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@bruno2ms
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Personas

Bluesoft / Acelerato

face1

André (CEO): É o CEO da Bluesoft, empresa que financia o Acelerato sendo assim o Stakeholder principal do projeto, junto com os clientes pagos do sistema. Possui a preocupação de fazer com que o Produto cresça e que tenha um retorno de investimento ROI significativo, tanto para questões de investimento, quanto para possibilidade de inovar e promover pessoas.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Realiza contatos com possíveis empresas para parcerias
    • É quem mantém contato direto com o conselho da Bluesoft
    • Deve estar sempre de olho na visão e planejamento estratégico da empresa
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Aumentar a visibilidade da empresa
    • Conseguir reconhecer devidamente e frequente os colaboradores
    • Manter um ritmo de crescimento sustentável
    • Oferecer ferramentas que possam melhorar a produtividade/lucratividade dos clientes
    • Satisfazer as necessidades dos clientes
    • Manter a evolução constante do produto, com novas funcionalidades
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Aumento de desperdício dentro da empresa
    • Perder clientes por culpa de falta de profissionalismo por parte da Bluesoft
    • Não conseguir prever ou perceber modificações nas relações com os clientes
    • Melhorar a retenção de funcionarios
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Custos gerais da empresa
    • ROI das iniciativas e projetos internos
    • Satisfação dos clientes
    • Qualidades das parcerias
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Software funcionando em produção [estabilidade]
    • Clientes satisfeitos e poucos cancelamentos []
    • Aumento de faturamento mensal

face2

Ismael (Cooredador de Desenvoldimento / CTO) Responsável pelos times de desenvolvimento da empresa, é quem está por dentro das tarefas mais importantes e questões que estão acontecendo em cada equipe.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Deve buscar conhecer e remover na medida do possível os impedimentos do time de produtos
    • Deve conseguir identificar os gargalos presentes nos processos
    • Deve espalhar os processos das equipes, e do time como um todo
    • Deve ser responsável pela manutenção e conservação da cultura
    • Fomentar o knowledge sharing
    • Deve fazer uma ponte entre as necessidades da diretoria e os times
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Ver o time motivado e alinhado com a cultura da empresa
    • Fazer com que as pessoas consigam trabalhar dando sempre o melhor de si
    • Conseguir compartilhar ideias que auxiliem os times a serem mais produtivos
  • Medos
    • Que a empresa perca a sua cultura
    • Que as pessoas não se comprometam de verdade com a empresa
    • Que as pessoas não se sintam bem em trabalhar na empresa
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Entregas dos times de desenvolvimento
    • Clima da organização
    • Aderencia aos processos
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Poucos bugs em produção
    • Entregas frequentes e com qualidade

face3

Marcus (Infra/Devops) Responsável pelas decisões técnicas e relacionadas a padrões de código, arquitetura de sistemas e infraestrutura de nuvem, custos e afins.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Monitorar indicadores de estabilidade do sistema
    • Monitorar quantidade de erros e custos do sistema
    • Monitorar padrões de desenvolvimento
    • Atualização de bibliotecas
    • Suportar equipes na utilização de novas tecnologias e soluções de problemas do dia a dia.
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Conseguir fazer com que o sistema funcione bem, diminuindo os custos de equipamentos e infra na AWS
    • Ter indicadores positivos de disponibilidade
    • Ter processos automatizados para que o sistema consiga se manter sempre um passo à frente dos problemas
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Encontrar problemas não mapeados no código
    • Custos desnecessários causados por má arquitetura de código
    • Falta de padrões e métricas
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Apdex
    • Débitos técnicos resolvidos
    • Disponibilidade do sistema
    • Velocidade e confiabilidade
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Sistema estável
    • Deploys menos problemáticos
    • Alto desempenho
    • Velocidade do sistema

face4

Alex (Comercial) Representa a área comercial do produto e é quem deve estar à frente de prospectar leads, apresentar e negociar com novos possíveis clientes.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Prospectar clientes
    • Fazer analise de concorrentes
    • Apresentar o sistema para possíveis clientes
    • Atender chamados e responder dúvidas enviadas por e-mail
    • Negociar e auxiliar o trabalho do financeiro, para evitar inadimplência
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Aumentar a quantidade de conversões
    • Reduzir a quantidade de perdas de clientes
    • Reduzir tempo de atendimento, e tempo de aquisição
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Aumentar a quantidade de clientes perdidos
    • Aumentar a insatisfação dos clientes
    • Nao identificar clientes que nao se pagam
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Faturamento mensal do sistema
    • Quantidade de clientes novos
    • Quantidade de apresentações
    • Quantidade de Leads qualificados ativos
    • Quantidade de perdas
    • Quantidade de clientes anuais
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Sistema com poucos bugs
    • Sistema fácil de explicar para o usuário
    • Sistema rápido

face4

Amanda (Financeiro) Responsável pelas tarefas administrativas e financeiras do Produto, deve realizar tarefas de cobrança, contatos financeiros, e gerenciamento de entrada e saída.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Gerar invoices para clientes
    • Acompanhar pagamentos dos clientes
    • Realizar cobranças
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Conseguir fazer o faturamento rápido e conseguir deixar o financeiro da empresa sempre em dia
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Errar valores financeiros
    • Inconcistencia de dados
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Faturamentos
    • Cobranças realizadas
    • Clientes inadimplentes
    • Clientes em dia e em atraso
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Estabilidade do Monitor do Acelerato
    • Velocidade de obter dados
    • Conscistência de dados e valores financeiros
    • Facilidade e Agilidade de realizar os processos

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Bruno (Analista / Product Owner) É quem faz a ponte entre clientes, stakeholders, comercial e desenvolvimento. Analisa tarefas, e define quais os próximos passos serão tomados pelo time de desenvolvimento.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Realizar analise de concorrentes
    • Analisar solicitações dos clientes
    • Analisar ideias de clientes
    • Analisar demandas e preparar releases para o sistema
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Entregar experiências de qualidade para meu cliente
    • Conseguir fazer com que o time trabalhe com tempo, e satisfação
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Não conseguir entregar as tarefas num tempo satisfatório
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Quantidade de tarefas entregues
    • Quantidade de bugs
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Poucos bugs
    • Sistema fácil

face5

Daniel Faria (Desenvolvedor) Desenvolvedor do sistema, recebe as demandas do PO, e se preocupa em desenvolver as tarefas no tempo estimado, considerando questões como performance, qualidade, utilidade e usabilidade.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)

face5

Nayara (Suporte) Analista de suporte e atendimento ao cliente, recebe os contatos dos clientes, analisa os problemas e dúvidas, e quando um defeito é identificado repassa para o time de desenvolvimento.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Realiza atendimento ao cliente
    • Realiza apresentações do sistema
    • Escreve documentação do sistema
    • Realiza parte do pós venda (satisfação do sistema)
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Conseguir atender os clientes e tirar suas dúvidas quanto ao sistema
    • Criar relacionamento duradouro com os clientes
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Ter muito mais chamados do que é capaz de atender
    • Ver um turnover grande de grandes
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Quantidade de atendimentos realizados
    • Documentações criadas
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Sistema fácil de entender e que gere menos dúvidas
    • Sistema com poucos bugs

SoftwareCompany


face6

Felipe (Account Owner) CEO da SoftwareCompany, responsável pela assinatura do Acelerato, responsável por decisões estratétigas e por manter a empresa e pleno funciomento, deve ter uma visão Macro da empresa, e ter dados atualizados sobre o funciomanto das coisas, para poder tomar ações que impactem o futuro, imagem e perspectivas da empresa como um todo.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Aumentar produvidade da empresa
    • Aumentar o retorno sobre investimentos
    • Melhorar a comunicação, e diminuir o retrabalho das pessoas
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Conseguir identificar que colaboradores precisam de mais atenção
    • Não permitir desperdícios
    • Atender os seus clientes com qualidade e agilidade, sejam eles clientes de projetos, ou clientes de suporte
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Valor de negócio entregue pela sua empresa
    • Satisfação média dos clientes
    • Produtividade dos time e colaboradores
    • Relação de Custos e Gatos da empresa
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Relatórios fieis e valores reais
    • Facilidade de achar a informação
    • No geral, que o sistema melhore o rendimento das minhas equipes.

face15

Renata (Financeiro) Responsável por realizar pagamentos, gerar relatórios de custos e gastos, criar reports para clientes, invoices, e boletos e fazer um controle de gastos e de entrada e saída. Renata acompanha a produtividade dos agentes, cria relatórios de acompanhamento e bilhetagem de horas, e faz a ponte entre o suporte e o cliente, criando invoices, e realizando cobranças pelos serviços prestados.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Gerar invoices para clientes
    • Acompanhar pagamentos dos clientes
    • Realizar cobranças
    • Acompanhar bilhetagem de horas e cobrar colaboradores com possíveis problemas no relatório
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Conseguir fazer o faturamento rápido e conseguir deixar o financeiro da empresa sempre em dia
    • Conseguir manter os clientes informados sobre o andamento das tarefas
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Errar valores financeiros
    • Inconcistencia de dados
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Faturamentos
    • Cobranças realizadas
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Velocidade de obter dados
    • Conscistência de dados e valores financeiros

Projects (Software)


face7

Gisele (Líder de time / Gerente) Responsável pelos times de projetos da empresa. Deve ter ciência de todas as tarefas desenvolvidas pelo time de projetos, status, andamento, custos, impedimentos e dúvidas. Realiza um acompanhamento próximo do trabalho das pessoas, mas não se conseguese se aprofundar nos detalhes de cada questão, a não ser que seja demanda mais atenção da parte dele. Gerente de equipes na SoftwareCompany. Pessoa que responde diretamente ao CEO, e responsável por realizar os acompanhamentos dos processos, custos, e decisões importantes que impactam diretamente o dia a dia das equipes da empresa.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Acompanha diariamente as principais tarefas realizadas pelo time
    • Envia relatorios de acompanhamento sobre os status para seus cliente
    • Acompanha os apontamentos, e verifica se está sendo desprendido excesso de esforço em demandas
    • Gerencia o portfólio de projetos da empresa
    • Gerencia a definição de novos épicos para os projetos
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Entregar produtos com qualidade e satisfazer os clientes
    • Manter o time motivado e com sensação de produtividade
    • Conseguir entregar projetos no prazo estimado
    • Entregar demandas com qualidade
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Não conseguir prever ou visualizar atrasos dos projetos
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Quantidade de entregas
    • Custo médio das tarefas
    • Otimização do desenvolvimento (produtividade do time)
    • Entregas dentro do prazo acordado com o cliente;
    • Garantir o desenvolvimento dentro do custo do projeto;
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Acompanhamento macro de usuários e equipes bem definido
    • Acompanhamento de andamento de projetos, apontamentos e tarefas de fácil acesso e preciso
    • Relatórios concisos
    • Alertas de produtividade e custos
    • Gestão de custos

face10

Gleyci (Analista/Product Owner) É a analista da equipe Taurus, um dos times de desenvolvimento da SoftwareCompany, Gleyci é responsável pela analise de tarefas, definição de metas, prioridades, releases da equipe.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Analisar ideias de clientes e transformar em demandas quando necessário
    • Analisar demandas do backlog
    • Priorizar demandas e definir Releases
    • Acompanhar desenvolvimento
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Garantir a entrega do maior valor de produto para o cliente dentro dos prazos determinados
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Garantir a entrega de valor para o cliente
    • Garantir a entrega com qualidade (menos bugs)
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Quantidade de Entregas
    • Quantidade de tarefas analisadas
    • Quantidade de tarefas não planejadas
    • Estatísticas de desenvolvimento/sucesso das releases
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Facilidade para organizar e priorizar o backlog
    • Ter uma visão rápida das estatísticas de backlog
    • Ter uma visão rápida das estatísticas da release

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William (Desenvolvedor) Desenvolvedor de software, atua na mesma equipe que a Gleicy, responsável por desenvolver as tarefas planejadas pela equipe, se atentando aos padrões definidos para todos os desenvolvedores. Buscando cada vez mais agilidade juntamente com qualidade das tarefas.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Desenvolver demandas.
    • Realizar correção de funcionalidades já desenvolvidas caso haja alguma.
    • Buscar novas ferramentas/práticas que irão tornar o trabalho individual e coletivo mais produtivo.
    • Apontar tempo utilizado nas tarefas.
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Ter um feedback constante do cliente sobre o trabalho já realizado.
    • Conseguir entregar todas as tarefas planejadas.
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Tarefas planejadas com uma quantidade de esforço que não havia sido prevista, gerando atraso nas entregas.
    • Muitos bugs que podem impactar nas entregas da equipe.
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Quantidade de tarefas entregues.
    • Bugs que minha tarefa gerou.
    • Qualidade das tarefas entregues.
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Facilidade na criação dos tickets para que o P.O. consiga descrever as tarefas e suas necessidades com o máximo de informações utéis.
    • Visão geral das tarefas planejadas (workflow) para que a equipe consiga enxergar tudo o que precisa ser feito na release.
    • Avisos sobre as etapas de cada tarefa realizada.

face12

Rodrigo MãoSanto (Cliente de Projeto) Cliente da SoftwareCompany, contratante do projeto da equipe Taurus.

  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Saber que seu projeto está de acordo com o planejado
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Não receber informação sobre o andamento de seu projeto, e acabar atrasando seus outros prazos
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Consistência nos dados
    • Facilidade de encontrar dados

Help Desk


face12

Wellington (Coordenador de Suporte) É o responsável por todo o setor de suporte e atendimento ao cliente da empresa, reporta diretamente para o Felipe (CEO), e trabalha junto com a Gisele em fazer o Desenvolvimento e o Suporte trabalharem num ritmo bom e com uma certa coesão de objetivos.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Verificar o cenário geral dos chamados
    • Acompanhar os chamados mais complexos
    • Estar em contato com clientes mais estratégicos
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Manter a satisfação de seus clientes sempre elevada
    • Manter um padrão no atendimento ao seu cliente
    • Conseguir agilizar cada vez mais o trabalho de seus agentes
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Ter clientes insatisfeitos
    • Receber reclamações por não ter conseguido acompanhar os agentes
    • SLA estourado
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Quantidade de chamados abertos/resolvidos
    • Andamento dos chamados
    • Velocidade de atendimento
    • Qualidade dos atendimentos
    • SLA cumprido
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Facilidade de encontrar informações
    • Relatórios completos
    • Agilidade de atendimento
    • Definir prazos de entrega

face13

Otávio (Agente/Atendente) Otávio faz parte do time de atendentes de primeiro nível da SoftwareCompany, deve acompanhar todos os chamados que chegam para o time de suporte, analisar as questões dos clientes e decidir como resolver a situação.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Atender os chamados abertos no sistema
    • Criar documentação para ajudar os usuários
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
    • Realizar um atendimento rápido ao cliente, com qualidade nas respostas
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
    • Não conseguir atender o cliente em um tempo aceitável
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
    • Velocidade nas respostas ao cliente
    • Qualidade das respostas dadas
    • Satisfação média dos clientes atendidos
    • Tempo médio de espera do cliente pela resposta
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)
    • Sistema que me dê feedbacks rápidos sobre atividades de meus clientes.
    • Sistema fácil de usar, e rápido para criar tickets, adicionar comentários, e finalizar.
    • Um sistema que o ajude a realizar o trabalho mais rápido.

face14

Daniela (Agente - Segundo Nível) Daniela é uma analista mais experiente da SoftwareCompany, e tem a responsabilidade de resolver os problemas mais complexos dos clientes, aqueles que envolvem um maior nível de conhecimento, ou mais experiência nas regras de negócio da empresa. O suporte de segundo nível tem as mesmas preocupações que o de primeiro nível, com diferença do tipo de chamados que está disponível para que ele atenda.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
    • Atender os chamados mais complexos do suporte
    • Acompanhar e dar suporte aos agentes que estão com outros chamados

face16

Geraldo (Cliente - Gerente) Geraldo é o gerente da ClientCO, empresa atendida pelo suporte da SoftwareCo, Geraldo tem que acompanhar os chamados abertos pela sua empresa para o time de suporte da ClientCo, e é o responsável por dar o voto final de qual a prioridade de um chamado criado por ele ou por seus funcionários, em relação às necessidades de sua empresa.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)

face17

Ernesto (Cliente - Funcionário) Ernesto é um liderado do Geraldo na ClientCo, Ernesto utiliza um software desenvolvido pela SoftwareCo e sempre que tem dificuldades ele abre chamados com dúvidas, sugestões ou reclamações para o time de suporte da SoftwareCo.

  • Tasks (Quais as minhas tarefas mais comuns)
  • Motivações (O que me traz satisfação no trabalho)
  • Preocupações (O que me deixa preocupado ou desanimado em meu trabalho)
  • Métricas (Como é medida minha produtividade)
  • Visão de Qualidade (O que espero em relação ao acelerato)

CRM

Audit

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