Voulant changer mon valeureux mais antique HTC Chacha, je me fiais aux conseils de Twitter pour acheter le moto g de Motorola, un téléphone android 4.4.2 updatable vers 4.4.4, simple, san fioriture ni surcouche, et à 155€, ce qui était dans mes prix.
- Je commande un téléphone chez Darty via Internet.
- Je dois justifier de mon identité en envoyant 45 papiers d'identité, échantillon d'urine et recevoir un appel chez moi.
- Saoûlé, je veux annuler ma commande.
- Annulation de commande impossible chez Darty.
- Le téléphone ne marche pas bien.
- Darty ne veut pas me le changer car pas de stock magasin, seulement internet.
- On me propose une réparation avec retour du téléphone dans quasi 1 mois.
- Finalement ils veulent bien me rembourser.
- Finalement ils ne peuvent pas et me font un avoir pour que je re-commande sur leur site.
- En fait bonne blague, on ne peut pas payer en magasin avec le bon d'achat si on commande sur le site.
- Je retourne au SAV pour qu'ils me le commandent directement, et là, par magie c'est devenu possible.
- Résultat : 3 visites au SAV pour un simple avoir égal au prix du téléphone, en guise de remplacement. Je dois re-commander moi même le même modèle sur internet pour avoir l'équivalent d'un échange standard.
Plusieurs éléments me poussent chez Darty :
- Amazon est tentaculaire, si on trouve l'équivalent ailleurs, autant faire un peu jouer la concurrence.
- Darty propose un retrait direct en magasin, et il y en a un juste à coté de chez moi.
- Darty offre une garantie de 2 ans en magasin, réparation ou remboursement.
C'est là que les choses se gâtent. Déjà, le retrait en magasin met en fait 2 ou 3 jours vu que le téléphone est une "exclu internet". C'est pas grave, le Chronopost express est offert pour une livraison le lendemain, et il reste la garantie de 2 ans.
Je vais pour payer ma commande, et là on me demande d'envoyer dans la journée (sous peine de de voir ma commande bloquée):
- Une photocopie de mon passeport
- Une photocopie de ma carte d'identité
- Un justificatif de domicile récent (EDF seulement)
- Un appel sur mon fixe avec des questions pour recouper les infos
Je suppose qu'ils font ça pour la sécurité (j'ai quand même demandé à Darty si le mail venanit bien d'eux, vu qu'il provenait d'une société tierce), mais un paiement par CB devrait suffire comme garantie, sans compter que j'espère que ces données sont à l'abri (je ne pense pas) parce que sinon bonjour le potentiel d'usurpations d'identité.
Cette procédure me refroidit bien, je décide donc d'annuler la commande et passer par Amazon qui au moins ne casse pas les couilles des gens qui veulent dépenser leur argent chez eux.
Je constate avec désespoir qu'il n'est pas possible d'annuler la commande directement dans l'espace "commande" du site. Je contacte Darty sur twitter qui me répond 1 ou 2h après qu'effectivement, impossible d'annuler sa commande une fois commandé chez eux O_O.
Ils me renvoient vers le compte du "Confianciologue" pour trouver un arrangement. Je leur envoie un tweet, sans réponse.
Vu qu'il est impossible d'annuler, j'arrive finalement tant bien que mal, à contre-cœur, à rassembler les pièces justificatives, et je reçois un mail qui me dit que OK, tout a été validé dans les délais et que ma commande suit son cours, que je serai bien livré à j+1 comme prévu.
Le lendemain, je reçois un mail qui me dit qu'en fait ils n'ont pas pu préparer ma commande à temps, et que je serai livré à j+2. Je perds le bénéfice du Chronopost Express vs le retrait en magasin. OK.
Le compte twitter @confianciologue me contacte dans la journée et dit qu'on peut arranger l'annulation de commande par téléphone. Merci mec, si j'ai besoin de rien je t'appelle.
Manque de bol (je pense, vu les bons échos que j'ai eu du téléphone), je tombe sur un mauvais numéro, et le téléphone reboote et s'éteint 10 fois par jour, nécessitant parfois une prise secteur pour redémarrer. L'écran présente des artefacts et des clignotements, bref, le téléphone chie dans la colle. Comme je m'étais dit au départ que c'était peut être dû à une appli, j'ai fais plusieurs test, ce qui a fait que j'ai dépassé les 15j de rétractation, mais c'est pas grave, y'a la garantie Darty pas vrai ?
Vendredi je vais donc chez darty 1h avant la fermeture, le mec du SAV est sympa, note mes problèmes, et me dit OK pour un échange standard, j'efface le contenu du téléphone… quand soudain le mec se rend compte qu'ils n'ont aucun stock sur ce modèle, ni sur le modèle 4G que j'étais disposé à prendre en rajoutant 15€. Dans aucun magasin Darty. Exclu internet, impossible pour les magasins de le commander.
Il me propose alors une "réparation", avec un retour le 6 août. Je sais pas vous mais je ne crois pas trop aux réparations de smartphones, et puis si c'est pour retrouver le même téléphone "à peu près réparé" (vu que pannes aléatoires) mais presque un mois après, merci mais non merci.
Il me dit qu'il aurait pu me rembourser si j'avais eu la boite et les accessoires sur moi, mais là le magasin ferme, dommage, je n'ai pas le temps de repasser avec tout ça. Je lui dit que j'ai découpé la boite parce qu'il y avait une ODR, il me dit "pas grave, c'est juste pour avoir une boite et le renvoyer dedans"
Du coup je retourne aujourd'hui dans un Darty plus proche de chez moi avec la boite et tous les accessoires au complet. Le gars du SAV est toujours sympa, et cette fois-ci le téléphone ne veut même plus démarrer, même branché sur secteur. C'était bien un mauvais numéro. Il me repropose un échange, constate lui aussi qu'il ne peut pas car pas de stock, et se prépare à faire un remboursement.
Il va voir son chef et revient en me disant que je dois avoir un "bon de retour" pour que eux puissent renvoyer mon téléphone au fabricant. Alors que bon, Darty, c'est eux quoi. Ils ne peuvent pas en emmettre un, et je dois appeler un numéro pour qu'ils m'en envoient un (!!!) et que je revienne avec le tout.
Après quelques tractations, le mec dit qu'il va voir ce qu'il peut faire. Finalement, après 1/4 d'h de discussion, ils acceptent de me faire un remboursement du produit (vu que quand même ils ne peuvent ni me le réparer, ni me le remplacer).
Je vais pouvoir en racheter un sur Amazon ! :)
Au moment de passer en caisse, le mec revient, arrête la caissière qui avait déjà scanné le bon (gnnnn à une seconde près), et me dit que comme il manque le code barre (découpé pour l'ODR, cf plus haut, soi-disant que c'était pas un problème), je ne peux pas avoir de remboursement.
Ça repart négocier dans la réserve entre le vendeur et son chef, et il revient encore 10 minutes plus tard avec un bon d'achat pluôt qu'un remboursement (en fait le même papier avec remboursement barré)
Il me dit que avec ça, je peux commander sur internet, demander un retrait en magasin, et payer avec mon avoir le jour du retrait. Je me demande si il est bien sûr, il me dit oui. Il faut faire ça car eux ne peuvent pas commander cette "exclu internet"
En gros je fais mon échange moi même à la place de darty, en passant par des chemins hyper complexes et un nouvel achat.
Je rentre donc chez moi, je vais sur le site de Darty, commande un moto g 4G (du coup tant qu'à faire pour 15€ de plus) et au moment de payer : impossible de choisir le paiement au retrait, c'est "non compatible avec mon panier". (évidemment, contrairement à ce que m'avait affirmé le gars)
Je retourne donc (3e fois) au SAV, pour leur dire que c'est marre et qu'ils me remboursent et qu'on en parle plus, quitte à acheter n'importe quoi avec le bon, leur rendre dans la seconde et me faire rembourser en argent sonnant et trébuchant.
Le gars me dit qu'il y a peut être plus simple, va voir son chef (re 10 minutes de négo en coulisses) et finalement il m'envoie en caisse, et de là ils me commandent le téléphone directement sur leur système (tiens donc, c'est devenu possible !!), encaissent le bon d'achat, je paye les 15€ de différence, et le téléphone sera dispo en retrait magasin jeudi.
En espérant qu'il n'ait pas de problèmes :) (mais sinon je le rend contre remboursement dans les 15 jours, pas fou ^^)
Finalement la solution choisie par darty aurait pû m'être proposée à ma 1ere visite, c'est un peu dommage d'avoir dû y retourner plusieurs fois pour rien. Et c'est aussi la preuve qu'ils peuvent commander des "exclus internet" en magasin.
Les vendeurs du SAV étaient tous sympas et serviables, on peut se dire que c'est un avantage de parler à des vrais gens (j'avais choisi Darty pour ça), mais le système derrière tout ça a l'air complètement tordu et inefficace au possible, tout repose sur l'acheteur.
La prochaine fois, je passe par Amazon direct, au moins pour l'achat :). Pour le SAV, j'aurais peut-être eu des problèmes aussi avec les renvois à faire, mais bon, là se déplacer 3 fois en magasin c'est quand même pas mal.