Глава 1. Индустрия гостиничного дела
Характеристика гостиничного предприятия
Особенности деятельности гостиничных предприятий
Здесь вы сможете создать свой конспект который поможет вам в учёбе. Чем может быть полезен webkonspect.
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования. Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Развитие рекреационной сети всегда тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным Интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере. Объектом исследования является гостиничный бизнес в целом, предметом - особенности деятельности гостиничных предприятий. Цель курсовой работы - выявить особенности деятельности гостиничных предприятий в России. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:. Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных: Методология исследования связана с применением метода классификации и системного анализа при выявлении особенностей функционирования и развития гостиничных предприятий. Работа состоит из введения, двух глав пяти параграфов , заключения и списка использованной литературы. Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, впервую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения front-office , персонал по обслуживанию номерного фонда housekeeping , объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др. К основным функциям службы относятся: Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем. Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования. В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде. Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы. Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса. Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также LodgingTouch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация-это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:. Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: Единой классификации гостиниц не существует, их насчитывается более В России согласно действующему законодательству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Кроме России звездная классификация принята в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде других стран. В характеристику уровня комфорта входит не только оценка состояния основных фондов гостиницы, то есть материальная составляющая услуги hard , но и качество обслуживания, то есть нематериальная составляющая услуги soft. Независимые гостиницы - это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь имеют независимый статус. Зависимые гостиницыпринадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление. Гостиничная цепь- это объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гостиницы. Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса например, один из корпусов гостиницы , а лучше сдать в лизинг возвратный для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности;. Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуществам относятся следующие:. Благодаря наличию централизованной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов; привлекаются наиболее квалифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты. Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, известных в мире. Наиболее распространенными среди них являются следующие:. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии с некоторым завышением звездности в независимых отелях и ряде других стан. Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала ,услуги общественного питания;. Высшая Категория качества гостиниц обозначается deluxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, то есть в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. Что касается развивающихся стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, также включающая 5 категорий: Предъявляемые этой системой требования к гостиницам данной категории оцениваются в баллах, при этом по каждому пункту устанавливается возможная максимальная оценка. Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые не предусмотренные классификационными требованиями дополнительные услуги. Однако последнее условие в особых случаях может быть признано комиссией необязательным для одного или двух пунктов, если при этом набрана необходимая минимальная сумма баллов. Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки. При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфортности гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденного Приказом Минэкономразвития России от 21 июня г. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:. Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:. Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских агентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:. Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и не зависимым от класса предприятий критериям:. Особенностью немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих требований. В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфортности они обычно делятся на 5 категорий. Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфортности, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассог Франция объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotelи Mercuryвходят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессменов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Крупнейшая американская гостиничная цепь HolidayInnпри выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии и предполагает следующие марки:. В случае с гостиничной цепью Ассог. В России до г. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели независимо от, их ведомственной подчиненности и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: Для номеров предусматривалось 5 категорий: Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:. Его анализ позволяет установить те перемены, которые совершаются в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, кемпинги. Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество койко-суток, использованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчисляется умножением числа коек в гостинице на число дней данного периода. Коэффициент использования гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток. При определении коэффициента загрузки гостиниц за определенный период времени учитываются факторы, влияющие на изменение загрузки. Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рывка гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Наблюдается большая специализация гостиничных предприятий, среди которых наиболее часто встречаются следующие. Задачей такой гостиницы является производство услуг, в которых нуждаются туристы, создание в них условий отдыха и развлечений. Гостиница для деловых людей. Задача этих гостиниц состоит в том, чтобы обеспечить необходимые условия для работы и отдыха бизнесменов. Она входит в состав конгресс-центра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий. Она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услугами в бальнеологических или климатологических центрах. Их ярким примером могут быть гостиницы в горнолыжных центрах, а также при крупных спортивных объектах. Располагают они минимумом удобств и очень ограниченным набором услуг. В основном это питание и ночлег. Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. Гостиничные предприятия, расположенные в городах и поселках городского типа, существенно отличаются по основным параметрам размер номерного фонда, результаты хозяйственной деятельности от сельских. Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на места против 10 номеров на 28 мест- в сельской местности. Наиболее крупные гостиницы по размерам номерного фонда располагаются в крупных городах. Так, в Москве гостиницы насчитывают в среднем по номера на мест, в Санкт-Петербурге - номера на мест каждая. По форме собственности наибольший номерной фонд имеют гостиницы, находящиеся в российской собственности с иностранным участием в среднем номера на мест каждая. Муниципальные и частные предприятия по размерам номерного фонда в основном имеют небольшие гостиницы, муниципальные в среднем 66 номеров на 66 мест каждая и частные- 24 номера на 53 места. Доходность гостиниц в немалой степени зависит от их месторасположения. Гостиничные предприятия, расположенные в крупных городах, традиционно прибыльны, доходы превышают расходы по эксплуатации. Сельские гостиницы, наоборот, почти во всех регионах терпят убытки. В городах находится гостиница. Коэффициент загрузки составляет 0, Гостиницы, находящиеся в российской собственности е иностранным участием, резко выделяются по размерам доходной и расходной части. Аналогичная ситуаций характерна и для гостиниц других форм собственности. В Целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и будущем гостиничного хозяйства России. Заметную роль в сокращении спроса на российские гостиницы играет постоянно возрастающая стоимость услуг проживание, питание , а также удорожание транспортных услуг, в результате чего резко сократился поток туристов и экскурсантов. Одним из условий подъема гостиничного хозяйства может стать восстановление и стабилизация внутреннего туризма. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса производство и реализация сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент производства услуг. Указанная особенность обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц. Особенности гостиничной деятельности отмечены и оговорены в законодательстве РФ. Так, Гражданский Кодекс РФ раскрывает содержание договора найма жилого помещения, многократно касается вопросов организации сферы услуг. В апреле были введены новые Правила предоставления гостиничных услуг. В частности, в них услуги были подразделены на основныеи дополнительные. В этих Правилах значительно расширены потребительские права гостиничной клиентуры: Раздел IV Правил полностью посвящен вопросу ответственности, как исполнителя, так и потребителя за предоставление услуг. Правила предоставления гостиничных услуг обязательно должны быть вывешены в доступном месте. Если клиент считает, что гостиница ущемляет его права, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав потребителей, так как согласно п. Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает Возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу готовность к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Бели оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки путешествия в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы гостиничной цепью , предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота скорость предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает минут. Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц. Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности. Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса. При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выступает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технологических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области. Игнорирование этих доводов и непрофессиональный подход к комплектации штатов гостиниц давал много поводов для критики и высмеивания советского гостиничного сервиса. Теоретик гостиничного бизнеса США Элсворт Статлер поучал: Для гостиничного и ресторанного бизнеса а также для туризма в целом можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие сложности в контролировании условий труда. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняются из-за ее сезонности а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы. Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. До сих пор распространена идея о том, что работа, заключающаяся только в присутствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов. Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг. Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда. В большинстве стран наиболее распространены две последние системы. Самая широко применяемая система заключается в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых случаях с гарантированным минимумом. Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг. Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов. Гостиница - это типичное предприятие, зависящее от соотношений расходов и доходов. Экономическая структура современной гостиницы однозначно нацелена на их благополучные показатели, гарантирующие стабильное получение прибыли. От рационального использования номерного фонда. Дополнительные платные услуги телефон, прачечная, прокат автомобилей, доставка в номер театральных и транспортных билетов и т. Эксплуатационные издержки по содержанию номерного фонда закупка моющих материалов, порошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации и т. Подобная сложная дробная структура издержек определяется в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства. Однако каждый показатель ив части доходов, и в части издержек требует не только сравнительного анализа их доли в экономике предприятия, но и тщательного рассмотрения каждого отдельного показателя. Так, в доходах от номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубежной клиентуры и отечественной. Не менее важен показатель структуры проживающих. Принято делить сегменты рынка на деловых людей, государственных служащих, туристов, участников конференций и совещаний и прочих. По этому показателю также очень большой разброс зависимости от места расположения гостиницы. Решающими при определении доходов гостиницы являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. Усредненный показатель стоимости одного дня проживания различен по странам, городам, отдельным гостиницам. Если в странах Латинской Америки средний гостиничный тариф за 1 сутки проживания - долларов, в Северной Америке 60, в Азии - 67, то в Европе необходим анализ по каждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ - 81, а в Швейцарии- более В сводном виде основные показатели деятельности у средней гостиницы на один гостиничный номер в странах континентальной Европы, мы можем увидеть в Приложении А. Из приведенных данных можно легко определить как место каждой статьи доходов и издержек в общей экономической структуре гостиницы, так и рентабельность каждого цеха. При этом, однако, было бы неправильно противопоставлять их, так как, исходя из специфики гостиничного хозяйства, все направления деятельности развиваются параллельно, дополняя друг друга, а не вступая в противоречие. Следует также отметить, что абсолютные показатели доходов и издержек приведены только по странам Центральной и Южной Европы. Они могут значительно отличаться от абсолютных показателей по Скандинавским странам, не говоря о других регионах. В то же время они позволяют представить общую картину экономической структуры гостиничного хозяйства и даже, с определенной осторожностью, сравнить с аналогичными показателями конкретной гостиницы. Гостиница — это предприятие, созданное для предоставления широким слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных услуг в соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие — это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт услуги рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей. Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступен к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Каждая гостиница содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры а туристов особенно , их питание, а организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идёт о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру потребителей услуг , предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всестороннего подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостиницами. По итогам первого года третьего тысячелетия г. С точки зрения организации и управления, гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. Для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения. Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество. В целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Морозов -2е издание, стереотип. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: Экономика и организация туризма. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Авиация и космонавтика Административное право Арбитражный процесс 23 Архитектура Астрология 4 Астрономия Банковское дело Безопасность жизнедеятельности Биографии Биология Биология и химия Биржевое дело 68 Ботаника и сельское хоз-во Бухгалтерский учет и аудит Валютные отношения 50 Ветеринария 50 Военная кафедра ГДЗ 2 География Геодезия 30 Геология Геополитика 43 Государство и право Гражданское право и процесс Делопроизводство 19 Деньги и кредит ЕГЭ Естествознание 96 Журналистика ЗНО 54 Зоология 34 Издательское дело и полиграфия Инвестиции Иностранный язык Информатика Информатика, программирование Исторические личности История История техники Кибернетика 64 Коммуникации и связь Компьютерные науки 60 Косметология 17 Краеведение и этнография Краткое содержание произведений Криминалистика Криминология 48 Криптология 3 Кулинария Культура и искусство Культурология Литература: Плохо Средне Хорошо Отлично. Банк рефератов содержит более тысяч рефератов , курсовых и дипломных работ, шпаргалок и докладов по различным дисциплинам: А также изложения, сочинения по литературе, отчеты по практике, топики по английскому. Особенности деятельности гостиничных предприятий Название: Особенности деятельности гостиничных предприятий Раздел: Рефераты по физкультуре и спорту Тип: Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Нижневартовский государственный гуманитарный университет Отделение сервиса и туризма Курсовая работа Особенности деятельности гостиничных предприятий Выполнила: Рыльская Юлия Владимировна Научный руководитель: Индустрия гостиничного дела 1. Экономическая база гостиничного производства 2. Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных функции и т. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: По принципу управления гостиницы подразделяются на зависимые и независимые гостиницы. Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения гостиничного бизнеса. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести: К экономическим преимуществам относятся следующие: Наиболее распространенными среди них являются следующие: Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А - количество комнат; В - общие помещения; С - оборудование отеля; Д - комфортность жилья; Е - обслуживание; Г - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских агентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие: Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и не зависимым от класса предприятий критериям: По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг: Крупнейшая американская гостиничная цепь HolidayInnпри выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии и предполагает следующие марки: Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы: Это небольшие гостиницы, принадлежащие различным клубам или обществам. Высокий процент работников, занятых неполный рабочийдень. Высокий процент временных работников. Небольшое количество женщин на ответственных должностях. Большое число низкоквалифицированных специалистов. Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграждениях со стороны клиентов. Оплата труда, основанная на долевом участии в реализации услуг. Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации. Структура издержек гостиницы по содержанию номерного фонда составляет: Коэффициент загрузки зарубежных гостиниц по регионам гостиниц мира в среднем составили: Особенностью гостиничных услуг являются: Заключение С точки зрения организации и управления, гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Список использованной литературы 1. Творческая смелость берет города. Теория и практика туризма: Сделай паузу, студент, вот повеселись: Виктора в группе звали Вием, потому что препод на лекции, когда тот привычно в наглую спал сидя на первом ряду столов, сказал одногруппникам: Кстати, анекдот взят с chatanekdotov. Где скачать еще рефератов? Кто еще хочет зарабатывать от рублей в день "Чистых Денег"? Станете ли вы заказывать работу за деньги, если не найдете ее в Интернете?
Во сне парикмахер подстриг челку была паника
Постройте график функции у 1 5х2
Пирожки из слоеного пресного теста
Качаем задние пучки плеч
Температура 37.2 можно делать ингаляции