Классика тех.поддержки – разбиение ее на три линии. Обычно их называют L1, L2 и L3.
Первая линия – специалисты начального уровня, обычно какие-нибудь студенты, которые работают либо сменно, либо стандартные 5/2, в зависимости от необходимости обеспечить суппорт круглосуточно.
Их задача – принять заявку (через почту, систему постановки задач, по телефону или через колл-центр – тоже все зависит от ваших задач), понять ее важность и отношение к тому или иному проекту, и передать ее дальше по цепочке на вторую линию, если проблема действительно имеется. L1 может выполнять какие-то совсем несложные действия, например, делать сброс пароля для пользователя, если он его забыл и хочет восстановить.
Если L1 не может разобраться с заявкой, то она переводит задачу на вторую линию, там сидят уже более подкованные ежи, которые знают систему, имеют кое-какие доступы, в некоторых случаях даже доступы к базам. Тут проводится более детальный разбор полетов, уточняются причин