Telekom-Beschwerde.txt

Hallo,

ich bin mit dem Service rund um eine Störung sowie Details meines Vertrags
absolut unzufrieden. Nach der Art wie mein Fall bisher behandelt wurde fühle ich
mich sogar arglistig betrogen. Im Rahmen der normalen Service-Abläufe wurde mir
bisher nur "friss oder stirb" kommuniziert.

Zur Störung:

Am Samstag, d. 10. Juni fiel im Laufe der Nacht die Internetanbindung aus.  Das
habe ich gegen 7:30 bemerkt und dann nach kurzen eigenen Versuchen (Neustart
Fritzbox) gemeldet (Störung 218101775). Der Hotline habe ich die Fehlermeldung,
die eine PPP-Einwahlstörung indizierte, gemeldet und wurde dazu gezwungen den
Router erneut neuzustarten, dann wurde eine Leitungsmessung durchgeführt und
danach wurde ich gebeten mein gesamtes Heimnetz von den angeschlossenen
PowerLAN-Komponenten zu befreien. Das habe ich dann auch gemacht. Danach ging
der Anschluss wieder - wie sich später nachweisen lässt nur zufällig - und ich
habe die Hotline darauf hingewiesen, dass es keinen logischen Zusammenhang
zwischen der Entstörung und den PowerLAN-Komponente gibt. Die habe ich dann auch
wieder eingebaut und damit keine Probleme gehabt.

Am Montag, d. 12. Juni ging die Verbindung im Laufe des Vormittags mehrfach mit
der gleichen PPP-bezogenen Fehlermeldung kaputt (218146232). Es wurde wieder
mehrfach die DSL-leitung gemessen ohne auf meinen Hinweis bezug zu nehmen, dass
es sich um eine Problem an der Einwahlseite bei der Telekom handeln muss. (Zumal
es in diesem Jahr mehrfach Probleme an diesen Systemen gab.) Gegen Mittag
funktionierte die Einwahl erstmal wieder. Ein Technikereinsatz der bereits
geplant war wurde auf Anraten des Technikers nach einem Anruf bei mir abgesagt,
da er meinte, dass er nicht wüsste was an meinem Anschluss defekt sein soll und
es wohl ein Problem am Einwahlknoten geben müsste.

Am Dienstag, d. 13. Juni fiel das Internet im Laufe der Nacht dann endgültig
aus, weiterhin mit der gleichen PPP-bezogenen Fehlermeldung. Ich habe dann
mehrfach mit verschiedenen Hotlines telefoniert um mal jemanden mit Sachverstand
an die Hand zu bekommen. (218204787, 218204814, 218216332) Dabei wurden dann
Störungen als behoben gemeldet obwohl sich bei mir überhaupt nichts geändert
hat.

Die beste Hilfe hatte ich zeitweise noch von der 0800 33 0 2870 erhalten, wobei
der zweite Anruf mich dann schon fast "abmahnte" dass ich diese Nummer bitte
löschen soll und was mir einfiele da anzurufen. (Die Nummer wurde mir halt von
einem anderen Kollegen der Telekom als "Störungsannahme Geschäftskunden"
gegeben.)

Mir wurde dann am Dienstagnachmittag ein Service-Einsatz am Mittwochabend (zw.
16 und 19 Uhr) angeboten. Der Hinweis, dass das mit meiner Entstörzeit nicht
zusammenpasst war nur, dass es eben keine Termine mehr gäbe. Zwischenstand: seit
Samstag unzuverlässiges Internet, seit Vormittag gar nicht mehr und dann der
Techniker-Einsatz geplant für Mittwochabend.)

Gleichzeitig konnte man wohl nicht mehr so richtig eine Theorie aufstellen was
eigentlich das Problem sei und hat gefragt ob ich noch einen anderen
VDSL2-Router hätte (nein, die leg' ich mir ja nicht so auf Halde) oder ob ich
meinen Router an einem anderen Anschluss testen könnte (äh, auch nein, die
wachsen ja nicht auf den Bäumen). Ich habe dann, weil es zu dem Technikereinsatz
auch den Hinweis gab, dass es teuer werden würde wenn es an meinem Endgerät
liegt eine neue Fritzbox (3490 zu 139€) gekauft um nachzuweisen, dass es nicht
an meinem Gerät lieg. Und siehe da: es lag nicht an meinem Gerät. Jetzt habe
ich also zwei.

Da ich ab Mittwoch (14.6.) wieder für die Firma unterwegs war, hat sich meine
Frau die Zeit genommen zwischen 16 und 19 Uhr auf den Techniker zu warten.

Am Mittwochmittag habe ich einen Anruf erhalten, dass man wohl erkannt habe,
dass es ein Problem mit dem PPP-Einwahlknoten gäbe (echt jetzt? Ich hab mir das
also) und man das jetzt beheben werde. 

Danach gab es keine Kommunikation mehr und meine Frau wartete auf den
Technikereinsatz für den auch mit einem Hotlineanruf nicht herauszufinden war ob
der noch benötigt werde beziehungsweise ob der noch geplant sei. Meine Frau saß
also 3h sinnlos rum um auf den Techniker zu warten.

Das Internet ging dann seit Mittwochmittag nach den Arbeiten an der PPP-Einwahl
wieder aber eine Rückmeldung von dem Techniker der es behoben hat habe ich nie
erhalten. Mein Ticket wurde dann irgendwann geschlossen als ich selbst
nachgefragt habe was denn nun sei. Dann kam wiederauf später in der Woche
nochmal ein Anruf ob es jetzt behoben sei, wobei ich nur sagen konnte dass mir
von der Telekom noch keine "Entstörung" mitgeteilt wurde. Daraufhin hat
derjenige anscheinend noch irgendein anderes Ticket auf "muss wohl entstört"
sein gesetzt. Der Abschluss des Falls war also dass ich "vermute es geht, aber
es hat mir niemand gesagt, dass ein Fehler behoben wurde" innerhalb der Telekom
zu "Herzlichen Glückwunsch, es geht alles wieder, wir sind so toll!" umgemünzt
wurde. Ich hab' mir also selbst den Schein ausgestellt ...?

Zum Vertrag und Service allgemein:

Schon der erste Kontakt an der Hotline (Samstag morgen) ließ mich fast den
Kaffee aus dem Gesicht prusten, nachdem ich die Dame darauf hingewiesen habe,
dass es wohl einen Fehler bei Ihnen in der Hotline geben könnte: ich musste die
gleiche Nummer, die ich vorher mehrfach schwierig eingeben musste dann gleich
als erstes nochmal ansagen. (Ich habe ein kleines Kind und das hat mehrfach
ausreichend laute Geräusche von sich gegeben um die Tasteneingabe zu stören -
selbst die Ja/Nein-Fragen waren so gut wie unmöglich zu beantworten sobald
irgendwelche Störgeräusche auftauchten. Also war die Eingabe der Nummer schon
schwierig und dann die Nummer nochmal abgefragt zu werden ist doch technischer
Unsinn - daher ein Hinweis, dass da vielleicht was falsch sein könnte. Die
Antwort darauf war mit einer völligen Selbstverständlichkeit, dass das schon
richtig sei und so zu sein habe. (Hallo?!? Es _hat_ so zu sein, dass ich Nummern
erst schwierig eingeben muss und dann _sofort_ nochmal wiederholen muss?)

Während des Vorfalls wurde mir außerdem erklärt, dass ich ja eine Privatkunde
sei und kein Businesskunde. Ich habe jetzt also ein Business-Produkt von Ihnen
verkauft bekommen, habe aber kein Recht mit einer Hotline zu telefonieren die
den Service auch erbringt? Angeblich wird bei einem Anruf von mir "Besserer
Service" als Flag auf den Bildschirm gebracht. Echt jetzt? Ihr habt ein Flag
dass schlecht ausgebildeten Hotline-Agents sagt, dass sie bei mir jetzt bitte
besser zu sein haben?

Zumal: selbst die einfache Tatsache, dass bei der Terminfindung bei mir ein
Entstörfenster von 8h gilt muss ich _jedesmal_ selbst anmahnen und dann heißt es
"ach ja, da ist so ein Häkchen".

Auf die Frage wie es jetzt mit den 8h Entstörzeitgarantie aussieht und was ich
dafür bekomme, dass die nicht gehalten wurde, wurde mir gesagt, dass es sich ja
um eine "Großstörung" (also 2 Kunden oder was?) handeln würde und daher die
Entstörzeit nicht gilt. Ich habe am Samstag bereits selbst die richtige der
Hotline gesagt (Probleme am PPP-Layer des Einwahlknotens). Das wurde nichtmal
notiert und in den mehreren Support-Kontakten in jeweils neuen Störungen erfasst
worauf jedesmal meine Leitung gemessen wurde, ich instruiert wurde PowerLAN-
Adapter zu tauschen, etc. obwohl meine Fritzbox in der Messung bereits ein
klares Bild einer sauberen DSL-Leitung und einer konkreten Fehlermeldung gegeben
hat. Das kann nicht sein. Ich liefer euch die Diagnose und ihr macht mehrere
Tage nichts und sagt dann die 8h gelten nicht ... das ist doch ein Witz?

Zuguterletzt darf ich jetzt also den Service erbringen dieses Chaos das ihr
selbst erzeugt habt fein säublicher aufzuschreiben, damit ihr das dann noch
nachvollziehen könnt. Gibt's dafür jetzt eine Entschädigung meiner Arbeitszeit?
Mein Stundensatz ist 100€ und es hat mich etwa 45 Minuten gekostet euer Chaos
halbwegs zu sortieren und hoffentlich so aufzuschreiben, dass Ihr mir folgen
könnt.

Tut mir leid, wenn die Beschwerde emotional ist, aber mir kommt's echt hoch wenn
ich mich da wieder durchhangele. Ich bin extra zu euch in einen Business-Tarif
gewechselt, weil ich als GF eines Unternehmens im Homeoffice die Zuverlässigkeit
brauche.

Wenn ich mit meinen Kunden so umgehen würde, dann könnte ich gleich zu machen.
Wenn Ihr wenigstens merken würdet "Ah, wir haben das hier voll versaut, also
kümmern wir uns auch." - aber nichtmal dazu reichts. Selbst die
Beschwerdehotline sagt nur "Schade" und sagt mir dann (nachdem ich alles erklärt
habe) dass ich doch eine E-Mail schreiben soll. Puh.

Also? Wie jetzt weiter?

(Außerdem tippe ich das jetzt mal vorsichtigerweise in einem separaten Editor
weil ich wetten möchte, dass euer Formular mich gleich abweist wenn ich so lange
braucht um den Text zu tippen nur um dann den Text zu verlieren.)