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Wie lassen sich Dokumentation und Support von Literaturverwaltungs-Systemen vergleichen?
Wie vergleichen sich Literaturverwaltungen heute in puncto Dokumentation und Support? Im folgenden Beitrag will ich skizzieren, wie man das beurteilen und vergleichen kann. Abschließend nenne einige aktuelle Beobachtungen von mir in diesem Bereich. <strong><em>Achtung, unfertig:</em> </strong>Dies ist eine Skizze, die <del>zuende gemalt werden will</del> aufgegriffen oder weiterbearbeitet werden kann! (Nerd-Variante, dies zu tun: <a href="https://gist.github.com/2474283">Fork me on Github</a>.)
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Die Vielfalt und Dynamik von Literaturverwaltung ist hier im Blog immer wieder, und aus verschiedenen Perspektiven, ein Thema. Für den Endanwender eines Literaturverwaltungs-Systems (apropos, das ist ein sperriges Wort -- vielleicht sollten wir mal ein Akronym  dafür finden) ist es daher zunehmend schwierig, Antworten zu finden.
Meine mentale Landkarte zu den möglichen Fragen eines solchen Endanwenders ist der verschlungene Pfad einer Benutzerbibliographie. Darunter stelle ich mir grob folgende Phasen mit jeweils <em><strong>typischen Fragen</strong></em> vor:
<ul>
<li><em><strong>Orientierungs- und Überblickfragen.</strong> </em>Wozu überhaupt Literaturverwaltung, welche Anwendungsbereiche gibt es, wo sind Grenzbereiche, in denen ich mit anderen Softwaregattungen weiter komme. Z.B. Wissens-, PDF- und Dokumentenmanagement, Bibliothekskatalog-Software und integrierte Bibliothekssysteme, Social Bookmarking... Gerade Literaturverwaltung hat Grenzflächen zu einigen anderen Bereichen für die es auch spezielle Programme oder Webdienste gibt.</li>
<li><strong><em>Einführungen und erste Schritte. </em></strong> Sich an einem bestimmten Produkt und/oder Anwendungsfall einen grundlegenden Arbeitsschritt zeigen oder erläutern zu lassen.</li>
<li><strong><em>Antworten zu speziellen Problemen.</em> </strong>Im fließenden Übergang zu vorangegangenen Punkt können dazu z.B. auch "Praktiker-Tipps" von anderen Benutzern gehören, die mein Problem verstehen und mir sagen, wie sie es gelöst haben</li>
<li><strong><em>Laufende Informationen</em></strong> über Weiterentwicklung und sich ggf. daraus ergebende neue Funktionen, sich auf neue Anwendungsmöglichkeiten bringen lassen, einschließlich Informationen über Produkte und Dienste im Umfeld der "eigenen" Literaturverwaltung</li>
<li>Vielleicht als Unterpunkt zu letztgenanntem <strong><em>Krisenkommunikation</em></strong> einschließlich Informationen, die zur Entscheidung über einen Wechsel des Systems führen können. (<a href="http://literaturverwaltung.wordpress.com/2011/09/28/entwicklung-von-citavi-mac-eingestellt/">Beispiel</a>)</li>
</ul>
An einigen Stellen habe ich oben bereits angedeutet, das zu Fragen einer bestimmten Phase oft auch bestimmten Antwort-Sorten passen. Vielleicht können wir generell die folgenden <em><strong>typischen Antwort-Medien</strong></em> unterscheiden:
<ul>
<li>Das <strong><em>Handbuch</em></strong>-- ein Klassiker für die Dokumentation von Software im Allgemeinen. Heute erwartet man von einem guten Handbuch für Endanwender unter anderem
<ul>
<li>daß es online ist, was vor allem bedeutet:  man kann auch bei einer Websuche, z.B. zu einer Fehlermeldung, über die richtige Antwort im Handbuch stolpern, kann die Antwort direkt am Rechner lesen, und last not least</li>
<li>man kann diese Antwort auch verlinken, um in anderen Medien (s.u.) darauf zu verweisen. Ferner (ab hier weniger online-spezifisch):</li>
<li>Aktualität,</li>
<li>Strukturiertheit,</li>
<li>Verständlichkeit, wozu in diesem Genre z.B. Illustrationen gehören können,</li>
<li>die Verwendung einer Sprache, die von den Anwendern gut verstanden wird.</li>
</ul>
</li>
<li><em><strong>Videos</strong></em> -- ein neuer Klassiker, sozusagen. Software für Endanwender kann man gut in Form kurzer und relativ einfach produzierter Bildschirmvideos mit Voice-Over erläutern. Kriterien weitgehend wie oben -- allerdings läßt sich ein Video kaum aktualisieren -- stattdessen muß es neu produziert werden. Und das, was für Handbuch die Strukturiertheit ist, das ist für ein Video die Fokussierung auf ein Szenario / Schritt, der als isoliertes Video abgerufen und betrachtet werden kann.</li>
<li><em><strong>Individueller Support</strong> <strong>durch Hersteller, Dienstleisterfirmen oder -institutionen</strong></em> (z.B. Bibliotheken).</li>
<li><em><strong>Support durch die Anwender-Community</strong></em>, der z.B. durch Fragen in dedizierten Foren oder in Social Media (z.B. Facebook) abgerufen wird -- dieser vermischt sich natürlich mit dem Support durch Hersteller und andere Experten.</li>
<li><em><strong>Schulungen und Workshops</strong></em> "in Echtzeit" -- laut <a href="http://literaturverwaltung.wordpress.com/2012/01/10/1000-antworten/">Umfrage</a> stehen "reale" Workshop-Situationen und -Beratung  hoch im Kurs, noch höher sogar als virtuelle Workshops z.B. in Form von "Webinaren".</li>
</ul>
Grob kann man Fragen und Support-Medientypen einander so zuordnen:
<ul>
<li>Ein gutes <strong><em>Online-Handbuch ist für spezielle Probleme wichtig</em></strong>, aber es ist darüber hinaus auch das <strong><em>Rückgrat sowohl für jeden darüber hinaus gehenden Support als auch für Überblickswissen</em></strong>. Anbieter und Communities tun gut daran, das Wissen aus Produktentwicklung und laufendem Support kontinuierlich abzuschöpfen und in das Handbuch einzupflegen -- das ist eine verhältnismäßig schwere, aber lohnende Daueraufgabe.</li>
<li><strong><em>Videos sind für Einführungen und erste Schritte sehr wichtig</em></strong>, sie können sogar für Orientierung und ersten Überblick geeignet sein -- als Antworten auf spezielle Probleme sind sie hingegen selten geeignet.</li>
<li>Für den<strong><em> individuellen Support durch Experten</em></strong> gilt das gleiche wie für Online-Handbücher: Unverzichtbar für Probleme im realen Benutzungsalltag, aber auch darüber hinaus ist die <strong><em>direkte Ansprechbarkeit von Experten eine absolut notwendige Grundlage für alles weitere</em></strong>. Anbieter, die das weder selbst leisten noch eine interessierte Community um sich scharen können, die dies selbst leistet, haben ein echtes Problem. Eine ganz spezielle Rolle haben im Dschungel der Support-Dienste die Bibliotheken. Sie neigen (leider) dazu, besonders intensiv und kontinuierlich zu supporten, wofür sie regelmäßig Lizenzen zahlen. Anwender freier Produkte und Dienste bekommen daher oft weniger bibliothekarische Aufmerksamkeit.</li>
<li>Support durch die Anwender-Community ist ein komplexes, interessantes neues Medienphänomen. Dazu an dieser Stelle nur so viel: <strong><em>Daß es eine lebendige Community versierter Benutzer gibt ist ein auffälliges Signal</em></strong>, das schon für Orientierung und Produktwahl wichtig sein kann. Und als Ergänzung oder gar Ersatz für Experten-Support sowieso.</li>
<li>Schulungen und Workshops sind noch arbeitsaufwändiger als das Produzieren von Videos -- und sind anscheinend <strong><em>noch besser</em></strong> dazu geeignet, den <strong><em>Einstieg zu finden und erste Schritte</em></strong> zu bewältigen.</li>
</ul>
In der Realität fällt auf, daß jede Literaturverwaltungs-Marke ihren eigenen Kranz von "Googlebarkeit", "Im-Forum-Nachfragbarkeit", ach nennen wir es: "Supportbarkeit" hat. Weder der Hersteller, noch Dienstleister (Vertriebsunternehmen, Bibliotheken, Hochschulen o.ä.) noch die Benutzercommunity allein sind für diesen Kranz verantwortlich -- er entsteht vielmehr in deren Zusammenspiel. Darauf, wie das funktioniert, gehe ich hier nicht näher ein. Ich beschränke mich darauf, einige interessante Phänomene bei vier aktuellen Produkten -- darunter sowohl Marktführer als auch Nischenprodukte -- aufzuzählen:
<ul>
<li><strong><em>EndNote</em></strong> gönnt sich neuerdings den Luxus eines aktuellen, sogar mit einem angesehenen Experten von ausserhalb erstellten deutschsprachigen Online-Handbuchs, das jedoch <a href="http://www.ub.uni-dortmund.de/listen/inetbib/msg47311.html">nicht frei zugänglich</a> ist. Eine schwer nachzuvollziehende Strategie. Ferner werden vom deutschen Vertreiber Adept Scientific (recht kostspielige) Schulungen angeboten. Kostenlos sind dagegen -- offenbar nur aufgezeichnete, englischsprachige -- Webinare. Immerhin hat der YouTube-Kanal des Herstellers einiges zu bieten, wenn auch ausschließlich  auf englisch. Kostenlose deutschsprachige Kurz-Dokumentationen und korrespondierende Schulungsangebote findet man auf den Websites einiger Bibliotheken.</li>
<li><strong><em>Citavi</em></strong> bedient alle oben genannten Support-Medien einwandfrei.</li>
<li><strong><em>Bibliographix</em></strong> ist Freeware mit einwandfreiem deutschsprachigem Online-Handbuch, aber keinerlei Videos -- und kostenpflichtigem Support durch den Anbieter. Ob dies eine kluge Strategie für ein Produkt ist, bei dem sich weder externe Experten noch eine in Webmedien sichtbare Anwender-Community darum drängeln, sich gegenseitig zu beraten, sei dahingestellt.</li>
<li><em><strong>Zotero</strong></em> ist freie Software, zu der sich Dokumentation und Hilfe wie bei kaum einem anderen Produkt dank der Anwender-Community finden lassen. Sogar die Übersetzung des Online-Handbuchs (Paradebeispiel für mühselige Arbeit als Grundlage für sowohl Anwender als auch darüber hinaus gehenden Support) geschieht hier z.B. für eine deutsche Fassung gerade <a href="http://infobib.de/blog/2012/04/03/hauruck-aktion-zotero-dokumentation-auf-deutsch/">auf Initiative eines bibliothekarischen Weblogs</a>. Womit ich bei dem ursprünglichen Impuls zum Schreiben dieses Artikels angekommen wäre. ;-)</li>
</ul>
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