- Wesołych świąt, Max - rzuciłem. - Nie jestem pewien, czy dobrze zrozumiałem - odpowiedziałeś po swojemu.
Chcesz dostawać mailem najważniejsze informacje z Warszawy?
Zapisz się na nasz bezpłatny newsletter
- Dzień dobry jestem Max, głos sztucznej inteligencji Orange, nasza rozmowa jest nagrywana. Chętnie pomogę, powiedz, w jakiej sprawie dzwonisz.
Tak zaczynasz. Jesteś jednym z wielu botów na rynku. Ostatnio kontaktowaliśmy się tuż przed świętami, wieczorem, kiedy w centrum miasta, prawie pustym z powodu pandemii, jakby nigdy nic błyszczały świąteczne iluminacje.
Muszę powiedzieć, że brzmisz zdecydowanie i profesjonalnie. Zauważam to, chociaż najchętniej pominąłbym cię i połączyłbym się od razu z konsultantem. Bo na ogół, jeśli już dzwonię, to w sprawie, która dla ciebie Max okazuje się zbyt złożona albo zbyt złożone jest to, jak o niej opowiadam. Chyba słabo wbijam się w algorytmy.
Spodziewam się, że pytanie: „czy mogę połączyć moje dwa pakiety usług w jeden, abym w sumie płacił mniej niż teraz?” okaże się dla ciebie Max przebodźcowane. Nie powiem ci, co o tym myślę, bo jest w tym trochę sarkazmu, którego wy - sztuczna inteligencja, różne voiceboty i chatboty nie rozpoznajecie, przynajmniej na razie.
Ale skoro pytasz „w jakiej sprawie”, cierpliwie wyjaśniam, dodając, że chciałbym rozmawiać o tym z konsultantem. Wiem, że z mojego potoku słów wyłowisz słowo konsultant. Po krótkiej chwili milczenia, które jest ci chyba potrzebne na gorączkowe grzebanie w swoich zasobach danych odpowiadasz: - Rozumiem, że chcesz połączyć się z doradcą, ale najpierw, powiedz mi, czy sprawa dotyczy numeru, z którego dzwonisz?
- Nie boooo - zaczynam, ale nie dajesz mi skończyć.
- Podaj numer telefonu, którego dotyczy sprawa, lub numer usługi internetowej.
- Wiesz Max, nie mam przy sobie tego numeru.
- Podaj dowolny numer twojej usługi.
- A może po prostu PESEL? PESEL? - powtarzam z nadzieją.
- W takim razie podaj PESEL - zgadzasz się, zupełnie tak jakbyś był otwartym na sugestie człowiekiem.
I kiedy wyrecytuję 11 cyfr, usłyszę: - Dziękuję, podany numer jest poprawny.
Udało się! Nawet nie wiesz, jak doceniam tę twoją odpowiedź. Aż dekoracje świąteczne za oknem wydają się bardziej błyszczące.
W ogóle doceniam twój potencjał, Max. Potrafisz sprawdzić fakturę, złożyć zgłoszenie ws. awarii, pomóc w konfiguracji routera, wykryć awarię, czy podać kod PUK, którego zapewne nie pamiętają tłumy klientów. I żeby to zrobić, musisz się najpierw dogadać z ludźmi przez telefon. Odczytać ich intencje, mimo że nie mówią algorytmem. Genialne. Przecież ludzie o tej samej rzeczy mówią na miliony sposobów. A ile osób przy tym mówi chaotycznie i mętnie. Coś o tym wiem, w końcu pracuję w redakcji. Naprawdę chapeau bas.
Wiesz Max, dziś ty i tobie podobni, jesteście królami na rynku pracy. My ludzie, boimy się, że nas z tego rynku zepchnięcie, a jednocześnie wiemy, że na tym etapie rozwoju bez was już sobie nie damy rady.
Dlatego, kiedy zapowiadasz, że połączysz mnie z doradcą, ale wcześniej muszę odpowiedzieć jeszcze na ileś pytań, to wiem, że muszę.
Do niektórych twoich algorytmów przywykłem jak do dziwnych nawyków starych znajomych, ale trochę się irytuję, kiedy po rozbiegowej rundzie pytań znów powtarzasz: powiedz, po co dzwonisz?
Ponownie przedstawiam sprawę. I znów z twojej strony następuje ta bardzo krótka, ale zauważalna chwila milczenia, podczas której zapewne znów mieszasz i przerabiasz lawiny danych, by dojść do wniosku, że powinieneś przestać dociekać, o co mi chodzi i poprowadzić mnie do konsultanta. Niecierpliwie na to czekam. Mogę ci się do tego przyznać, bo przecież jako sztuczna inteligencja nie poczujesz się urażony.
Są takie momenty, że rozumiem cię Max tak po ludzku. Jak np. wtedy, gdy - niechcący - przerywam twój wywód. Zacinasz się na chwilę. Nie dziwię się, też nie umiem ogarnąć sensu, kiedy mówię i jednocześnie ktoś do mnie mówi. A na Teamsach to już w ogóle.
Zauważyłem, że moje milczenie, kiedy np. szukam odpowiedzi na twoje pytanie, ciebie nie peszy. Przypominasz się tylko: - Halo jesteś tam? Powiedz proszę, jak mogę ci pomóc?
Ta twoja cholerna zaprogramowana uprzejmość. Kiedy człowiek byłby już nerwowo podminowany, ty ciągle zachowujesz stabilność. Bez cienia znudzenia po raz enty mówisz: - Podaj numer klienta lub PIN.
Zwykle w takich momentach odsuwając atak paniki liczę, że jakąś odpowiedź znajdę na otwartej na laptopie fakturze, bo jeśli nie, to szlaban, albo droga przez mękę, czyli pytania weryfikujące. Eh, gdyby tak człowiek miał tylko jeden PIN do wszystkiego. Wiem, to bardzo ryzykowne, ale z drugiej strony przez lata uzbierałem całe Himalaje kodów. Te góry liczb są często nie do zdobycia, bo gdy ich potrzebuję, nie wiem, gdzie są.
Tym razem coś odczytuję cyfra po cyfrze i za sekundę słyszę twój komunikat: - Zidentyfikowałem twoją usługę.
Uff, Max, kolejny raz, co za ulga. Na chwilę, bo zaraz recytujesz kolejne pytanie: - Jaka jest twoja ostatnia kwota z faktury?
To łatwizna, fakturę mam na ekranie, śmiało odczytuję kwotę. Tymczasem w słuchawce milczenie, a po chwili: - Nie usłyszałem poprawnych odpowiedzi.
Nie mam pojęcia, Max, co mogłem pomylić.
Na szczęście machasz na to swoją wirtualną ręką i wrzucasz nowy wątek: - Czy twoja sprawa dotyczy usług stacjonarnych czy mobilnych? I właśnie wtedy zza ściany, ktoś zaczyna walić młotkiem.
- Jednych i drugich - odpowiadam, przekrzykując hałas. - Przepraszam cię Max, ktoś wali młotkiem, pewnie nie słyszysz, co mówię.
A ty, jakby młotkowania nie było w ogóle, zapowiadasz: - Łączę cię z doradcą, dziękuję za rozmowę.
Ja też dziękuję ci Max, że nasza przeprawa nie trwała jakoś długo. A btw, u doradcy dowiedziałem się czego potrzebowałem.
Ale chcę się jeszcze do czegoś przyznać.
W pewnej chwili, w czasie rozmowy z tobą zapomniałem, że jesteś bezpostaciowym ciągiem znaków. I wyobraziłem sobie ciebie jako realną postać - pracownika korpo stukającego w klawiaturę przy lampce. W swetrze, w okularach, z przyciętym zarostem, telefonem przy uchu.
- Masz dobry głos, Max - powiedziałem wtedy, bo poczułem, że oprócz zwykłego dziękuję powinienem coś dodać, nawet jeśli byłoby lekko na wyrost.
- Nie jestem pewien, czy dobrze usłyszałem - odpowiedziałeś z zapewne niezamierzoną ludzką skromnością.
Powtórzyłem (już z przekonaniem): - Masz dobry głos, Max.
I zaraz usłyszałem: - Spróbuj opisać sprawę inaczej.
Nie próbowałem. Niechcący stuknąłem w klawiaturę i na ekranie laptopa ukazała mi się rozświetlona warszawska choinka z pl. Zamkowego.
- Chciałem ci życzyć wesołych świąt, Max - rzuciłem.
- Nie jestem pewien, czy dobrze zrozumiałem - zareagowałeś jak zwykle.
- Wesołych świąt, Max - powtórzyłem.
- Nie jestem w stanie ci pomóc. Nasi konsultanci pracują w dni powszednie i w weekend w godzinach takich i takich - odwdzięczyłeś się tak, jak umiałeś.