоненты разговора должны быть обоснованны и мотивированны. Здесь можно выделить предпосылки правильной организации разговора. Среди них выделяются когнитивная и аффективная сферы. Когнитивная сфера- это сфера познания и осознания. Аффективная сфера подразумевает понимание того, что разговор - психологический контакт. Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный. Есть беседа равных по положению партнеров, коллег, есть беседа не равных по положению начальника и подчиненного, учителя и ученика и т. Интересен прежде всего тот механизм общения, который реализуется в беседе, как форме коммуникации между двумя субъектами. Это связанно с тем, что порою сказанные слова, порождают неожиданную реакцию противоборства и противодействия, а может быть, даже агрессию. Как правило, направленная информация никогда не совпадает полностью с информацией полученной. В том числе и от целей, которые ставят перед собой участники беседы. Контекст общения охватывает не только сказанное и увиденное, он более широк. Опорными пунктами беседы, обсуждения, собеседования являются следующие параметры: Прояснение позиции в разговоре. Прояснение расхождений в понимании цели разговора и его предмета. Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах ее достижения. Оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов. Структура и средства делового общения Деловое общение - сложный и многогранный процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов между людьми, который порождается потребностями совместной деятельности и включает в себя обмен деятельностью, информацией и опытом. Скачать Скачать документ Читать online Читать online. Деловое общение Психический контакт обеспечивает в деловом общении взаимный обмен эмоциями. Деловое общение - сложный и весьма многоплановый процесс установления и развития Деловое общение и публичные выступления Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Учебное пособие для студентов выш. Деловое общение и конфликт 1. Понятие " деловое общение. Деловое общение менеджера 1. Деловое общение , его виды и формы. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Нужна качественная работа без плагиата? Другие контрольные по психологии. Не нашел материала для курсовой или диплома? Наш проект для тех, кому интересно, для тех, кто учится, и для тех, кто действительно нуждается!
Деловое общение как социально-психологическая категория. Коммуникации в деловом общении. Способы установления контактов в процессе делового общения. Динамика процесса делового общения. Принципы и виды делового общения. Характеристика основных принципов делового общения. Основы этики делового общения. Особенности делового этикета в общении. Общая характеристика основных форм переговорного процесса: Механизмы воздействия партнёров в процессе переговоров. Психологические аспекты делового общения в группе. Понятие группы, виды групп. Роль руководителя в становлении коллектива. Взаимодействие индивида и группы. Психология принятия управленческих решений как стратегия поведения в коллективе. Психология конфликтов в деловом общении. Стадии конфликта в процессе делового общения. Основные формы поведения при конфликте. Методики индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения. В результате изучения курса студент должен: Данное руководство построено в соответствии с учебной программой дисциплины Московского финансово-промышленного университета Синергия. Оно содержит краткий теоретический материал и методические рекомендации по изучению дисциплины. Изучив тему занятия, Вы будите: Общение — сложный многогранный процесс, включающий формирование определенных образцов и моделей поведения: Выделяют следующие задачи общения: Таким образом, деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Социальный смысл делового общения заключается в том, что оно выступает способом передачи форм деловой культуры и общечеловеческого опыта ведения бизнеса. Психологический смысл делового общения заключается в том, что в ходе него внутренний мир одного человека раскрывается для другого, и происходят изменения мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей в рамках одной организации. В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Под функциями делового общения понимают те роли и задачи, которые оно выполняет в процессе взаимодействия партнёров. Функции делового общения многообразны и существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых оснований классификации - выделение в деловом общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик: В соответствии с этим выделяются: Описание этих функций представлено в таблице 1. В процессе делового общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на партнёра. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект делового общения. Ее цель — обмен сообщениями, то есть прием и передача каких—либо сведений в ответ на запрос. В деловом общении — это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения приказы, поручения, задания , получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами партнёров. Это осуществление стимуляции активности партнёра, направление его на выполнение тех или иных действий. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий партнёров при организации их совместной деятельности. Цель данной функции — это не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга их намерений, установок, переживаний, состояний и т. Функция преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику. Её цель — изменение состояния сотрудников, партнёров их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности. Коммуникативная сторона делового общения — это взаимный обмен информацией между партнёрами в результате делового общения, передача и приём знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Коммуникативные качества речи важны для раскрытия механизмов ее восприятия и в особенности воздействия. Коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений, как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой. Коммуникация в деловом общении это деятельность между субъектом и объектом управления, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса. Специфика коммуникации в деловом общении раскрывается, прежде всего, в следующих процессах и феноменах: Проанализируем подробнее эти особенности. Прежде всего, необходимо отметить, что информация в деловом общении не просто передаётся от одного партнёра к другому лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию — реципиентом , а именно обменивается. Обратная связь — это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи — помощь партнёру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей. Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие и блокировка эффективной коммуникации в процессе делового общения. В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последней защиту от самого сообщения. Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Отношения человека к авторитетным зависят от следующих факторов: Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладней, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений. Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора. Для преодоления данного барьера необходимо: Привлечь внимание можно при использовании трех основных приемов. В начале выступления беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким—либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или для всех присутствующих. Говорящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что—то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом их использует. Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого—нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и кивает им и т. Она решается посредством применения следующих приёмов. Когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери. Этим приемом ликвидируется монотонность звучания. В связи с эти можно выделить четыре барьера непонимания: Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях: Преодолеть фонетический барьер возможно, придерживаясь следующих правил: Это возможно по следующим причинам: Для преодоления семантического барьера необходимо: Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понимать и, следовательно, отразить в каком—то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер. Главное при преодолении стилистического барьера правильно структурировать передаваемую информацию. Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что—то в противоречии логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна правильная, то есть наша. Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания. Преодоление логического барьера возможны при соблюдении следующих условий: Учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представляет себе позицию партнера, собеседника кто он, на каких позициях стоит и др. Существуют различные виды аргументаций: К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне. К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес, и при низком образовательном уровне. К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень. К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, то есть Когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, когда у собеседника высокий образовательный уровень. Необходимо остановиться на анализе ещё одного важного специфического свойства коммуникации в деловом общении — его двухуровневой организации. В процессе делового общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном неречевом уровне. Вербальное общение — коммуникационное взаимодействие между индивидами с использованием в качестве знаковой системы человеческой речи, естественного звукового языка, то есть системы фонетических знаков, включающую два принципа: На вербальном уровне в качестве средств передачи информации используются средства коммуникации: Речь — проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности. Пара и экстралингвистические системы — интонация, неречевые вкрапления в речь — паузы. Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой—либо знаковой форме. На невербальном уровне в процессе делового общения используются средства коммуникации: В процессе делового общения существуют специально разработанные системы способы установления контактов. Среди них можно выделить идентификацию, эмпатию, самоподача. Идентификация — это способ установления контакта, выражающийся в понимании партнёра через уподобление ему себя. В ситуациях делового общения партнеры пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Эмпатия — это форма установления контакта с партнёром через способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. В процессе делового общения ситуация партнёра не продумывается рационально, а получает эмоциональный отклик на его проблемы. Самоподача — это форма установления контакта через управление вниманием партнера. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Процесс формирования своего образа у партнера называется самоподачей. По существу, самоподача состоит в управлении вниманием. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или представления о ситуации, которые запускают соответствующие механизмы социального восприятия. Для того чтобы быть эффективным, этот механизм социального восприятия должен опираться на некоторые объективные признаки, знаки превосходства — одежду, манеру речи и поведения. Но поскольку самоподача — это управление вниманием партнера, очень важно к тому же, чтобы эти факторы при подобном механизме социального восприятия были действительно заметны, акцентированы, подчеркнуты и выделены. Если показать превосходство при помощи одежды достаточно просто, то акцентировать превосходство в манере поведения значительно сложнее. Признаком превосходства здесь является независимость, за которой скрываются те или иные нарушения норм общения. Привлекательность также является предметом управления. Правило самоподачи привлекательности очень простое: Способы самоподачи отношения к нам можно разделить на вербальные и невербальные. Вербальные приемы используются в ситуациях обычного общения. Например, знакомство с новым человеком. Наиболее приемлемая тактика — найти общую тему для разговора. Причем важно найти именно такую тему, точки зрения по которой заведомо совпадают. Арсенал невербальных средств разнообразен: Наиболее важна поза и расположение тела по отношению к собеседнику. Очень важно, чтобы вербальные и невербальные средства не противоречили друг другу: Самоподача актуального состояния и причин поведения. Изучение проблемы детерминации поведения личности в деловом общении предполагает не только описание основополагающих факторов, но и анализ причинно—следственных связей, выявление социально—психологических механизмов, лежащих в основе взаимодействия между нашим Я и социальной средой личности. Таким образом необходимо рассмотреть основные подходы к анализу психики личности выяснить, как, каким образом человек воспринимает окружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и последующим ролевым поведением. Первый тип теорий — это психодинамические. К ним можно отнести теории 3. Юнга Они объясняют динамику личности на основе взаимодействия структурных элементов психики: Второй тип составляют интеракционистские теории личности. Они объясняют динамику психики личности на основе взаимодействия внутренней психической структуры с внешней социальной средой. Этот подход наиболее очевиден в когнитивной теории личности Дж. Келли, и гуманистической теории К Роджерса. Психическая структура личности по З. Опираясь на научные данные и анализ собственного опыта врача—психиатра, Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека оказывают влияние не только его рациональное мышление, но и иррациональные проявления его психики. При этом рациональное мышление характеризуется как весьма ограниченная область психической деятельности человека, выражающаяся в том, что он сознает и о чем мыслит в данный момент. Доминируют же бессознательные, иррациональные элементы его психики, разного рода психические импульсы и влечения, направленные на удовлетворение инстинктов человека. Но это идеальный случай. Это подавление, отвергание, вытеснение, сублимация, реактивное обучение, проекция и рационализация. В ситуациях делового общения так или иначе происходит спонтанная психическая дифференциация партнеров по признаку пола. И в зависимости от того, кто ваш деловой партнер — мужчина или женщина, соответственно срабатывают механизмы психологической защиты, а также эффекты ореола, идентификации и стереотипизации. Зачастую в психической структуре личности происходит столкновение нравственных и прагматичных выгодных для дела суждений. Иногда партнеру приходится делать нравственный выбор, отказавшись от удачной деловой операции. Тем более что партнеры в деловом общении выступают как личности, значимые друг для друга. Предложенная Фрейдом концепция психической структуры личности, состоящая из трех рассмотренных выше систем, может быть изображена на рисунке. Модель психической структуры личности в концепции 3. Модель психической структуры личности в аналитической психологии К. В качестве таких установок он выделяет интроверсию и экстраверсию, которые характеризуют предрасположенное реагирование психики индивида и тем самым определяют не только образ действия и вид субъективного опыта, но и характер бессознательной компенсации. У экстраверта психическая энергия почти вся направлена в сторону объекта, поэтому он больше ориентирован на то, что происходит вне его. Для интроверта характерно некоторое негативное отношение к объекту. Он больше ориентирован на свои собственные ощущения и оценку объекта, чем на сам объект как таковой. Психическая энергия интроверта направлена вовнутрь, она рефлексивна. Практика делового общения показывает, что экстраверт активен, деятелен, его волевой импульс направлен на делового партнера. Он даже склонен идти на риск, но зависимость от внешних условий, объективных факторов деловой ситуации всегда ограничивает его возможности. Интроверт старается отгородиться от обилия информации, исходящей от партнера, и в своих решениях и поступках ориентируется на собственные установки. У экстраверта ведущим является правое полушарие головного мозга, так как оно ориентировано на текущее время и пространство. У интроверта ведущим является левое полушарие, связанное с внешним миром более опосредованно. Типология Юнга, включающая интровертированную и экстравертированную установки психики личности, была дополнена им введением дополнительных различий внутри этих типов четырех психических функций: Соответственно в типологии личностей он выделил: Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деятельности на соответствующие психические функции. Мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства. Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера. Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов. Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения. Гуманистический и когнитивный подходы К. Особое значение в деловом общении имеет закон конгруэнтности, наиболее обстоятельно разработанный в концепции американского психолога Карла Роджерса — одного из основателей гуманистической психологии. Роджерс при рассмотрении психики личности опирается на принцип ее самоактуализации. Согласно этому принципу основной мотив поведения личности — стремление к самоактуализации. Она состоит в реализации личностью своих способностей с целью сохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь — более удовлетворяющей ее. Самоактуализация происходит в борьбе и преодолении препятствий в личной и социальной жизни. Ей более свойственны открытость, опора на себя, а не инертность, не защитные психологические реакции. Самоактуализация личности происходит и в межличностном общении, где процессы оценивания, понимания и сопереживания могут привести к более тесному психологическому взаимодействию. При этом общение является более согласованным тогда, когда у обоих партнеров наблюдается соответствие опыта, осознания и сообщения. На практике, чем больше партнер А воспринимает общение со стороны партнера В как соответствие опыта, осознания и сообщения, тем больше их последующее взаимодействие будет отвечать психологической согласованности и взаимной удовлетворенности. Так формулирует закон конгруэнтности К. При этом он отмечает, что игнорирование данного закона ведет к ухудшению психологической согласованности в действиях обоих партнеров. Совершенно иной подход пониманию психики личности, отличный от фрейдистского и гуманистического подходов, предложил американский психолог Джордж Келли, представитель когнитивного направления в психологии. Это направление выявляет влияние рациональных и интеллектуальных процессов психики на поведение человека. Оно придает особое значение когнитивным процессам — мышлению, осознанию, воображению, понятиям, суждениям, интеллекту. Концепцию психики личности Джордж Келли назвал теорией личностных конструктов. Она рассматривает человека как ученого—исследователя, который судит о своем окружении, о жизненных ситуациях с помощью определенных понятийных систем—моделей интерпретации действительности. По своему содержанию личностный конструкт — это, как пишет Дж. Келли, набор идей, понятий, суждений, которые использует человек, чтобы осознать, интерпретировать или предсказать свой опыт. Если конструкт помогает человеку прогнозировать жизненные ситуации, он сохранит его. Если же прогностическая эффективность конструкта мала, то он будет подвергнут пересмотру или вовсе отброшен. У каждого человека складывается своя собственная уникальная система конструктов, и люди отличаются друг от друга этими системами. На практике делового общения, если деловые партнеры по—разному интерпретируют одно и то же событие, то это означает, что каждый из них воспринимает его с помощью своих личностных конструктов, необходимых ему для создания непротиворечивой картины мира. Чтобы понять партнера, надо знать что—то о его личностных конструктах. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально—психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. В соответствии с выделением в деловом общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик: Изучение динамики процесса делового общения предполагает рассмотрение основных теорий к анализу психики личности: Дайте определение деловому общению и раскройте его особенности. Каковы цель, структура и функции делового общения? Что такое коммуникационный процесс и каковы его основные функции? Охарактеризуйте вербальные и невербальные средства общения. Назовите механизмы социального восприятия и дайте их краткую характеристику. Каковы особенности психической структуры личности в психоанализе Фрейда? Какие системы психической структуры выделяет Фрейд в своей модели личности? Какое значение имеет бессознательное для практики делового общения? Каков основной мотив поведения личности, согласно теории К. Роджерса, и в чём он состоит? Перечислите типы личности, выделенные К. Юнгом и дайте краткую характеристику каждому из них. Заполните правый столбец таблицы, дав определение понятиям, обозначенным в левом столбце Решение задания. Общение — сложный многогранный процесс, включающий формирование определенных образцов и моделей поведения:. Коммуникация в деловом общении. На рисунке 1 изображены позиции общающихся сторон за столом переговоров. Дайте развернутую характеристику каждому из предложенных вариантов. Классифицируйте невербальные средства общения экспрессивно выразительные движения, поза, жест, мимика, походка, взгляд, направление движения, длина паузы, чистота контакта, интонация, громкость, тембр, пауза, вздох, смех плач, кашель, рукопожатие, поцелуй, похлопывания, ориентация, дистанция в предложенные в таблицы группы. Название групп невербальных средств общения. Название невербальные средства общения. Изучив тему занятия, Вы будете: Принципы этики делового общения охватывают широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. Они дают сотрудникам организаций и партнёрам основу этической платформы для решения многоплановых задач. Выделяют следующие основные принципы, представленные в таблице 4. Принципы этики делового общения. Оснащение сотрудников необходимыми ресурсами всех категорий для успешной деятельности. Принцип максимума прогрессивной деятельности. Поведение сотрудника признаются этическими, если они способствуют развитию организации. Поведение сотрудника признаются этическими, если они не нарушают корпоративных правил и этических норм организации. Не ограничивать свободы других сотрудников в рамках организационных процессов. Принцип бесконфликтного поведения и доброжелательного отношения. Понимай и принимай другого таким, какой он есть. Не только оценивать степень теоретического соответствия исполнения поставленных задач и целей, но и степень практической применимости результата. Умение договариваться о том, кто в какой теме лидирует, и умение ненадолго меняться ролями в лидерстве на своей территории. Умение в корректной и дипломатичной форме выразить мнение по вопросам. Отсутствие в организации командных и приказных и других этически — некорректных форм ведения общения. Этические стандарты могут быть введены в организации не единовременным приказом, а в процессе системных и непрекращающихся усилий со стороны менеджмента и рядовых сотрудников. Принципы этики делового общения должны формироваться с учётом специфики деятельности той или иной организации и служить основанием для всех сотрудником выработки своих собственных этических принципов. Этика — это учение о морали, нравственности. Термин этика впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Мораль — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. Следовательно, этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит ее основные характеристики. В социально—философском плане этика делового общения определяется общественно—экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения. Соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается как средство инструмент , помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его формам: Эти нормы касаются, прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно не защищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно—психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. При выборе формы распоряжения следует учитывать, прежде всего, два фактора: В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения. Приказ — чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба — используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким—либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ. Вопрос — используется в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе. Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные. Основные принципы этики делового общения по горизонтали между коллегами ; средства и способы повышения уровня этичности делового общения. Деловой этикет результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях, важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание делового этикета — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Деловой этикет — явление историческое. Правила поведения людей изменяются с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ, герцогов и т. От соблюдения правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам. Соответственно деловой этикет выполняет важнейшие функции, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных целей и задач. Нормы делового этикета информируют о том, как следует вести себя с партнёрами, коллегами, подчинёнными, руководством в той или иной конкретной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от коллег, от начальника или от подчинённых. Стандартизируя поведение каждого члена коллектива, деловой этикет помогает им, не задумываясь, порой почти бессознательно, выбирать линию поведения в соответствии с реальной обстановкой и ожиданиями окружающих, не рискуя попасть в неловкое или затруднительное положение или вызвать осложнения в отношениях с другими. Следование принятым правилам поведения у каждой из сторон общения укрепляет уверенность в правильности своих действий, рождает самоуважение, создаёт чувство психологического комфорта. Правила делового этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: Первая сторона — это выражение нравственной нормы: Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального словесного, речевого этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В связи с этим, формируются четыре основных правила вербального этикета: Использование психологических приёмов вербального речевого общения. Не менее важные функции в процессе делового общения выполняет невербальный этикет — движения, поза, жест, мимика, походка, взгляд интонация, громкость, тембр, пауза, вздох, смех плач, кашель, рукопожатие, поцелуй, похлопывания. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека. Таким образом, можно сформировать три основные правила невербального этикета: Сопровождение вербального делового общения корректным невербальным общением, максимально отражающим речевые и словесные формы. Использование психологических приёмов невербального неречевого общения. Детальный анализ содержания делового общения требует определения его места в системе видов межличностного общения, которые выделяются по различны критериям. По преобладанию тех или иных средств , общение может быть речевым вербальным , неречевым невербальным и комбинированным. Исходя из этого критерия, деловое общение является комбинированным, хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может меняться. Важным аспектом общения является его содержание или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или явление физического или духовного мира. В — зависимости от предмета, можно выделить следующие виды делового общения: В его процессе партнёры удовлетворяют одну их основных потребностей — потребность в общении;. Его можно рассматривать с одной стороны, как структурный элемент любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный вид деятельности;. Оно в значительной степени определяется правилами и нормами делового этикета. По взаимному статусу участников деловое общение может быть: По направленности или ориентированности делового общения выделяется два вида: По степени желательности достигаемого эффекта: По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и опосредованном деловом общении. При этом опосредованное деловое общение имеет разновидности: По функциональному назначению необходимо выделить виды , при помощи которых решаются те или иные задачи в деловом общении. Выделяют следующие основные принципы: Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях, важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание делового этикета —необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Три основных правила вербального этикета: Три основные правила невербального этикета: По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым вербальным , неречевым невербальным и комбинированным. По взаимному статусу участников деловое общение может быть соотнесенное, соподчиненное. По функциональному назначению необходимо выделить следующие виды: Каковы особенности этики делового общения традиционного общества? Назовите основные позиции по вопросу о соотношении этики и бизнеса, которые существуют сегодня. Назовите основные принципы этики делового общения между руководителем и подчиненным. Когда и почему возник этикет в обществе? Какие функции выполняет этикет? Охарактеризуйте роль этикета и культуры поведения в бизнесе? Назовите основные правила вербального этикета. Выделите основные виды общения и охарактеризуйте их. Заполните правую часть таблицы, охарактеризовав виды Делового общения по функциональному назначению. Заполните правую графу таблицы, описав ситуации, в которых применение, указанных в левой графе таблицы основных форм распоряжения, является максимально эффективным и корректным. Заполните таблицу, назвав основные виды этикета и сформулировав их основные правила. Переговоры — особая форма социального взаимодействия, процесс, стиль поведения в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон. Переговоры являются неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни. Переговоры состоят из определённых этапов, в каждой из которых применяются своя стратегия, тактика и стиль поведения. Приведем основные правила, способствующих успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, темперамент, статус, образование. В соответствии с этим, переговоры очень разнообразны. В связи с этим выделяют следующие формы переговорного процесса: Беседа тип речевой коммуникации, взаимный разговор между двумя и более людьми. Различают следующие виды беседы: Множество препятствий тормозит диалог Общими препятствиями являются страх , показ или осуществление власти , недоверие ; внешние влияния, отвлечения и плохие условия коммуникации могут препятствовать любому развитию диалога. Соответственно, можно выделить основные виды диалога. Структурированный диалог представляет собой вид диалогических практик, разработанных как средство ориентации, направления диалогического дискурса к проблеме понимания и согласования действия. Дисциплинированная, организованная форма диалога, в которой участники соглашаются следовать определённой структуре, организации, или содействию, упрощению, позволяет группам решать сложные проблемы и разделять между участниками результаты того общего решения. Диалог из вопросов состоит только из вопросов, причём вопросы одного собеседника являются одновременно и ответами на вопросы другого собеседника. Спор — специфическая форма организации общения , в ходе которой одна из сторон или обе стремится убедить другую в справедливости своей позиции. Условиями для начала спора являются: Лживые доводы — любая откровенно—недостоверная информация используемая одной из сторон спорщиком, спорящими с целью доказать свою точку зрения на предмет, либо ситуацию. Приведение лживого довода как правило является индикатором слабости позиции в споре той из сторон которая прибегает к лживому доводу и дезинформации. Расчет спорящей стороны при приведении лживого довода делается на недостаточную компетентность в вопросе спора другой стороны, и призван на усиление своей позиции в спорной ситуации. Разрушение лживого довода стороной противником может быть произведено приведением независимой точкой зрения, ссылками на документы по предмету спора, и др. Произвольные доводы — доводы приводимые третьей косвенной стороной сторонам—спорщикам, и не имеющие яркой смысловой окраски для конкретной точки зрения на предмет спора. Произвольные доводы как правило не являются ни доказательствами, ни опровержениями, и в значительной мере неся смысл поверхностного суждения, мешают и отвлекают стороны—спорщики от решения спора и нахождения истины. Позволительными уловками в спорах могут считаться: Грубейшими уловками в споре являются: Дискуссия — публичная форма коммуникации, выражающаяся в активизации качества обсуждения сложного спорного вопроса, проблемы. Важнейшими характеристиками дискуссии, являются публичность наличие аудитории , аргументированность, отсутствие тезиса, наличие в качестве объединяющего начала темы. Обсуждая проблему, в котором каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию. В соответствии с классификацией аргументации , предложенной ещё Аристотелем , различают четыре разновидности дискуссии: Дискуссия хорошо вовлекает как участников, так и зрителей, сильный мотиватор и момент групповой динамики. Надо запустить процесс — запусти дискуссию. Дело от этого не пойдет, но внимание привлечено будет, участники будут притянуты и вовлечены. Дискуссия хороший способ познакомиться со взглядами и позициями разных людей, удобный повод отточить навыки публичного выступления , но как способ группового решения проблем, дискуссия малоэффективна. Полемика форма общения, отличающаяся тем, что основные усилия спорящих сторон направлены на утверждение своей точки зрения по обсуждаемому вопросу. Характерными чертами полемики являются: Основная задача полемики — утверждение одной из противостоящих позиций. Полемизирующие стороны ограничены в выборе средств, стратегии и тактики. В полемике недопустимы некорректные приёмы подмена тезиса, аргумент к силе или к невежеству, использование ложных и недоказанных аргументов. Большое значение имеют, инициатива, навязывание своего сценария обсуждения темы, внезапность в использовании доводов, выбор наиболее удачного времени для изложения решающих аргументов. Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий четыре стадии, каждая из которых отличается своими задачами. Выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения, а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву. Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой. Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении: Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг. В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Какую стратегию выбрать — подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет. При этом в ходе переговоров полезно иметь ввиду следующие вопросы: Последняя стадия переговоров, значение которой ни чуть не меньше первых трёх заключается в анализе прошедших переговоров вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решении следующих задач: Психологическое воздействие это влияние на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это влияние. Характерным для психологического воздействия является то, что у партнера, на которого оказывается влияние, есть возможность ответить на него психологическими же средствами. Содержание делового общения включает в себя определенные способы психологического воздействия партнеров друг на друга. Заражение — это бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям, которая проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психологического настроя. Внушение суггестия — это эмоционально—волевое, целенаправленное неаргументированное воздействие одного партнёра на другого, при котором осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего. Убеждение — это интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению, построенное на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от партнёра, принимающего информацию. Подражание — это осуществление воспроизведения партнёром черт и образов демонстрируемого поведения. Существуют два плана подражания, или партнёру, или нормам поведения, выработанным группой. Самопредставление — это объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому, например, получить преимущества на выборах, при назначении на должность. Формирование благосклонности — это привлечение к себе непроизвольного внимания партнера путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об партнере, подражания ему или оказания ему услуги. Просьба — это обращение к партнеру с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия. Принуждение — угроза применения инициатором своих контролирующих возможностей для того, чтобы добиться от партнера требуемого поведения. Контролирующие возможности — это полномочия в лишении адресата каких—либо благ или в изменении условий его жизни и работы. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы. Субъективно принуждение переживается как давление: Противостояние чужому влиянию — это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств. Количество видов влияния и противостояния влиянию может быть неодинаковое, так как каждому виду влияния могут быть противопоставлены разные виды противостояния, и один и тот же вид противостояния может использоваться по отношению к разным видам влияния. Могут быть рассмотрены следующие виды психологического противостояния влиянию. Контраргументация — сознательный аргументированный ответ на попытку убеждения, опровергающий или оспаривающий доводы инициатора воздействия. Конструктивная критика — подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата. Энергетическая мобилизация — сопротивление адресата попыткам внушить или передать ему определенное состояние, отношение, намерение или способ действий. Информационный диалог — прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями. Творчество — создание нового, пренебрегающее влияниям образца, примера или моды, либо преодолевающее его. Уклонение — стремление избегать любых форм взаимодействия с инициатором воздействия, в том числе случайных личных встреч и столкновений. Психологическая самооборона — применение речевых формул и интонационных средств, позволяющих сохранить присутствие духа и выиграть время для обдумывания дальнейших шагов в ситуации деструктивной критики, манипуляции или принуждения. Игнорирование — действия, свидетельствующие о том, что адресат умышленно не замечает либо не принимает во внимание слов, действий или выраженных адресатом чувств. Конфронтация — открытое и последовательное противопоставление адресатом своей позиции и своих требований инициатору воздействия. Отказ — выражение адресатом своего несогласия выполнить просьбу инициатора воздействия. Беседа — тип речевой коммуникации, взаимный разговор между двумя и более людьми. Полемика — форма общения, отличающаяся тем, что основные усилия спорящих сторон направлены на утверждение своей точки зрения по обсуждаемому вопросу. Переговоры представляют собой особую форму социально—психологического взаимодействия в процессе делового общения, в связи с этим необходимо необходимо раскрыть социльно—психологическую характеристику данного процесса. Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий четыре стадии, каждая из которых отличается своими задачами: Могут быть рассмотрены следующие виды психологического противостояния влиянию: Как подготовить деловое совещание? В чем заключаются отличительные особенности переговоров? Выделите основные формы переговорного процесса и охарактеризуйте их. Какова структура деловой беседы? Как правильно провести переговоры и организовать деловую дискуссию? В чем заключается подготовка сторон к переговорам? Какие этапы можно выделить в процессе ведения переговоров? Рассмотрите основные действия сторон, способствующие разработке возможно большего числа вариантов решения проблемы. Выделите основные механизмы воздействия на партнёров в процессе переговоров. Что является показателем успешности переговоров? Каковы виды и техника слушания? Заполните правую часть таблицы, охарактеризовав основные формы ведения переговоров. Название формы ведения переговоров. Тип речевой коммуникации, взаимный разговор между двумя и более людьми. Во время переговоров Ваш собеседник пытается оказать на вас давление, использует прессинг, стремится вывести из равновесия, заставляет оправдываться и даже унижаться. Заполните обе графы таблицы, назвав формы основных механизмов воздействия партнёров в процессе переговоров или делового общения и раскрыв их содержание. Бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям, которая проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психологического настроя. Люди в процессе своей жизнедеятельности объединяются, и человеческое общество представляет собой множество различных социальных групп. Социальная группа это устойчивая совокупность индивидов, взаимодействующих в результате определённого вида деятельности, регулируемого формальными или неформальными социальными институтами. В социальной группе формируются нормы, правила, обычаи, традиции, ритуалы, церемонии, закладывается основа социальной жизни. Социальные группы делят по характеру внутригрупповых отношений на формальные и неформальные. В формальной группе статус ее членов и внутригрупповые отношения регламентируются официальными правилами, взаимодействия являются безличностными и функциональными, цель деятельности четко определена. Все виды социальных организаций — формальные группы. В неформальной группе статус членов и цель деятельности не всегда четко определены, взаимодействия — межличностные и основаны на взаимной симпатии, общем интересе или привычке. Соседи, друзья— это неформальные группы. Неформальные группы могут существовать как в рамках формальных групп, так и отдельно и независимо от них. Если цель формальной группы — удовлетворение какой—либо общественной потребности, то неформальная удовлетворяет потребность ее членов в общении. В зависимости от размеров численности выделяют большие и малые социальные группы. Большой группой называется большая совокупность людей, не имеющих между собой непосредственных контактов, но объединенных осознанием принадлежности к группе, образом жизни, общей психологией, обычаями и традициями: Малой группой называется немногочисленная 2—10 человек общность людей, объединенных совместной деятельностью и находящихся в непосредственном личном общении: В зависимости от характера существования различают номинальные и реальные. Номинальная группа — искусственно сконструированная группа, которая выделяется для целей статистического учета населения. Номинальные группы выделяются для решения как научных, так и практических задач. Большие номинальные группы, выделенные по социально значимым признакам пол, возраст, профессия и т. Их выделяют для целей статистического учета населения и решения крупных социально—экономических проблем. Реальная группа — реально существующая общность людей, в которой имеются связи и отношения между членами и которая взаимодействует с другими группами. Семья, класс, спортивная команда, партия, нация — все это реальные группы. Члены реальной группы четко идентифицируют себя с ней, ощущают свою принадлежность к группе и осознают отличие от других групп. Промежуточное положение между номинальными и реальными группами занимают группы—агрегаты, сочетающие в себе черты тех и других. Очередь, пассажиры поезда — это группы—агрегаты. Для таких групп характерны размытость границ, спонтанность образования, кратковременность и неустойчивость взаимодействий. Особое место занимают такие группы—агрегаты, как аудитория и толпа. Аудитория — это совокупность людей, объединенная взаимодействием как правило, односторонним с источником информации: Толпа — совокупность людей, объединенных в пространственно—временных границах некоторым общим интересом. По способу организации и регулированию взаимодействия выделяют формальную официальную группу, формирующуюся и существующую лишь в рамках официально признанных организаций и неформальную группу, возникающая и существующую на базе личных интересов ее участников, которые могут совпадать или расходиться с целями официальных организаций. Социальные группы выполняют важные для каждого индивида социальные роли. Такие группы образуются стихийно при сравнительно небольшом воздействии извне. Это компании друзей, совместно проводящих досуг. Инструментальные группы часто выполняют и экспрессивные функции, а экспрессивные группы в определенном смысле тоже можно считать инструментальными, так как они создаются с определенной целью — для получения удовольствия от человеческого общения. Люди объединяются в группы также и для получения материальной и духовной поддержки, ослабления неприятных чувств. По мере развития коллективы любых организаций обычно проходят через определенный ряд последовательных стадий или этапов. На данной стадии происходит знакомство сотрудников друг с другом, налаживают деловые и взаимоотношения, возникают первые симпатии и антипатии. Подлинные чувства часто скрываются. Подлинного обсуждения целей и методов работы почти нет. Люди еще мало знают своих коллег, почти не слушают друг друга, а творческая коллективная работа фактически отсутствует. В коллективе, некоторые его члены стремятся занять доминирующие позиции. Большинство новообразованных коллективов проходят через период переворотов, когда образуются кланы, группировки, разногласия выражаются более явно, вплоть до открытых столкновений. Личные взаимоотношения приобретают значение, сильные и слабые стороны отдельных индивидов выходят наружу. Коллектив начинает обсуждать, как достичь согласия, и пробует улучшить взаимоотношения. Иногда происходит силовая борьба за лидерство, в результате которой может произойти как смена лидера, так и расформирование коллектива банкротство фирмы, дележка вкладов. Потенциал коллектива возрастает, и перед ним встает вопрос, как использовать имеющиеся теперь способности и ресурсы. Часто этот коллектив работает рывками, однако есть энергия, интерес и желание понять, как можно работать лучше. Методы работы пересматриваются, появляется желание. Коллектив приобретает опыт в успешном решении проблем и использовании ресурсов. Акцент делается на правильное использование времени и на уточнение задач. На проблемы смотрят реалистически и решают их творчески. Управленческие функции плавно переходят от одного сотрудника к другому в зависимости от конкретной задачи. В развитом коллективе действуют прочные связи между его членами. Людей принимают и оценивают по достоинству, а не по претензиям. Отношения носят неформальный характер, но приносят удовлетворение. Личные разногласия быстро устраняются. Коллектив превращается в благополучную ячейку общества и вызывает восхищение посторонних. Он способен показывать превосходные результаты и устанавливает высокие стандарты достижений. Внешние условия изменились, а коллектив продолжает работать над ранее поставленными целями, уже не отвечающими задачам нового времени. Длительное время структура, функции, положения, инструкции и методы работы не меняются. В коллективе накопилась усталость, чаще всего доминируют формальные взаимоотношения и оглядка на лидера. Происходит крупная реорганизация предприятия или его полная ликвидация, коллектив формально прекращает свое существование, и люди трудоустраиваются в другие места. Иногда смерть коллектива происходит по причине ухода или смерти лидера, когда группа не приемлет руководителя с абсолютно другим стилем и типом взаимоотношений. Коллектив состоит из людей и между каждым человеком и коллективом в целом существуют противоречия: Разрешение этого противоречия состоит в объединении различных людей для решения поставленной задачи. При этом необходим равный баланс трёх элементов: Первый элемент — Я; каждый сотрудник должен чувствовать себя уважаемым, профессионально значимым, у него не должно быть личных проблем, которые может решить руководство человек все время думающий о своих личных проблемах — не работник. Второй элемент — мы; мы чувствуем себя едиными, каждый гордится принадлежностью к своему коллективу и говорит о нем с гордостью. Третий элемент — задача; каждый сотрудник и коллектив в целом стремится решить поставленные задачи и получает от этого удовлетворение. Для достижения баланса между этими тремя элементами целесообразно придерживаться следующих правил: Существуют также противоречие между руководителем и подчиненным. Первый отдает приказы, вторые обязаны их выполнять. Поэтому целесообразно выделить мотиваторы, способствующие у сотрудников желание работать: Каждый руководитель хочет знать насколько работоспособен его коллектив, в связи с этим выделяют признаки, характеризующие работоспособный коллектив: С другой стороны в неработоспособном коллективе имеют место следующие факты: Руководство это часть управленческой деятельности, официально, в соответствие с должностными обязанностями, направляющая усилия коллектива или личности на выполнение общих целей. Лидерство это часть управленческой деятельности, порожденная системой неформальных отношений, в результате которых осуществляется процесс воздействия на людей, реализуется поставленные цели. Различение понятий руководство и лидерство связано с существованием в любой организации двух типов отношений — формальных и неформальных. Роль руководителя задана формальной структурой, его функции четко определены, право на применение санкций не оспаривается. Лидерство, формируется спонтанно, стихийно, на уровне психологических предпочтений. В длинном их перечне одно из ведущих мест занимает проблема формирования оптимального стиля руководства. Совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных в различных ситуациях, а также форму, манеру, характер исполнения этих методов формирует стиль руководства. Наиболее распространённой остается типология индивидуальных стилей руководства, разработанная в 30—е годы XX столетия Куртом Левиным. В ней выделены три ведущих стиля руководства: Выделяют следующие отличительные параметры приведённых выше стилей: Авторитарному стилю присущи единоличный способ принятия управленческих решений, жесткий и строгий контроль руководителя за выполнением заданий, ожидание беспрекословного повиновения со стороны подчиненных, предпочтение репрессивным методам воздействия на исполнителей, минимальное информирование сотрудников об общем состоянии дел в организации. Исповедующий этот стиль руководитель, как правило, убежден в безусловном превосходстве своих компетенции, опыта и способностей достигать желаемых целей по сравнению с подчиненными. Отсюда — стремление решать все проблемы по своему усмотрению, внешне проявляющееся в приказном тоне, жесткости, а порою и грубости в общении, нетерпимости к критике и т. Выбор авторитарного стиля ясно показывает, что руководитель ориентирован исключительно на производственные задачи. Личностные же проблемы работников удовлетворенность условиями труда и его оплатой, карьерный рост и пр. Демократический стиль руководства, напротив, характеризуется признанием необходимости коллегиальных способов принятия решений. В этом случае в порядке вещей — регулярные обсуждения рабочих проблем, учет мнений и инициатив сотрудников, распределение работы в условиях полной открытости и информированности работников. Демократический стиль руководства подразумевает также широкое делегирование полномочий, умеренный контроль за выполнением заданий ставка на самоконтроль исполнителей , предпочтение поощрительным средствам воздействия. Руководителя такого стиля отличают, как правило, ровный тон в общении, доброжелательность, открытость, терпимость к критике. Считается, что данный стиль руководства ориентирован в первую очередь на человека, работника, раскрытие творческих возможностей которого и приводит в конечном счете к высоким производственным показателям. Попустительский, или нейтральный, стиль руководства по сути означает предоставление возможности делам идти своим чередом, самотеком. Уклонение руководителей от принятия стратегически важных решений сопровождается при этом отсутствием четкости в распределении заданий, прав и обязанностей сотрудников, незначительным контролем подчиненных, использованием коллективного способа принятия решений для ухода от ответственности. Руководитель в этом случае равно безразличен как к нуждам персонала, так и к критике в свой адрес. Хотя обычно бывает приветлив и тактичен в общении, избегает как позитивных, так и негативных оценок сотрудников. Левин еще называл этот стиль анархическим, так как его непременные условия — практически полная свобода исполнителей при весьма слабом управленческом воздействии. Левиным трехчастная модель стилей руководства была позднее трансформирована в концепцию континуума то есть непрерывной последовательности этих стилей, с помощью которой исследователи пытались точнее отразить разнообразие складывающихся в реальной жизни стилевых вариантов. У Рэнсиса Лайкерта, к примеру, получилось четыре типа стилей в авторитарно—демократическом континууме: Для воздействия на людей, в зависимости от целей, поставленных в организации, используются различные стили управления и общения. С учётом поставленных задач, руководитель выбрает оптимальный стиль руководства, с помощью которого будет создан сплочённый коллектив, сильная команда профессионалов: Харизма — человек, обладающий привлекающими качествами: При убеждении надо знать потребности человека: Убедится — значит понять, что решение данной задачи соответствует твоим потребностям. Стили общения по цели: Социальное взаимодействие это любое поведение индивида или группы индивидов, имеющих значение для других индивидов и групп индивидов или общества в целом. Вступая во взаимодействие с группой, человек интересуется различными аспектами этого взаимодействия, касающимся того, чем он должен жертвовать ради интересов группы, что, когда и в каких объемах он должен делать в группе, в каких условиях функционировать, с кем и сколько времени взаимодействовать, что будет давать ему группа. От этого и ряда других факторов зависит удовлетворенность человека взаимодействием с группой, его отношение к группе и его вклад в деятельность группы. Системно поведение человека в группе может быть представлено с двух позиций: На основание проведенных выше позиций можно выделить три формы взаимостимулирующего взаимодействия: Независимо от типа группы, того в какой организации она сформирована и функционирует, можно указать на некоторые общие моменты и факторы, характеризующие построение группы, ее структуру и процесс функционирования группы в ее окружении. К характеристикам членов группы относятся личностные характеристики человека, оказывающие сильное влияние, а так же способности, образование и жизненный опыт, что касается остальных характеристик, то отмечено, что способности человека выполнять работу оказывает большое влияние на функционирование группы и на выполнение человеком своей роли. Cтруктурные вопросы межличностных взаимодействий в группе. Симпатии и антипатии между людьми в основном носят индивидуальную окраску, вне всякого сомнения, наличие симпатии в отношениях между членами группы оказывают огромное влияние на настроение людей, на их удовлетворенность своей работой, своим членством в группе. Однако нельзя однозначно сказать, что существует только положительное влияние дружеских отношений между членами группы на результаты их труда и результаты функционирования группы в целом. Одним из негативных проявлений является групповщина, складывающаяся на основе тесных отношений между членами группы, при условии, что в целом неверно поставлено управление группой и неверно организовано ее функционирование в организации. Ситуационные характеристики группы мало зависит от поведения членов группы в целом. Эти характеристики связанны с размером группы в целом. Эти характеристики связанны с размером группы, ее пространственным расположением, задачами, решаемыми группой, и системой вознаграждения, применяемой в группе. Сила и конформизм во взаимоотношениях между членами группы проявляются в виде так называемого общественного влияния на человека. Группа оказывает давление на человека, требуя от него следования групповым нормам, правилам, требуя подчинения интересам группы. Человек может сопротивляться этому давлению, а может уступить группе — подчиниться, то есть выступать конформистом. Размер группы также оказывает влияние на удовлетворенность работой. Отдельные исследования показывают, что люди более удовлетворены, если они работают в группе среднего размера 5—6 человек , маленькие группы порождают много напряжений в отношениях между ее членами, а в большой не уделяется достаточно времени для каждого члена группы. Системы вознаграждения, рассматриваемые в отрыве от характера взаимоотношений в группе, не могут сами по себе дать ответа на вопрос о том, в какой мере та или иная система влияет на взаимоотношения в группе, функционирование группы в целом. Например, нельзя оценить влияние на группу индивидуально—сдельной оплаты, коллективно—сдельной оплаты или же оплаты на основе фиксированного бюджета группы, если не знать характера деятельности группы. Взаимодействие человека и группы всегда носит двусторонний характер: Группа защищает индивида, поддерживает его и обучает, как умению выполнять задачи, так и нормам и правилам поведения в группе. Группа не только помогает человеку выживать и совершенствовать свои профессиональные качества, на и меняет его поведение. Превращая человека в члена группы, она меняет человека, делает его зачастую существенно отличным от того, каким он был, когда находился вне группы. Эти воздействия группы на человека имеют много проявлений. Находясь во взаимодействии с группой, человек пытается различными способами воздействовать на группу, вносить изменения в ее функционирование таким образом, чтобы это было приемлемо для него, удобно ему и позволяло ему справляться ему со своими обязанностями. Форма воздействия и степень влияния человека на группу существенно зависят как от его личностных характеристик, его возможностей оказывать влияние, так и от характеристик группы. Формы взаимодействия человека и группы. Взаимодействие человека с группой может носить характер либо кооперации, либо слияния, либо конфликта. В случае кооперации между членами группы и группой устанавливаются доверительные и благожелательные отношения. Человек рассматривает цели группы как не противоречащие его целям, он готов к поиску путей улучшения взаимодействия. При слиянии наблюдается установление таких отношений между человеком и остальной частью группы, когда каждая из сторон рассматривает другую как органически единую с ней составляющую целого, являющегося группой. Человек строит свои цели, исходя из целей группы. В случае конфликта наблюдается противопоставление интересов человека и группы и борьба между ними за разрешение этого противоречия в свою пользу. Оценка конфликта зависит от того, к каким последствиям для человека и группы он приводит. Если конфликт превращается в антагонистическое противоречие, разрешение которого носит разрушительный характер для человека или для группы, то такой конфликт должен быть отнесен к разряду нежелательных и отрицательных форм взаимоотношений человека и группы. Стили руководства отражают стратегию налаживания взаимоотношений с починенными, общую линию поведения руководителя. В рамках избранной стратегии повседневная деятельность руководящего лица разбивается на множество относительно небольших актов общения, управленческих воздействий, взаимодействий с внешними и вышестоящими инстанциями. Умение видеть и решать возникающие психологические вопросы — обязательный компонент квалификации любого руководителя. Поэтому необходимо проанализировать работу руководителя в функциональном разрезе, с точки зрения взаимоотношений с подчиненными. Управленческие решения — это основной аспект управленческого процесса, в котором выражаются планирование действий субъекта управления в контексте реализации поставленных целей. Управленческий процесс традиционно принято расчленять на пять форм: В соответствии с этим делением можно определить классификационные признаки управленческих решений и выделить их основные виды. В процессе планирования возникает необходимость принятия управленческих решений различных по степени значимости и продолжительности действия, которые принято делить на: В практической организационной деятельности большое значение имеет разделение управленческих решение на: В результате коммуникативно—регулирующей формы управления, то есть руководстве людьми сотрудниками , приоритетное значение имеют: При мотивационной форме управления наиболее важное значение приобретают: По признаку осуществления контроля в рамках организации принимаются: Управленческие решения принимаются руководителем в процессе управления экономическими объектами, процессами и отношениями под влиянием объективных, субъективных и психологических факторов. В результате этого формируются стили принятия управленческих решений. Командно—административный стиль характеризуется единоличным способом принятия управленческих решений. Принимающие данный стиль руководители, уверены в безкомпромисном и безальтернативном превосходстве принимаемых решений. Выбор данного стиля ориентирует руководителя на исполнение задач организации, личностные проблемы работников его не интересуют. Подобная расстановка приоритетов влечёт за собой организационно—административный и социально психологические проблемы. Демократический стиль характеризуется подготовкой и принятием управленческих решений в рамках функционирования коллегиальных органов управления. В рамках данного стиля принятия решений осуществляются регулярные обсуждения рабочих проблем, учет мнений и инициатив сотрудников, но не исключаются предпочтения самого руководителя. Демократический стиль руководства ориентирован в первую очередь на человека, работника, раскрытие творческих возможностей которого и приводит в конечном счете к высоким организационным показателям. Социальная группа — это устойчивая совокупность индивидов, взаимодействующих в результате определённого вида деятельности, регулируемого формальными или неформальными социальными институтами. Промежуточное положение между номинальными и реальными группами занимают группы—агрегаты. По мере развития коллективы любых организаций обычно проходят через определенный ряд последовательных стадий или этапов: Руководство — это часть управленческой деятельности, официально, в соответствие с должностными обязанностями, направляющая усилия коллектива или личности на выполнение общих целей. Лидерство — это часть управленческой деятельности, порожденная системой неформальных отношений, в результате которых осуществляется процесс воздействия на людей, реализуется поставленные цели. Социальное взаимодействие — это любое поведение индивида или группы индивидов, имеющих значение для других индивидов и групп индивидов или общества в целом. Жизнь группы, ее функционирование находится под влиянием трех факторов: Дайте характеристику основным видам групп. Назовите основные этапы становления коллектива и охарактеризуйте их. Определите значения понятий управление, руководство, лидерство. Что такое стиль руководства? Охарактеризуйте основные типы стилей руководства и условия их применения. Назовите основные принципы взаимоотношений с подчинёнными. Каких правил следует придерживаться руководителю в практике применения поощрений и наказаний подчиненных? Охарактеризуйте основные типы взаимоотношений в группе. Назовите возможные плюсы и минусы коллегиального принятия решений. Сформулируйте стратегии социального взаимодействия. Существуют противоречия между руководителем и подчиненными. Поэтому целесообразно знать, что вызывает у людей желание работать, а что отбивает это желание. Заполните обе графы таблицы, назвав формы мотивации и демотивации подчинённых. Определите, какая форма общения руководителя соответствует для каждого из предложенного ниже стиля руководства: Заполните правую графу таблицы, выделив виды групп по приведённым ниже параметрам основаниям классификации. Формальные официальные , неформальные. Конфликт — это социальное взаимодействие индивидов и групп людей, возникающее при их несовместимых взглядах, позициях и интересах и связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. К горизонтальным конфликтам между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам между людьми, находящимися в подчинении друг к другу относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий например, в организации: Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Межличностный конфликт — наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто—нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др. Например, два начальника, имеющие холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации. Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации. Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. В любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых. Динамика конфликта, то есть закономерности его развития находятся в полном соответствии с его структурой. Можно выделить 5 основных стадии развития конфликта: Таким образом, конфликт возникает в результате социально—психологических предпосылок, с появлением объективного противоречия в целях и интересах участников, становится для них психологической реальностью после осознания противоречия в реальном инциденте, проходит стадию конфликтных действий и приходит к определенному разрешению. Три промежуточные стадии не являются обязательными. Так, конфликт может объективно возникнуть, но остаться неосознанным вплоть до исчезновения самой конфликтной ситуации. Конфликт может найти разрешение на стадии осознания, не переходя к действиям. Однако в реальности большинство социально — психологических конфликтов в той или иной форме проходят все основные стадии. Обратимся к анализу стадии конфликтных действий. На стадии конфликтных действий происходит дальнейшее развитие всех структур конфликта. Изменяются и стороны конфликта. В частности, они меняют свой статус по отношению к оппоненту попытки давить по служебной линии, через юристов, суд, общественность и привлекают на свою сторону сочувствующих, за счет чего межличностный конфликт очень часто превращается в межгрупповой. Исходы конфликта формы его разрешения очень разнообразны. Можно говорить о двух основных путях снятия конфликта: Снятие инцидента — это попытка притушить конфликт, либо переведя его на стадию осознания без конфликтных действий , либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Обеспечение выигрыша одной из сторон данном случае конфликт решается полностью, если проигравшая сторона приняла свое поражение, что крайне редко встречается в повседневной практике. Победа одной стороны — всегда временное состояние, сохраняющееся до ближайшего серьезного инцидента. Снятие конфликта с помощью лжи, которое переводит конфликт в неосознаваемую форму и дает сторонам отсрочку в решении своих проблем. Более кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения самой конфликтной ситуации: Полное физическое или функциональное разведение участников. В этом случае исчезает непосредственно ситуация для конфликта, но конфликтные отношения между бывшими оппонентами могут сохраняться очень долго, так как они не получили своего разрешения. Внутреннее переструктуирование образа ситуации состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего видоизменяется сам объект конфликта или приобретают личностную значимость отношения с оппонентом. Такая работа психологически очень сложна, часто требует помощи со стороны специалиста — психолога, однако именно этот путь может привести к конструктивному разрешению супружеских или семейных конфликтов. Разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству. По своему содержанию близок к предыдущему, но касается, как правило, деловых конфликтов, не затрагивающих глубинные отношения людей, а относящихся к их социальным или материальным интересам. Такие конфликты могут быть разрешены через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве. Большую роль в разрешении таких конфликтов играет участие посредника — человека, владеющего специальными навыками ведения переговоров и разрешения споров. Процесс развития конфликта, как и другие развивающиеся процессы имеет логическое завершение в положительном или отрицательном разрешение конфликтной ситуации, в результате которого возникают определённые последствия для конфликтующих сторон, поэтому целесообразно рассмотреть дополнительную стадию — послеконфликтная ситуация, которая может носить как функциональный конструктивный , так и дисфункциональный разрушающий характер. В первом случае конфликт устраняет полностью или частично противоречия, возникающие в силу несовершенства организации деятельности, ошибок управления, выполнения обязанностей и т. Конфликт позволяет более полно оценить индивидуально—психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт высвечивает ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации. Он способствует раскрытию не только отрицательных, но и положительных сторон в человеке. Конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, сопровождаемое бурными эмоциями, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций. Одним из финальных ощущений конфликта может быть катарсис, то есть выход накопившейся энергии, которая давила на человека длительное время. Конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить сферу и способы взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций. Конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности. После завершения конфликта по вертикали у руководителя качество деятельности повышается, качество деятельности подчиненного, напротив, чаще ухудшается. При отстаивании справедливых целей повышается авторитет одного из участников, заметно улучшается отношение сослуживцев к нему. Независимо от результата конфликта это происходит в четыре раза чаще чем по отношению к оппоненту, отстаивающему сомнительные цели. Межличностные конфликты служат средством социализации человека, способствуют самоутверждению личности. Конфликт выступает как средство активизации социальной жизни группы или общества например, инновационный конфликт. Конфликт высвечивает нерешенные проблемы. Межличностные конфликты в организациях почти в три раза чаще положительно влияют на эффективность совместной деятельности, чем отрицательно. Конфликт проявляет общественное мнение. Конфликт иногда способствует созданию новых, более благоприятных условий деятельности человека. Конфликт может выполнять функцию сплочения группы и даже целого народа. В научных коллективах конфликты создают интеллектуально—эмоциональную напряженность, которая сопутствует столкновению различных стратегий исследования, что способствует продуктивному поиску верного решения В споре рождается истина. Завершение конфликта часто сопровождается повышением дисциплины работников, ускорением реагирования сотрудников на замечания и пожелания друг друга, установлением более доброжелательной обстановки. В случае, когда послеконфликтная стадия носит дисфункциональный разрушающий характер, она начинает выполнять деструктивные функции. Выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое состояние участников. Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, травмированием оппонентов. По статистике большинство умышленных убийств совершается в результате эскалации конфликта. При частых эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечно—сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно—кишечного тракта. Если победа в конфликте одержана с помощью насилия, велика вероятность того, что впоследствии человек прибегнет в подобной ситуации к такому же способу решения проблемы без достаточных оснований. Поражение в конфликте отрицательно влияет на Я—концепцию человека. Конфликт всегда сопровождается временным нарушением системы коммуникаций, взаимосвязей в коллективе. Если конфликт завершился принятием деструктивного решения, взаимоотношения в коллективе ухудшаются. Частые конфликты ведут к снижению групповой сплоченности. Иногда ухудшается качество совместной деятельности во время конфликта. Если конфликт не разрешился, а медленно затухает или перевес на стороне того, кто, с точки зрения группы, неправ, качество совместной деятельности снижается и после завершения конфликта. Формы поведения индивидов и групп людей в конфликтной ситуации различны, потому исследователи определяют совокупность определённых критериев, по которым можно сформировать стили поведения в конфликте. Килменном отмечают, что поведение в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой индивид хочет удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально и указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Данная стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон. Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего—то добился, помня при этом, что делится какая—то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Чаще всего это холерик, которому присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Они любят быть на виду, имеют завышенную самооценку; их отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Рациональное поведение, как правило, выражено слабо. Люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность; малокритичны по отношению к собственным поступкам, постоянно требуют подтверждения собственной значимости. Личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя. Человек, сознательно уходящий от конфликта, неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, перекладывающий ответственность в принятии решений на других если это руководитель, то на своего заместителя. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность. Лучшая защита — нападение. Для такого человека самым важным является преобразование среды, внешнего окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. Существуют и другие типологии трудных людей. Типы конфликтных личностей, классификация Р. Говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности. Человек, охваченный какой—то идеей и обвиняющий других кого—то конкретно или весь мир в целом во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы. Человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение. Человек, желающий чего—то без промедления, даже если в этом нет необходимости. Держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком—то. Человек, причиняющий неприятности с помощью каких—то махинаций, считая, что кто—то поступил не правильно, а он восстанавливает справедливость;. Якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т. Всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком необходимо попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, то есть необходимо подобрать к нему ключик, исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему подобрать ключ, то остается одно—единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия. В психологии проведено много исследований по изучению возможностей индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения. Исследования, проведенные в последнее время отечественными социальными психологами, показывают, что СПТ может быть использован для коррекции поведения личности в конфликте. Применение СПТ предполагает учет ряда принципов: Базовые методы СПТ составляют групповая дискуссия и игровые методы. Групповая дискуссия как метод СПТ представляет собой коллективное обсуждение какой—либо проблемы с целью прийти к общему мнению по ней. В ходе дискуссии происходит сопоставление мнений по обсуждаемой проблеме. Ее ценность состоит в том, что благодаря принципу обратной связи и мастерству руководителя дискуссии каждый участник тренинга получает возможность увидеть, сколь велики индивидуальные различия людей в восприятии и объяснении одних и тех же конфликтных ситуаций. Среди игровых методов СПТ наибольшее распространение получили метод деловой игры и метод ролевой игры. В деловой игре больше внимание уделяется отработке взаимодействия участников игры в ситуациях конфликта. И гораздо меньше внимания — анализу межличностных отношений, причин и мотивов поступков участников конфликтной ситуации. По мнению психологов, основной акцент здесь делается на инструментальный аспект обучения. В ролевой игре предмет изучения составляют закономерности межличностного общения, понимаемого в единстве всех его сторон: Остальные участники тренинга выступают в качестве зрителей—экспертов, которым предстоит обсудить, чья линия поведения была более верной. С помощью СПТ возможно формирующее влияние на выбор оптимальных способов поведения в конфликте — снижение стратегий открытого соперничества и ориентация на компромисс и избегание, а также выбор сотрудничества. Аутогенная тренировка AT предполагает освоение человеком приемов мышечной релаксации, самовнушения, развития концентрации внимания и силы представлений, умений контролировать свое поведение. С помощью AT возможно управление своим психическим состоянием, снижение ситуативной тревожности и агрессивности. Исследования подтверждают психокоррекционные возможности AT в формировании конструктивного поведения в конфликтах. Самоанализ конфликтного поведения применяется, когда индивид попадает в конфликт или после его завершения. При применении такого способа важно соблюдение определенных принципов: Самоанализ, подкрепленный самонаблюдением, самоконтролем и самообладанием, позволяет совершенствовать стиль взаимодействия с людьми. Индивидуальное психологическое консультирование рассматривается как способ оказания психологической помощи, направленной на изменение мировосприятия и поведения личности. Психолог в ходе консультирования создает условия для изменения консультируемого. Ключом к этому изменению являются терапевтические отношения между консультантом и обратившимся к нему человеком. С помощью психологического консультирования зачастую обеспечиваются позитивные изменения в конфликтном поведении людей, обратившихся за помощью. Посредническая деятельность психолога социального работника по оказанию помощи в разрешении реальных конфликтов способствует выбору оптимальных способов взаимодействия с оппонентом. Индивидуальные беседы с психологом, подготовка к совместной встрече с оппонентом, совместная работа в триаде Я—он—психолог помогают человеку осознать нерациональность своего поведения, способствуют конструктивному разрешению межличностных противоречий. В психологии делового общения конфликт определяется как социальное взаимодействие индивидов и групп людей, возникающее при их несовместимых взглядах, позициях и интересах и связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Конфликт возникает в результате социально—психологических предпосылок, с появлением объективного противоречия в целях и интересах участников, становится для них психологической реальностью после осознания противоречия в реальном инциденте, проходит стадию конфликтных действий и приходит к определенному разрешению. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: Назовите причины возникновения конфликтов. Какие типы конфликтов выделяют? Каковы основные элементы, критерии конфликта и динамика его развития? Охарактеризуйте основные стадии протекания конфликта. Перечислите основные формы поведения в конфликте. Каким образом о основные формы поведения в конфликте взаимосвязаны с процессом делового общения? Как с помощью стилей, предложенных К. Килменном , можно выбрать стратегию поведения в конфликтной ситуации?. Охарактеризуйте основные методики индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения. Сформулируйте рекомендации по разрешению конфликтов для людей с различными типологическими особенностями? Сформулируйте рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля поведения в конфликте в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека. Заполните правую часть таблицы, выделив по десять основных характеристик конструктивной и деструктивной функции послеконфликтной стадии в процессе делового общения. В таблице приведены типы трудных личностей, выделенные Робертом Брэмсоном. Назовите стили разрешения конфликтных ситуаций, которые необходимо применять в процессе делового общения к каждому из типов. Стили разрешения конфликтных ситуаций. Современная социальная психология на Западе. ТК Велби, Изд—во Проспект, Банки и биржи, ЮНИТИ, ИНФРА — М, Учебник — 2—е изд. Общение в работе руководителя. Психологшия и этика деловых отношений: Учебное пособие для экономистов. Методологические и теоретические проблемы психологии. Практическое пособие, — 3— изд. Манипуляции в общении и их нейтрализация: Изд—во Института Психотерапии, Взгляд на психотерапию Становление человека: Психология делового общения и управления. Психология и этика делового контакта. Проблемы души нашего времени: УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ Белых Т. Психология и этика делового общения. Культура и спорт, ЮНИТИ, Психология и этика делового общения: Социально—психологические методы практической работы в коллективе: Работа и карьера — психология делового общения, кем пойти работать и кем стать? Беседа — это тип речевой коммуникации, взаимный разговор между двумя и более людьми. Большая группа — это большая совокупность людей, не имеющих между собой непосредственных контактов, но объединенных осознанием принадлежности к группе, образом жизни, общей психологией, обычаями и традициями: Вербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами с использованием в качестве знаковой системы человеческой речи, естественного звукового языка, то есть системы фонетических знаков, включающую два принципа: Деловой этикет — это результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях, важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Дискуссия — это публичная форма коммуникации, выражающаяся в активизации качества обсуждения сложного спорного вопроса, проблемы. Коммуникация в деловом общении — это деятельность между субъектом и объектом управления, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса. Личность — это сознательный и активный человек, имеющий возможность выбирать тот или иной образ жизни. Макросреда — общество в совокупности всех его проявлений. Микросреда — группа, микрогруппа, семья и так далее — также является важной детерминантой формирования личности. Малая группа — это немногочисленная 2—10 человек общность людей, объединенных совместной деятельностью и находящихся в непосредственном личном общении: Номинальная группа — это искусственно сконструированная группа, которая выделяется для целей статистического учета населения. Общение — это процесс взаимодействия общественных субъектов: Общение — это сложный многогранный процесс, включающий формирование определенных образцов и моделей поведения: Пара и экстралингвистические системы — это интонация, неречевые вкрапления в речь — паузы. Переговоры — это особая форма социального взаимодействия, процесс, стиль поведения в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон. Полемика — это форма общения, отличающаяся тем, что основные усилия спорящих сторон направлены на утверждение своей точки зрения по обсуждаемому вопросу. Психологическое воздействие — это влияние на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это влияние. Реальная группа — это реально существующая общность людей, в которой имеются связи и отношения между членами и которая взаимодействует с другими группами. Речь — это проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности. Спор — это специфическая форма организации общения , в ходе которой одна из сторон или обе стремится убедить другую в справедливости своей позиции. Толпа — это совокупность людей, объединенных в пространственно—временных границах некоторым общим интересом. Понятия Определения понятий Общение пример Общение — сложный многогранный процесс, включающий формирование определенных образцов и моделей поведения: Принцип Описание принципа 1. Стадия развития Описание стадии 1.
Как из обычного монитора сделать телевизор
Хатха йога для мужчин
На смородине появились муравьи что делать
Административный регламент предоставления земельного участка
Дмитрий нагиев где я был