GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) é uma matriz de priorização que visa facilitar a priorização de trabalhos, projetos ou atividades com uma maior propriedade e assertividade.
Essa ferramenta faz uma avaliação considerando a gravidade, urgência e tendência da atividade e gera um pontuação para cada item avaliado resultando em uma lista ordenada de atividades.
Usamos esta ferramenta para priorização de chamados de correção.
Abaixo será detalhado os conceitos de Gravidade, Urgência e Tendência e também é apresentado alguns exemplos.
Cada conceito é avaliado e aplicado uma nota entre 1 - 5.
A gravidade retrata os impactos/consequências que o problema em questão pode causar se não atuarmos neles.
- Inconsistência de layout/formulário que não impede fluxo de uso;
- Melhorar descrições de parametros ou configurações;
- Alterar o tamanho de campos do sistema
- Causa desconforto (Utiliza filtro na consulta e abre o documento, porém quando fecha o documento perde os filtros);
- Impacta praticamente só o usuário que está solicitando;
- O usuário contorna o problema sozinho com solução paliativa
- O usuário não consegue prosseguir sozinho, precisa de uma orientação do suporte para contornar o problema e achar o caminho paliativo;
- Os dados precisam de correção via banco, até que a correção seja desenvolvida/aplicada em produção;
- Dados estão corretos, porém há informações divergentes dentro do sistema, Ex: no cadastro exibe uma coisa, na consulta outra;
- Fluxo inconsistente. Ex: fazendo o cadastro por uma tela o sistema valida tal campo, porém se fizer o mesmo cadastro por outro local o sistema não valida; ou Na primeira vez que tenta não funciona, ao tentar novamente vai;
- E-mails de notificação não estão sendo enviados para o usuário;
- Não está gerando log de alguma atividade
- Impede o uso: O usuário não consegue prosseguir sozinho, não tendo como contornar o problema só pelo sistema, precisa de manutenção no banco de dados (vulgo UPDATE), modificação no código do sistema para continuar;
- Erros como Object reference em itens específicos; ou Um handle era esperado
- Segurança: Não ter acesso nas informações que deveria;
- Lentidão: a tarefa é executada, porém demora;
- Layout/Fluxo inconsistente. Ex: determinado botão deveria estar habilitado e não está;
- Perda e inconsistência de dados. Ex: não está gravando as informações, está gravando informações erradas;
- Indisponibilidade: ao executar uma atividade o sistema trava;
- Acessa informações indevidas: O usuário consegue ver dados que não deveria;
- Impacto na operação: está causando lentidão na operação;
- Impacta de 40 a 70% dos usuários;
- Impacto na operação: está parando a operação;
- Impacta mais de 70% dos usuários;
- Indisponibilidade do sistema ou módulo;
- Causa danos financeiros ou na reputação da empresa;
- O cliente envolvido pode rescindir ou aplicar multa
Refere-se a pressão de tempo que exste para solução do problema, ou seja, com que rapidez o incidente precisa ser resolvido.
Iremos avaliar se o incidente é algo que precisa ser resolvido para ontem ou se ainda pode esperar um momento mais oportuno?
Sinta o sentimento do usuário. Pode esperar por meses? por exemplo, a próxima versão do sistema, uns 5, 6 meses?
Sinta o sentimento do usuário. Pode esperar por meses? uns 3 a 5 meses?
Temos que resolver ainda nesse mês
- O problema é reincidente
- Pode esperar, mais umas semanas pois vai ser utilizado só no fechamento do mês
Temos que resolver nesta semana. Vai ter que sair na próxima atualização
- Existem pessoas alocadas implantando o recurso que o incidente aponta problema;
- O usuário está muito insatisfeito e levando o problema para os regionais
- O prazo legal fecha essa semana;
É para ontem. Precisará parar o sistema para atualização o quanto antes.
- Estão parados;
- O prazo legal é hoje!
Indica a tendência/probabilidade do incidente ocorrer novamente por outro usuário se não for resolvido.
Neste critério utilizaremos a abordagem "Chance de Ocorrer", que não consta nos links de referência, mas é baseado em um case de uma empresa de software, que tenta deixar o conceito mais entendível que o "Tendência".
- Para o incidente ocorrer, é preciso executar dois ou mais fluxos fora do "caminho padrão";
- As ações que já foram ou estão sendo executadas tendem a amenizar o problema;
- O problema poderá ser identificado por qualquer outro usuário
- O problema será intensificado com o passar do tempo, pelo volume dados ou pelo aumento na quantidade de acessos;
- Fluxo padrão da funcionalidade sem passos complexos / alternativos.
- O problema será identificado/perceptível por muitos usuários
- Trata-se do caminho crítico (funcionalidades muito utilizadas do sistema)
Avalia-se o incidente sobre os critérios acima e calcula os pesos atribuídos seguindo a formula:
Gravidade x Urgência x Tendência
Não é possível efetivar uma pré-viagem caso haja um Plano de Carga Em Aberto
- Gravidade: 3- Grave, pois o usuário não consegue fazer sozinho e precisa de update para continuar;
- Urgência: 4- Muito urgente. pois está gerando suporte frequente
- Tendência: 1. Dificilmente ocorre, pois são poucas as filiais que usam pré-viagem e que iniciam o plano de carga antes da efetivação
Calculando, 3 x 4 x 1 = 12
Ao abrir tentar abrir a tela do gerenciador de documentos estamos recebendo a mensagem "A compilação da DLL LogisticaDocumentoForms está inconsistente."
- Gravidade: 4- Muito Grave, pois não impacta todos os usuário, mas é uma parcela considerável (40% - 70%) e causa impacto / lentidão na operação.
- Urgência: 5- Necessidade de ação imediata. A equipe está parada.
- Tendência: 5. Facilmente ocorre, trata-se de um fluxo crítico
Calculando, 4 x 5 x 5 = 100
Ao gerar o EDI de Retorno, quando o nome do diretório presente no layout possui caracteres inválidos ocorre erro na exportação.
- Gravidade: 2- Pouco Grave, pois há uma solução paliativa que é corrigir o nome do diretório;
- Urgência: 1- Pode esperar. Pode ser feito em uma versão futura
- Tendência: 1. Dificilmente ocorre, só em um layout específico que tem esse diretório com caractere especial.
Calculando, 2 x 2 x 1 = 2
| Chamado | Prioridade |
|---|---|
| Chamado 2 | 100 |
| Chamado 1 | 12 |
| Chamado 3 | 2 |
O suporte será responsável por atribuir as avaliações de cada conceito dentro do Sysaid em cada campo específico.
As demandas enviada para o time de desenvolvimento serão classificadas e atendidas conforme ordem (decrescente) do cálculo do GUT.
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