UX Fukuoka vol.9 フィールドワーク&カスタマージャーニマップ ワークショップ(2013年5月12日)

memo.md

UX Fukuoka vol.9 フィールドワーク&カスタマージャーニマップ ワークショップ

サービスデザイン(ゴールにいたる)

• 人間はウソをつく（頭→行動から知る）
• 人と人はそれぞれ違う(同じ質問しない→行動に参与)
• こと　と　もの　→　ことから → ものから発想しない
• 定性化→１つで判断しない→エスノグラフィ
• 知る(エスノグラフィ）→巻き込む(参加型デザイン)→可視化(CJM)　を繰り返す

ペルソナ→参与(エスノグラフィ)→視覚化(CJM)→共有、共感

• 観察→疑問はその場（瞬間）で質問する。疑問はすぐに聞く
• 過去は美化される→その場で聞かないインタビューは美化される
• 作り手は頭で考えるユーザ像を正だとしがち
• 現場で実行されるプロセス改善を観察→効果の可視化→満足や苦痛の調査→改善力の分析→現場による気づきと賛同

定性調査：問題シナリオ

• 全部かかない→ゴールをかく→これをみて誰でもわかる

フィールドワーク：エスノグラフィ(参与観察)：第一次的資料収集

• 野外調査→人文社会学系→関与型フィールドワーク(エスノグラフィ) 社会生活：参加→直接観察→聞き取り
• 質問 人が違うのに同じ質問(頭の中で考えた質問)ではなく→参与して行動に疑問があったら質問する
• ？：自分の期待した答えの整理にしかならない ただ聞くと、だいたいウソをつく。(きれいなうそ、相手にそったウソ。)
• 行動した結果(瞬間)に対して、質問をする。(即時なので、ウソではなく、本音)

トライアンギュレーション(方法論的複眼)

• １つで判断しない(いっぱい) 曖昧はもの(質的調査)は複数のエスノグラフィで行う
• シャドゥイング 生活者を観察、参与して時折さりげなく行動に関してのインタビュー 記述方法は、フィールドノーツの場合はビデオ、写真、ICレコーダー
• リードユーザインタビュー 典型的なユーザの行動の意図などをリアルタイムにインタビュー
• サービスデザイン→参加型デザイン 複数のエスノグラフィからサービスデザインを定性

Future Sync vol.3にて、調査->視覚化のワークショップを実施されると知って参加。

調査：フィールドワーク、視覚化：カスタマージャーニーマップ(CJM)について学んだ。

調査：フィールドワークは、ペルソナ：観光者：リードユーザ：生活者（２）案内者（１）、観察者（３）にて、案内者が観光者を案内している所を、観察者が記録し、インタビューする。

今回：案内者として参加。ゴールは、博多駅近所の名所みて意外とすごい場所があるなあとわかるといいなあ。
この段階で、案内者にて今回のゴールっぽい設定が曖昧。最後のゴールっぽいものを考えた、
これ最初じゃないとウソになって、おもしろさにつながらなかった。

ここでの反省点は、休憩（ブレーク）が少なすぎたように感じだ。なぜかというとインタビューするタイミングが結局全て終わって帰ってきてからになったから。行列にならぶというものインタビュータイミングでできる場になるチャンスだったかなと。
気が付いたらインタビューってことでも、観光者と案内者の声が観察者には聞こえなかったみたいなのが、タイミングがわかりにくかったのかも。

そういう意味で、この部分の感情については、ウソがはいりこむのかな。

「祇園ビル」は「かろのうろん」が有名、「祇園マーケット」もあり。
「かろのうろん」近辺でうどんや多くて「木屋」「うどん平」「みやけうどん」（日曜あいてるのは「からのうろん」のみ）。

博多駅から、東長寺まで、歩きで大博通りの裏側を通った関係で、かなり暑かった。（昔ながらの映画館とかはみれましたが。）

＊東長寺（大仏があるとこ）までいく流れでみたのは、「駅前パレス（古い映画館）」「公園」「承天寺」「聖福寺（入口だけ）」お寺をだらだらみてるうちは、暑いだけだったのでサービスていう感じだと最悪だった。

視覚化：カスタマージャーニーマップ(CJM)にて、タッチポイントを書き出す。ここからは全てポストイットを利用。（最高の思考ツール。）

第一段階で、タイムラインを記述。
第二段階で、観察者にてタッチポイントを書き出し、観光者、案内者がタッチポイントでの内容記述。
第三段階で、観察者が観察した際の内容記述。この際に気になった点をインタビュー。
第四段階で、感情曲線を記述。
第五段階で、感情曲線の落ちてる部分について話し合って、それを解消するプランを考える。
第六段階で、プラン案作成。

あっというまで、３時間。観光者、観察者がバンバンポストイット張っていって、あっというまにマップになっていくのは面白い体験。

「もの」「こと」をわけてかんがるため（うそな感情にだまされないため）、CJMは強烈だなと。

＊うその感情ってのは、「もの」から考えた都合のよい感情（感想）って感じもしてる。

シャドウウィング、カスタマージャーニーマップでまず「もの」と「こと」を認識することを、日常から意識することかなと。

注意点は、すぐに自身が意識しないウソをまぜて、せっかく有効なツールが機能しないことと、
「ガラパゴス化」するのをさけていきたいなあと。

今回参加できてよかったです、ありがとうございました。

博多承天寺のそばにD&DEPARTMENT FUKUOKA
http://www.d-department.com/jp/shop/fukuoka/