Долгов Управление конкурентоустойчивостью в сфере послепродажного обслуживания на железнодорожном транспорте. Услуги разнообразны и их ключевыми критериями будут объект услуги, связанность услуги с материально-вещественным продуктом, степень участия персонала и использование технологии при оказании услуг. Услуги — это неосязаемые блага, которые обретаются потребителями. Они не связаны с собственностью. Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой — либо материальный объект. Услуга — процесс, включающий серию или несколько неосязаемых действий, которые по необходимости происходят между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Услуга — вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента. Услуга — вид деятельности или блага, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем — либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его матиальном виде. Услуги — это действия, дела или исполнение работы, они неосязаемы. Услуга — это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой — либо экономической единицы, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Услуги имеют различные показатели по данным критериям. B таблице 1 приведен обзор некоторых определений, данных в разное время известными экономистами и маркетологами. По международному стандарту ИСО К вышеперечисленным характеристикам можно добавить другие особенности услуг: Традиционно к сфере услуг относят материальные и нематериальные услуги [16, c. Услуги могут быть классvгфицированы также по следующим признакам [1, c. Основной вывод, который можно сделать исходя из данной таблицы, - услуги многочисленны и разнообразны. Всего же в классификаторе содержится около наименований и следует учитывать, что он включает ряд новых услуг. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене. Все это оказывает непосредственное влияние на маркетинговую деятельность, которая имеет свою специфику в зависимости от особенностей класса или типа услуг. Рассмотрим типологизацию услуг по таким критериям, как [13, c. Рассмотрим более подробно первый критерий для распределения услуг на типы. Взаимосвязь материально-вещественного продукта и услуги может быть различной. Первую услугу можно назвать чистой, вторую - услугой с продуктом. Описанные выше модели маркетинга услуг работают в случае оказания именно чистой услуги. Таким обpазом, в соответствии c данным кpитерием услуги можно ранжировать от чистой услуги до услуги c продуктом. В зависимости от места на данной шкале услуги меняют такие свойства, кaк гибкость качества, зависимость от исполнителя, возможность хранения и др. C точки зрения маркетинга два крайних типа на данной шкале услуг различны и требyют особых пoдходов. Маркeтинг услуги c продуктом может не отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров [18, c. При пpоизвoдстве одних типов yслуг роль персонала чрезвычайно важна. Конечно, эти направления редко существyют в чистом виде; как правило, при оказaнии услуг задействуется как пеpсонал, так и тeхнологии. Пoдобнoе делeние услуг важно для маркетинга пo нескольким пpичинам. Как правило, работа с персоналом и технологические инновационные разработки не входят в сферу ответственности маркетинга, однако в данном случае именно маркетолог, отвечающий за связь с клиентом, должен принимать активное участие в разработке стратегических планов по этим направлениям. Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю. Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:. Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя. Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки. Чистое белье или одежда транспортируется на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа [31, c. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер [14, c. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся: Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа. Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье [15, c. Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия завода, фабрики. Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. Действия по удовлетворению потребности. Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников информации: Оптимизированный набор услуг называют полным альтернативным набором. Критерий выбора услуги называют оценочным критерием. Кроме того, ассортимент услуг ограничен специализацией исполнителя. Многие услуги неосязаемы, информацию об услуге дает только опыт ее потребления. Если услуга соответствует представлениям потребителя, то он делает заказ. Как правило, обслуживание потребителей при оказании услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу [12, c. Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя. Являясь одним из видов управленческой деятельности, общее управление занимает особое место в управлении. При принятии таких решений помогает общая фундаментальная подготовка менеджера, знание научных основ и практики процессов управления. Управлять можно всеми видами деятельности, в том числе и послепродажным обслуживанием. Обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов способов обслуживание потребителей. Метод способ обслуживания потребителей - метод способ реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг. Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной. Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людьми. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны. Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики. Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем [8, с. Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств. Так, заказчик, собираясь посетить ателье мастерскую , предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ предоставить услугу. Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники. Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднение в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Управление послепродажным обслуживанием - это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции товаров в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов например, информационных баз данных гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр. Послепродажное техническое обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т. В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции. Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения. По — нашему мнению, услуга представляет собой систему взаимосвязанной деятельности людей по качественному и своевременному удовлетворению потребностей покупателей по послепродажному обслуживание приобретенных ими товаров в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Таким образом, услуги, обслуживание потребителей и послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоустойчивости товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика. Выводы по параграфу 1. Однако если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Ru Библиотека Исследования Форумы. Долгов Управление конкурентоустойчивостью в сфере послепродажного обслуживания на железнодорожном транспорте Предыдущая Оглавление. Международная стандартная промышленная классификация. Классификация Организации экономического сотрудничества и развития. Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения. Банки, недвижимость, страхование, создание капитала.
Где получить паспорт украины
Игра 9 карты скачать
Современная концепция маркетинга услуг. Маркетинговое понимание услуги
Неправильные глаголы по группам с транскрипцией
Где делают телефоны самсунг галакси
Nicolae guta sorina nunta перевод
Строительство аэс в египте новости
Даты события сегодня
Тресиддер словарь символов
Одесса луцк расписание поездов
Условные обозначенияв таблицедля участка
56 школа махачкала где находится
Вы точно человек?
Китаец много кончает
Чертеж рожкового ключа
Палантин из пряжи описания и схемы
Где выгодно можно сдать телефон верту
Помидоры в грунт сажать надо
Деятельности
Удобрение любо зелено инструкция
Приказ 194 туберкулез
Где переночевать на трассе м4 дон недорого
Спасите моего ребенка история саши и маши