mdkn/0.md

## 0.md

      
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サポートツールとしてのFAQ

サポートセンター・コールセンター

窓口の効率化
生産性向上
コスト削減


コミュニケーションツールとしてのFAQ

マーケティング手段
戦略的思考


## 1.md

      
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              1.md
            
          
FAQ そのものと、その効果
最高のサービス

常に正確
タイムリー
すばやい

顧客満足


ナレッジベース

情報や知識の蓄積


FAQ

承認された、あるいは受け手により有益なように修正したQ&A


サポートのコスト削減

何をサポートするのか

購入前
購入時
購入後


購入後はコストととられる(プロフィットを生まない)
購入や購入時ができればプロフィットを生む

(実際の製品によってはあてはまらないかも。。。)


顧客満足の向上

アップセル(追加商品購入)
クロスセル(関連商品購入)


問い合わせ一件あたりのコスト比較

セルフ < チャット < メール < 電話 < オンサイト


標準化

首尾一貫
教育効果による生産性向上


売上向上

不満や不安を解消できる手段を提供


利益向上

相手の知りたいこと、課題、悩みに対して優先順位をつけ、情報提供する
困ったことがおこった瞬間こそが「セールス」の機会
解決できる機能を付加すれば、新商品開発のアイディアにもつながります

困ったことへの対処 → 感謝 → ファン(LTV の高い優良顧客)


ユーザタッチチャネルとしての FAQ

質問を用意してあげる


HDI問い合わせ窓口格付け

クオリティ評価5項目

サービス体制
コミュニケーション
対応スキル
プロセス/対応処理手順
困難な対応


パフォーマンス評価5項目

平均対応速度
電話放棄呼率
通話時間
初回コンタクト解決率
顧客満足度


Web セルフヘルプ評価項目


企業としての戦略

目標や目的を整理する


## 2.md

      
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サポートセンター国際認定プログラム(SCC: Support Center Certification)

セルフヘルプ： 情報や問題解決へのアクセスが、サポートセンターに頼らず顧客にできている状況は、迅速なサービスや低コストにつながる


FAQ Management Standard

サポートサービスとFAQ
目標とゴール
要求機能
FAQ 要因
FAQ プロセス
FAQ テクノロジー
実行結果(評価)


やみくもはダメ

実際の問い合わせの内容に即したものである必要
内容の解析が必要
使う人のスキルに応じたものである


目標を具体化する

「いつまでに」「何を」「どれだけ」
目的が曖昧なFAQは不要


ビジョン

FAQ を閲覧する手段は何がよいか
FAQ の対象となる相手は誰か
FAQ で何をするのか


役割

サポートセンター視点
ユーザー視点

切り口

サービスを受ける前
サービスを受ける時
サービスを受けた後


視点

閲覧者が困っていることは何か
閲覧者がやりたいこと、したいことは何か
自社が提供する商品やサービス別
Web サイトで提供するコンテンツ別
最新、最近の FAQ
参照の多い FAQ
評価の高い FAQ


企業視点

問い合わせ数を削減
問い合わせ数削減によるコスト削減
問い合わせ業務効率化
問い合わせ業務標準化


ユーザと企業のGAPをどうすりあわせるのか
企業目線だけでは、満足度が落ちる？


## 3.md

      
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              3.md
            
          
SSM

現在の姿をとらえなおす


定義

〜するために
〜することによって
〜するシステム


SSM の4ステップ

誰が利害関係者なのか
関係者の間で目標を明確にする
関係者を巻き込む
関係者と継続的にコンタクトする


ミッション・ガイドラインをつくる
運用フロー

ユーザーの声を集める
FAQ の作成
できた FAQ の承認・確認
FAQ の公開
FAQ のメンテナンス


カテゴリーの

ユーザ視点で分類要素を抽出
階層化の検討

KJ 法
Q&A チェックシート


## 4.md

      
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              4.md
            
          
コミュニティの活用
マーケティング視点

AIDMA


社内ナレッジ