Расписание курсов Accredited Training Provider ATP. Курс COBIT5F Основы COBIT5. Курс ITAM IT Asset Management: Курс ITHR IT Human Resources Management: Курс SEMFOU Основы Систем Энергоменеджмента. Курс SEMOP Оператор Систем Энергоменеджмента. Курс SEMDISP Диспетчер Систем Энергоменеджмента. Курс SEMPA Прикладной администратор Систем Энергоменеджмента. Курс SEMENG Инженер Систем Энергоменеджмента. Курс OSA Operational Support and Analysis. Курс SOA Service Offerings and Agreements. Курс RCV Release, Control and Validation. Курс PPO Planning, Protection and Optimization. Курс ITSS IT Service Strategy. Курс ITILP ITIL Practitioner: Курс MALC Managing Across the Lifecycle. Курс AWS Мастерская проектирования ИТ-решений. Курс COBIT ICS Internal Control System: Система внутреннего контроля ИТ по модели COBIT. Курс RISK Практические подходы управления ИТ-рисками. Структура и органы управления. Материально-техническое обеспечение и оснащенность образовательного процесса. Вакантные места для приема перевода. Cсылки на официальные сайты. Расписание экзаменов Accredited Examination Center AEC. Список акций компании ITExpert. Акция "Повторная сдача экзамена". Важной задачей, стоящей перед менеджерами ИТ, является задача правильной организации ИТ специалистов, занимающихся вопросами поддержки предоставляемых услуг. В зависимости от решаемых задач и уровня компетенции специалисты ИТ могут разбиваться на несколько линий поддержки. На второй линии поддержки находятся ИТ специалисты, обладающие большЕй, чем Service Desk, технической компетенцией. Они заточены под работу с ИТ инфраструктурой и не очень заточены для работы с пользователями. Поскольку от специалистов второй линии требуются более глубокие знания сложных и разнообразных ИТ технологий, то для оптимальной обработки обращений их удобнее всего разделить на несколько специализированных групп поддержки, каждая из которых отвечает за работу определенной области ИТ инфраструктуры ИТ системы, одной или определенного набора ИТ услуг. На третьей линии поддержки располагаются специалисты самой высокой квалификации "last line of defence" — последняя линия обороны. В качестве примеров третьей линии поддержки можно назвать разработчиков ИТ систем, внутренние Центры Компетенций и внешних поставщиков. Им передаются вопросы, которые не могут решить специалисты второй линии, например, из-за нехватки компетенции. Но тут возможны, например, следующие вопросы:. С одной стороны на Service Desk поступают запросы от пользователей, достаточно сложные для технически неподкованных диспетчеров, но требующие как более глубоких технических знаний, так и умения взаимодействовать с пользователями. Не всегда оправданно или не всегда возможно по разным причинам повысить технический уровень диспетчеров, чтобы они одновременно были и мастерами общения и ИТ подкованными специалистами. Диспетчеры сидят на месте. Кто будет бегать ногами к пользователям, когда это будет необходимо? Есть ли из этой ситуации выход? Достаточно большое количество обращений пользователей можно стандартизировать и они, как правило, требуют общей технической квалификации. Для выполнения таких запросов внутри Service Desk создается специализированная группа - Служба Поддержки Пользователей СПП. Она является частью первой линии поддержки и состоит из ИТ специалистов общей квалификации, обеспечивающих поддержку пользователей по вопросам, не требующим привлечения ИТ специалистов высокой квалификации. Специалисты СПП осуществляют следующие действия:. В этом варианте взаимодействия все поступающие от пользователей запросы передаются от Service Desk в Службу Поддержки Пользователей. Если запрос не является стандартным, то задача специалиста СПП правильно назначить специалиста группы поддержки второй линии, который и будет решать запрос. Если запрос стандартный, то задача специалиста СПП самостоятельно решить его, а если выполнение стандартных процедур не привело к разрешению запроса, то специалист СПП передает его соответствующей группу поддержки второй линии. Общая схема данного варианта взаимодействия Service Desk, Службы поддержки Пользователей и групп поддержки второй линии приведена на схеме 1. Служба Поддержки Пользователей в этом варианте является полноценной группой поддержки наряду с остальными группами поддержки второй линии, за исключением того, что деятельность в ее рамках ведется по стандартным процедурам исполнения запросов. Её функции аналогичны описанным в первом варианте, но возможны ситуации, когда не все запросы проходят через CПП, а направляются диспетчерами Service Desk напрямую специалистам других групп поддержки. Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items itexpert. Повысить имидж вашей компании и расширить возможности международного сотрудничества. Перейти к пробному Online экзамену. Организация групп поддержки в ИТ Важной задачей, стоящей перед менеджерами ИТ, является задача правильной организации ИТ специалистов, занимающихся вопросами поддержки предоставляемых услуг. Но тут возможны, например, следующие вопросы: Специализация внутри Service Desk Достаточно большое количество обращений пользователей можно стандартизировать и они, как правило, требуют общей технической квалификации. Специалисты СПП осуществляют следующие действия: Создание СПП как отдельной специализированной группы поддержки Служба Поддержки Пользователей в этом варианте является полноценной группой поддержки наряду с остальными группами поддержки второй линии, за исключением того, что деятельность в ее рамках ведется по стандартным процедурам исполнения запросов. Пример такого взаимодействия приведен на схеме 2. Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах: Смотрите также Порядок проведения онлайн экзамена: Каланчевская 15 офис
Carbon OSS Billing 5 Для внедренных клиентов доступна опция в панели управления: При этом абонентам уйдут команды по последним скоростям, независимо от баланса. Подробнее в документации Carbon Standalone Billing 4 Руками разрешить на вашем оборудовании доступ всем абонентам. Интернет всем при аварийной ситуации. Техническая поддержка Carbon Soft Техническую поддержку получают клиенты с активной подпиской и пользователи пробных версий. Поддержка оказывается в тикетной системе HelpDesk и по телефону. Активировать продукт можно двумя способами: Уровни критичности проблемы Обычная Вопросы настройки продукта Некритичные проблемы Критичная Сервер не загружается или находится в SAFEMODE Нет Интернета у абонентов Интернет работает неприемлемо плохо у абонентов Массовые ошибки расчетов, приема платежей или управления оборудованием Если задачу можно временно решить кнопкой Разрешить интернет всем , то задача переносится на рабочее время. Возможность обновления на новые версии. Исправление ошибок в ПО разработанного нашей компанией. Ошибки и проблемы OpenSource программ по обращениям не устраняются. Изменение и добавление функционала ПО и OpenSource программ не производится. Схема работы по обращениям: Специалисты Лицензиата должны обладать достаточной квалификацией для самостоятельного решения задач по инструкциям, для настройки сети и маршрутизации, для диагностики сетевых проблем и тп. Время реакции на обращение: Ошибки и проблемы OpenSource программ устраняются, кроме сложных случаев. Если специалист Лицензиата не смог разобраться самостоятельно, предоставляется помощь в диагностике проблем, помощь в настройке. Ошибки и проблемы OpenSource программ устраняются, кроме сложных случаев, в сложных случаях предлагаются альтернативные решения или разрабатываются собственные программы. По начальным признакам проблемы система автоматически оповещает вашего системного администратора на указанный e-mail и SMS Если специалист Лицензиата не смог разобраться самостоятельно за 14 дней, настройку и локализацию проблемы могут полностью провести специалисты нашей технической поддержки, при предоставлении всех необходимых интерфейсов и доступа до необходимого оборудования. Для гарантированного получения услуги необходимо использовать оборудование IP-KVM, netpinger и тестовый абонентский ПК или виртуальный ПК. Для динамично развивающихся провайдеров. Для операторов связи работающих по европейской модели бизнеса. График работы технической поддержки Дни недели. График работы технической поддержки в экстренных ситуациях для SLA-2, SLA-3, SLA-4, SLA-Бизнес, SLA-Сопровождение, SLA-Аутсорсинг Дни недели. Продукты Carbon Billing 5 Carbon Reductor Carbon XGE Router Carbon VoIP Carbon eCMS Сопровождение. О компании Вакансии Контакты Реквизиты Отзывы клиентов. Поддержка Контакты Регламент работы Способы обращения. Блог Новости Продукты Open Source Полезное.
https://gist.github.com/27bd223d10dba6e98780e5c151fd0b2f
https://gist.github.com/282b3e3fddc2a1f5547f24dc12f8f48f
https://gist.github.com/5b8a01cc4a434464772f7ae37fc0847c