Ссылка на файл: >>>>>> http://file-portal.ru/Трудные клиенты и способы работы с ними/
Трудные клиенты: 8 советов работы с трудными клиентами
Работа со «сложными клиентами»
Трудные клиенты – работа с возражениями
Работа в аптеке предполагает не только отменное знание лекарственных препаратов, но и хорошее знание людей. А клиентов аптек можно отнести к одним из самых сложных — ведь нездоровые, расстроенные люди особенно чувствительны. Как же добиться того, чтобы и так сложная и ответственная работа не превратилась еще и в психологически изматывающую? И продающий, и покупающий — люди и любая покупка во многом основывается на их общении. А там, где общаются люди, и где возникают трудности в их взаимодействии, на помощь приходит знание психологии! Но на самом деле, трудности в общении с клиентами обусловлены значительно более широким перечнем причин. Причины здесь могут быть разными: Во-вторых, причиной трудностей может стать несовпадение характеров продающего и покупающего. Не секрет, что нас могут раздражать люди, которые во многом отличаются от нас. Кроме того, огромное значение для взаимоотношений с клиентом имеет собственная самооценка и оценка других людей, которая выражается, в конечном итоге, в мыслях и чувствах типа: Именно эти мысли и чувства во многом определяют наши сценарии поведения с клиентом. В зависимости от самооценки складываются различные типы установок по отношению к окружающим:. Поэтому первый шаг, который необходимо сделать любому человеку, работающему в продажах или в сфере оказания услуг — это поработать над собой. Уже одно то, что вы станете вести себя и говорить как победитель, окажет влияние на ваши внутренние установки и поможет вам действительно стать победителем. Для предложения трудностей в общении с клиентом научитесь быть внимательными к другим людям. Это приведет не только к улучшению качества работы, но и качества вашей жизни в целом. Приучите себя обращать внимание прежде всего на несущественные внешне, малозаметные детали в поведении людей и мысленно задавайте себе вопрос: Роберт Розенталь, психолог Гарвардского университета, провел интересные эксперименты. Он демонстрировал испытуемым немой фильм, в котором были показаны разные душевные состояния, переживаемые одной девушкой: Иногда девушка появлялась в фильме не целиком, а было видно лишь ее лицо; иногда маскировались ее глаза. Испытуемые получили инструкцию определить состояние человека по невербальным признакам, без слов. Среди взрослых, показавших лучшие результаты, оказались люди, преуспевшие на службе и вообще в отношениях с людьми. Среди детей это были отличники, лидеры в школьном коллективе, причем у многих из них показатели интеллектуального коэффициента были достаточно средними. Чтобы помочь себе в познании чувств других, в совершенствовании анализа невербальной не словесной коммуникации, следуйте советам психолога:. Подумайте и представьте во всех подробностях тех конкретных клиентов, с которыми вам трудно работать или вы просто не любите с ними работать. Действительно есть люди, крайне трудные в общении: Но мы не можем перевоспитать взрослых людей, а вот защитится от чужих негативных эмоций в наших силах. Внутренний смех снижает уровень напряжения. Посмотрите на своего партнера по общению сверху. Признаемся честно, иногда умения контролировать себя не хватает и тем, кто по долгу службы должен демонстрировать спокойствие, выдержку, безусловное расположение к клиенту. Многие считают, что самоконтроль — это, прежде всего, умение сдерживать свои эмоции. На самом же деле умение управлять эмоциями не исключает умения дать им полную свободу. В нашем поведении, в наших поступках, высказываниях всегда присутствует два компонента: Вся информация, получаемая извне, сначала проходит через эмоциональный отсек нашего мозга и затем попадает в его рациональную часть. И именно на пути от эмоционального к рациональному возникают особые проблемы. Эмоции и чувства тесно связаны с деятельностью сердца, дыханием, с изменениями в деятельности скелетных мышц пантомимика и лицевых мышц мимика. Поэтому в формировании умения контролировать себя могут помочь приемы, способствующие физическому расслаблению. Учтем, что и клиенты могут заходить в аптеку в разных эмоциональных состояниях. Предлагаю воспользоваться простой и легко запоминающейся классификацией, которая поможет вам определить, как работать именно с этим клиентом. Если мы будем внимательны к людям, то увидим, что каждый человек посылает сигналы, не менее ясные, чем сигналы светофора. В такой ситуации уместным будет мягкий тон голоса, демонстрируемое внимание и желание помочь. А вот стандартная улыбка может, наоборот, вызвать у клиента раздражение. Поэтому главный принцип работы с таким клиентом — вести себя не менее ровно и сдержано, чем он. Спокойствие, профессионализм и безукоризненная вежливость не позволит переключить желтый сигнал светофора на красный. Клиент в хорошем настроении, мимика живая, улыбается, голос радостный. В этом случае трудностей не возникает, наоборот, такой клиент часто настроен еще и на дополнительные покупки, например, средств гигиены, косметики, витаминов и т. Рекомендация здесь может быть только одна — не испортить человеку хорошее настроение, а самому подзарядиться им. Для того, чтобы эффективно вести беседу с клиентом, очень важно достаточно точно определить:. Если же все-таки, несмотря на все ваши усилия, конфликт с клиентом возник и он имеет объективную основу, то что делать в такой ситуации? Тем самым вы уже несколько разрядите ситуацию и снимете напряжение первых минут. И, самое главное, найдите решение проблемы! Выслушав внимательно клиента и успокоив его, извинившись за доставленные огорчения, немедленно приступайте к действиям, или, как минимум, к поиску решения проблемы. Когда проблема клиента решена, необходимо проанализировать ситуацию, иначе мы обречены будем наступать на одни и те же грабли. Ведь самый лучший способ борьбы с конфликтными ситуациями — их предупреждение. Бывают периоды, когда и работа становится особенно напряженной например, в период эпидемии, или тогда, когда родители начинают собирать аптечки уезжающим на летний отдых детям , да и собственное психологическое состояние далеко от благополучного. И, как назло, возникает просто огромное количество трудных клиентов. Причина же в том, что утомление, стрессы приводят к искажению нашего восприятия реальности, и вполне обычный клиент становится для нас уже трудным. Постарайтесь ясно понять, что именно вызывает у вас стресс в наибольшей степени. Каковы именно ваши основные стрессоры? Все стрессоры можно разделить на три основные группы:. Стрессоры, с которыми вы можете справиться сами. Здесь все просто — действуйте! Стрессоры, для победы над которыми вам нужна чьято помощь. Не бойтесь просить других о помощи. Это позволит решить множество проблем. Как правило, сложность состоит не в том, что вы не можете получить помощь, а в том, что вы не можете заставить себя попросить о ней. Стрессоры, с присутствием которых нужно смириться. Если от стрессора нельзя избавиться, необходимо научиться жить с ним. Иногда для этого достаточно просто трезво посмотреть на проблему и перестать нагнетать мрачные мысли и фантазии. Постоянный стресс в работе с людьми испытывают те, кто неуверен в себе. Не секрет, что в аптеках работают выпускники фармацевтических вузов, которые отлично подготовлены к работе с препаратами, но не к работе с людьми. Да и далеко не у всех, пришедших на эту работу, это был осознанный выбор. Все это вместе не добавляет уверенности в себе, в своих силах, в том, что удастся выйти из любой сложной ситуации, возникшей с клиентом. И здесь последний совет. Идея, что ожидания человека могут влиять на поведение других людей, существует очень давно. Результаты исследований и наблюдений психологов и психотерапевтов показывают, что положительные ожидания оказывают глубочайшее воздействие на поведение окружающих людей. Создавая гармонию и положительный настрой внутри себя, мы начинаем находить то же самое и в своей жизни. Позитивные ожидания оказывают воздействия на наше поведение по двум причинам:. Освобождайтесь от отрицательных мыслей о себе. Никогда не говорите о себе плохо и не приписывайте отрицательные черты: Невозможно вести себя уверенно, если вы постоянно чувствуете, что не достаточно хороши и это убеждение руководит вашими поступками. Когда вам кажется, что окружающие обращают повышенное внимание на ваши реальные или мнимые недостатки, вспомните, что нет людей без недостатков и ваши партнеры по общению вовсе не заняты пристальным наблюдением за вами, а, вполне возможно, старательно прячут свою неуверенность. Практика показывает, что этому действительно нужно учиться, т. У многих второй список окажется длиннее. А потом задумайтесь над списком тех способностей, умений, черт характера, особенностей внешности, которыми вы можете гордится — как вы все это богатство используете? Часто, тратя массу усилий на борьбу со своими недостатками, на тщательную маскировку непривлекательных моментов, человек не оставляет сил и времени на развитие своих достоинств, что значительно важнее. Ведь для того, чтобы костер конфликта горел ярко, надо чтобы два человека подбрасывали в него дрова. Как вы уже успели убедится, все советы по работе с трудными клиентами направлены на работу над собой. Ведь меняя себя, мы меняем и окружающий нас мир. В завершение хочу сказать, что трудные клиенты есть, и это объективная реальность. Но если научиться понимать других людей и принимать их такими, какие они есть, начать заботиться о своем психологическом здоровье и стрессоустойчивости, то в какой-то очень приятный! Для жителей Российской Федерации: Прививка от гриппа Нужна ли вакцинация? С какого возраста можно делать прививку от гриппа? Скажите, пожалуйста, есть ли смысл делать прививку от гриппа детям полутора и двух лет и если делать, то какой вакциной? Какой эффект от профилактики гриппа стимуляторами интерферона? Умершие от обычного гриппа были привиты? Насколько прививка снижает шансы заболеть гриппом? Как и чем лечить кашель? Как не допустить ошибку при выборе пульсометра. Аллергический ринит Забеременеть в 40 Лечение бесплодия. Обзор существующих вариантов Аденома простаты. Как и чем лечить? Пять лучших увлажнителей воздуха для Новорожденных. Новые рекомендации для гипертоников. Советы психолога Трудные клиенты:
Деревянный человек своими руками
Как читается слово viber
Статусы в стихах красивые
Технология работы с «трудным клиентом»
Kpi по охране труда и технике безопасности
Найдите наименьшее общее кратное m и n
Ла ла лэнд тексты песен
8 трудных клиентов. Как с ними работать?
Хгч таблицапри эко переносе
Женщина в хороших руках
Трудные клиенты и работа с ними
Расписание электричек бутово
Автобус 110 расписание балашиха
Чем опасна киста на шейке матки фото
« Трудные» клиенты и способы работы с ними.
Пронтосан гель состав