Mackerelとは？
- サーバー管理・監視のサービス
- SaaS
- サーバー管理，監視，運用を惜しむことなく注いてでいる
- 好評な点
- 直感的なUI/UX
- 裏切らない画面遷移を実施中
- セットアップ完了が速い
- 1分くらい
- コマンド一行で可能
- 日々進化，進歩
- 150週以上連続で新機能のリリースをしている
- どうやって中の人達運用してるの？について本日はお話
- 直感的なUI/UX
- CRE
- 顧客信頼性エンジニア
- Googleが先駆けて発表した役職
- ミッション
- お客様のMackerelに対する信頼性の向上！
- すべての活動がカスタマーサクセスにつながっている
- 顧客もエンジニア
- エンジニアとしてのバックグラウンドが必要！
- カスタマーサクセスを生み出すための新しい職種を作ってみた
- 会社としてやっていこうとしている
- Mackerelのツールは，社内内製ツール
- 社内の問題を技術で解決するために生まれたツール
- 自社サービスの監視に用いている
- ドックフーディング
- 自社サービスを自社内でしようすること
- これによってお客様の困り事が自分たちのことのようにわかる
- 有用な機能をつくることができる
- 井上さん自身も外部のユーザーとしてMackerelを使っていた
- ユーザーの代表という意識になれる
- MackerelというチームにCREがいることがサービスの良さ
- とは言え，カスタマーサクセスチームは小さな組織
- すべてのお客様にとって最高の施策とはなんなのかを考えることが大切
- カスタマーサポート
- リアクティブ
- コストセンター？
- カスタマーサクセス
- リアクティブ＋プロダクティブ
- 助けの手が来る前から提案が必要
- プロフィットセンター
- リアクティブ＋プロダクティブ
- 顧客活動
- プリセールス
- 導入に関する説明
- エンジニアのバックグラウンドあると，お客様のユースケースを検討しやすい
- 目標にする指標が決めづらい
- 試行錯誤中
- 導入に関する説明
- ポストセールス
- 利用中のお客様のサポート
- 踏み込んだ話になりやすい
- お客様の温度感と開発難易度の両方の観点で議論しながら優先順位を考えやすい
- アンケート実施
- ご利用継続率を指標に
- 今後のスケールは検討
- 利用中のお客様のサポート
- プリセールス
- Mackerelを使うエンジニアにとって最も嬉しいって何？
- 良い体験を提供したい
- Mackerel的にはより早く，より正確に
- CRE対応を99%を実現
- より正確にではメール応答を1回にしたい
- ヘルプページなどで解決できるお問合わせはなくすべき
- OSS
- 一部のプロダクトがOSSに
- コミニュティへの還元も大切
- コミュニティが活発＝ユーザー体験の向上
- ハッカソンイベントの実施
- Slackに参加することも可能
- Mackerel
- ユーザーがいる喜び
- ユーザーの体験を向上させる
- 製品としての価値を高めていく
- 定量目標で見ていく
- FAQの充実は前提．閲覧率はどうなのか？
- 手を変え，品を変え，発信方法を考えている
- QittaやTwitterなど
- FAQの見せ方を変えるのは前提
- 手を変え，品を変え，発信方法を考えている
- 対応内容は？
- 多種多様
- 他の監視，OSSでできることはどうやったらできることは？
- 乗り換えの検討にされている
- エンジニアのバックグラウンドだからできたこと
- Mackerel以外のツールとの連携についても回答する
- いろんなツールのハブとなるサービスのため
- Mackerel以外のツールとの連携についても回答する
- 来年リリース予定の新しいホスティングサービス！
- めんどくさい！ストレスから開放したい！
- オープンβ版
- AtomicDesign
- Vue.js / CSS Module
- 老舗から派生したUI/UXDesign ★ここにフォーカス
- もともとの担当はminne
- やりがいがあった
- ホスティング担当になった途端
- UXDesignが見えなくなった
- なぜだろう？
- 価値提供の仕方が違うのでは？ と気づく
- 基本に立ち返る
- 基礎機能の上にデザインが成り立っている
- 当たり前の上に新しい体験をデザイン必要がある
- 体験に昇華させよう！
- ユーザーの声を集めよう！
- あれ？ユーザーいない…？（未発表のサービスのため）
- minnne では？
- ユーザーの声をもとにUI／UXを設計！
- ホスティングでは？
- まだ見ぬユーザーを想定して作成
- もはや妄想？
- ユーザーがいないため，何も信じられなくなった
- 競合調査
- 研究成果
- 自分のDesign
- 社内の評価 …
- 妄想のデザインでは意味ないのでは
- 不安を取り払うために様々な分野から知識を得ようとした
- そこで冗長からの声
- α版リリースでユーザーの声が集められる！
- α版リリースで機能だけでなくUI/UXデザインも確認できる！
- 妄想が正しいかどうかを検証可能
- 仮説検証が必須
- より良いUI/UXを！
- 基本機能にプラス！
- かんたんに登録できるとか
- イベントを実施するとか
- 登録内容を減らすとか
- フィードバックをもらうまでは地道に実施
- 専門用語を減らす
- ステップ数を減らす
- 情報を可視化
- 基本機能にプラス！
- 未実装の機能もデザインだけ残してリリース
- テスターさんが深掘りできる
- 未実装機能のUI残す
- 頭の中で悩んだままにしないで試してみること！
- 未実装UIを残しておくといことについていつリリースできるかわからないから消したいとかお客様に催促する声があったりしないのか - 全く予定がないもの，先の未来を見た機能は載せない - 作るぞ！って決まっているものだけを試すことでどうにかやっていっている
- インフラエンジニア
- マーケティングも少々
- 正社員10名ほどのドメイン・レンタルサーバー屋
- 特徴
- 柔軟性と自由度！
- 対応早く
- 大量購入などが可能
- 柔軟性と自由度！
- すべてのお客様の声を反映する
- 独自のユーザー視点で対応する
- 独自のユーザー視点とは？
- ＝お客様に寄り添うこと
- 独自のユーザー視点とは？
- 過去のお話
- ドメインをスペルミスした！
- スペルミスのドメインをテックさん管理にして，返金
- 数年後，大口顧客に
- 容量がいっぱいだ！
- 容量をプレゼント！
- 大口顧客に
- スペルミスのドメインをテックさん管理にして，返金
- お客様がお客様を呼んでくれる
- 口コミ！
- ドメインをスペルミスした！
- お客様を大切にする感謝CPを実施
- 実は既存のお客様向けのCPは少ない
- 継続割とか
- プレゼントとか
- さらに長年のご愛顧くださっている方々に
-
アンバサダーマーケティング
- 感謝CPの際の方簿をSNS投稿を必須に
- あなたはバリュードメイン歴が何年か教えてもらえると などを追加
- これによって
- Twitter
- フォロワー増加
- ツイート数も750ほど
- Facebook
- いいねが増加
- シェア200くらい
- 投稿に対するいいねが90くらい
- 全体
- 売上，セッション数が増加！
- Twitter
- コメントベースで見ると
- 10年以上の利用ユーザー
- 応援のコメントが多め
- 感謝CPの際の方簿をSNS投稿を必須に
-
既存のお客様に還元することで，良好な関係を築けた！
-
- 独自視点①こっそり要望に答える
- 独自視点②お得意に大還元
- お客様の満足度が向上！
- 長いおつきあいが可能に
以下，早退してしまったため，省略
WADAXサポートグループ グループチーフ
企画開発部クリエイティブG リーダー
児玉 公宏氏@GMOインターネット株式会社 取締役